From labelling to social aid for immigrants in the 21st Century

Migration is as old as humanity, but since the 1990s migration flows in Western Europe have led to societies that are not just multicultural but so-called «super-diverse». As a result, Western towns now have very complex social structures, with amongst others large amounts of small immigrant communities that are in constant change. In this paper we argue that for social workers to be able to offer adequate professional help to non-native residents in town, they will need balanced view of ‘culture’ and of the role culture plays in social aid. Culture is never static, but is continually changing. By teaching social workers about how to look at cultural backgrounds of immigrant groups and about the limitations of then role that culture plays in communication, they will be better equipped to provide adequate aid and will contribute to making various groups grow towards each other and to avoid people thinking in terms of ‘out-group-homogeneity’. Nowadays, inclusion is a priority in social work that almost every social worker supports. Social workers should have an open attitude to allow them to approach every individual as a unique person. They will see the other person as the person they are, and not as a part of a specific cultural group. Knowledge about the others makes them see the cultural heterogeneity in every group. The social sector, though, must be aware not to fall into the trap of the ‘inclusion mania’! This will cause the social deprivation of a particular group to be forgotten. An inclusive policy requires an inclusive society. Otherwise, this could result in even more deprivation of other groups, already discriminated against. Emancipation of deprived people demands a certain target-group policymaking. Categorized aid will raise efficiency of working with immigrants and of acknowledging the cultural identity of the non-natives group. It will also create the possibility to work on fighting social deprivation, in which most immigrants can be found.

A teoria de Callista Roy, a nanda-i e o cuidado ao paciente prostatectomizado

Trata-se de um estudo descritivo de caso clínico, com abordagem qualitativa, o qual possui como objetivo estabelecer relações entre os diagnósticos de enfermagem da NANDA-I e os problemas de adaptação segundo o Modelo Teórico de Roy em um paciente prostatectomizado. A coleta de dados ocorreu em um hospital universitário localizado na cidade de Natal-RN, no mês de janeiro de 2011, por meio de um roteiro de entrevista e exame físico. Os diagnósticos que apresentaram relações entre a NANDA-I e o Modelo de Roy foram: dor, ansiedade, constipação, sono, atividade, volume de líquido e infecção. Conclui-se que grande parte dos problemas adaptativos segundo o Modelo de Roy, manifestados pelos pacientes no pós-operatório de prostatectomia, possuem semelhança com os diagnósticos da NANDA-I

Cuaderno de apoyo a la comunicación con el paciente. Comunicación en el entorno hospitalario y/o consulta médica

Se trata de una herramienta de apoyo para aquellos casos en los que la comunicación en la consulta o clínica de un médico pueda presentar dificultades, bien porque puede haber problemas para entender qué le pasa al paciente o porque éste tiene dificultades para expresarse tanto de forma hablada como escrita. Es una forma de facilitar el proceso terapéutico para todas aquellas personas que lo necesiten.

Processo de transição da pessoa estomizada da depêndencia de cuidado ao autocuidado: subsídios à enfermagem

