L'état de stress post-traumatique-complexe : un concept novateur à explorer

Les mauvais traitements représentent un facteur de risque pouvant entraver le développement normal des enfants qui en sont victimes. L’objectif général de cette thèse est de mieux comprendre le concept d’état de stress post-traumatique-complexe (ÉSPT-C) et ce, en permettant l’évaluation rigoureuse de ses symptômes et en documentant sa relation avec d’autres variables. La présente thèse est composée de deux articles empiriques. L’objectif du premier article est d’obtenir une mesure de l’ÉSPT-C pour une population francophone. Pour ce faire, les qualités psychométriques de la traduction francophone du Structured Interview of Disorders of Extreme Stress-Self-Report (SIDES-SR) ont été testées par le biais d’analyses préliminaires auprès de 438 adultes canadiens-français provenant de la population générale et de l’Université de Montréal. Les résultats démontrent que l’instrument possède une structure factorielle de 5 facteurs comparable à celle obtenue pour l’instrument en anglais dans sa version originale. Les facteurs obtenus sont : 1) les croyances pessimistes par rapport aux autres et au futur, 2) la gestion des affects, 3) l’évitement des contacts physiques et sexuels, 4) la somatisation et 5) la prise de risques. La cohérence interne de 4 facteurs sur 5 varie d’acceptable à très satisfaisante alors que leur stabilité temporelle et leur validité convergente, divergente et concurrente ressortent comme étant assez satisfaisantes. Le but du deuxième article de cette thèse est d’examiner l’apport des symptômes d’ÉSPT-C retrouvés chez les mères et de leurs pratiques parentales (supervision et utilisation abusive de la punition) pour expliquer les symptômes d’ordre psychologique chez leurs enfants victimes d’agression sexuelle (AS). Les symptômes d’ÉSPT-C des mères et leurs pratiques éducatives ont été évalués auprès de 96 mères à l’aide de mesures auto-rapportées alors que les symptômes de leur enfant ont été mesurés à partir d’un instrument qui leur était destiné. Les résultats suggèrent qu’en contrôlant les variables sociodémographiques et les caractéristiques de l’AS de l’enfant, les symptômes d’ÉSPT-C des mères sont liés à plusieurs symptômes retrouvés chez les enfants après le dévoilement de l’AS qu’ils ont subie. Le rôle modérateur de la supervision maternelle dans la relation entre l’ÉSPT-C des mères et les symptômes de dépression et d’opposition des enfants a également été démontré. Les implications théoriques et cliniques concernant les résultats obtenus dans le cadre de ce projet doctoral sont finalement abordées.

Le déni et la minimisation en tant que distorsions cognitives chez les agresseurs sexuels

Objectif : Les auteurs s’intéressant à la relation entre le déni, la minimisation et les distorsions cognitives ont tous utilisé des méthodes et des définitions différentes pour décrire ces concepts, entrainant une importante variabilité des résultats. La recherche actuelle a donc pour objectif de clarifier la mesure du déni, de la minimisation et des distorsions cognitives. Méthode : Les participants étaient 313 détenus masculins ayant complété le programme national de traitement pour délinquants sexuels du Service correctionnel du Canada entre 2000 et 2004. Ces individus ont complété une série de tests psychométriques avant et après leur participation au programme, dont le SOARS et les échelles de Bumby. L’analyse des données a suivi le processus de validation de construit établi par Nunnally et Bernstein (1994). Résultats : Les résultats des analyses statistiques indiquent que le Sex Offender Acceptance of Responsibility Scales (SOARS; Peacock, 2000) ne mesure pas efficacement le construit du déni et de la minimisation. Ses propriétés psychométriques sont discutables. La réduction de l’instrument à dix variables permet cependant d’améliorer la mesure. L’échelle résultante est composée de deux facteurs, soit l’« acceptation du tort sexuel » et l’« acceptation de l’intention sexuelle ». Ces deux facteurs ont été mis en relation avec les facteurs des échelles de Bumby afin d’explorer les similitudes entre les concepts de déni, minimisation et distorsion cognitive. Or, malgré des corrélations faibles à moyennes, les différentes variables ne convergent en aucun facteur lors d’une analyse factorielle et les variables du SOARS corrèlent très peu au total de l’échelle, suggérant qu’il s’agit de concepts distincts.

