Modelagem do valor percebido associado à prestação de serviços

As expectativas dos clientes são complexas e difíceis de serem alcançadas. Este trabalho apresenta uma abordagem desenvolvida para a avaliação dessas expectativas. A abordagem proposta utiliza grupos focalizados e contempla duas etapas: (i) levantamento das variáveis valorizadas pelo cliente, e (ii) quantificação do valor atribuído pelo cliente às diversas variáveis, conforme o nível de prestação de serviço oferecido. A abordagem proposta foi testada através de um estudo de caso realizado junto a uma empresa de manutenção de computadores. Além do levantamento do valor percebido pelo cliente, também foi feita a avaliação dos custos associados aos diferentes níveis de prestação do serviço. Isso possibilitou uma comparação direta entre esses dois elementos: valor percebido e custo da prestação do serviço. Após a comparação, foi possível identificar as alternativas de prestação de serviço que apresentam maior rentabilidade. Ao mesmo tempo, foram identificadas as etapas que necessitam um trabalho de redução de custo, uma vez que o custo dos serviços ultrapassa o valor percebido pelo cliente. A abordagem proposta permite a modelagem de algumas das principais preocupações das empresas de serviço: satisfação do cliente, valor percebido, custos dos serviços e rentabilidade.

Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços – Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.

Um Sistema multiagente para o Simulador Soccerserver

O interesse de pesquisa da comunidade de Inteligência Artificial em Sistemas Multiagentes tem gerado o crescimento da utilização de técnicas de agentes nas mais diversas áreas da ciência da computação. Isso ocorre, principalmente, devido à variedade de aplicações em que esses sistemas podem ser usados, como por exemplo: jogos de computadores, interfaces adaptativas, simulação e controle de processos industriais. The Robot World Cup Initiative (RoboCup) é uma tentativa de estimular a área de Inteligência Artificial e, principalmente de Sistemas Multiagentes, por promover um problema padrão, jogar futebol, onde uma ampla cadeia de tecnologias podem ser integradas, examinadas e comparadas. A utilização do ambiente da RoboCup para a simulação de uma partida de futebol (simulador Soccerserver) permite a avaliação de diferentes técnicas de Sistemas Multiagentes (planejamento de estratégias, conhecimento em tempo real, colaboração de agentes, princípios de agentes autônomos, entre outros) e estimula as pesquisas, investigações e testes que possibilitem a construção gradativa de agentes avançados. O presente trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de um time de futebol para o simulador Soccerserver. A idéia principal é desenvolver agentes jogadores que demonstrem um nível considerável de competência para a realização de suas tarefas, como percepção, ação, cooperação, estratégias pré-definidas, decisão e previsão. Inicialmente, apresenta-se uma visão geral sobre Inteligência Artificial Distribuída e sobre o simulador Soccerserver, pré-requisitos para o restante do trabalho. A seguir, é realizado um estudo sobre algumas arquiteturas de agentes (clientes) do Soccerserver. A arquitetura proposta na dissertação, suas principais características e a sua materialização em um protótipo desenvolvido correspondem à parte principal do trabalho. Finalmente são apresentados os testes realizados e as conclusões do trabalho.

Diferenças de efeito agudo sobre a perfusão regional cerebral entre neurolépticos convencionais (haloperidol) e de nova geração (olanzapina) em portadores de esquizofrenia

Resumo não disponível.

O gerenciamento na administração de medicamentos da Secretaria da Saúde do município de Pelotas-RS : um estudo de caso

A sociedade vive atualmente a era da competitividade, na qual os desafios são mais difíceis e complexos. Os órgãos governamentais enfrentam terríveis déficits, aumento de demanda no campo de serviços tradicionais e, principalmente, na área da saúde pública para atender as necessidades da população. Cientes dessas dificuldades e com vistas a minimizar os desafios enfrentados pela Secretaria de Saúde de Pelotas, este trabalho de pesquisa aborda o gerenciamento na administração de medicamentos desta Secretaria. O trabalho visou analisar os processos que influenciam na dispensação de medicamentos pela Farmácia Municipal. Medicamentos da rede básica são distribuídos aos postos de saúde e medicamentos controlados aos usuários finais. O estudo atingiu quatro zonas urbanas e uma rural, sendo que na zona do centro encontra-se a Farmácia Municipal. A abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de interferir em algumas zonas onde determinados itens e subitens obtiveram pontuação abaixo da faixa esperada. Essa situação conduziu o pesquisador a elaborar um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, atender a demanda assim como reforçar a organização na dispensação de medicamentos básicos e controlados pela Farmácia Municipal, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados ao município de Pelotas.