Objetivou-se conhecer como a pessoa com estomia vivência o processo de transição da dependência de cuidados ao autocuidado à luz da Teoria das Transições de Meleis. Pesquisa exploratória, descritiva com abordagem qualitativa no Serviço de Estomaterapia do Hospital Universitário Dr Miguel Riet Corrêa Jr do Rio Grande/ RS/ Brasil com 27 pessoas com estomias definitivas por câncer. Os dados foram coletados nos mês de janeiro e fevereiro de 2014 por meio de entrevista com roteiro semiestruturado e submetidos à Análise de Conteúdo apoiada nas ideias da Teoria das Transições de Afaf I. Meleis. Constatou-se que a natureza da transição situou-se no processo tipo saúde/doença. A entrada no processo de transição deu-se a partir da consciência desencadeada pelo diagnóstico de câncer, reforçado pela cirurgia de estomização. O empenhamento surge ao dedicarem-se a construção do conhecimento para o autocuidado frente às mudanças na sua vida e na sua nova relação com seu corpo, mudando a visão de si, do mundo e dos outros. Destacou-se o espaço temporal como algo dinâmico e variavelmente indeterminável, sendo fundamental para que se organizem e reflitam acerca do seu novo viver, fortalecendo-se para que a transição progrida. Verificaram-se como fatores facilitadores do autocuidado a construção de um significado positivo à estomização, o preparo dessa experiência ainda no pré-operatório, a estabilidade emocional, a fé e a religiosidade e a sensação de normalidade adquirida a partir de uma imagem próxima da anterior. Referiram-se, ainda, ao fornecimento de forma gratuita pelo governo das bolsas coletoras, adjuvantes e acessórios e ao atendimento da equipe multiprofissional. Como fatores inibidores do processo de transição encontraram-se a visão distorcida de seu corpo, o despreparo para viver com a estomia, a instabilidade emocional, a desmotivação com afastamento de atividades prazerosas, o cuidado excessivo e/ou estendido e até mesmo a superproteção da família, as complicações como hérnias e prolapsos, a falta de atitudes positivas quanto à vida, a negação da bolsa coletora, as tentativas frustradas de omitir o uso da bolsa coletora, a falta do domínio do manuseio dos equipamentos, o afastamento do trabalho e as dificuldades financeiras. Além destas, o abandono do parceiro, atitudes negativas e estigmatizantes por parte da família e a baixa qualidade dos materiais fornecidos pelo governo. Como indicadores de resultados identificaram-se a confiança para realizar atividades anteriores, aceitação de sua situação, uma visão positiva de sua vida e da capacidade de compartilhar o seu cuidado com sua família. Considera-se a saída da transição quando este for capaz de dominar novas competências tanto para o cuidado físico ao realizar a troca da bolsa coletora quanto readequando sua imagem e autoconceito. Concluiu-se que o processo de transição da dependência de cuidados ao autocuidado da pessoa com estomia é complexo e carregado de subjetividades. É necessário que o enfermeiro estabeleça ações terapêuticas de enfermagem eficazes e eficientes, contribuindo para a promoção e reabilitação da saúde deste, auxiliando-o na aquisição de sua autonomia e independência, subsidiando seu autocuidado e bem-estar.

O cuidado de enfermagem à criança e ao adolescente vítima de queimaduras: implicações para a prática da enfermagem

Objetivou-se conhecer as implicações do cuidado à criança e ao adolescente vítimas de queimaduras para a prática da enfermagem. Realizou-se uma pesquisa descritiva e exploratória com abordagem qualitativa. Participaram dez profissionais da equipe de enfermagem de um Centro de Referência a Pacientes Queimados do sul do Brasil. Os dados foram coletados no segundo semestre de 2012 por meio de entrevistas semiestruturadas e analisados pela técnica de Análise de Conteúdo. Em relação aos sentimentos frente ao cuidado verificou-se que esses vivenciam ansiedade e tensão frente à dor do paciente, têm a sensação de doação querendo “fazer mais”, tristeza e abalo, sensação de utilidade e de competência ao ver os efeitos do cuidado, impotência por não terem controle sobre a situação vivenciada, revolta e raiva por não compreenderem o porquê este acidente aconteceu e pena dos pacientes e de seus familiares devido o seu sofrimento. Como facilidades para o cuidado referiram a ajuda mútua entre os membros da equipe aliada ao tempo de atuação no setor, o desenvolvimento de um bom relacionamento com a família da criança / adolescente, a sinceridade da criança ao manifestar seus sentimentos, uma identificação e afinidade maior para cuidar crianças e adolescentes e o adolescente ser mais aberto e entender com facilidade a linguagem utilizada no setor. Referiram como dificuldades à falta de preparo e a pouca habilidade para cuidar de crianças/ adolescentes com dor, o desconhecimento acerca do paciente, a falta de habilidades técnicas para realizar procedimentos em crianças/ adolescentes, lidar com o familiar, lidar com a necessidade de manipular o corpo do adolescente, comunicar-se com crianças que não sabem expressar-se, pacientes que não falam o português e adolescentes que possuem linguagem própria, explicar para o paciente a magnitude do trauma sofrido e conversar com esses acerca das sequelas, deformidades e limitações com as quais terão que (con)viver. Quanto às estratégias para se instrumentalizar para o cuidado utilizam a leitura sobre queimaduras e curativos, leituras de materiais de outras áreas da saúde, uso de técnicas de abordagem e interação com pacientes e familiares, a prática diária no setor e a busca de apoio na equipe e na instituição, realizando atividades de educação continuada. Quanto às estratégias utilizadas para cuidar referiram o estabelecimento de vínculo e de uma relação dialógica, o uso de brincadeiras e atividades lúdicas, o fornecimento de apoio, a introdução da família no processo de cuidado, o uso da criatividade, a valorização do aspecto psicológico do paciente, a adaptação do cuidado de acordo com a faixa etária do paciente e o uso da escuta atenta e sensível. A partir dos dados concluiu-se que o cuidado de enfermagem a crianças e adolescentes vítimas de queimaduras é complexo bem como causador de impacto para os profissionais atuantes em Centros de Queimados. Acredita-se que o estudo possibilitará discutir e refletir acerca da prática profissional da enfermagem no Centro de Queimados frente ao cuidado à criança e ao Adolescente vítima de queimaduras.