L’évaluation du raisonnement clinique des résidents en hématologie par l’approche de concordance de script

La pratique de l’hématologie, comme celle de toute profession, implique l’acquisition d’un raisonnement adéquat. Se basant sur une théorie de psychologie cognitive, le test de concordance de script (TCS) a été développé et validé comme un instrument permettant d’évaluer le raisonnement clinique dans diverses spécialités médicales. Le but de cette étude était d’examiner l’utilité et les paramètres psychométriques d’un TCS en hématologie. Nous avons construit un TCS composé de 60 questions que nous avons administré à 15 résidents juniors (R1 à R3 en médecine interne), 46 résidents séniors (R4, R5 et R6 en hématologie) et 17 hématologues à travers le Canada. Après optimisation, le TCS comptait 51 questions. Sa consistance interne mesurée par le coefficient de Cronbach alpha était 0.83. Le test était en mesure de discriminer entre les résidents selon leur niveau de formation. Les questions contenant des images (n=10) semblaient avoir un potentiel discriminatoire plus élevé. Les scores obtenus par les résidents séniors corrélaient modéremment avec ceux obtenus à un test conventionnel d’hématologie composé de questions à choix multiples et à courte réponse (r de Pearson = 0.42; p=0.02). Le TCS a été complété en 36 minutes en moyenne et a été bien reçu par les participants. Le TCS est un instrument d’évaluation utile et valide en hématologie. Il peut être utilisé à des fins formatives en aidant au suivi de la progression des résidents. Il pourrait aussi être combiné à d’autres instruments d’évaluation à des fins sanctionnelles, ou encore, en éducation médicale continue.

Coordonner les transports et l'urbanisme dans un contexte urbain concret : le TOD comme instrument d'action publique, le cas de Sainte-Therese, QC

Le concept de transit-oriented development (TOD) est habituellement abordé en tant qu'ensemble fixe de caractéristiques physico-spatiales. Cette approche ne s'avere pas suffisante pour comprendre comment le TOD peut être pertinent pour coordonner les transports et l'urbanisme dans un contexte urbain concret. Afin de combler cette lacune, nous proposons d'étudier le TOD en tant qu'instrument d'action publique, adopté, produit et utilisé par les acteurs sur le territoire en fonction des enjeux, des ressources et des contraintes qui y sont présents. Ce travail exploratoire est fondé sur une étude de cas de la mise en place du TOD a Sainte-Thérese. Pour comprendre comment se sont arrimés les intérêts des acteurs impliqués et ce qui en a résulté, la collecte de données se fait a l'aide de sources écrites, mais aussi d’entretiens semi-directifs avec les acteurs clé. Les résultats de l'étude confirment la pertinence de l'approche adoptée pour aborder le TOD. Le TOD comme instrument d'action publique peut être qualifié d'opérateur de congruence, car il permet de faire converger les intérêts différents, et même potentiellement contradictoires, qui sont en jeu sur le territoire. Cependant, il n'y a pas de formule passe-partout: la production du TOD se fait en grande partie de façon incrémentale, en fonction des conditions sur le territoire. La mise en place du TOD n'exige pas nécessairement l'invention d'un nouveau cadre d'action et peut se faire en grande partie a l'aide des outils existants. Toutefois, pour pouvoir se servir pleinement de ces outils, le leadership des acteurs clé s'avere crucial.

Ressources résidentielles pour adultes avec un trouble mental : développement d'un modèle et d'un instrument de mesure