Influência de diferentes calçados sobre os percentuais da força peso aplicados na base de sustentação e a postura corporal em pé

Muitos estudos sobre a postura corporal têm sido feitos em diferentes faixas etárias, buscando verificar a influência de diferentes fatores sobre o posicionamento dos segmentos corporais na manutenção da postura em pé (Zatsiorsky e Duarte, 1999; Fialho e cols., 2001; Lima e cols., 2001; Mochizuki e cols., 2001; Wiczorek e cols., 2001). Nessas investigações os indivíduos são avaliados principalmente com pés descalços. Entretanto, sobre o uso do calçado, acessório indispensável ao ser humano na execução da maioria das atividades de vida diária, há poucas investigações. Diante disso, o objetivo deste estudo foi verificar se há influências de seis modelos de calçado com diferentes altura de salto (-0,9cm, 0,7cm, 5,0cm, 5,6cm, 7,5cm e 9,0cm) sobre os percentuais da força peso aplicados na base de sustentação e a postura corporal em pé de mulheres voluntárias que não apresentavam lesões músculo–esqueléticas. A amostra foi composta por 11 indivíduos, com idade, altura e massa médios, respectivamente, de 23 (± 2,24) anos, 159,67 (± 3,14) cm e 52,42 (±4,37) Kg. Para analisar a influência dos seis modelos de calçado sobre os percentuais da força peso aplicados na base de sustentação, quantificou-se a componente vertical (Fz) da força de reação do solo (FRS) através de duas plataformas de força (AMTI); para a análise da postura em pé realizou-se um estudo cinemático (Sistema Peak Motus 32), com reconstrução tridimensional das variáveis espaciais Os calçados usados no estudo apresentavam três categorias de salto definidas de acordo com a altura do salto de cada modelo (calçado com salto negativo, sem salto e com salto positivo). Utilizou-se o teste ANOVA One Way para a análise estatística dos dados (p<0,05). Os resultados indicam diferenças estatisticamente significativas nos percentuais da Fz aplicados no retropé e no antepé dos avaliados durante a postura em pé com o uso de dois calçados com salto positivo de 5,6cm e de 9,0cm. Tais resultados demonstraram que houve uma diminuição do percentual da Fz aplicado no retropé e um aumento no antepé. No entanto, os percentuais aplicados sobre o antepé direito e esquerdo não foram maiores que 27% do peso corporal, em cada um dos pés, e não aumentaram proporcionalmente à altura do salto. Em relação à postura corporal em pé, o uso dos seis modelos de calçado não influenciou o posicionamento das curvaturas da coluna vertebral, da pelve (lado esquerdo), do quadril (lado direito) e do joelho dos sujeitos avaliados em curto período de tempo (aproximadamente 60 segundos). Todavia, encontraram-se resultados estatísticos significativos para o posicionamento da pelve (lado direito) com o uso do calçado de salto negativo (-0,9cm), no quadril (lado esquerdo) com o calçado de salto positivo de 7,5cm, e no tornozelo com o uso de três calçados com salto positivo (5,6cm, 7,5cm, 9cm). Não se observou um aumento da lordose lombar, nem da inclinação pélvica com o uso dos calçados com salto positivo, contrariando, assim, as idéias disseminadas a partir de observações clínicas que associam o uso de calçado com salto alto ao aumento da lordose lombar e ao posicionamento da pelve em anteversão. Ressalta-se que esses resultados foram encontrados para uma amostra jovem que não apresentava limitações na amplitude de movimento (ADM) do tornozelo.

Alternativas para a previsão de demanda de gás natural : um estudo orientado ao estado do Rio Grande do Sul