Siniestros de tránsito, los Grupos Relacionados por el Diagnóstico y los costos hospitalarios. Características clínicas y costos de 740 pacientes hospitalizados por siniestros de tránsito en el trienio 2012-2014 en La Asistencial Médica Departamental de Maldonado, Uruguay

Introducción: cada año, cerca de 1,3 millones de personas fallecen en el mundo a raíz de un siniestro de tránsito y estos siniestros tienen una repercusión económica del 1% al 3% en el Producto Nacional Bruto (PNB) respectivo de cada país. La mortalidad por siniestros de tránsito en Uruguay fue de 16 fallecidos cada 100.000 personas en los años 2012, 2013 y 2014; mientras que en el departamento de Maldonado fue de 24,3 fallecidos cada 100.000 personas en el mismo período. Objetivo: ser un aporte al Pilar 5, “Respuesta tras los accidentes” del Plan Mundial de las Naciones Unidas, brindando datos clínicos y de costos de los pacientes hospitalizados por haber participado en un siniestro de tránsito. Material y método: se trata de un estudio descriptivo y retrospectivo que analiza la actividad de internación en los sanatorios de La Asistencial Médica Departamental de Maldonado (AMDM) durante el trienio 2012-2014. Se identificaron los egresos de pacientes que participaron en un siniestro de tránsito en los mismos años. Se obtuvo el costo de cada uno de los egresos en el período referido y se lo comparó con el costo de los pacientes siniestrados. Los costos se obtuvieron utilizando las planillas de Estructura de Costos de Atención a los Socios (planillas ECAS) que se remiten oficialmente al Ministerio de Salud Pública (MSP) y la metodología de los Grupos Relacionados por el Diagnóstico (GRD). Resultados: los egresos totales fueron 27.610 con un promedio de estadía de 4 días. Los egresos por siniestros fueron 740, con una estadía promedio de 7,5 días, casi el doble de la estadía promedio, y con 851 días/cama ocupados en cuidados intensivos. El 77% eran motociclistas, el 65% de sexo masculino, con una edad promedio de 36 años. El costo de atención de estos pacientes es 2,5 veces más elevado que el costo del paciente promedio. Conclusiones: el proceso asistencial de los pacientes que han sufrido un siniestro de tránsito y son ingresados a un hospital es muy complejo y pone a prueba la continuidad asistencial. Se debería considerar los 7,5 días de internación en promedio y el costo 2,5 veces mayor de estos pacientes con respecto al paciente promedio como una oportunidad de mejora de la atención, creando equipos eficientes de trabajo interdisciplinario y una guía clínica específica para esta tipología de pacientes. Los mismos se están constituyendo en una entidad nosológica nueva y cada vez más frecuente que nos exige nuevas formas de atención.

A teoria de Callista Roy, a nanda-i e o cuidado ao paciente prostatectomizado

Trata-se de um estudo descritivo de caso clínico, com abordagem qualitativa, o qual possui como objetivo estabelecer relações entre os diagnósticos de enfermagem da NANDA-I e os problemas de adaptação segundo o Modelo Teórico de Roy em um paciente prostatectomizado. A coleta de dados ocorreu em um hospital universitário localizado na cidade de Natal-RN, no mês de janeiro de 2011, por meio de um roteiro de entrevista e exame físico. Os diagnósticos que apresentaram relações entre a NANDA-I e o Modelo de Roy foram: dor, ansiedade, constipação, sono, atividade, volume de líquido e infecção. Conclui-se que grande parte dos problemas adaptativos segundo o Modelo de Roy, manifestados pelos pacientes no pós-operatório de prostatectomia, possuem semelhança com os diagnósticos da NANDA-I