Ce projet de recherche revisite la conceptualisation du logement et des ressources résidentielles pour les adultes avec un trouble mental. Les objectifs visent : (1) à identifier les attributs, dimensions et domaines ; (2) à développer un nouveau modèle ; (3) à concevoir un instrument de mesure pour décrire l’éventail des ressources résidentielles en santé mentale. Méthodologie : Phase 1: Le devis de recherche s’articule autour de la cartographie de concepts, caractérisée par une méthodologie mixte. L’échantillonnage, par choix raisonné, a permis de recueillir une pluralité de perceptions et d’expériences (p.ex. personnes utilisatrices de services, proches, responsables de ressources résidentielles, gestionnaires). Les participants proviennent de cinq régions du Québec (nombre total de participations = 722). Au cours des six étapes de la cartographie de concepts, les participants ont généré des attributs décrivant le logement (n = 221), leur ont accordé une cote numérique (n = 416) et les ont regroupés en catégories (n = 73). Douze participants ont interprété des cartes conceptuelles produites par des analyses multivariées, soit l’échelonnage multidimensionnel (MDS) et la typologie hiérarchique. Des analyses par composantes principales (PCAs) ont été utilisées pour raffiner la conceptualisation (n = 228). Phase II: L’instrument a été développé, utilisé et ajusté à la suite de deux groupes de discussions (n = 23) et d’une étude transversale auprès de ressources résidentielles (n = 258). La passation se fait via une entrevue téléphonique semi-structurée enregistrée, d’une durée moyenne de 130 minutes. Résultats : Les participants ont généré 1382 idées (99.5% de saturation). Les cartes conceptuelles issues de la cartographie de concepts comprennent 140 idées (attributs du logement), 12 dimensions et cinq domaines (indice de stress MDS = 0.2302, 10 itérations). Les analyses PCAs ont permis de retenir quatre domaines, 11 composantes (α = 0.600 à 0.933) et 81 attributs. Les domaines sont : (1) environnement géophysique; (2) atmosphère et fonctionnement du milieu; (3) soutien et interventions offerts; (4) pratiques organisationnelles et managériales. L’instrument développé comprend quatre domaines, 10 dimensions et 83 attributs. À cela s’ajoutent des variables descriptives. L’instrument résulte des Phases I et II de ce projet. Conclusion : L’instrument a été développé en collaboration avec diverses parties prenantes, à partir de considérations ontologiques, réalistes, causales et statistiques. Il dresse le profil détaillé d’une ressource résidentielle sous ses différentes facettes et s’appuie sur la prémisse qu’il n’existe pas de milieu résidentiel idéal pour tous.

La santé psychologique au travail : une modélisation ancrée dans la théorie de la conservation des ressources

Si la santé psychologique au travail retient de plus en plus l’attention de la communauté scientifique et des milieux de pratique, certains aspects du phénomène restent néanmoins à explorer. Notamment, les études se sont peu attardées au fonctionnement de l’individu dans l’organisation, focalisant plutôt sur les expériences subjectives associées au bien-être et à la détresse psychologiques. En outre, l’état des connaissances sur les mécanismes sous-jacents à la santé psychologique au travail demeure embryonnaire. Faute d’écrits sur la question, la compréhension du construit s’avère partielle. Devant ce constat, la présente thèse vise à modéliser la santé psychologique au travail en y intégrant des indicateurs du fonctionnement de l’employé. Dans cette optique, cinq études, regroupées en deux articles, ont été menées auprès de quatre échantillons indépendants (Article 1 : NA = 296, NB = 350, NC = 139; Article 2 : NB = 330, NC = 128; ND = 389). Le premier article a pour objet de développer une conceptualisation et une mesure du fonctionnement de l’individu dans l’organisation. Prenant appui sur les travaux en socialisation organisationnelle et sur la théorie de la conservation des ressources (Hobfoll, 1989, 2001), l’ajustement cognitif au travail est proposé à titre d’indicateur additionnel de la santé psychologique au travail. Des analyses factorielles exploratoires et confirmatoires, de même que des analyses de cohérence interne, d’invariance temporelle et de régression, confirment les qualités psychométriques de l’instrumentation et étayent la validité de l’ajustement cognitif au travail comme indicateur de la santé psychologique au travail. Le second article s’appuie sur la conceptualisation du fonctionnement de l’employé présentée dans le premier article pour tester une modélisation de la santé psychologique au travail. Se fondant sur la théorie de la conservation des ressources (Hobfoll, 1989, 2001), la santé psychologique au travail est modélisée comme un processus incluant quatre indicateurs, soit le bien-être psychologique, la détresse psychologique, l’ajustement cognitif et les réponses comportementales de stress au travail. Deux mécanismes distincts sont mis de l’avant pour expliquer les relations unissant les indicateurs positifs de santé psychologique au travail (c.-à-d., le bien-être psychologique et l’ajustement cognitif) et celles caractérisant les indicateurs négatifs (c.-à-d., la détresse psychologique et les réponses comportementales de stress). Des analyses acheminatoires et d’invariance transculturelle révèlent la présence des deux mécanismes et montrent que, au-delà de l’influence des demandes en emploi, le bien-être psychologique exerce un effet médiateur sur la relation positive entre des ressources personnelles (c.-à-d., optimisme et résilience) et organisationnelle (c.-à-d., climat de travail) et l’ajustement cognitif au travail. Les résultats mettent également en exergue le rôle médiateur de la détresse psychologique sur la relation négative entre les mêmes ressources et les réponses comportementales de stress au travail. Une discussion générale précise la portée des résultats présentés dans le cadre des deux articles.

