Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

La transició a l'edat adulta i vida activa de les persones amb disminució psíquica. Criteris orientadors de la intervenció educativa

La tesi s'estructura en dos grans apartats: per un costat, el Marc Teòric en el que realitzem els estudis que ens permeten delimitar la problemàtica de les persones amb disminució psíquica i fonamentar teòricament els criteris orientadors d'estratègies dirigides a potenciar la seva transició a l'edat adulta i vida activa. A partir de l'anàlisi realitzada al Marc Teòric de la tesi s'elabora una proposta d'intervenció consistent en el disseny d'un programa destinat a potenciar les habilitats perceptivo-motrius.

Empreendedorismo socials

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Porto para a obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo Gestão de Empresas Orientada por: Professor Doutor Eduardo Manuel Lopes de Sá Silva Mestre Maria de Fátima Mendes Monteiro

Los repositorios como componentes esenciales de las bibliotecas. 3ª Jornada sobre la Biblioteca Digital Universitaria, Córdoba (Argentina), 27-28 de octubre del 2005

Los consorcios han sido una de las novedades más influyentes en la realidad bibliotecaria mundial de los últimos cinco años. Su expansión territorial y en actividades los ha convertido en un fenómeno que ha cambiado profundamente las formas tradicionales de definir los servicios bibliotecarios. El examen atento de las actividades que ha desarrollado el Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Cataluña (CBUC) en el ámbito de las bibliotecas digitales es una muestra de las posibilidades de cooperación existentes en estos inicios del Siglo XXI. El CBUC inició sus actividades de contratación de contenidos digitales en el 1998. Los productos y servicios licenciados se agruparon bajo el nombre de Biblioteca Digital de Catalunya (BDC). La BDC contiene actualmente unas 6.800 revistas-e, 58 BBDD y 4.100 libros-e. De forma bastante paralela en el tiempo nacieron un servidor de sumarios electrónicos de revistas y un servidor de tesis doctorales a texto completo. La evolución de las necesidades de las bibliotecas ha comportado que hoy en el CBUC se tenga la visión de la BDC como un servicio formado de dos grandes partes: a) los productos exteriores sujetos a contratación y accesibles remotamente a través de servicios comerciales, y, b) servidores de aquellos objetos digitales generados en el ámbito del CBUC y que solo pueden ser puestos en la red por nosotros mismos. Para gestionar esta segunda parte de la BDC debemos constituir almacenes o repositorios digitales. Entre las diferentes posibilidades, el CBUC ha optado por crear repositorios institucionales colectivos de diferente tipo según los materiales que contienen. Hasta el momento se han creado tres repositorios: uno para tesis, uno para revistas y uno para literatura gris de investigación. Está previsto crear un cuarto repositorio para imágenes. La ponencia finaliza con los aprendizajes del CBUC en materia de repositorios. El principal es que la mayor dificultad para crearlos no son los elementos tecnológicos sino establecer mecanismos de relación con el profesorado y la universidad para que los diferentes documentos creados de forma electrónica pasen a formar parte de los repositorios institucionales correspondientes.

Les Polítiques de gènere als ajuntaments catalans: un procés en construcció

El paper tracta de l’evolució de les polítiques de gènere i la seva implementació en les ciutats catalanes més grans de 20.000 habitants. L’article mostra l’interès en tractar la qüestió com a política pública i la importància que totes les localitats catalanes majors de 20.000 habitants li han atorgat. A través d’un ampli seguit d’entrevistes l’autora mostra que no totes les polítiques poden ser qualificades de polítiques de gènere, i tot i que les ajuntaments estan interessats en aplicar polítiques de gender mainstreaming, no totes les actuacions públiques poden ser-ne considerades com a tals. Hi ha encara molt per a prendre i, tot i que els govern locals hi estan interessats, el camí encara pot ser llarg.

16-N: un vot estrany en unes eleccions agòniques

Les darreres eleccions al Parlament de Catalunya mostren el canvi en el comportament polític dels catalans, especialment quan hi ha la fi d’una era, la del govern nacionalista de Jordi Pujol i de la seva coalició de centre Convergència i Unió. A través d’una anàlisi dels electorats d’esquerra i de dreta i dels seus canvis des de 1995, l’autor conclou que hi ha tendències que començaren aquell any i que, amb l’ajut d’enquestes, mostren els realiniaments dels electorats, especialment en el camp del centre-esquerra, les diferències entre el vot rural i urbà, i l’estancament dels dos grans partits en benefici d’altres de més petits, com ERC i el PP. El cansament de 23 anys de govern del mateix partit explicaria, només en una part, els resultats de les eleccions de 2003.