Papel del ESAD en el tratamiento del dolor: análisis pre-post intervención en un entorno rural

Objetivos: Determinar la frecuencia de uso de analgésicos en pacientes terminales atendidos en domicilio, analizando factores que pudieran intervenir en la percepción del dolor, además de las actuaciones llevadas a cabo. Material y métodos: Estudio analítico prospectivo e intervencional con pacientes derivados al Equipo de Soporte para Atención Domiciliaria (ESAD) de Barbastro. Variables estudiadas: edad, sexo, número de visitas, tiempo de seguimiento, presencia de dolor y de otros síntomas concomitantes, Escala Visual Analógica (EVA), diagnóstico, analgésicos previos y post-intervención, dosis media previa de analgésicos y post-intervención. Estudio estadístico con SPSS 15.0. Resultados: n = 638, 53,9 % hombres (n = 344), edad media 79,64 ± 10,8 años, 56 % oncológicos (n = 357), seguimiento medio 56 ± 56,56 días, media de 2,68 ± 2,5 visitas por proceso. Dolor en primera visita 43,3 % (n = 276), EVA media 6,54 ± 1,87, dolor 47,1 % de hombres (n = 162) y 38,8 % de mujeres (n = 114) (p < 0,05), dolor en 56,6 % de oncológicos (n = 202) y en 26,3 % de crónico-dependientes (n = 74) (p < 0,001). No diferencias en EVA entre grupos. Entre analgésicos pautados en pacientes con dolor controlado y sin controlar previa intervención del ESAD encontramos diferencias estadísticamente significativas (p < 0,005) en morfina y tramadol, y con mayor significación (p < 0,001) en fentanilo transdérmico y transmucosa, paracetamol, metamizol y AINE, todos más frecuentes en dolor no controlado. Las dosis medias previas de todos estos fármacos no mostraron diferencias significativas entre los grupos, aunque eran mayores en el grupo de dolor no controlado. En estos, se pautan o modifican analgésicos, encontrándose diferencias estadísticamente significativas pre-post intervención (p < 0,001) en fentanilo transdérmico y transmucosa, tramadol, paracetamol, metamizol, AINE, pregabalina y con p < 0,05 en gabapentina. Se obtiene diferencias (p < 0,05) únicamente en las dosis posteriores a la actuación del ESAD en fentanilo transdérmico y codeína. Obtenemos correlaciones positivas entre dolor y anorexia, ansiedad, depresión e insomnio; en pacientes oncológicos entre dolor y ansiedad e insomnio, y en pacientes crónico-dependientes entre dolor, náuseas y depresión. No diferencias entre grupos en uso previo de benzodiacepinas, antidepresivos y otros tratamientos, aunque sí en clínica de depresión, ansiedad e insomnio. Tras intervención, diferencias significativas en uso de estos tratamientos y de sedación. Conclusiones: Tras la actuación del ESAD se puede apreciar el aumento progresivo de todas las medicaciones analgésicas; se debería realizar una valoración completa de la sintomatología del paciente y un tratamiento de síntomas multifactorial, además de interrogar al paciente de forma adecuada acerca de la presencia de síntomas asociados, dada la elevada correlación de los mismos.

Perfil del neonato que nace en el Hospital Nacional Saldaña en el período de Enero a Diciembre de 2013

La vida prenatal se considera la etapa más sensible del desarrollo humano debido al alto nivel de división y diferenciación celular en el feto. El perfil del neonato, tiene valor pronóstico y sirve para el manejo clínico del recién nacido. El bajo peso de nacimiento constituye un factor conocido de riesgo de mortalidad y morbilidad en el recién nacido, los parámetros antopométricos tienen una significativa asociación con el riesgo de algunas enfermedades neonatales específicas, como asfixia, ictericia, hipoglicemia, hipomagnesemia, neumonía congénita, hipertensión pulmonar, sepsis, distres respiratorio, taquipnea transitoria y persistencia del ducto arterioso. El objetivo de la investigación fue determinar el perfil epidemiológico que presentan los neonatos nacidos en el Hospital Nacional Saldaña en el período de Enero a Diciembre de 2013, presentar sus datos estadísticamente, relacionándolos con los valores de referencias usados por el Ministerio de Salud, y brindar información relevante a considerar para estudios posteriores demostrando la importancia de los datos obtenidos. El tipo de estudio es descriptivo observacional. La población y muestra son los niños nacidos en el Hospital Nacional Saldaña en el período de Enero a Diciembre de 2013. Los datos se obtuvieron mediante la hoja de atención al recién nacido que el hospital llevó en este período y se procesaron estadísticamente por medio de tablas y gráficos. En los resultados se puede observar como dato relevante que a medida aumenta el número de controles prenatales, aumenta el peso del recién nacido. En conclusión se puede decir que es recomendable que cada centro hospitalario que recibe neonatos, cuente con una curva de referencia nacional, representativa de la población que atiende, dado que existen diferencias geográficas, étnicas y epidemiológicas que contribuyen a nuevos registros del recién nacido y que presentan riesgo de morbimortalidad.