Peut-on donner d’une clause et reprendre de l’autre? Essai sur la cause comme instrument de contrôle de la cohérence matérielle du contrat

Peut-on donner d’une clause et reprendre de l’autre? Si deux siècles de décisions et de commentaires contradictoires empêchent de répondre à cette question avec la certitude et l’assurance auxquelles nous a habitué la doctrine civiliste, il est tout de même possible d’affirmer que le droit civil prohibe la clause qui permet à un contractant de se dédire totalement de son engagement. Privant l’engagement de son cocontractant de toute raison, et le contrat dans lequel elle se trouve de toute fonction, cette clause contracticide se heurte en effet à une notion fondamentale du droit commun des contrats : la cause. C’est pour éviter que ne soient validés les contrats qui ne présentent aucun intérêt pour l’une ou l’autre des parties que le législateur québécois a choisi d’importer – et de conserver, dans son article introductif du Livre des obligations, cette notion que l’on dit la plus symbolique du droit français des obligations. En effet, bien que son rôle soit fréquemment assumé par d’autres mécanismes, la cause demeure la gardienne des fonctions du contrat synallagmatique. À ce titre, elle permet non seulement d’annuler les contrats qui ne codifient aucun échange, mais également, et surtout, de contrôler ceux dont le contenu ne permet pas de matérialiser les avantages négociés. Octroyant au juge le pouvoir d’assurer que le contrat contienne les outils nécessaires et adaptés à la réalisation de l’opération qu’il a pour fonction de mettre en œuvre, la cause lui offre donc le moyen de garantir l’adéquation entre la fin et ses moyens, bref de contrôler la cohérence matérielle du contrat.

La signification expérientielle et les facteurs qui influencent la qualité de vie au travail des cadres gestionnaires infirmiers de premier niveau œuvrant en établissements de santé