Descobriment de serveis en xarxes ad-hoc : directory facilitator

Aquest projecte presenta una solució intregrada amb les especificacions de la FIPA d’un servei de pàgines grogues per a la plataforma d’agents de JADE en entorns ad hoc. El servei de pàgines grogues interaccionarà a través d’un middleware amb diferents tecnologies P2P per proporcionar als agents un servei totalment fiable i transparent que els ajudarà a superar la limitació del sistema de federacions de FIPA.

La política de prevención y gestión de conflictos de la Unión Europea en África Subsahariana: el caso del conflicto de los Grandes Lagos

Tras su inclusión en la Estrategia Europea de Seguridad de la UE del 2003 y en el Tratado constitucional del 2004, se puede considerar que se ha producido la “oficialización” de la política de prevención y gestión de conflictos (PPGC) de la UE en tanto que objetivo principal de la política de seguridad de la Unión. Uno de los campos de actuación de la PPGC ha sido África Subsahariana y, en concreto, el conflicto de los Grandes Lagos que orbita alrededor de la República Democrática del Congo (RDC). Un conflicto en el que a lo largo de más de una década la Unión ha aplicado diversos tipos de instrumentos (civiles y militares) encuadrados dentro de la PPGC. Tras la celebración en diciembre de 2006 de la segunda vuelta de las elecciones presidenciales en dicho país africano (las cuales podrían significar el fin definitivo del conflicto), éste parece un buen momento para analizar la tipología de instrumentos aplicados por la Unión en lo que denominaríamos el “toolbox” de la PPGC, así como para realizar un primer balance sobre los mismos.

Reivindicación de la Independencia Intelectual en la primera época de Cuadernos del Congreso por la Libertad de la Cultura: I (marzo-mayo de 1953)- XXVII (noviembre-diciembre de 1957)

La “retórica de la libertad” ocupó una posición dominante durante la primera época de la revista Cuadernos, publicación en castellano del Congreso por la Libertad de la Cultura, donde colaboraron numerosos intelectuales republicanos exiliados. El Congreso por la Libertad de la Cultura, fundado durante la guerra fría cultural por el gobierno de los EEUU, y organizado y financiado por sus servicios secretos (CIA), utilizó grandes ideales, como la lucha antitotalitaria y la independencia intelectual, con el fin de promover determinadas actitudes en la intelectualidad occidental, con el fin de “vacunarla” a la influencia del comunismo. --------- La “retòrica de la llibertat” va ocupar una posició dominant durant la primera època de la revista Cuadernos, publicació en castellà del Congrés per la Llibertat de la Cultura, on van col•laborar nombrosos intel•lectuals republicans exiliats. El Congrés per la Llibertat de la Cultura, fundat durant la guerra freda cultural pel govern dels EEUU, i organitzat i finançat pels seus serveis secrets (CIA), va utilitzar grans ideals, com la lluita antitotalitaria i la independència intel•lectual, amb la finalitat de promoure determinades actituds en la intel•lectualitat occidental, amb la finalitat de “vacunar-la” a la influència del comunisme.

Desenvolupament de mesures per comparar transculturalment xarxes personals (USA i Estats Units)

Estudi elaborat a partir d’una estada a la Universitat de Florida durant Abril i Maig de 2006. “Application to Immigrant Populations in South Florida and Northeastern Spain" ha permès recollir les xarxes personals d’immigrants en els dos països mitjançant un qüestionari implementat amb un software desenvolupat ex professo per recollir i presentar visualment les dades. Es van revisar i assemblar les entrevistes i qüestionaris realitzats a Catalunya i a Estats Units (Miami i Nova York, especialment). Fins al moment s’han revisat i analitzat uns 450 casos. Un cop depurada i analitzada la informació obtinguda s’ha pogut disposar per primer cop de mesures globals pels diferents col•lectius estudiats. L'objectiu global del projecte és entendre les implicacions que les estructures de les xarxes personals tenen en relació a un conjunt de conductes (de salut, d'ús de la llengua, etx) i les autoconcepcions. En aquest sentit era necessari desenvolupar un seguit de mesures que permetessin comparar i documentar la variació de les estructures de les xarxes personals a diferents cultures, nivells socioeconòmics, gènere, religió, etc. i incorporar-les com a variables independents als models explicatius.En aquest moments s’està desenvolupant un índex basat en variables estructurals (número de components de la xarxa, densitat, grau d’intermediació, etc.) i variables de composició (proporció de persones diferents del país d’origen, entre d'altres). La idea és disposar d’un índex d’heterogeneïtat de la xarxa social comparable entre els diferents col•lectius. Malgrat que el treball continua, la principal conclusió a la que s’ha arribat és que al menys a Espanya a mida que passa el temps augmenta el nivell d’heterogeneïtat de les xarxes personals. És a dir, que desprès d’un ràpid procés de canvi i una fase de transnacionalitat la tendència és a reduir aquest nivell (pels costos socials i econòmics que comporta) depenent, naturalment, de factors com l’origen temporal (primera onada o successives), el tipus de col•lectiu i el sexe.