Caracterización familiar de pacientes con discapacidad motora en rehabilitación del Hospital de Sonsonate ISSS de Diciembre 2014-Enero 2015

La Organización Mundial de la Salud estima que el porcentaje de personas con discapacidad motora varía en un rango de 7,5% al 10%. Es importante realizar un enfoque sistémico familiar en estos pacientes y proporcionar una visión rápida e integrada de los problemas biomédicos y psicosociales existentes, para ello se puede utilizar el Genograma, y así desarrollar a futuro planes educativos y terapia de familias a quienes lo ameriten. Objetivo: caracterizar a través del genograma el grupo familiar de pacientes con discapacidad motora en rehabilitación del Hospital Regional del ISSS Sonsonate para facilitar el enfoque sistémico familiar en la atención del paciente. Materiales y Métodos: se realizó un estudio descriptivo transversal en pacientes con discapacidad motora de Diciembre de 2014 a Enero de 2015; que se encontraban en rehabilitación en el área de fisioterapia del Hospital de Sonsonate ISSS. La muestra fue de 50 pacientes que asistieron a su terapia con al menos un miembro de la familia. Resultados: de la población estudiada el 52% correspondió al sexo femenino, la discapacidad con mayor frecuencia encontrada fue secundaria a traumas y enfermedades degenerativas crónicas, el 38% de los pacientes estudiados fueron mayores de 50 años. En cuanto a escolaridad 76% de los pacientes habían completado un nivel básico en adelante, y de estos 18% fueron universitarios, de la población total el 70% estaban casados y 64% tenía un trabajo formal. La estructura nuclear se encontró en 34% de las familias, 46% en etapa de contracción. El 72% de los pacientes presentaron un riesgo moderado en la Escala de Holmes y Rahe.

Estudio de eventos adversos, factores y periodicidad en pacientes hospitalizados en unidades de cuidado intensivo

Objetivo: Determinar los eventos adversos (EA) reportados por enfermería y sus factores en unidades de cuidado intensivo (UCI) adulto, pediátrica o neonatal de tres países participantes (México, Argentina y Colombia). Método: Se desarrolló un estudio multicéntrico, descriptivo, correlacional. La unidad de observación la constituyeron los EA reportados por enfermería durante un periodo de seis meses en 17 UCIS. Para el reporte se diseñó un formulario digital, presentado en línea, que contenía las categorías y los factores relacionados de los Eventos Adversos. La información se analizó con el programa estadístico SPSS Statistics 22.0, versión 2013. Resultados: Se reportaron 1163 eventos, de los cuales el 34 %, se relacionó con el cuidado, el 19 % con vía aérea y ventilación mecánica, el 16 % con el manejo de accesos vasculares y drenajes, el 13 % con infección nosocomial y el 11 % con la administración de medicamentos. El 7 % restante correspondió a relacionados con pruebas diagnósticas y equipos. El 94,8% se consideraron prevenibles. Para determinar los factores presentes en los EA, se utilizó el coeficiente Phi y se encontró que los que podrían estar relacionados fueron aquellos del sistema en los que predominó la falta de adhesión a protocolos, problemas de comunicación, formación y entrenamiento inadecuado (Phi 0-1 p<0,05). Conclusiones: Los EA con mayor prevalencia están relacionados, en su mayoría, con el cuidado directo al paciente y el de vía aérea. El posible factor relacionado fue el del sistema. Por tal motivo, el profesional de enfermería debe establecer estrategias para fortalecer y mejorar los procesos relacionados con la aplicación de protocolos, comunicación y una política de recursos humanos.

