Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Determinantes da intenção de compra de marcas de automóveis de passageiros

No mercado automóvel as diferenças de qualidade nos vários produtos tem vindo a esbater-se ao longo dos últimos anos, desta forma, o desempenho das marcas resulta cada vez mais do esforço e das estratégias de marketing. Apesar da decisão de compra do automóvel ser exigente e requerer um elevado envolvimento dos consumidores, os fatores hedónicos assumem um protagonismo crescente, afinal o automóvel é, para a maioria das pessoas, uma extenção da sua personalidade ou da imagem que pretendem transmitir para a sociedade, não sendo somente um meio de transporte. Cada marca de automóveis e cada modelo transmite uma mensagem e um simbolismo que o consumidor deseja ou despreza e que condicionam a sua Intenção de Compra. Assim, interessa conhecer os fatores que influenciam a Intenção de Compra do automóvel. Nesse sentido, com base numa amostra de 861 potenciais compradores de automóvel realizou-se um estudo quantitativo, de natureza descritiva e conclusiva, com a finalidade de confirmar em que medida as variáveis selecionadas: Brand Equity, Brand Experience, Publicidade, Experiência Anterior, Word-of-Mouth Recebido e Imagem do País de Origem, determinam, direta ou indiretamente, a intenção de compra da marca de automóveis. Os resultados da estimação do modelo estrutural, através do PLS, evidenciaram que as experiências sensoriais e comportamentais explicam 22% da avaliação das experiências anteriores com a marca; a experiência anterior com a marca, a imagem do país de origem e o WOM explicam 52,8% da qualidade percecionada; a experiência anterior com a marca, a publicidade e o WOM recebido contribui para determinar 18,8% das associações à marca; a lealdade à marca, a qualidade percecionada e as associações à marca explicam 57,4% do brand equity; por fim, a lealdade à marca, a experiência anterior e o brand equity explicam 47,6% da intenção de compra de uma determinada marca de automóveis. Acresce ainda que o grupo de marcas de maior prestígio se destacam por uma maior promoção do marketing relacional e experiencial. Deste estudo, conclui-se que práticas do marketing relacional e experiencial devem ser usadas para estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes e para promover o valor da marca. As experiências de marketing devem ser objeto de uma boa estratégia de comunicação integrada, suportada nas novas tecnologias.

Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Avaliação de Desempenho Organizacional: Análise Comparativa dos Modelos Teóricos e Pesquisa de Aplicação nas Instituições de Ensino Superior da Região Metropolitana de São Paulo

As Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras têm passado por grandes desafios devido ao aumento da concorrência. Paralelamente, no campo da Administração, um tema que tem sido estudado de forma recorrente são os modelos de avaliação organizacional. Nesse contexto, foi realizada uma pesquisa com o objetivo de identificar e comparar os principais métodos e indicadores de avaliação de desempenho organizacional desenvolvidos na literatura e sua forma de utilização nas IES da Região Metropolitana de São Paulo – RMSP. Com base em análise sistematizada da bibliografia consultada foram identificados 19 modelos de avaliação de desempenho, resumindo-se suas principais características, pontos fortes e fracos. Realizou-se, adicionalmente, uma análise comparativa destes modelos com base na consideração de 18 aspectos classificados em 5 grupos: clientes e mercado; econômico-financeiros; gestão e organização; recursos humanos; e sociedade em geral. Por meio de «survey» junto aos gestores de 14 significativas IES foram identificados seus formatos e indicadores de avaliação de desempenho organizacional constatando-se que a maioria realiza avaliação de desempenho por meio de modelos, sendo o «The Balanced Scorecard» o mais utilizado. Entre os 19 indicadores de desempenho pesquisados, os quatro utilizados com mais frequência e também considerados de maior importância pelas IES são os relacionados: à demanda por ensino; aos clientes, ou alunos; à qualidade e eficiência dos processos; e a aspectos econômico-financeiros. É possível levantar a hipótese de que a importância dos dois primeiros deve-se ao fato de serem relevantes direcionadores de receita, a do terceiro, ser direcionador de custo, e a do quarto, ser a síntese dos resultados.

dissertação A avaliação do grau de orientação para o mercado em micro e pequenas empresas comerciais e prestadoras de serviço

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para a obtenção do título de Mestre em Administração.

