El Benchmarking como herramienta para identificar las estrategias de mercadeo, y su aplicación en las empresas de servicios.

Orígenes de la Investigación: Actualmente las empresas de servicios están cambiando continuamente como consecuencia de la apertura de nuevos mercados, el impacto de la tecnología y el surgimiento de nuevos servicios; lo que obliga a las empresas a desarrollar estrategias mercadológicas que le permitan obtener un crecimiento en la demanda de los servicios que ofrecen, e incrementar el número de clientes, a través de brindar servicios de calidad y de esta manera crear una ventaja competitiva ante otras organizaciones. La investigación tiene su origen, debido a la necesidad de hacerle frente a esos cambios y retos, ya que en el salvador existen empresas que se distinguen y sobresalen de otras por su éxito organizacional, por el número de clientes que poseen, infraestructura, calidad en los servicios y expansión geográfica que han logrado, es necesario entonces identificar cuáles son los factores que hacen que estas organizaciones sean más rentables y exitosas que otras, esto se logra a través de la utilización de la técnica llamada Benchmarking que es la que se utilizara en la presente investigación. Objetivos trazados: La presente investigación tiene como objetivo principal aplicar la técnica del Benchmarking para identificar las estrategias exitosas de mercadeo que utilizan las Empresas Líderes en servicios para atraer y fidelizar a sus clientes. Lo anterior permite presentar a las empresas de servicios una propuesta de estrategias que contribuyan al fortalecimiento de la calidad en los servicios, así como al desempeño del personal que está al frente de la atención al cliente, para que logren competir con mayor eficiencia y efectividad, adecuándose a las exigencias y constantes cambios que se dan en el mercado. Metodología utilizada: para la realización de la Investigación se utilizó el método científico, ya que permitió analizar los elementos que conforman la investigación de una manera objetiva y sistemática, además fue necesario realizar un estudio de campo para recopilar la información directamente del objeto de estudio para lo cual se utilizaron instrumentos tales como: encuesta, entrevista y lista de chequeo, asimismo se utilizó información bibliográfica. Resultados obtenidos. Se identificaron las estrategias de mercadeo utilizadas por las empresas Líderes en servicio que han resultado exitosas y efectivas para atraer y fidelizar a los clientes. Lo que permitió presentar una propuesta de estrategias de mercadeo a las empresas de servicios. Las estrategias se orientan a factores tales como: la Infraestructura (distribución y funcionamiento) adecuado, la diversidad de servicios que ofrece, la expansión geográfica que se logra a través de la creación y apertura de nuevas sucursales o por medio de alianzas estratégicas, el uso adecuado de los diferentes medios de comunicación para dar a conocer los servicios y actividades que desarrolla la empresa, y la atención que brindan cada uno de los empleados que tienen una relación directa con el cliente. Finalmente se pudo concluir que el éxito y desarrollo de cada una de las organizaciones, depende de las estrategias que cada empresa implementa con respecto a la infraestructura, servicios que brinda, expansión geográfica, medios de comunicación y desempeño de los empleados. Es por ello que una de las recomendaciones que se proponen es que las organizaciones deben esforzarse diariamente para poder satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes tomando en cuenta los factores anteriores, que hacen que estos se sientan cómodos, satisfechos y permanezcan fieles a la empresa.

Diseño de un plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento comercial de la pequeña empresa de rotulación digital del municipio de San Salvador. Caso ilustrativo Wilvatex S.A. de C.V.

