997 resultados para Serviço ao cliente - Brasil
Competncias e atribuies do enfermeiro no atendimento pr-hospitalar avanado: uma reviso da literatura
Resumo:
No Brasil o Atendimento Pr-Hospitalar (APH) uma rea recente para atuao dos enfermeiros e que nos seus cursos de graduao, no recebem preparo adequado para esta atividade, fazendo com que os profissionais busquem cursos especficos para qualificao e capacitao na rea de emergncia, mas que no so adaptados ao padro brasileiro divergindo com as situaes reais encontradas na prtica. Objetivou-se com este estudo conhecer as competncias e atribuies do profissional enfermeiro no atendimento de urgncia e emergncia pr-hospitalar, compreender os aspectos relacionados direta ou indiretamente na atuao no enfermeiro e conhecer o desenvolvimento do APH no Brasil em urgncia e emergncia por meio de uma reviso da literatura referente ao tema dos ltimos 10 anos. Os resultados demonstraram que a centralizao do serviço por regulao mdica atravs de um fluxo operacional, porm, o enfermeiro tem um papel essencial na assistncia integral ao cliente, propiciou conhecer a atuao do enfermeiro em unidade de Suporte Avanado de Vida, quais circunstncias de risco em que ele fica exposto durante o atendimento, bem como e quais alteraes emocionais e sintomas fsicos fica submetido durante atuao nas situaes de emergncia.
Resumo:
Na atual conjuntura de mercado, em que fatores, como recesso, comoditizao de produtos, transformao do varejo, proliferao de mdias, concorrncia acirrada, muitas vezes, predatria, torna-se cada vez mais difcil para as empresas encontrar diferenciais competitivos sustentveis. Destarte, como reflexo dessas presses econmicas competitivas e alteraes sociais bem como culturais, esto sendo foradas a se fazerem mais orientadas para o mercado e mais responsveis com o cliente. Ao considerar o mercado industrial (B to B), que produz bens e serviços utilizados na produo de outros bens e serviços por outras organizaes, o papel da venda pessoal vem sendo ampliado. O profissional de vendas desse setor muito mais consultor de negcios do que vendedor. Espera-se de tal profissional a soluo de problemas, portanto, este deve focar na construo de relacionamentos duradouros com os clientes. Registre-se que, em relao ao gerente de vendas, a expectativa a mesma. No Brasil, vrios profissionais de vendas foram promovidos ao cargo de gerente pelo sucesso obtido como vendedores, muitas vezes, com pouca ou nenhuma formao especfica, antes de assumirem a funo. Os objetivos desta pesquisa foram identificar e analisar quais tarefas, dentre as preconizadas pela teoria da administrao de vendas, esto presentes na gesto de vendas das empresas fabricantes de tecido ndigo, no Brasil, um mercado constitudo por treze empresas. Como parmetro desta avaliao, realizou-se um levantamento de campo, de natureza exploratria, em trs fases, a primeira e segunda, quantitativa, por meio de entrevistas estruturadas; a terceira, de natureza qualitativa, por meio de entrevistas pessoais com gerentes de vendas de seis empresas do setor, o equivalente a 78,7% do mercado pesquisado. Constatou-se que, quanto aplicao das tcnicas gerenciais, no h uniformidade na atividade de administrao de vendas das empresas pesquisadas. Tambm no se pde afirmar que os resultados de faturamento estejam apenas relacionados s prticas de gesto em administrao de vendas, embora haja fortes evidncias nesse sentido.
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O presente estudo tem por objetivo a anlise das Parcerias Pblico-Privadas e sua chegada no ordenamento jurdico ptrio a partir da Lei n11.079 de 03.12.2004, que introduziu duas novas modalidades de concesses, quais sejam, as concesses na modalidade patrocinada e concesso na modalidade administrativa.So abordados temas como a constitucionalidade e inconstitucionalidade de alguns dispositivos na norma, as contradies e falhas do legislador que, ainda sim, no tiram o brio e a importncia da norma como meio de incentivo a resolver os problemas em infra-estrutura que atrasam o progresso do pas.Ainda neste estudo, apresentam-se as inovaes da lei e os cuidados que devem ser tomados quando da elaborao do projeto base da PPP.Por fim, tm- se um breve comentrio sobre sucessos e fracassos na experincia internacional das PPPs que servem de parmetro para o Brasil.Pontuados os cuidados e perigos, conclui-se pela viabilidade das parcerias pblico-privada, norma que se apresenta como meio apto para promover o desenvolvimento social econmico, garantindo a atuao estatal no sentido de atingir sempre o interesse pblico.
