O ENVELHECIMENTO, A TRANSFERÊNCIA DO CONHECIMENTO E AS RELAÇÕES INTERGERACIONAIS: UM ESTUDO EM EMPRESAS METALÚRGICAS DO ABC PAULISTA

Este estudo busca investigar e compreender o fenômeno do envelhecimento da população no Brasil e também como as organizações estão se preparando para o envelhecimento da sua força de trabalho e para a gestão e transferência do conhecimento acumulado por seus colaboradores. A questão que norteia este estudo é: a transferência do conhecimento acontece entre as gerações antes da saída de pessoas para a aposentadoria? Para responder a estas questões, os referenciais foram os estudos de Ferrigno (2006), Davenport e Prusak (2003) e Takeuchi e Nonaka (2008) que apresentam categorias norteadoras para esta pesquisa, delimitada em duas empresas metalúrgicas no ABC Paulista e no Sindicato da categoria. A metodologia utilizada neste estudo foi qualitativa, com pesquisa exploratório-descritiva, por meio da aplicação de entrevista semiestruturada. De acordo com a pesquisa realizada constatou-se que as organizações compreendem a importância de lidarem com o processo de envelhecimento da força de trabalho em seu contexto organizacional e que é preciso estabelecer práticas para disseminação do conhecimento gerado por seu principal ativo (seu colaborador com maior idade) e promover a relação de aprendizagem intergeracional e a transferência do conhecimento acumulado.

INFLUÊNCIA DA APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NA INOVAÇÃO DE PRODUTOS: ESTUDO EM EMPRESAS DE BASE TECNOLÓGICA DO VALE DA ELETRÔNICA, EM MINAS GERAIS

Esse estudo investiga como a aprendizagem organizacional pode influenciar a inovação em produtos nas empresas de base tecnológica. As empresas estudadas estão localizadas no Arranjo Produtivo Local Eletroeletrônico, conhecido informalmente como Vale da Eletrônica, na cidade de Santa Rita do Sapucaí, Minas Gerais. O arcabouço teórico envolve a exploração dos temas principais: aprendizagem organizacional e inovação. A decisão em estudar algumas empresas localizadas nessa cidade se deu por este ambiente ser composto de uma estrutura voltada à produção de conhecimentos tecnológicos dotados de inovações. Como objetivos específicos, esta pesquisa busca identificar as formas, fontes e o processo de aprendizagem organizacional que influenciaram as inovações apresentadas pelas empresas. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório e descritivo. Os dados empíricos foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas a proprietários e gestores das empresas. O resultado evidenciou que formas e fontes internas e externas de aprendizagem e a proximidade da academia como coadjuvante no desenvolvimento das inovações contribuíram e influenciaram a inovação de produtos responsáveis pelo aumento de vantagem competitiva nas empresas. Esse estudo também permitiu apontar a relevância e a contribuição da aprendizagem organizacional na inovação de produtos e abre caminhos para estudos em outras empresas de base tecnológica.

Parâmetros organizacionais de Mintzberg: análise da estrutura organizacional de um programa interinstitucional de pré-incubação de empresas no município de Itajubá, MG.

Este artigo apresenta as possibilidades de atuação do profissional psicopedagogo, em instituições que trabalham com adolescentes e jovens em cumprimento da medida sócio-educativa de liberdade assistida. Foram questionadas duas instituições no ABC Paulista para, conhecer as dificuldades do público atendido e verificar o quadro de funcionários. Os resultados apresentam adolescentes com: dificuldades de escrita e leitura, interpretação de textos e falta de motivação nos estudos. Isso demonstra que o campo de atuação para um profissional especializado nas dificuldades de aprendizagem encontra-se aberto. No entanto, mesmo com uma área de atuação ampla, e o conhecimento do importante papel desse profissional, sua inserção nesse tipo de instituição não se mostra notória. Sua atuação possibilitaria melhor envolvimento com as questões educacionais, favorecendo a diminuição da reincidência no crime e proporcionando aos adolescentes e jovens um futuro promissor, que é de grande relevância para o sujeito e para a sociedade.(AU)