En la actualidad las pequeñas empresas de la industria de la Rotulación Digital, se encuentran ante la necesidad de contar con un plan estratégico que les permita no sólo mantenerse en el mercado, sino también en una economía globalizada. Actualmente no existe algún tipo de investigación elaborada para la pequeña empresa de Rotulación Digital que oriente el diseño de un plan estratégico de mercadeo, la ausencia de este tipo de herramientas para la toma de decisiones provoca el desaprovechamiento de oportunidades de crecimiento en el mercado, así como el desconocimiento de posibles factores ó circunstancias que amenazan la posición actual de las empresas. Esta investigación está dirigida a las pequeñas empresas de la industria de la Rotulación Digital, las cuales por su naturaleza, muchas veces administran de manera informal y no cuenta con una estructura que les permita organizar y planificar sus actividades, esto ocasiona problemas de liquidez financiera, decremento en las ventas y utilidades lo cual se traduce en el cierre de las mismas. En este sentido, la presente investigación tiene como propósito primordial el diseñar un plan estratégico de mercadeo que permita mejorar el posicionamiento comercial de las pequeñas empresas de la industria de la rotulación digital, con el objetivo principal de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores que contribuyan en el diseño de este plan, así como determinar los factores que garanticen un buen posicionamiento mediante la proposición de estrategias competitivas de mercado y un plan de acción sistemático para ponerlas en práctica. El método que se utilizó para la realización del estudio es el científico; usando como método general el deductivo para generalizar la información obtenida y profundizar en el análisis. Se hizo uso además de técnicas estadísticas para el cálculo y determinación de la muestra, a fin de que ésta sea representativa del universo de estudio. La investigación se realizó en el municipio de San Salvador, y se desarrolló un caso ilustrativo, la empresa WILVATEX, S.A. DE C.V. Para el desarrollo del estudio se tomaron en cuenta tres áreas de análisis consideradas importantes, que incluye clientes, pequeñas empresas productoras y agentes distribuidores; para determinar la mezcla de Marketing idónea, y poder crear estrategias que le permita obtener incrementos en las ventas y reposicionarse en la mente de los consumidores, además de evaluar la calidad del servicio que se brinda, para conocer el nivel de satisfacción del cliente. La información se recolectó a través de encuestas dirigidas a los clientes, entrevistas con los responsables de administrar el negocio y la observación directa del equipo de trabajo en cada visita que se hizo a la empresa. Se determinó para efectos de la investigación un universo conformado por los consumidores, los Supermercados, que son el objeto de estudio de la investigación. En el caso de las empresas productoras, el universo está compuesto por 60 pequeñas empresas dedicadas a la rotulación digital; así mismo, un universo de estudio comprendido por las empresas dedicadas a la comercialización de estos productos de manera independiente a los que llamaremos distribuidores. La investigación realizada permitió establecer las principales debilidades que poseen las pequeñas empresas del sector de rotulación digital en El Salvador, entre las que sobresale la falta de recursos financieros que a su vez limita el acceso a mejor tecnología, así como a la inversión en publicidad, y la carencia de una estrategia de venta definida para el mercado nacional. También el reconocimiento de las etapas del ciclo de vida de los productos Banner y Rotulación Exterior. El Plan Estratégico de mercadotecnia está orientado a incrementar la demanda de los productos y/ó servicios, que ofrece la empresa WILVATEX, S.A. DE C.V., valiéndose de estrategias alternativas, genéricas, de posicionamiento y las que se originan de la mezcla de mercadotecnia tomándose en cuenta los recursos con que dispone el negocio. De esta forma se analizó una serie de variables, importantes en la investigación como lo son la filosofía y estructura organizacional, las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa, la competencia, la aceptación de sus productos en el mercado, etc. Además de implementar estrategias de Fidelización de los clientes y especializarse en técnicas como la venta personal y el telemercadeo, creando las estrategias propicias para estimular la demanda hacia un incremento y por ende generar mayores ingresos. Se determinó que la estrategia genérica que más se apega a la situación competitiva actual es la de diferenciación, sustentada en la alta calidad de los productos, diseños novedosos y variados y una excelente atención al cliente, para mantener su lealtad. En ese sentido, se sugiere la adopción de estrategias de adaptación, ya sea de los diseños de los productos, como de los procesos tanto productivos como de comercialización.

Diseño de un plan de modernización administrativa que contribuya a eficientizar la prestación de servicios dirigido a la Alcaldía municipal de Quezaltepeque, en el departamento de La Libertad.