O tema da presente tese é a demanda do gás natural em um novo mercado, que se encontra em expansão.O objetivo geral é o desenvolvimento de uma metodologia para a previsão de demanda do gás natural, estabelecendo um método que integre as diversas alternativas de previsão de demanda desenvolvidas. Primeiramente, é feita uma revisão da literatura abordando os seguintes temas: (i) demanda de energia no Brasil e no mundo; (ii) demanda de gás natural no Brasil e no mundo; (iii) oferta de gás natural no Rio Grande do Sul; (iv) modelos de previsão de demanda energética; (v) pesquisa qualitativa e grupos focados. São, então, desenvolvidas as alternativas para a previsão de demanda de gás natural: (i) baseado em dados históricos do Rio Grande do Sul: com base no comportamento pregresso da demanda energética estadual faz-se uma extrapolação dos dados de demanda futuros, estimando-se um percentual de participação do gás natural neste mercado; (ii) baseado em equações de previsão que se apóiam em dados sócio-econômicos: tomando-se como embasamento o tamanho da população, PIB, número de veículos da frota do estado, e as respectivas taxas de crescimento de cada uma destas variáveis, estima-se o potencial consumo de gás natural (iii) baseado em dados históricos de outros países: tomando-se por base os dados de países onde já se encontra consolidado o mercado de gás natural, faz-se uma analogia ao caso brasileiro, particularmente o estado do Rio Grande do Sul, visualizando o posicionamento deste mercado frente à curva de crescimento e amadurecimento do mercado consolidado; (iv) baseado na opinião dos clientes potenciais: através de grupos focados, busca-se a compreensão das variáveis que influenciam as decisões dos consumidores de energia, bem como a compreensão das soluções de compromisso (trade off) realizadas quando da escolha dos diferentes energéticos, utilizando-se técnicas do tipo “preferência declarada”; (v) baseado na opinião de especialistas: através de grupos focados com profissionais do setor energético, economistas, engenheiros e administradores públicos busca-se o perfil de demanda esperado para o gás natural. São aplicadas as alternativas individuais à previsão da demanda do gás natural no estado do Rio Grande do Sul, verificando a necessidade de adaptações ou desenvolvimentos adicionais das abordagens individuais. Neste momento, começa-se a construção do método integrador, partindo-se da visualização de benefícios e carências apresentados por cada alternativa individual. É, então, elaborada uma proposta para integrar os resultados das diversas abordagens. Trata-se da construção de um método para a previsão de demanda energética de gás natural que compatibiliza resultados qualitativos e quantitativos gerados nas abordagens individuais. O método parte de diferentes inputs, ou seja, os dados de saída gerados por cada abordagem individual, chegando a um output único otimizado em relação à condição inicial. A fase final é a aplicação do método proposto à previsão de demanda de gás natural no estado do Rio Grande do Sul, utilizando a base de dados gerada para o estudo particular do estado.

Estabelecendo indicadores de desempenho para uma organização pública : uma abordagem segundo os preceitos do "Balanced Scorecard"

Este trabalho discute o estabelecimento de indicadores de desempenho para uma organização pública, segundo os preceitos do Balanced Scorecard. Tem por objetivo geral o estabelecimento de um conjunto equilibrado de indicadores de desempenho. Está calcado em uma pesquisa bibliográfica, abrangendo obras clássicas e trabalhos científicos referentes ao Balanced Scorecard. Apresenta um Estudo de Caso, relativo à Coordenação da Receita do Estado do paraná, órgão da Administração Pública, voltado para a arrecadação de tributos estaduais. O estudo envolve pesquisas dirigidas a funcionários que ocupam e/ou já ocuparam diversos cargos dentro da organização, denominados de "Grupo Pensamento Convergente", cujas opiniões foram colhidas por meio de questionários. O trabalho detalha e analisa o processo de elaboração da Visão, da Missão, dos Objetivos Estratégicos, dos Vetores de Desempenho e das Ações Estratégicas correspondentes.Em conjunto, esses elementos caracterizam um arquétipo, que possibilita uma visão geral de todo processo, suportando e direcionando as decisões gerenciais.

Determinantes psicossociais dos problemas de comportamento e do coeficiente intelectual (QI) de crianças pré-escolares

O objetivo desta investigação foi o de examinar, através de um estudo epidemiológico, os determinantes sócio-demográficos, familiares e individuais dos problemas de comportamento de crianças pré-escolares. Participaram do estudo 634 crianças com idade de 4 anos e suas mães pertencentes a uma coorte que vem sendo acompanhada desde o nascimento da criança. Durante visita domiciliar, foram examinados os problemas de comportamento e o QI da criança, bem como o transtorno psiquiátrico da mãe, a qualidade do ambiente familiar, além de outros fatores sócio-demográficos, familiares e individuais. Examinaram-se os fatores associados aos problemas de comportamento da criança, cuja prevalência foi de 24%. Análise de regressão mostrou que o transtorno psiquiátrico materno, a escolaridade e a idade da mãe, o número de irmãos menores, a qualidade ambiente familiar e as hospitalizações da criança explicaram 28% da variância dos seus problemas de comportamento da criança. Os resultados apontam para a multideterminação dos problemas de comportamento.

Efeito do treinamento físico na atividade mecânica do coração, estresse oxidativo sistêmico e tecidual em ratas sob distintos níveis estrogênicos