Avaliação da capacidade de perceber, expressar e valorizar emoções nas crianças em idade pré-escolar

O conhecimento das emoções tem vindo a ser considerado fundamental para um melhor relacionamento com os pares, mais sucesso em desenvolver atitudes positivas na adaptação à escola e rendimento académico. Este estudo, descritivo, transversal e correlacional possui como objetivo avaliar a capacidade de perceber, expressar e valorizar emoções das crianças em idade pré-escolar e ainda, relacionar esses resultados com critérios externos, acerca da adaptação pessoal e social das crianças. A amostra é constituída por 374 crianças com idades compreendidas entre os 3 e os 6 anos, que frequentam jardins-de-infância ou unidades de educação pré-escolar pública e privada da Região Autónoma da Madeira (RAM) e 26 educadoras. Os instrumentos utilizados para a recolha dos dados foram: um teste para avaliar a capacidade de perceber, expressar e valorizar emoções das crianças em idade pré-escolar designado PERCEVAL-v. 2.0, e um questionário para conhecer a perceção das educadoras sobre diversas questões relacionadas com a adaptação social e pessoal das crianças. Os resultados demonstram que as crianças na idade pré-escolar identificam com maior facilidade as emoções de alegria e de tristeza; relativamente ao género indicam diferença estatisticamente significativa com vantagem para as raparigas, apenas na subescala perceção de emoções primárias, a identificarem as emoções mais corretamente que os rapazes; em relação ao tipo de escola mostram diferença significativa somente na subescala perceção e valorização de emoções primárias, com scores mais elevados nas crianças do ensino privado, que expressam melhores resultados; mostram que conforme a idade das crianças aumenta, a percepção das emoções também aumenta; revelam correlações estatisticamente significativas e positivas entre a percepção e valorização de emoções básicas com a adaptação, controlo, rendimento e aceitação, e negativa com a conflitividade. Conclui-se a importância do desenvolvimento da capacidade de perceber, expressar e valorizar as emoções na idade pré escolar para uma harmoniosa adaptação psicossocial.

O uso do móbile marketing como estratégia de fidelização de clientes :um estudo e empresas do setor de comércio e serviços em natal-RN

This study aims to understand the effects of the mobile marketing use as a relationships tool for companies that operate locally, because of the lack of information about this new marketing tool, as well as the scarcity of studies in this area. This is an exploratory and qualitatively study, based on primary sources, raised through books, articles in the marketing area and the telecommunications industry organs as well as secondary sources. With the purpose to look into the issue, a semi-structured interview is made with the companies managers of the sectors of trade and services in Natal-RN. The advances in technology allow an important discussion focused on the marketing in the new communication technologies scenario. It appears that the mobile marketing adoption and use by local companies is already a reality and companies are awake to changes and technological innovations accessible, especially the mobile telephony as well as convergence with other media. There is, however, that the use of technologies offered by mobile marketing is still limited to the sending of text messages (SMS), despite the numerous possibilities of it use. Moreover, the results obtained with mobile marketing use show that companies can identify them, but there is no effective monitoring in quantity and financial terms. Only affect sales growth and support for progress in loyalty with customers. It shows up that the mentality of not measuring the results still in the plan of changes and technological innovations. The data allow saying that the mobile marketing is a reality, however has not yet signed as a tool for carrying out campaigns and marketing tool for loyalty of customers, despite presenting a wide range of possibilities to streamline and make more effective the marketing businesses process

Gestão do marketing de relacionamento: um estudo em empresas hoteleiras de Natal - RN

The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration

Perspetivas das mães sobre inclusão de crianças com NEE: indicadores de avaliação de práticas inclusivas

Dissertação apresentada à Escola Superior de Educação de Lisboa para obtenção de grau de mestre em Educação Especial - Especialidade em problemas de cognição e multideficiência