La modernización ha tomado auge en los últimos años en todos los sectores de la sociedad y, especialmente, en el sector público. Las Alcaldías juegan un papel importante en cuanto al desarrollo local de su comunidad, es por ello que se hace necesaria la elaboración de un documento que apoye a las autoridades municipales al logro de los objetivos institucionales. Es por ello que el objetivo de este trabajo de investigación es proporcionarle a la Alcaldía Municipal de Quezaltepeque un Plan de Modernización Administrativa, como una herramienta administrativa que contribuya al fortalecimiento de los servicios hacia los usuarios. La metodología utilizada para el desarrollo de esta investigación fue el método analítico, el cual consiste en la reparación de las partes de un todo para estudiarlas de forma individual, posteriormente al análisis se utilizó la síntesis, que consiste en la reconstrucción de todo lo descompuesto por el análisis con el objeto de reunir los elementos vitales importantes para realizar el diagnóstico correspondiente. El tipo de investigación utilizada fue la investigación descriptiva, que permitió realizar un diagnóstico de la situación actual que acontece en la Alcaldía Municipal de Quezaltepeque, en cuanto a las técnicas de recolección de datos empleadas, estas fueron la entrevista, la encuesta y la presencia física del grupo de investigación en el lugar donde se desarrolla el fenómeno en estudio. Entre los principales hallazgos al interior de la Alcaldía están: en primer lugar, que la Alcaldía no posee técnicas y procedimientos de trabajo modernos que contribuyan a la eficientización de las tareas realizadas a diario; segundo, la institución cuenta actualmente con equipos obsoletos, lo que no permite que haya suficiente agilidad en los procesos; tercero, en la Alcaldía de Quezaltepeque no existe una unidad que sirva de apoyo a las actividades encaminadas hacia la Modernización, y finalmente, la Alcaldía no cuenta con un programa de capacitación definido para desarrollar las habilidades profesionales y técnicas de los empleados municipales. Por lo cual se concluye que la carencia de herramientas administrativas modernas, no permite que las acciones y esfuerzos de los empleados sean orientados debidamente hacia el logro de los objetivos de la institución y que es necesario crear un programa de capacitación que se ajuste a las necesidades de la institución.Tomando en cuenta éstas y otras conclusiones se recomienda, finalmente, a la municipalidad que implemente el Plan de Modernización Administrativa, en el cual se establecen distintas estrategias referentes al Proceso Administrativo, módulos de capacitación con temática dirigida a la Comunicación, el Liderazgo, Trabajo en Equipo y Atención al Cliente, con el propósito de contribuir a fortalecer el desempeño de los empleados y brindar satisfacción a los usuarios.

Diseño de un plan estratégico de mercadotécnia para la mediana empresa de servicios hospitalarios de la ciudad de La Unión ante la reactivación económica del Puerto de Cutuco: caso ilustrativo.

El origen de la investigación radica en que el Hotel Porto Bello de la ciudad de La Unión, no cuenta con un Plan Estratégico de Mercadotecnia que le permita aprovechar la reactivación económica del Puerto de Cutuco; es por ello que tiene como objetivo, diseñar un plan que contribuya a mejorar la calidad en el servicio al cliente, y cubrir las expectativas del mercado de Hoteles nacionales y extranjeros. Considerando lo anterior, se plantearon las generalidades sobre los hoteles con su respectiva clasificación y categorías, así mismo; se estableció el proceso de Planeación Estratégica de Mercadotecnia respectivamente. Para efectos de elaborar presente propuesta, se ha hecho uso del concepto de comercialización, mercadotecnia o marketing en forma indistinta, dado que diferentes autores la presentan como un término con similar significado. Obtenidos estos resultados se procedió a formular un cuestionario para los clientes potenciales y se realizaron entrevistas dirigidas a gerentes o propietarios de los hoteles. Tabuladas las respuestas de las técnicas anteriores permitieron conocer las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) del hotel en estudio, con sus respectivas conclusiones y recomendaciones. Posteriormente se desarrolló la propuesta presentada en el tercer capítulo, desarrollando cada paso del Plan de Comercialización para el Hotel Porto Bello implícitamente se presentan una serie de matrices que permitió el cruce de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), dando como resultado dieciocho estrategias, con su respectivo nombre, descripción, objetivo y requerimiento. Se recomienda que el propietario implemente dicho Plan, considerando los distintos mecanismos de control a fin de lograr la excelencia en el servicio de Hostelería.

Rediseño organizacional orientado a la mejora continua de los servicios que brinda la Alcaldía municipal de Soyapango.