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Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Municipal de So Caetano do Sul como requisito para a obteno do ttulo de Mestre em Administrao
Resumo:
O presente trabalho, atravs da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informao e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliao do grau de satisfao do cliente bancrio, pessoa-fsica, com a utilizao das tecnologias de informtica e telecomunicaes na realizao dos serviços bancrios, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informao os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depsitos, cash-dispenser, terminais de depsitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agncias, ante-salas de agncias, quiosques em locais pblicos e em postos de atendimento, e centrais telefnicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audvel). O mtodo seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratria e a outra descritiva. Os indicadores de satisfao foram selecionados atravs de levantamento de dados secundrios. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefnicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transao nos terminais de autoatendimento. Para as anlises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transaes, comunicao com clientes, segurana, atendimento nas centrais telefnicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil est muito bem posicionado quanto satisfao de seus clientes no que se refere s centrais telefnicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e empresa como um todo. Todos com uma satisfao prxima ao nvel mximo. Atravs de tcnicas estatsticas, identificou-se que o indicador que trata de pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento recebeu o maior ndice de satisfao, assim como o fator comunicao com clientes; e o indicador agilidade na soluo e problemas registrados nas centrais telefnicas recebeu o maior ndice de importncia, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliao da satisfao do cliente com as tecnologias da informao.
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A sociedade organizada e moderna vive num mundo cada vez mais globalizado, onde a competitividade entre as empresas aumenta significativamente. Os clientes esto cada vez mais exigentes e bem informados acerca dos produtos e das empresas. A Internet mostrou-se nos ltimos anos uma grande ferramenta estratgica nestas transformaes, causando mudanas e forando as empresas a repensarem seu posicionamento no mercado e em seus modelos de negcios. O turismo na tica do cliente formado basicamente por informao que pode ser disponibilizada largamente pela Internet. Cada vez mais surgem novas empresas, utilizando-se da Internet para realizar negcios relacionados ao mercado de turismo. Destas empresas h aquelas que disponibilizam seus produtos somente pela Internet e aquelas que se utilizam de modelos tradicionais de comercializao. Neste contexto, esta pesquisa estuda algumas empresas e instituies envolvidas com o setor de turismo no Brasil, buscando abstrair a percepo de cada caso sobre quais as influncias da utilizao da Internet em seus negcios e no mercado. Evidencia possveis causas de as empresas utilizarem ou no a Internet como meio de comunicao e venda em seus negcios, possibilitando obter uma viso do uso da Internet e o comrcio eletrnico pelas empresas na efetivao do negcio turismo no Brasil.
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o artigo descreve o programa de rastreamento de cncer de colo de tero em uma populao de mulheres de 20-59 anos, usurias de um serviço de Ateno Primria Sade (APS), em Porto Alegre. Esta coorte histrica de 5 anos foi constituda usando os registros de famlia de trs unidades do Serviço de Sade Comunitria do Grupo Hospitalar Conceio, em Porto Alegre, Brasil. O estudo caracteriza a associao entre a deteco de hipertenso, diabetes, depresso e ansiedade nestas mulheres, e as freqncias de sua captao e adeso ao programa de rastreamento do cncer de colo de tero. As mulheres com 50 anos ou mais tiveram um risco relativo de 1,70 (IC95%=1,40-2,06) de no serem captadas pelo programa de rastreamento, quando comparadas com as mais jovens. Os resultados sugerem a necessidade de intensificar o rastreamento de rotina s mulheres de 50 anos ou mais. A captao e a adeso de usurias poderiam ser usadas como indicadores da qualidade do processo de trabalho. So necessrios novos estudos para o estabelecimento de inferncia causal e para definir a captao e a adeso como indicadores da qualidade do processo de trabalho em Ateno Primria Sade.
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Este trabalho estuda a aplicao parcial do modelo de excelncia em prestao de serviços proposto por SILVA (1997) no ncleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo o bloco Ouvindo clientes, especialistas e planos do modelo relatado, especialmente o tpico Ouvindo clientes. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agncias, rgos regionais e postos de atendimento avanado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critrios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangveis, flexibilidade, preo/custo, competncia, consistncia e credibilidade/segurana). Posteriormente, os resultados foram analisados por regio geogrfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependncias (agncias de nveis 1, 2, 3 e 4, alm de rgos regionais/postos de atendimento avanado), obtendo-se a indicao de esforos de melhoria nos seguintes pontos Em relao aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manuteno de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manuteno de porta giratria (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservao predial (atributo 19); recuperao de falhas quando h reclamao por serviços no prestados adequadamente (atributo 18); qualificao, conhecimento e experincia dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manuteno de porta giratria (atributo 21); e custo para manuteno de ar condicionado (atributo 20); Em relao aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critrios competitivos: custo e velocidade de atendimento; Em relao s 8 regies de atendimento: atendimento s dependncias da regio A; e Em relao s 5 categorias das dependncias: atendimento s agncias de nveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor prope diversas aes de melhoria de desempenho para implementao no NUCEN Porto Alegre (RS).