Modelo para formação dinâmica de rede de fornecedores em empresas estendidas

Supply chains have become an important focus for competitive advantage. The performance of a company increasingly depends on its ability to maintain effective and efficient relationships with its suppliers and customers. The extended enterprise (i.e. composed of several partners) needs to be dynamically formed in order to be agile and adaptable. According to the Digital Manufacturing paradigm, companies have to be able to quickly share and disseminate information regarding planning, designing and manufacturing of products. Additionally, they must be responsive to all technical and business determinants, as well as be assessed and certified for guaranteed performance. The current research intends to present a solution for the dynamic composition of the extended enterprise, formed to take advantage of market opportunities quickly and efficiently. A construction model was developed. This construction model consists of: information model, protocol model and process model. The information model has been defined based on the concepts of Supply Chain Operations Reference model (SCOR®). In this model is defined information for negotiating the participation of candidate companies in the dynamic establishment of a network for responding to a given demand for developing and manufacturing products, in seven steps as follows: request for information; request for qualification; alignment of strategy; request for proposal; request for quotation; compatibility of process; and compatibility of system. The protocol model has been elaborated and inspired in the OSI, this model provides a framework for linking customers and suppliers, indicates a sequence to be followed, in order to selecte companies to become suppliers. The process model has been implemented by means of process modeling according to the BPMN standard and, in turn, implemented as a web-based application that runs the process through its several steps, which uses forms to gather data. An application example in the context of the oil and gas industry is used for demonstrating the solution concept.

Gestão de resíduos sólidos urbanos (RSU): breve incursão às variáveis teóricas de suporte, de avaliação e de comunicação

Quando se fala em gestão de resíduos sólidos urbanos, normalmente, somos encaminhados para a problemática em torno dos recursos necessários efetivos e respetiva forma de relacionamento, com especial destaque para os colaboradores e equipamentos de deposição e recolha. Contudo, por detrás desta atividade diária, existe um conjunto de variáveis que ajudam a percecionar, a perceber, a enquadrar, a aceitar e a promover as ações que justifiquem as decisões tomadas por quem de direito. Estas, apesar de terem um forte impacto na eficácia desejada, do ponto de vista do suporte e da avaliação, pouco se reconhecem, com este papel. De todas as que se podem aferir, destaca-se neste texto, as referentes às questões legais (europeias e nacionais), tais como as diretivas comunitárias e decretos-lei; as de natureza técnica, que nos levam às ferramentas de gestão que combinam dados alfanuméricos e georreferenciados e as de natureza institucional, fazendo-se referência (hierarquicamente falando), aos organismos envolvidos no processo e as suas funções, que vão desde a avaliação à comunicação. Apesar de uma abordagem meramente teórica, ela é a base que congrega as razões e as indicações, os instrumentos e os indicadores de suporte, que permitem a posteriori a análise aos resultados atingidos e suas implicações, na sociedade e nas instituições responsáveis pela gestão dos resíduos sólidos urbanos.

Gestão de resíduos sólidos urbanos (RSU): breve incursão às variáveis teóricas de suporte, de avaliação e de comunicação

Quando se fala em gestão de resíduos sólidos urbanos, normalmente, somos encaminhados para a problemática em torno dos recursos necessários efetivos e respetiva forma de relacionamento, com especial destaque para os colaboradores e equipamentos de deposição e recolha. Contudo, por detrás desta atividade diária, existe um conjunto de variáveis que ajudam a percecionar, a perceber, a enquadrar, a aceitar e a promover as ações que justifiquem as decisões tomadas por quem de direito. Estas, apesar de terem um forte impacto na eficácia desejada, do ponto de vista do suporte e da avaliação, pouco se reconhecem, com este papel. De todas as que se podem aferir, destaca-se neste texto, as referentes às questões legais (europeias e nacionais), tais como as diretivas comunitárias e decretos-lei; as de natureza técnica, que nos levam às ferramentas de gestão que combinam dados alfanuméricos e georreferenciados e as de natureza institucional, fazendo-se referência (hierarquicamente falando), aos organismos envolvidos no processo e as suas funções, que vão desde a avaliação à comunicação. Apesar de uma abordagem meramente teórica, ela é a base que congrega as razões e as indicações, os instrumentos e os indicadores de suporte, que permitem a posteriori a análise aos resultados atingidos e suas implicações, na sociedade e nas instituições responsáveis pela gestão dos resíduos sólidos urbanos.