Aplicación de la Escala de Alvarado en pacientes entre 3 – 11 años con sospecha de apendicitis aguda en el año 2013 en el Hospital Nacional de Niños Benjamín Bloom

La Escala de Alvarado fue diseñada por el Doctor Alfredo Alvarado en 1985, importante cirujano de adultos quien presentó la escala la cual consiste en aplicar un puntaje a cada hallazgo clínico y de laboratorio específico, al sumar los puntos el resultado determinará el manejo que se le dará al paciente. Existen antecedentes sobre su aplicación en la edad pediátrica por estos son escasos por tal motivo el presente estudio validará la escala en niños de 3 -11 años que consultaron con síntomas sospechosos de apendicitis aguda en el Hospital de Niños Benjamín Bloom. El estudio es de tipo descriptivo, trasversal y observacional, para llevarlo a cabo se diseñó una ficha técnica donde se incluyen datos generales del paciente, aplicación de la escala de Alvarado según datos clínicos y de laboratorio, su interpretación, manejo proporcionado al paciente en la unidad de emergencia y su diagnóstico de alta y hallazgos histopatológico si se realizó apendicectomía, todo esto aplicado al cuadro clínico del paciente, respetando durante todo el estudio la identidad del paciente y de los médicos tratantes.

Perspectiva enfermera sobre la complejidad de la coordinación sociosanitaria en la atención de enfermos crónicos

OBJETIVO: Describir la experiencia de los profesionales de enfermería en relación a las dificultades encontradas y los futuros retos de la coordinación asistencial dentro del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS) para garantizar una atención integral al enfermo crónico (EC). MÉTODO: Estudio observacional-descriptivo con metodología cualitativa, realizado en el ámbito de la atención primaria del SERMAS, en 2013. Los datos se obtuvieron mediante observación participante, entrevistas en profundidad y grupo de discusión, con profesionales sanitarios seleccionados mediante un muestreo intencional y amplia experiencia en el cuidado y gestión de EC. Para el análisis de los datos se realizó un análisis temático siguiendo las cuatro fases propuestas por Morse y Field (1995). En todo el proceso se tuvieron en cuenta los criterios de calidad descritos por Calderón (2002): adecuación epistemológica y metodológica, relevancia, validez y reflexividad. RESULTADOS: Los resultados se agrupan en 2 temas: (1) Dificultades para una coordinación de calidad y (2) retos en la coordinación sociosanitaria. Observamos que existe un escaso desarrollo del marco político competencial sobre las estrategias que posicionan a la enfermería como el profesional clave de la atención al EC y permiten su visibilización social, de iniciativas de mejora basadas en evidencias científicas, múltiples barreras profesionales, organizativas, estructurales, de diseño tecnológico, relación y gestión que obstaculizan el cambio en la continuidad de cuidados. Existen retos futuros dirigidos a empoderar a los enfermeros reconociendo su liderazgo por parte de la Administración, promover el trabajo colaborativo y adoptar un paradigma de asociación con éxito en los equipos multidisciplinares dirigidos por enfermeros y centrados en los pacientes, mejorar las estrategias de coordinación interniveles asistenciales garantizando eficiencia y calidad, fomentar el empoderamiento de pacientes mediante la autogestión de los cuidados, así como crear sistemas de comunicación e información compatibles.

Propuesta de un plan de capacitación con el enfoque de servicio al cliente, dirigido al personal de los departamentos de pensiones y pagaduría general del INPEP.