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O presente trabalho visa aprofundar os conhecimentos acerca do telemarketing, bem como apresentar estes conhecimentos diretoria do Banco do Brasil S. A.. O trabalho est dividido em 6 captulos, onde se pretende evoluir do aspecto conceitual para a parte prtica que envolve o telemarketing. O primeiro captulo apresenta a evoluo da conceituao do telemarketing. O segundo compe-se de vrias experincias de empresas que aplicaram o telemarketing no desenvolvimento de suas atividades. O terceiro captulo destina-se a destacar os aspectos que ressaltam a efetiva importncia do telemarketing nos dias atuais. No quarto captulo so apresentadas diversas consideraes de como se deve proceder a fim de usar corretamente o telefone no telemarketing. No quinto captulo aborda-se cuidados bsicos que se deve observar quanto da formulao de scripts, bem como sero apresentados exemplos prticos destes, voltados para as atividades do Banco do Brasil. No sexto captulo so desenvolvidas idias sobre a importncia e a aplicabilidade que o telemarketing possui junto atuao do Banco do Brasil. Atravs do seis captulos acima elencados, solidifica-se o conceito do uso do telemarketing, de forma a buscar-se o domnio da metodologia necessria para concretizao de negcios e venda de produtos, aproximando o cliente, atravs do uso dos recursos de telecomunicao disponveis na atualidade.
Resumo:
A presente dissertao trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresrio, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforo conjunto de trs setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) representado pelo Ministrio do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape Centro de Capacitao e Apoio ao Empreendedor instituio de carter no governamental. A Fundao Banco do Brasil tambm participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vm do FAT Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho avaliar a satisfao em relao qualidade dos serviços de crdito a micro e pequenos empresrios do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crdito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfao dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao ps-crdito. Tem como fundamentao terica o incentivo micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crdito, e itens no financiveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se tambm a fundamentao terica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negcios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratgia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte terica, o terceiro setor. Como mtodo de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma tcnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as caractersticas da populao (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relao ao problema de pesquisa, descrevendo a situao de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relao qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera bom os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia so considerados pela maioria como muito bom. Quanto qualidade do atendimento aps o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberao do financiamento, exigncia de documentao, facilidade de entendimento do formulrio e respostas a informaes tcnicas ou financeiras como sendo bom As opinies sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso Viabilidade de negcios, a maioria o considerou bom. Foi tambm pesquisado sobre a opinio dos clientes em relao qualidade do crdito obtido e qualidade dos benefcios obtidos com o projeto; no geral, a percepo dos clientes entrevistados, com relao qualidade dos serviços, tendeu a bom.
Resumo:
O presente trabalho apresenta a estimao de sistemas de custos aplicados telefonia fixa no Brasil, nas modalidades local e longa-distncia intraregional. Os resultados encontrados permitem algumas consideraes sobre polticas de regulao, sobretudo no que concerne ao impacto sobre o custo advindo do cumprimento das metas de universalizao estipuladas pela Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL). Nesse sentido, obteve-se uma estimativa para a elasticidade-custo em relao densidade demogrfica, indicando que uma reduo de 1% na densidade demogrfica da rea servida por uma determinada empresa eleva os custos de prestao do serviço em aproximadamente 0,15%.
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O objetivo deste trabalho trazer elementos que contribuam para a compreenso do processo histrico de inveno da cancerologia enquanto um sub-campo da medicina no Brasil, estudando a sua institucionalizao, a implementao de aes estatais de combate doena. Esse processo se deu segundo temporalidades e etapas diversas, sendo uma destas, inicial e de fundamental importncia, a imposio do reconhecimento do cncer, tanto no meio mdico quanto no poder pblico, e tambm na populao de maneira mais ampla, como um problema importante a ser combatido. Na base de tudo isso, como se procura mostrar, estavam as estratgias de um conjunto de agentes que, investindo no reconhecimento e no combate ao cncer, o que no se deu de modo linear, ou sem retrocessos, tendo em vista que o reduzido espao destinado doena entre as patologias priorizveis pelos administradores pblicos, criaram espaos prprios de projeo e prestgio tambm para si mesmos. Os peridicos mdico-cientficos Revista Brasileira de Cancerologia, rgo oficial do Serviço Nacional de Cncer e Arquivos de Oncologia, rgo oficial da Liga Baiana de Combate ao Cncer, os primeiros a tratar do tema cncer no Brasil, foram suportes importantes nas lutas pelo reconhecimento da doena, e da sua objetivao enquanto especialidade mdica, bem como nas disputas de memria em torno de quais foram os agentes centrais de todo esse processo.
Resumo:
A pesquisa A organizao do lazer e seus prazeres: o caso do Club Med se inscreve no mbito de um campo recente de investigao que toma o turismo como prtica social e procura compreender a sua insero nas dinmicas culturais em nvel local e global. A partir do caso Club Med, analiso comparativamente o fenmeno dos hotis de lazer no Brasil e em outros pases. O objetivo entender como ocorre o processo de elaborao desses hotis como espaos ldicos altamente cobiados mundo afora. Paralelamente, o estudo contempla tambm a perspectiva do cliente e, conseqentemente, a questo do consumo do produto resort na sociedade contempornea.
Resumo:
The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.