Avaliação da capacidade de perceber, expressar e valorizar emoções nas crianças em idade pré-escolar

O conhecimento das emoções tem vindo a ser considerado fundamental para um melhor relacionamento com os pares, mais sucesso em desenvolver atitudes positivas na adaptação à escola e rendimento académico. Este estudo, descritivo, transversal e correlacional possui como objetivo avaliar a capacidade de perceber, expressar e valorizar emoções das crianças em idade pré-escolar e ainda, relacionar esses resultados com critérios externos, acerca da adaptação pessoal e social das crianças. A amostra é constituída por 374 crianças com idades compreendidas entre os 3 e os 6 anos, que frequentam jardins-de-infância ou unidades de educação pré-escolar pública e privada da Região Autónoma da Madeira (RAM) e 26 educadoras. Os instrumentos utilizados para a recolha dos dados foram: um teste para avaliar a capacidade de perceber, expressar e valorizar emoções das crianças em idade pré-escolar designado PERCEVAL-v. 2.0, e um questionário para conhecer a perceção das educadoras sobre diversas questões relacionadas com a adaptação social e pessoal das crianças. Os resultados demonstram que as crianças na idade pré-escolar identificam com maior facilidade as emoções de alegria e de tristeza; relativamente ao género indicam diferença estatisticamente significativa com vantagem para as raparigas, apenas na subescala perceção de emoções primárias, a identificarem as emoções mais corretamente que os rapazes; em relação ao tipo de escola mostram diferença significativa somente na subescala perceção e valorização de emoções primárias, com scores mais elevados nas crianças do ensino privado, que expressam melhores resultados; mostram que conforme a idade das crianças aumenta, a percepção das emoções também aumenta; revelam correlações estatisticamente significativas e positivas entre a percepção e valorização de emoções básicas com a adaptação, controlo, rendimento e aceitação, e negativa com a conflitividade. Conclui-se a importância do desenvolvimento da capacidade de perceber, expressar e valorizar as emoções na idade pré escolar para uma harmoniosa adaptação psicossocial.

O director de turma como mediador entre o concelho de turma, os alunos, e os encarregados de educação: Contributos para a avaliação da direcção de turma