Au cours des trois dernières décennies, le travail quotidien des cadres gestionnaires infirmiers de premier niveau (CGIPN) a subi de profondes transformations quant aux rôles qu’ils occupent et aux responsabilités qui leur incombent dans les divers établissements de santé. Ces CGIPN vivent et subissent de la pression au regard de leur charge de travail, faisant en sorte qu’ils perçoivent avoir peu de temps pour réaliser adéquatement leur travail en gestion, et que plusieurs infirmières de la relève qui souhaitent faire carrière en gestion se questionnent sur la possibilité d’œuvrer dans ce domaine de la pratique. Peu d’études portent sur l’état de la qualité de vie au travail (QVT) chez ces professionnels. Divisé en trois volets, le projet de recherche mixte séquentielle exploratoire a pour objectif général d’explorer la QVT chez les CGIPN et les facteurs qui l’influencent dans les divers établissements de santé québécois. Les objectifs spécifiques visent à : 1) décrire et comprendre ce que signifie la QVT auprès des 14 CGIPN œuvrant en Centre hospitalier affilié (CHA) à l’Université, 2) décrire et comprendre ce que signifie l’absence d’une QVT auprès des CGIPN en CHA, 3) développer et valider un nouvel instrument de mesure des facteurs favorables et défavorables pouvant influer sur la QVT à partir des données qualitatives auprès de CGIPN (n= 11) œuvrant en Centre de santé et des services sociaux et de CGIPN (n= 11) en Centre hospitalier universitaire, 4) identifier et mesurer les facteurs qui influencent la QVT des CGIPN (n= 291) travaillant dans divers établissements publics de santé et 5) déterminer si les caractéristiques sociodémographiques influencent le choix des facteurs de la QVT. Inspiré de la philosophie du Human caring de Watson comme perspective disciplinaire, le premier volet qualitatif fait appel à une méthode phénoménologique descriptive husserlienne. Pour ce faire, deux séries d’entretiens semi-dirigés à l’aide d’un guide d’entrevue visent à répondre aux deux premiers objectifs. Le second volet cible l’élaboration et la validation d’un instrument de mesure permettant de répondre au troisième objectif de la recherche et le dernier volet, de type quantitatif corrélationnel, s’applique à répondre aux deux derniers objectifs. Dans la première phase, l’analyse visuelle des données qualitatives (verbatim) permet l’émergence des résultats qualitatifs, soit de cinq eidos-thèmes favorables exprimés par les participants et décrits par ordre d’importance : 1) l’actualisation du leadership et des habiletés politiques pour l’amélioration de la qualité des soins infirmiers, 2) les éléments contextuels propices à l’humanisation organisationnelle, 3) le soutien organisationnel favorisant l’épanouissement socioprofessionnel et personnel, 4) l’organisation apprenante favorisant le développement des compétences en gestion des soins infirmiers et 5) l’accompagnement personnalisé répondant aux besoins spécifiques des novices en gestion des soins infirmiers. L’essence de la QVT pour les CGIPN se définit par l’émancipation socioprofessionnelle du cadre gestionnaire infirmier de premier niveau dans sa pratique clinico-administrative au sein d’une organisation humaniste. De plus, trois eidos-thèmes défavorables se dégagent des analyses qualitatives. Les résultats, décrits par ordre d’importance, sont : 1) la déshumanisation organisationnelle, 2) les conditions défavorables à la pratique en gestion des soins infirmiers et 3) l’accompagnement insuffisant des gestionnaires infirmiers novices. L’essence de l’absence d’une QVT pour les CGIPN se présente comme la dysharmonie au travail du cadre gestionnaire infirmier de premier niveau à l’intérieur d’une structure organisationnelle déshumanisante mettant en péril sa pratique clinico-administrative. Par la suite, une mise en relation des deux essences du phénomène a permis de faire émerger la signification universelle de l’expérience de la QVT et l’absence de celle-ci pour des CGIPN œuvrant en CHA comme étant : une dialectique en administration des services infirmiers dans laquelle se vit des pratiques humanisantes permettant l’atteinte d’un idéal de QVT, en coexistence avec des pratiques déshumanisantes conduisant à l’absence de QVT. Afin de respecter les postulats des méthodes quantitatives, les huit eidos-thèmes qui émergent de la première phase qualitative se transforment en facteurs favorables (FF) et défavorables (FD) à la QVT pour la réalisation des deuxième et troisième phases de la recherche. Dans la seconde phase, le construit théorique qui provient des huit eidos-thèmes et 23 thèmes permet de développer un nouvel instrument de mesure qui s’avère unique à cette population à l’étude. L’analyse psychométrique de l’instrument de mesure (questionnaire auto-administré en mode électronique) permet l’obtention d’un score global du coefficient alpha de Cronbach (α) de 0,93, ce qui est jugé excellent. Dans la troisième et dernière phase, les analyses statistiques des données (logiciel SPSS, version 22 pour Windows 7, 2013) issues de l’enquête quantitative provinciale en ligne (Web) mettent en évidence des résultats probants. Les résultats du questionnaire en ligne avec une échelle ordinale à cinq niveaux révèlent un score global du coefficient alpha de Cronbach à 0,95. De plus, les résultats quantitatifs suggèrent que les facteurs favorables (FF) à la QVT ont des scores moyens de 3,99 (FF1), 3,97 (FF2), 3,96 (FF3), 3,72 (FF4) et 3,53 (FF5) et les trois facteurs défavorables (FD) à la QVT ont des scores moyens de 3,91(FD1), 3,78 (FD2) et 3,56 (FD3). Ces facteurs correspondent aux eidos-thèmes favorables et défavorables de la QVT du volet qualitatif phénoménologique. Les résultats quantitatifs révèlent quelques relations significatives des caractéristiques sociodémographiques (âge et années d’expérience) sur le choix des facteurs qui influencent le plus fortement la QVT. En conclusion, le fait de pouvoir mieux décrire et comprendre la signification de la QVT ainsi que son absence et de pouvoir identifier les facteurs qui sont les plus susceptibles de l’influencer permet de formuler des recommandations pour les quatre domaines de la pratique infirmière. Des pistes d’avenues sont formulées pour maintenir la relève infirmière à des postes de CGIPN au sein des organisations de santé en lui assurant des moyens pour optimiser humainement sa QVT.