La Accesibilidad universal y el diseño para todos: los ejes determinantes de las políticas de igualdad de oportunidades III

Capítol del llibre "Tratado sobre la discapacidad", R. De Lorenzo, L. Cayo Pérez Bueno. Navarra: Thomson Aranzadi,2007. Planteja el significat dels conceptes "Accessibilitat Universal", que és fonamentalment la condició que han de complir els entorns, processos, bens, productes i serveis, així com els objectes o instruments, eines i dispositius, per a ser comprensibles, utilitzables i practicables per a totes les persones en condicions de seguretat i comoditat i de la manera més autònoma possible.. Això pressuposa el "Disseny per a tothom" i s'entén que sense perjudici dels ajustos raonables que s'hagin d'adoptar.

Ecologia de serveis, càmping i medi ambient, ecoetiquetes: Parc Natural de l'Alt Pirineu

El present projecte té per motiu l’anàlisi de l’estat ambiental dels càmpings a l’entorn del Parc Natural de l’Alt Pirineu. L’estudi del Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental (DGQA) suposa en aquest àmbit una eina d’estudi més que una finalitat, en la qual es basa el projecte per l’anàlisi proposat.

New technologies in marketing: the special case of Buzz Marketing

Cada dia és més difícil convèncer al consumidor de que compri els productes d’una determinada empresa o contracti els seus serveis simplement amb la publicitat convencional. Això ha provocat l’aparició de noves tècniques per publicitar i arribar de manera mes eficient al públic objectiu. Buzz Marketing és un nou terme provinent de l’anglès i la seva traducció vindria a ser “marketing mitjançant el rumor o de tafaneria”. Hi ha noms similars com el Boca-Orella o la predicació.

Ecoetiquetes de serveis: establiments de turisme rural en l'àmbit del Parc Natural de l'Alt Pirineu

L’increment del turisme rural i la relació directe amb l’entorn és el que ha motivat l’elaboració d'aquest projecte. L’objectiu del qual és fer un estudi de l’estat ambiental dels 17 establiments de turisme rural (ETR) dels 47 ETR situats a l’àmbit d’influència del Parc Natural de l’Alt Pirineu (PNAP). A partir del qual s’analitzarà la viabilitat d’aplicar el Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental (DGQA).

Una universidad donde confluyen la educación, la investigación y la ciudadanía

El projecte de recerca s'ha basat en el projecte Miquel Martí i Pol, que ha consistit en la creació i manteniment d'un jardí dedicat a la memòria del poeta, amb persones en situació d'exclusió social (per motius de malaltia mental, immigració, pobresa) i estudiants de teràpia ocupacional de la Universitat de Vic, des d'una sinergia única entre la Universitat de Vic i institucions públiques, socials i empresarials. La recerca ve a cobrir la falta de coneixement sobre l'impacte terapèutic de la jardineria, com afirmava Sempik al 2003. Així mateix, genera coneixements sobre l'ocupació humana, la ciutadania, les comunitats inclusives, les aliances estratègiques i sobre noves praxis educatives en el marc del nou Espai Europeu d'Educació Superior (EEES). El marc teòric s'ha basat en una visió transdisciplinària, des de l'educació, la filosofia, la psicologia, la sociologia, la teràpia ocupacional, la política, l'ecologia i l'antropologia. S'ha desenvolupat una recerca inspirada per la investigació acció participativa que ha aprofundit en el significat que ha tingut aquesta experiència per a les persones implicades en el procés de creació del jardí: les persones procedents de col•lectius en situació d'exclusió, els estudiants, així com els representants de les institucions públiques, socials, empresarials i la pròpia Universitat de Vic. Així es van desenvolupar una sèrie d'entrevistes a fons i formularis amb 5 jardiners; 2 estudiants; la Consellera d'Acció Social de l'Ajuntament de Vic; el Conseller d'Acció Social del Consell Comarcal d'Osona; el President de Caritas; la terapeuta ocupacional de la Fundació Centre Mèdic Psicopedagògic d'Osona; la Rectora de la Universitat de Vic; la Directora de l'EUCS i el President del Rotary Club. Els temes que han sorgit en la recerca són: La construcció de l'ocupació significativa; la jardineria com a font de benestar; un espai de bellesa; la dignitat de la ciutadania; la creació de comunitats inclusives; una Universitat al servei de la Humanitat: noves praxis educatives; l'art de les aliances estratègiques i de les sinergies. Els coneixements generats tenen relació amb els estudis de teràpia ocupacional, així com per a educació social, infermeria, psicologia i ciències ambientals. A més a més són una aposta per al desenvolupament de noves praxis educatives en el nou EEES. El treball ha estat qualificat com a excel•lent per unanimitat del tribunal.