Esse é um estudo experimental que tem por objetivo avaliar as alterações sistêmicas, musculares e mecânica cardíaca em virtude de um programa de exercício físico de média intensidade em ratas ovariectomizadas. Para esse estudo foram utilizadas ratas Wistar fêmeas, divididas em quatro grupos: controle treinado (T), controle sedentário (S), castrado treinado (CT) e castrado sedentário (CS). O protocolo de treinamento utilizado foi de 8 semanas com intensidade inicial de 40% e final de 70% do VO2 Max. No final do protocolo, foi coletado sangue para análise do estresse oxidativo (EO) sistêmico e os animais foram mortos e retirado o músculo gastrocnêmio para medida da lipoperoxidação (LPO), bem como da atividade enzimática antioxidante. O coração para perfusão pelo método de langendorff e análise das enzimas antioxidantes e lipoperoxidação. Na análise do músculo gastrocnêmio, os grupos T e CS tiveram aumento significativo (p<0,05) na atividade da superóxido dismutase (SOD) com relação aos outros grupos. Na atividade da catalase (CAT) o grupo CS foi maior que o CT (p<0,05), e na atividade da GPx, o grupo CT foi menor que o T (p<0,05). A LPO do grupo CT foi menor que dos grupos S e CS (p<0,05). Com relação à análise de EO sistêmico, a atividade da SOD esteve aumentada no grupo CS com relação ao S (p<0,05). A CAT não apresentou diferenças significativas entre os grupos. Com relação à atividade da GPx, os grupos T e CS estiveram aumentados com relação ao grupo CT (p<0,05), porém somente o grupo T aumentou com relação ao S (p<0,05). Na análise do miocárdio os resultados encontrados na atividade da superóxido dismutase (SOD) os grupos C e CT tiveram aumento significativo (p<0,05) com relação ao grupo CS; da catalase (CAT) os grupos T e CS estiveram diminuídos com relação ao grupo CT (p<0,05), porém somente o grupo T esteve diminuído com relação a S (p<0,05); na atividade da GPx o grupo CS foi maior que S (p<0,05) e na LPO não houver diferença significativa entre os grupos. Na perfusão de coração isolado foi observada diferença (p<0,05), sendo a pressão diastólica ventricular esquerda do grupo CS maior que T durante a isquemia. Concluímos que o organismo foi capaz de se adaptar a ausência de estrogênio e que o exercício físico promoveu uma menor oxidação de proteínas nos animais castrados, não apresentando modificações ente os grupos com relação ao estresse oxidativo e mecânica dos corações de ratas treinados sob distintos níveis estrogênicos.

Gestão organizacional X educação a distância: um estudo de caso da gestão da EAD na Faculdade Ideal-Faci

A presente pesquisa de caráter qualitativo, realizada no ano de 2009, teve como objetivo examinar o processo de Gestão da Educação a Distância, promovido na Instituição de Ensino Superior Faculdade Ideal, a fim de averiguar à satisfação dos clientes (alunos) e da equipe gestora (funcionários da administração, professores e diretores) em relação à qualidade (eficiência e eficácia) do processo. Nesse sentido, mediante um estudo de caso, procedeu-se a pesquisa em duas etapas: na primeira desenvolveu-se uma pesquisa bibliográfica e documental para a fundamentação teórica e apropriação documental que possibilitou o conhecimento da IES em questão; na segunda etapa foram realizadas a observação participante, as entrevistas e a aplicação dos questionários na IES objeto deste estudo ao envolvidos no processo, o que proporcionou a coleta dos dados e subsidiou a elaboração do referencial textual e as análises realizadas. Após a investigação, chegaram-se as considerações de que a IES desenvolve algumas estratégias de gestão do conhecimento que viabilizam o desenvolvimento e a sustentação de competências capazes de promovê-Ia. Também se observou que o modelo de gestão adotado promove uma educação (EAD) de qualidade (eficiente e eficaz), satisfazendo os participes do processo, os quais avaliaram os domlnios de competência como bom e ótimo. Além disso, detectou-se que o ponto forte do modelo de gestão adotado está sustentado nos domlnios de qualidade associado à tecnologia. A análise dos dados permitiu algumas inferências: os domlnios qualidade e tecnologia apresentaram altos nlveis de aprovação pela equipe gestora; já os alunos avaliaram o domlnio qualidade como ótimo e os demais como bons, isto é, três em cada quatro alunos estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade da EAD ofertada na IES, disso resulta que se sentem atendidos e satisfeitos como clientes em relação à qualidade dos serviços ofertados e as suas necessidades educacionais. Entretanto, detectou-se que os respondentes não conseguiram identificar o tipo de gestão adotado na IES. Também se verificou que a empresa não possui nenhuma forma de recompensa ou reconhecimento para gerir o conhecimento do capital intelectual institucional. Conclui-se, portanto, que este trabalho possibilitou a esta pesquisadora reflexões intensas, levando-a a repensar o seu próprio exerclcio profissionalacadêmico. Faz-se necessário também informar que não se teve pretensão em abordar a totalidade das questões que permeiam a discussão deste assunto, intentando-se, tão-somente, apontá-Ias como relacionais. Assim, espera-se que esta pesquisa sirva de orientação para outros pesquisadores na área da gestão educacional da EAD e que a mesma, diferentemente de se tornar mais uma produção nas prateleiras da academia, suscite novas discussões e novos debates na área, inquietando alguns e em outros despertando "novos olhares" em direção a uma educação a distância de qualidade (eficiente e eficaz).