La atención brindada a los adultos mayores es la razón de ser del INPEP, razón por la cual el presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas que enfrenta la atención de los pensionados por parte de los departamentos de Pensiones y Pagaduría General de este Instituto. Mediante la investigación realizada se determinó que la atención que reciben los adultos mayores en estos departamentos no es totalmente satisfactoria, la cual puede mejorarse mediante una capacitación de Servicio al Cliente orientada a las actividades propias que realizan los departamentos antes mencionados, debido a que los pensionados requieren ser tratados con mucha cortesía y paciencia por ser personas de la tercera edad. Para realizar la investigación de campo con el fin de determinar los problemas que tiene la atención de los pensionados, se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Gerente General del INPEP, Jefes de los departamentos en estudio, encuestas a los empleados y pensionados, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La encuesta fue dirigida a los 34 empleados que conforman los dos departamentos. Algunos resultados fueron los siguientes: los empleados han sido capacitados en Servicio al Cliente en ocasiones anteriores, pero con temáticas fuera de la realidad del INPEP, que es la atención al pensionado, razón por la cual preferirían una capacitación más orientada a las actividades que ellos desempeñan. Entre algunas de las principales conclusiones que se determinaron a través de la investigación se tuvieron: Los empleados expresaron que las capacitaciones que han recibido anteriormente no están dirigidas a la atención de los pensionados. Que los controles de calidad que existen actualmente no son los más adecuados. Los jefes de estos departamentos manifestaron que Recursos Humanos no toma en consideración la opinión ellos al programar las capacitaciones, tampoco realiza la evaluación y el seguimiento de las mismas. Además se constató que en estos departamentos no existe un manual de Atención al Pensionado que les ayude en el desempeño de sus labores, etc. Tomando en cuenta las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda: Elaborar un plan de capacitación con el enfoque de Servicio al Cliente orientado específicamente a las actividades que realizan estos departamentos con el fin de atacar las deficiencias actuales. Las autoridades tomen acciones inmediatas para mejorar las fallas en los controles de calidad. Recursos Humanos presente de manera oportuna un plan de capacitación a los jefes de los Departamentos de Pensiones y Pagaduría General en el que se detallen los temas que serán impartidos. Así como el respectivo seguimiento y evaluación de los resultados de estas capacitaciones y finalmente se recomienda elaborar un Manual de Atención al Pensionado que sirva de herramienta para mejorar el servicio a los adultos mayores, es importante que los empleados practiquen los conocimientos adquiridos en la capacitación, para ser eficientes en el trabajo realizado, satisfaciendo así las expectativas del adulto mayor, se recomienda incluir en cada servicio el elemento calidad, con el objetivo de proyectar una imagen eficiente para la Institución.

Diseño de un plan táctico de mercadotecnia para la retención y captación de socios en la división manufacturera de la mediana empresa en la ciudad de San Salvador de la Asociación Salvadoreña de Industriales ASI.

La División Manufacturera cada día demanda mayor calidad en el servicio y beneficio, aunando a esto que existe un número determinado de organizaciones que ofrecen servicios de apoyo a dicho sector. Razón por la cual la Asociación Salvadoreña de Industriales se ha visto en la necesidad de contar con un plan táctico que no solo le permita mantenerse en el mercado, sino también de proyectarse a una economía globalizada. En este sentido, para contar con una mayor aceptación de los servicios la presente investigación tiene como propósito primordial el diseñar un plan táctico de mercadotecnia que le permita la retención y captación de socios, con el objeto de posicionarse en la mediana empresa de la división industrial manufacturera en la ciudad de San Salvador, mediante la proposición de estrategias competitiva de mercado y un plan de acción sistemático para ponerlos en práctica. De acuerdo a la investigación se detectó que la asociación no cuenta con un plan que le permita impulsar los servicios que ofrece, ya que carece de patrocinio por parte de instituciones públicas y privadas, deficiente promoción de membresía, poca comunicación con los socios, falta de un sistema de información para el manejo estadístico industrial manufacturero y carencia de una estrategia de venta definida para el mercado nacional. El método que se utilizó para la realización del estudio es el científico. Se utilizó además técnicas estadísticas a fin de que ésta sea representativa del universo de estudio. Se ha desarrollado una investigación de tipo correlacional teniendo un universo conformado por socios y no socios de la división manufacturera, en el caso de los socios, el universo está compuesto por 23 medianas empresas dedicada a manufacturar diversos productos, así mismo, un universo comprendido por empresas de la división manufacturera que no están afiliados a la asociación que según información proporcionada por la Dirección General de Estadísticas y Censo son 75 medianas empresas. Para facilitar la compresión del estudio se conceptualizan aspectos teóricos relacionados con la división manufacturera, mercadotecnia, planeación táctica y el proceso de elaboración de un plan de mercadotecnia, presentando un diagnóstico, realizado a través de distintas técnicas. Se determinó que la estrategia genérica que más se adapta a la situación competitiva actual es la de diferenciación, sustentada en la alta calidad de los servicios, diseños novedosos y variados y una excelente atención al cliente que le permita dar a conocer los servicios ofrecidos y así lograr aceptación por parte de los consumidores del mercado meta.