En la actualidad un sin número de organizaciones están tras la búsqueda de encontrar la forma más efectiva de brindar servicios orientados a la mejora continua, y las instituciones municipales no están exentas de esta filosofía dado que El Salvador durante la última década ha estado inmerso en una vorágine de competitividad en todos los ámbitos que comprende su economía . Las empresas gubernamentales específicamente las Alcaldías se enfrentan al mundo competitivo con recursos que, aunque limitados, deben tratar de optimizarlos, es por esta razón que viéndose expuestos ante un escenario lleno de exigencias en términos de eficiencia productiva y competitividad, las organizaciones municipales deben revitalizarse, a través de una reinvención, reingeniería o rediseño organizacional municipal, es decir, cambiar el paradigma tradicional de administrar el Municipio para llevar a la reconversión a estas instituciones tan importantes para la articulación de estrategias nacionales de desarrollo. Por todo lo anterior, se ha elaborado el documento técnico “Rediseño Organizacional orientado a la Mejora continua de los Servicios que brinda la Alcaldía Municipal de Soyapango”, el cual pretende cambiar, modificar y reinventar la forma de atender al cliente interno y externo, de lograr administrar la institución municipal desde una nueva perspectiva, así como a sus unidades orgánicas y su recurso humano para alcanzar mejoras incrementales, requiriéndose para ello fomentar la cultura de la mejora continua, la cual coadyuvará a propiciar el cambio de mentalidad del personal que labora al interior de la institución municipal, a lograr una modificación de los hábitos y prácticas organizacionales a través de la aplicación de técnicas orientadas en este sentido, de igual manera contribuir a un nivel de efectividad a través del Rediseño de los Procesos de las unidades estratégicas de servicios, que estarán enfocadas en dar una mayor importancia a la satisfacción de los clientes internos y externos y que el surgimiento del Sistema de Atención al Cliente ( SAC ), facilite la prestación de servicios que se brindan, que se agilice la realización de los trámites municipales, que se mida la calidad de los servicios y que se canalicen las sugerencias e inconformidades de los clientes para brindar las soluciones correspondientes y proporcionar facilidades físicas a los clientes (usuarios) de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Soyapango. Para la elaboración del presente documento, fue necesario la realización de un análisis estructural que comprendió un estudio descriptivo y transformativo; un diagnóstico técnico, en el cual se integró la investigación de sistemas y procesos que se desarrollaban en las diferentes unidades estratégicas de servicios de la institución municipal; así como la apropiación de parte del personal de las prácticas de la mejora continua en los servicios que brinda la Alcaldía Municipal de Soyapango. El nuevo modelo de Diseño Organizacional propuesto se sustenta en un marco de valores esenciales en los cuales el desarrollo se concibe de manera integral y conduce a la modernización de la organización municipal convirtiéndola en una organización más efectiva.

Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Diseño de un sistema de control de calidad para la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador.

En la mayoría de Instituciones de Educación Superior es evidente la necesidad por mejorar la calidad de los servicios administrativos que se ofrecen al sector estudiantil para que cumplan con las expectativas que éstos tienen, lo cual representa un reto en la búsqueda constante de cambios significativos que coadyuven a proporcionarlos de una manera eficiente. Tomando en consideración lo antes expuesto se presenta el informe final del trabajo de investigación titulado “Diseño de un Sistema de Control de Calidad para la Administración Académica de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de El Salvador” el cual se ha elaborado con la finalidad de mejorar la atención que se brinda al cliente interno y externo en la Facultad de Ciencias Económicas. Para la obtención de la información se utilizaron tres instrumentos los cuales estaban dirigidos de la siguiente manera: el primero a los miembros de Junta Directiva, el segundo al personal que labora en la Administración Académica de la Facultad y el tercero a los estudiantes inscritos en las carreras de pre y post-grado, denotándose que la parte representativa de la muestra se focaliza en los demandantes de los servicios que presta la Administración Académica de la Facultad, los cuales dieron su opinión acerca de la forma en que se les atendía cuando solicitaban un trámite académico-administrativo. Dando como resultado que la mayor parte de personas encuestadas no se encontraban satisfechas con el servicio que se les brindaba porque: no se le da importancia a las quejas y reclamos que presentan, no se les trata con amabilidad y cortesía, la información no es efectiva y oportuna cuando la solicitan, etc. Por otra parte, el personal que labora en la Administración Académica aduce que: los recursos humanos, financieros, técnicos y tecnológicos no son suficientes para desempeñar sus funciones en forma eficiente, así mismo, no reciben capacitación, carecen de estímulos e incentivos y que las condiciones físicas en que realizan su trabajo no son las adecuadas. De igual manera, se pudo observar el poco interés que las autoridades superiores demuestran por solucionar los problemas administrativos que se presentan. Dado ello, es imprescindible que exista un compromiso por parte de los sectores involucrados (personal que labora en la Unidad, estudiantes y Junta Directiva) en mejorar y adoptar valores esenciales que motiven a un cambio en la cultura organizacional, así como el uso de tecnología que agilice los diferentes trámites que se llevan a cabo en la Unidad.