ASSOCIATIVISMO EMPRESARIAL ENTRE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: A EXPERIÊNCIA DO GRANDE ABC COM O PROJETO EMPREENDER (SEBRAE)

O associativismo empresarial aparece como forma de desenvolvimento regional, seja este econômico, social ou cultural, e é grande aliado para o surgimento e crescimento das micro e pequenas empresas. É um tema já vivenciado e estudado por vários países do mundo, entre eles europeus e especificamente italianos, mas ainda pouco estudado e conhecido no Brasil. A presente pesquisa objetivou analisar o associativismo empresarial entre micro e pequenas empresas (MPEs) na região do Grande ABC (GABC) pelo Projeto Empreender (SEBRAE) relacionando seus dados com os publicados do relatório 2003/5 de autoria do Observatório Europeu de estudos sobre pequenas e médias empresas europeias, analisando as formas de associativismo aqui ocorridas, além de identificar o perfil das empresas e empresários envolvidos no projeto. Para tal análise foram coletados dados de um total de 63 empresas do Projeto Empreender, nos núcleos de Santo André, São Caetano do Sul e Ribeirão Pires. Do GABC foram coletados dados utilizando o instrumento desenvolvido pelo Observatório Europeu de estudos sobre pequenas e médias empresas. A análise dos dados coletados no GABC em relação aos dados europeus se fez necessária para que pudessem ser encontrados pontos de divergências e convergências em cada uma das experiências, objetivando o aprendizado e evolução do tema. A escolha do GABC foi motivada pelo fato da região passar por mudanças no seu perfil econômico, passando de berço e grande pólo das grandes indústrias para um grande centro de pequenas empresas prestadoras de serviços. Após coleta e análise dos dados, percebeu-se que a experiência do GABC e a ocorrida na Itália se parecem em muitos aspectos, porém tem grandes diferenças estruturais. Enquanto o projeto europeu é de responsabilidade de um órgão da União Europeia, aqui o projeto é de autoria do SEBRAE e sofre grandes conflitos com as Associações Comerciais e Industriais (ACIs) da região quando o tema é custeio das despesas das pessoas e estrutura que envolve a implantação do projeto. Além disso, conclui-se que é necessária uma maior aproximação dos municípios com o projeto, tendo em vista que isto poderia ser fator de incentivo a entrada de novas empresas além de fator de aumento de seriedade do sistema. Mais dois dados merecem destaque. Primeiro o fato do Projeto Empreender ter pouca visibilidade regional, ou seja, ser muito pouco divulgado, e o fato da agência de desenvolvimento do GABC não ter aproximação alguma com o projeto. Por último, surgem dados no decorrer da pesquisa que rompem a barreira das teorias administrativas conhecidas, tais como a amizade como fator de associativismo. Portanto, os resultados obtidos com essa pesquisa apontam para a influência no incentivo ao desenvolvimento do processo associativista na região do GABC, além de servir como incentivador para a aproximação de outros atores sociais no processo.(AU)

A RELAÇÃO DAS PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS DE PORTARIA E LIMPEZA NA REGIÃO DO ABC

Após escândalos em gestão como o caso da Enron, Parmalat e Xerox, as boas práticas da Governança Corporativa são consideradas uma ferramenta de auxilio na gestão, exigindo que a organização tenha mais transparência, equidade, responsabilidade corporativa e prestação de contas. Mediante a isto, este trabalho de pesquisa tem como objetivo principal verificar as práticas da governança corporativa que são praticadas em empresas de capital fechado consideradas pequenas e médias (PME`s) no segmento de portaria e limpeza e, se as boas ou algumas destas práticas trazem geração de valor para as organizações. Essa pesquisa será realizada nas cidades de Santo André, São Bernardo e São Caetano do Sul, Estado de São Paulo. A justificativa para este projeto de pesquisa se dá pelo fato de existir carência de estudos medindo diretamente as práticas de governança corporativa em empresas de serviço (PME s) e também porque a taxa de mortalidade entre as empresas prestadoras de serviços segundo dados do IBGE (2008) é considerada alta devido a vários fatores, sendo um em especial, mensurado como deficiência do gestor. A governança corporativa trata diretamente do controle interno e a gestão de risco da organização (MOTTA, SILVEIRA E BORGES 2006), portanto as falhas gerencias podem ser minimizadas com a adoção desta prática. As informações foram obtidas através de survey de questionários a partir de gestores das empresas estudadas previamente mapeados e escala com dados primários e quantitativos. Os resultados apresentaram que existe uma relação com a Governança Corporativa e Desempenho nas empresas da amostra. Os construtos responsabilidade corporativa, prestação de contas e transparência tiveram maior significância enquanto equidade apresentou sentido inverso com o desempenho.(AU)