L'Inventaire des risques et des besoins liés aux facteurs criminogènes (IRBC) : évaluation des propriétés métriques de l'instrument

L’Inventaire des risques et des besoins liés aux facteurs criminogènes (IRBC) est un instrument utilisé depuis le début des années 1990 pour évaluer les risques de récidive des jeunes contrevenants québécois. Il est le produit d’une collaboration du Québec avec l’Ontario, survenue dans le cadre de travaux de recherche effectués sur les instruments d’évaluation du risque de récidive des jeunes contrevenants. L’IRBC est donc le seul instrument précisément conçu pour évaluer les risques de récidive des jeunes contrevenants québécois et il n’a jamais fait l’objet d’une démarche visant à tester sa validité prédictive. Le but de ce projet de mémoire est de tester la validité prédictive de l’IRBC. Des analyses de courbes ROC et des analyses de survie ont été utilisées pour tester les propriétés métriques de l’instrument. Ces analyses suggèrent que, dans l’ensemble, l’IRBC arrive à prédire la récidive de façon acceptable. Quatre des huit grands domaines associés à la récidive, communément appelé BIG FOUR, seraient des prédicteurs modérés de la récidive lorsque testés avec les données issues de l’IRBC. Il s’agit des domaines Antécédents, Pairs, Personnalité-Comportements, et Attitudes-Tendances. Des aspects en lien avec la fidélité de l’instrument témoignent toutefois d’irrégularités dans le processus d’évaluation, ce qui interroge le niveau de rigueur maintenu au jour le jour par les professionnels. Des aspects en lien avec la fidélité de l’IRBC demeureraient à investiguer.

Development of an instrument to assess Human Resource Quality (HRQ) and measuring the impact of TQM efforts on HRQ using the instrument

This research is aimed at developing an instrument for measuring human resource quality in organizations. The researcher has developed the instrument for measuring HRQ based on extensive literature survey and expert opinion. Statistical validity of the Instrument has also been established. This instrument was used to measure the changes in Human Resource Quality in selected organizations wherein quality management practices are being implemented. Data collected was analyzed and presented in this thesis. It has been found that there are significant changes in all the indicators of Human Resource Quality. There is improvement in Cultural Change Index(CCI), Quality of Work Life Index(QWLI) and Employee Satisfaction Index(ESI). The Human Resource Quality index has also increased significantly in all the organizations. It has been observed from the study that implementation of TQM leads to significant changes in Human Resource Quality. This instrument is capable of measuring minor variations in each indicator of HRQ and can be used to identify areas of weakness and strength in the case of Human Resource Quality. The instrument can further be modified by future research. This research work provided excellent opportunities for the researcher for self-development and has made him confident to undertake such activities for the benefit of the learning community.