Diseño de un plan de capacitación integral para los empleados del Fondo Solidario para la Familia Microempresaria (FOSOFAMILIA).

La presente investigación está orientada fundamentalmente a identificar las necesidades de capacitacion que tienen los empleados de la Institución Fondo Solidario para la Familia Microempresaria, con el objetivo de fortalecer y desarrollar habilidades y conocimientos que les permita desempeñarse mejor en su puesto de trabajo. El diseño del Plan de Capacitación Integral, está planteado en base a estas necesidades, fortaleciendo así los conocimientos del personal de Fondo Solidario para la Familia Microempresaria, con ello la Institución podrá planificar sus actividades, elaborar planes y programas de capacitación para mejorar el desempeño diario de sus empleados. La investigación de campo se realizó utilizando el Método Científico, el tipo de investigación fue el Correlacional con el fin de medir el grado de relación entre las variables establecidas. Se utilizaron fuentes primarias como: cuestionarios, entrevista personal y la observación directa, estos fueron aplicados directamente al personal, mandos medios y al Director Ejecutivo. Además se consultó fuentes secundarias tales como: libros, revistas, tesis e Internet. Para determinar la muestra dado que era una población finita se utilizó la fórmula estadística de la desviación estándar y la distribución para las encuestas se hizó mediante un cálculo matemático. Se realizó una prueba piloto a un 15% de la muestra, con el objeto de evaluar si las interrogantes formuladas eran de fácil comprensión; con el cuestionario mejorado se encuestó a 42 empleados distribuidos en las diferentes áreas de la Institución; los resultados se tabularon y analizaron, lo que permitió elaborar el diagnóstico que sirvió para concluir y recomendar cuales eran los aspectos más importantes para la investigación. Entre algunos de los resultados obtenidos a través de la investigación se tiene: que no se realizan estudios de las necesidades de capacitación, y que las áreas de mayor interés en que los empleados consideran que deben ser capacitacitados son: Análisis Financieros, Finanzas y Presupuestos, Computación y servicio al cliente. Algunas de las conclusiones a las que se llegó a través del diagnóstico son: los empleados tienen disponibilidad para asistir a capacitaciones orientadas a sus áreas de trabajo, la Institución no cuentan con un Plan de Capacitacion lo que impide llevar un control real de las necesidades de capacitación. En relación a las conclusiones anteriores se recomienda: Realizar periódicamente estudios de necesidades de capacitacion al personal, fortalecer los conocimientos de los empleados a través de cursos orientados a las áreas de trabajo, diseñar un plan de Capacitación basado en un método específico para la detección de necesidades.

Diseño de un plan estratégico de mercadotecnia para incrementar la demanda de los productos ofertados en el mercado municipal de San Jacinto, municipio de San Salvador.

La presente investigación surge de la necesidad del Mercado Municipal San Jacinto de contar con lineamientos estratégicos que le ayuden a incrementar la demanda de los productos ofertados en el Mercado, ya que actualmente carecen de una organización, planeación a largo y corto plazo definida que ayude a alcanzar los objetivos propuestos por la Gerencia de Mercados. El objetivo primordial del presente trabajo es proporcionar un diseño de un plan estratégico de mercadotecnia para incrementar la demanda de los productos ofertados en el Mercado Municipal San Jacinto, ya que a través de este dicho Mercado contará con una guía para realizar de manera eficiente las actividades de comercialización y también implementar las estrategias que ayuden a posicionar el Mercado en la mente de los compradores. Para recopilar la información que permitiera el desarrollo de la investigación se hizo necesario realizar un estudio de campo haciendo uso de instrumentos tales como la observación directa, entrevistas a los Jefes de las Unidades de la Gerencia de Mercados, a los Gerentes de los supermercados que representaban la principal competencia del Mercado, y cuestionarios dirigidos a los Compradores y a los Usuarios del Mercado; para determinar los problemas que tienen para comercializar los productos. Obtenida la información se procedió a tabularla e interpretarla para poner en evidencia las deficiencias y debilidades en las estrategias de mercadotecnia aplicadas a los productos ofrecidos en el Mercado Municipal San Jacinto y en la atención y servicio al cliente que da el Mercado. Estos resultados sirvieron de base para la elaboración del diagnóstico, el cual proporciono las conclusiones y recomendaciones siguientes: El Mercado Municipal San Jacinto carece de planeación y organización para la comercialización de los productos ofertados en el mismo, lo cual no le permite competir en iguales condiciones que los supermercados. No existen programas de publicidad que los ubiquen en la mente de los consumidores. Con base a los aspectos antes mencionados se presentan las recomendaciones más importantes: El Mercado Municipal San Jacinto debe implementar el plan estratégico de mercadotecnia propuesto por el grupo. Es importante que la filosofía organizacional sea transmitida de manera efectiva a los empleados de la gerencia, ya que el desconocimiento dificulta que estos puedan encaminar sus actividades al logro de los objetivos. Los Usuarios del Mercado deben capacitarse en visión empresarial y en atención al cliente por medio de estudiantes Universitarios en proceso de servicio social y otras instituciones certificadas. También requiere de un programa de promoción y publicidad que motive la decisión de compra de los consumidores.