O presente estudo tem como objectivo investigar o reconhecimento e a relevância do papel do Director de Turma enquanto gestor intermédio para os alunos, os encarregados de educação e para os próprios, tendo em conta a interface inter-relacionai em que a função se desenvolve. Este trabalho teve como pressupostos de base a convicção de que a Educação é um fenómeno complexo que, para além de outras, mobiliza dimensões sociológicas, psicológicas e epistemológicas, além de necessitar, constantemente, de reflexão sobre as suas práticas. Assim, conscientes de que o papel do Director de Turma é de grande importância nas organizações escolares, foi nosso objectivo estudá-lo sob o ponto de vista teórico a partir de uma reflexão na prática e efectuar um estudo empírico do modo como a função é percepcionada como elo de ligação entre os Alunos, os Encarregados de Educação e a Escola. Aborda-se a figura do Director de Turma, enquanto gestor pedagógico intermédio da organização escolar, tendo em conta as atribuições que lhe são consagradas na lei e a forma como os demais parceiros vêm a sua função, em especial numa Escola do 2º e 3° ciclos do Ensino Básico, de acordo com as perspectivas/representações dos próprios actores educativos. O estudo visou em concreto, proporcionar uma análise sustentada do reconhecimento e valorização da figura do Director de Turma enquanto mediador entre o aluno, os encarregados de educação e a Escola. Pretendeu-se, nomeadamente, questionar teórica e empiricamente, a interacção e a articulação entre a formação pessoal, a actuação e as representações dos Directores de Turma. Assim, investigou-se de que modo o Director de Turma, considerado como um agente de mediação, é ou não reconhecido e valorizado enquanto figura responsável pela ligação do aluno e do seu encarregado de educação à Escola. Como opção metodológica optou-se por um estudo de caso, recorrendo à complementaridade entre os procedimentos quantitativos e qualitativos, de acordo com os objectivos visados. Assim, as técnicas de recolha de dados utilizados neste estudo foram o inquérito, por questionário, e a entrevista. Estes instrumentos foram sendo sucessivamente aperfeiçoados. Participaram, a nível do inquérito por questionário, duas turmas, uma do 2° ciclo e outra do 3° ciclo (num total de 45 alunos e respectivos encarregados de educação) e a nível da entrevista, os dois Directores de Turma das turmas envolvidas. Procurou-se, deste modo, contribuir para elucidar em que medida a figura do Director de Turma é reconhecida e valorizada como elo de ligação entre os Alunos, os Encarregados de Educação e a Escola enquanto gestor intermédio. Nas Conclusões após o confronto entre as questões de partida, o quadro teórico e os resultados do estudo empírico, discutem-se as dificuldades e limitações que um estudo desta natureza envolve. Avança-se, por fim, com algumas sugestões que a investigação realizada permite, no sentido de utilizar o conhecimento produzido para melhorar o relacionamento entre o Aluno, os Encarregados de Educação e a Escola e, consequentemente, o processo ensino-aprendizagem. ABSTRACT; The purpose of this study is to investigate the recognition and relevance of the role of the classroom director as an intermediate supervisor to the students, the parents and the classroom director himself, having in mind the inner- relation interface the function takes place. This work was conceived on the basic notion that Education is a complex-phenomenon, setting in motion, among other things, sociological, psychological and epistemological dimensions, as well as requiring, frequently, reflection about its practices. Therefore, conscious of the fact that the role of the class director is of enormous importance within a school environment, our aim was to study it from the theoretical point of view by a reflection in practice and performing an empirical analysis on the way it is understood as a link among the students, parents and the school. The role of classroom director is thus analysed as a pedagogical director in a school setting. Taking into consideration the rights conferred to him/her by law and the way all the other partners assign to the class director, particularly in a 2nd and 3rd cycle of the Elementary School system, in accordance with the perspectives/representations of the education actors. More specifically, this study is an in-depth analysis of the recognition and the valuation of the class director figure as a mediator among the pupils, the parents and the school. ln other words, the interaction between theory and practice in the daily performance of the classroom director were questioned and studied for further analysis. Hence, questioned the way in which the classroom director, seen as a mediation agent, could be considered as a coordinator, recognized and valorized as the responsible figure by the linking among the pupil and his/her parents to the school. The case was realized in the 2nd and 3rd cycle of an elementary school in the Alentejo. As a methodological option, quantitative and qualitative processes were both employed, thus keeping in line with the main objective of this work. Therefore, the data collected and herein utilized were the result of queries, i.e., questionnaires and personal interviews. The former were addressed at the pupils of two classes, one of the 2nd cycle and another of the 3rd cycle of the school and their parents (45 pupils and the same number of parents in total), and the two classroom directors of the classes implicated in the study. ln the Conclusion, a balance of the study is presented, comparing the initial research questions, the theoretical framework, and the results of the empirical analysis developed. A few suggestions are presented from the experience gained in this investigation, i.e., using the knowledge acquired in order to improve and enrich the relationship among the pupils, the parents, the school, and the teaching learning process.

Avaliação de um chiller de absorção numa unidade de cogeração e trigeração

Portugal é um país dependente da energia do exterior, devido à elevada percentagem de consumo de energia a partir de fontes primárias, como por exemplo o gasóleo. Para colmatar este cenário, têm vindo a criar-se incentivos para o uso de energias renováveis e para intensificação de medidas de eficiência energética, como os sistemas de cogeração, de forma a tornar os processos industriais nacionais mais autónomos e mais competitivos. O presente trabalho, centra-se na avaliação do chiller de absorção na central de trigeração da empresa Monteiro, Ribas-Indústria, SA, com a finalidade de identificar algum problema no funcionamento do chiller. Após efetuado o estudo do chiller, verificou-se que o coeficiente de performance do chiller apresenta valores que variam entre 0,75 e 0,81, que comparado com o valor especificado, não apresenta grande diferença. No que toca à potência do chiller, esta apresentou valores entre 948 e 1045 kW. Estes valores estavam bem abaixo da potência especificada pelos fornecedores. Assim, pretendeu-se propor medidas para melhor a potência obtida. Para o efeito foi sugerido o aquecimento da corrente que atua como fonte de calor para o chiller, a corrente de água quente. Embora a empresa apresente a solução para o problema, um permutador de vapor para o aquecimento da corrente de água quente, este não se encontra em funcionamento contínuo, levando a uma potência mais baixa.