Characterization of human and instrument related measurement errors

Measurement is the act or the result of a quantitative comparison between a given quantity and a quantity of the same kind chosen as a unit. It is generally agreed that all measurements contain errors. In a measuring system where both a measuring instrument and a human being taking the measurement using a preset process, the measurement error could be due to the instrument, the process or the human being involved. The first part of the study is devoted to understanding the human errors in measurement. For that, selected person related and selected work related factors that could affect measurement errors have been identified. Though these are well known, the exact extent of the error and the extent of effect of different factors on human errors in measurement are less reported. Characterization of human errors in measurement is done by conducting an experimental study using different subjects, where the factors were changed one at a time and the measurements made by them recorded. From the pre‐experiment survey research studies, it is observed that the respondents could not give the correct answers to questions related to the correct values [extent] of human related measurement errors. This confirmed the fears expressed regarding lack of knowledge about the extent of human related measurement errors among professionals associated with quality. But in postexperiment phase of survey study, it is observed that the answers regarding the extent of human related measurement errors has improved significantly since the answer choices were provided based on the experimental study. It is hoped that this work will help users of measurement in practice to better understand and manage the phenomena of human related errors in measurement.

Die Business Community als CRM-Instrument unter besonderer Berücksichtigung von Business Intelligence Technologien

Das Management von Kundenbeziehungen hat sich in der klassischen Ökonomie unter dem Begriff »Customer Relationship Management« (kurz: CRM) etabliert und sich in den letzten Jahren als erfolgreicher Ansatz erwiesen. In der grundlegenden Zielsetzung, wertvolle, d.h. profitable und kreditwürdige Kunden an ein Unternehmen zu binden, kommen Business-Intelligence Technologien zur Generierung von Kundenwissen aus kundenbezogenen Daten zum Einsatz. Als technologische Plattform der Kommunikation und Interaktion gewähren Business Communities einen direkten Einblick in die Gedanken und Präferenzen der Kunden. Von Business-Communitybasiertem Wissen der Kunden und über Kunden können individuelle Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und damit auch wertvolle (potenzielle, profilgleiche) Kunden abgeleitet werden, was eine differenziertere und selektivere Behandlung der Kunden möglich macht. Business Communities bieten ein umfassendes Datenpotenzial, welches jedoch bis dato für das CRM im Firmenkundengeschäft respektive die Profilbildung noch nicht genutzt wird. Synergiepotenziale von der Datenquelle "Business Community" und der Technologie "Business Intelligence" werden bislang vernachlässigt. An dieser Stelle setzt die Arbeit an. Das Ziel ist die sinnvolle Zusammenführung beider Ansätze zu einem erweiterten Ansatz für das Management der irmenkundenbeziehung. Dazu wird ein BIgestütztes CRM-Konzept für die Generierung, Analyse und Optimierung von Kundenwissen erarbeitet, welches speziell durch den Einsatz einer B2B-Community gewonnen und für eine Profilbildung genutzt wird. Es soll durch die Anbindung von Fremddatenbanken Optimierung finden: In den Prozess der Wissensgenerierung fließen zur Datenqualifizierung und -quantifizierung externe (Kunden-) Daten ein, die von Fremddatenbanken (wie z.B. Information Provider, Wirtschaftsauskunftsdienste) bereitgestellt werden. Der Kern dieser Zielsetzung liegt in der umfassenden Generierung und stetigen Optimierung von Wissen, das den Aufbau einer langfristigen, individuellen und wertvollen Kundenbeziehung unterstützen soll.

Zukunftskonferenz als Instrument der Schulentwicklung

Der Aufbau Lernender Organisationen ist eine notwendige Antwort auf die zentrale Herausforderung am Ausgang des 20. Jahrhunderts: Unser aller Überleben wird davon abhängen, ob wir den Wandel von der belehrten zur lernenden Gesellschaft schaffen, den Wandel von der bürokratischen Verwaltungsgesellschaft zur offenen Gestaltungsgemeinschaft. Aufgrund der wachsenden Komplexität und des schnelle Wandels sind bürokratische Organisationen alten Typs überfordert, rechtzeitig Antworten zu finden, die der Vielfalt der Problemstellungen gerecht werden. Deshalb müssen sie sich grundlegend wandeln oder sie werden untergehen. Die Schlüsselfrage dabei lautet: Wie können wir die brachliegenden kreativen Ressourcen von Einzelnen und Gruppen erschließen und unsere Organisationen so umbauen, daß notwendiger Wandel nicht Widerstand hervorruft, sondern zu einem Bedürfnis aller wird? Eine vielversprechende Antwort auf diese Frage bietet das hierzulande fast unbekannte Instrument der Zukunftskonferenz.