Diseño de un modelo de auditoria del servicio que prestan las farmacias del municipio de San Salvador.

El trabajo constituye un modelo para que las farmacias del municipio de San Salvador, puedan identificar y superar las deficiencias que se cometen en el servicio al cliente. Debido a que el modelo analiza los eventos tal corno se presentan en la realidad, el tipo de la investigación es descriptivo, y el diseño es No Experimental Transeccional Correlacionales/Causales, porque se realiza sin manipular las variables de estudio, observando el fenómeno tal corno y se presenta en su contexto natural. El método científico es el método utilizado en la realización del presente trabajo, debido a que el proceso de ejecución y desarrollo ha sido sistemático, deductivo y analítico. La conclusión principal se basa en los resultados del diagnóstico, demostrando que en las f arrnacias del municipio de San Salvador existen deficiencias para dar un excelente servicio al cliente y no conocen una herramienta que les permita alcanzar la mejora continua. Finaliza el estudio con la propuesta del modelo y sucorrespondiente caso práctico, estableciéndose su funcionamiento y efectividad para el cual ha sido diseñado.

Plan de mejoramiento de los procesos administrativos en los servicios prestados por el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Antiguo Cuscatlán para incrementar la calidad en el servicio y atencion a los contribuyentes

El presente trabajo de investigación surge debido a la importancia que tiene la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán de garantizar a los habitantes y visitantes del municipio la satisfacción de sus demandas de bienes y servicios. Dentro de la alcaldía se encuentra el departamento de cuentas corrientes el cual es el responsable de administrar toda la información de los contribuyentes inscritos y registrados, en el municipio, como base tributaria para hacer efectivo el cobro de tasas e impuestos, para poder así tener ingresos económicos que permitan responder a las necesidades internas, como también, las demandas de la población. Razón por la cual es de gran importancia brindar un servicio de calidad. Esta investigación tiene como objetivo principal realizar un plan de mejoramiento de los procesos Administrativos en los servicios que ofrece el Departamento de Cuentas Corrientes de la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán, para incrementar la calidad en el servicio y atención a los contribuyentes. En cuanto a la metodología de la investigación se utilizó el Método científico, auxiliándose de otros métodos como el analítico y el sintético, para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de la encuesta, entrevista y observación, además se utilizaron instrumentos como: cuestionarios, guía de preguntas y libreta de apuntes. Durante la investigación concluimos que el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía Municipal de Antiguo Cuscatlán, no cuenta con una filosofía definida, los empleados no poseen valores, que puedan ayudarles a estar identificados con el usuario así brindar mejores servicios en la calidad y atención al cliente. Así como también no hay igualdad de atención en los tres distritos que conforman el departamento de cuentas corrientes. Por lo tanto se recomienda implementar la propuesta que consiste en un plan de mejoramiento del proceso administrativo, que contribuirá a mejorar la calidad de los servicios brindados por los empleados del departamento de cuentas corriente, el cual incluye crear una filosofía para el departamento, una reestructuración de distrito para que tengan igualdad de atención con las mismas condiciones.

plan promocional para incrementar la demanda turistica en el Parque acuático municipal Tio Julio de Ciudad Delgado departamento de San Salvador.

El presente trabajo de investigación elaborado para el parque acuático “Tío Julio”, lleva como intención establecer una propuesta de un plan promocional, tomando como base que el parque acuático en cuestión no cuenta con un plan expresamente establecido a fin de ejecutar estrategias de promoción las cuales se desarrollan en el presente documento. El objetivo fundamental de toda compañía es la complacencia de las necesidades de cada uno de sus visitantes, esto es viable alcanzarlo a través de proveer calidad en el servicio al cliente de parques acuáticos con ello la exigencia de nuevas tendencias integrales de combinar estrategias de mejora en atención al cliente y promoción asimismo orientados a animar la calidad de la fuerza de trabajo. Con el desarrollo del marco teórico se busca permitir la obtener una conceptualización de definiciones de la investigación. Mediante el diagnostico situacional o FODA realizado al parque acuático, esencialmente obtenido a través de técnicas como la encuestas, entrevistas a profundidad y la observación que encaminen al parque acuático a darse a conocer e incentivar a sus usuarios actuales a preferir los servicios ofertados por sobre la competencia. Por medio de los análisis tanto interno al igual que externo proveen de datos claros y precisos de la situación actual de la empresa, en donde el área de promoción evidentemente se identificó como una actual deficiencia de la misma. Lo propuesto a fin de fortalecer a la empresa en relación a la promoción, incorpora estrategias integrales que faciliten una mejora en su posicionamiento en el mercado de parques acuáticos de la zona norte de San Salvador. El desarrollo correcto de un plan promocional representa un potencial muy alto para generar la lealtad en el usuario, el cual deberá ser desarrollado con base al cronograma de actividades establecido con anticipación con el propósito de obtener buenos resultados. El objetivo de las estrategias de un plan promocional es el cumplimiento de las metas de una empresa. Por medio de la propuesta se pretende generar beneficios para el parque acuático “Tío Julio” con el interés de incrementar el número de visitantes y un aumento de la demanda turística. Es bueno mencionar que dentro de la propuesta se sugiere la utilización de medios masivos pero de bajo costo como lo son el internet por medio de página web, correo electrónico y las redes sociales. También se propone el fortalecimiento del personal de servicio al cliente.

Plan de internacionalización para la pequeña y mediana empresa productora y comercializadora de servicios web informáticos hacia Panamá. Caso ilustrativo.

La presente propuesta tiene como objetivo establecer la mejor estrategia de marketing para la internacionalización de los servicios web informáticos al mercado panameño de la empresa caso de estudio, la propuesta parte con la etapa A integrando los objetivos general y especifico, la misión y la visión de la estrategia de internacionalización. La etapa B que está conformada por la mezcla de marketing (producto, precio, plaza y promoción) al igual se propone estrategias de relaciones públicas. Así mismo se proponen los respectivos mecanismos de evaluación y control que se encuentran en la etapa C. Parte fundamental de la filosofía de trabajo de Web Informática en El Salvador es creer que los proyectos que se entregan al cliente deben ser creativos y funcionales con las necesidades de sus clientes por lo tanto dicha filosofía se planea mantener en el mercado panameño donde se ha encontrado mediante la investigación que la parte creativa en los servicios web informáticos se ha quedado descuidado por la competencia por lo que este es uno de los puntos principales que utilizará en la propuesta de valor de la empresa en ese mercado. En busca de una estrategia más sólida la empresa hará convenios con asociaciones como AMPYME con quien buscará generar beneficios para los empresarios que son el target de interés de Web Informática, con estrategia se buscará posicionarse en la mente de los clientes potenciales para que la marca sea preferida por sobre los competidores actuales

Valoración de acciones comunes en El Salvador.

En las empresas salvadoreñas existe la necesidad de valorar las acciones comunes, esto se realiza con el propósito de obtener información para invertir, comprar, vender y sobre todo para la toma de decisiones estratégicas. Este proceso es difícil de efectuar debido a que no se cuenta actualmente con información actualizada de dominio público de carácter financiero, económico y de mercado, que son parte imprescindible y necesaria para realizar este análisis, utilizando comúnmente como parámetro el valor contable que muestran los estados financieros. La importancia de la valoración de las acciones comunes, no solo consiste en conocer contablemente el precio, sino que se apliquen metodologías financieras tales como el flujo de caja libre descontado y el flujo de caja libre y análisis financiero; y de las variables cualitativas como son el análisis económico e industrial, para así obtener una cuantía razonable de estos instrumentos, tomando en cuenta que son generadoras de mayor valor. En este proceso debe incluirse el análisis económico, industrial y financiero, para evaluar el impacto que tendrá sobre el valor del patrimonio. Una valoración es una estimación que nunca determinará una cifra exacta y única, sino que dependerá de la situación de la empresa, del momento de la transacción y del método que sea utilizado. El empresario salvadoreño cuenta con información económica financiera limitada, que le impide valorar las acciones comunes a través de un método adecuado que se aproxime al precio de mercado, y por tanto desconoce en cuanto estas están apreciadas realmente, ya que generalmente fundamentan su análisis en procedimientos contables, los cuales no incluyen elementos cualitativos como actividades y conocimiento de mercado, activos intangibles como las marcas, redes de distribución, satisfacción al cliente y calidad de productos, que proporcionan mayor riqueza y valor a su compañía. El objetivo principal de este documento, es determinar una alternativa para el proceso de valoración de acciones comunes, un método que contemple la rentabilidad futura y de fácil aplicación para empresarios salvadoreños, haciendo énfasis que es una aproximación a su valor, ya que el importe, depende de varios factores cualitativos y cuantitativos que definen la situación por la cual se esté realizando, debido a ello se sugiere utilizar herramientas como: Flujo de Caja Libre Descontados, Flujo de Caja Libre y Análisis Financiero, que provean información idónea para medir el valor de sus acciones comunes.

Caso práctico sobre la elaboración del dictamen para empresas acogidas a la ley de servicios internacionales.

Un caso práctico sobre la elaboración de un dictamen para las empresas acogidas a la Ley de Servicios Internacionales es un tema nuevo para muchos profesionales y estudiantes de la Contaduría Pública; por ello la elaboración de dicho caso práctico es como un inicio a la práctica de la Ley en mención, ya que a la fecha no existe documento técnico que de manera integral aborde lo relativo a la elaboración de un dictamen para las empresas acogidas a la Ley de Servicios Internacionales, siendo ésta una oportunidad para adquirir nuevos conocimientos como profesional de Contaduría Pública, así como a estudiantes de la carrera de licenciatura de Contaduría Pública y para estudiantes de carreras afines, considerándolo como un útil aporte para los interesados en el documento, como la búsqueda de una guía de elaboración del dictamen, modelos de cuestionarios de Control Interno, planillas de decisiones preliminares, programas de auditoría; todo para la ejecución de auditoría para las empresas acogidas a esta Ley, así como la Administración Tributaria se ha pronunciado, en el caso de la Guía para la Elaboración del Dictamen e Informe Fiscal, que se encuentra en la página web del Ministerio de Hacienda. El objetivo de la elaboración del trabajo de investigación es presentar a través de un caso práctico de manera clara, ordenada y precisa el desarrollo, los procedimientos y los requisitos técnicos y legales de una auditoria sobre el cumplimiento de las obligaciones contenidas en la Ley de Servicios Internacionales, para que el lector tenga la perspectiva de elaboración de un Dictamen e Informe Final sobre la auditoria de cumplimiento de obligaciones de la Ley en mención. Debido a que la investigación realizada es de una Ley existente se tomó como fuente de estudio para obtener la información del tema dicha Ley. Para la elaboración del trabajo de investigación se utilizó el tipo de investigación documental informativa (expositiva), ya que el escrito se basó en información relevante de las diversas fuentes, sin tratar de aprobar u objetar una idea o postura. Nuestra contribución radicó en analizar y seleccionar de esta información aquello que es relevante para la investigación. Por último se organizó la información para cubrir todo el tema, sintetizar las ideas y luego fueron presentadas en un reporte final que, a la vez, sea fluido y esté claramente escrito. Para el desarrollo del trabajo de se utilizó como instrumento la observación, mayormente la observación por medio de entrevista para conocer los procesos del objeto a estudio y un análisis de la información obtenida para concluir con la Opinión del Auditor. Dicha opinión se ve reflejada en el Dictamen e Informe Final, el cual fue elaborado mediante el desarrollo de cuestionarios y programas de auditoría. Tomando en cuenta que el desarrollo de los cuestionarios se hizo a través de visitas al cliente en un determinado período de tiempo, el cual se midió mediante un cronograma de actividades. Concluyendo con que el tema de investigación valió la pena elaborarlo, puesto que se conocieron nuevas áreas, las cuales están siendo puestas en práctica, aunque por el momento son pocas las empresas que se encuentran acogidas a la Ley de Servicios Internacionales así como los auditores autorizados por el Ministerio de Hacienda. Es recomendable, que las empresas que pretendan ser acogidas por dicha Ley, evalúen muy bien la actividad económica que llevan a cabo, para así mantener los beneficios de la Ley en mención.