A RELAÇÃO ENTRE O USO DOS CONTROLES DE GESTÃO E A CONTINUIDADE DAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

O trabalho tem como finalidade à pesquisa de controles de gestão empresarial essencial a todas as empresas, inclusive as chamadas pequenas e médias, que buscam sua excelência e continuidade para um bom desempenho econômico, financeiro e social. Diversos estudos já foram realizados a fim de evidenciar a importância dos controles gerenciais para as organizações, porém uma grande dificuldade encontrada nestas empresas é aplicar a teoria na prática. Sendo assim, será apresentada neste trabalho uma pesquisa entre pequenas e médias empresas localizadas nos municípios de São Bernardo do Campo, Santo André, São Caetano do Sul e Diadema e como estas empresas têm utilizado controles gerenciais no processo de gestão empresarial. No contexto das pequenas e médias empresas, pode-se perceber que o processo decisório é restrito e limitado a determinadas pessoas, portanto, o grau de responsabilidade nas decisões para estas empresas tem um grande teor de importância. Nas empresas familiares também é possível identificar características semelhantes ao processo decisório, por fim, a pesquisa irá analisar a relação do uso de controles gerenciais e a continuidade dessas empresas. A metodologia utilizada foi a descritiva e a quantitativa, através do uso de questionário e os resultados obtidos foram apresentados apenas como das empresas participantes da pesquisa, podendo ser identificados a relação do uso de controles de gestão e quais os controles mais utilizados.(AU)

A ANÁLISE DAS CAPACIDADES DE SOBREVIVÊNCIA DE PEQUENOS NEGÓCIOS NAS CIDADES DE ITANHAÉM E MONGAGUÁ: ESTUDO MULTICASO DE PEQUENAS EMPRESAS

O presente trabalho traz uma análise das capacidades de sobrevivência de três micro e pequenas empresas (MPEs) do ramo alimentício de doces de banana, estabelecidas na Região Metropolitana da Baixada Santista, especificamente nas cidades de Itanhaém e Mongaguá. Essas capacidades se construíram fundamentadas em dois pressupostos: efeito do gestor e o efeito da localidade, que podem ser determinantes para a sobrevivência e o desempenho de MPEs. A pesquisa tem por objetivo geral identificar as características do gestor e os fatores da localidade que influenciam a sobrevivência das três MPEs estudadas. Para alcançar o objetivo geral foram traçados os seguintes objetivos específicos: identificar as características da gestão que foram propulsoras da sobrevivência das três MPEs estudadas; identificar os recursos da localidade que foram propulsores à sobrevivência das três MPEs; verificar a existência de outros fatores da gestão e da localidade que possam ter influenciado a sobrevivência das MPEs no longo prazo. O estudo teve como expectativa contribuir para o aprofundamento da reflexão sobre o tema concernente às capacidades de sobrevivência dos pequenos negócios. A pesquisa bibliográfica esteve centrada no encadeamento de tópicos teóricos de forma a construir fundamentos necessários sobre as influências do gestor e da localidade na sobrevivência das pequenas empresas, noções necessárias para se atingir o objetivo geral. Para alcançar os objetivos propostos, a investigação, de caráter descritivo e indutivo, foi desenvolvida por meio de estudo multicaso, compreendendo pesquisa documental, observações e entrevistas semi-estruturadas, preliminar e de profundidade, tendo como sujeitos os gestores, os funcionários, os fornecedores e os clientes das três MPEs. Os resultados indicam que há fatores importantes do efeito gestor e do efeito localidade influenciando a sobrevivência das empresas locus da pesquisa. Os resultados apontaram fatores como acesso ao amplo mercado, atitude frente à tecnologia, a presença de laço forte e laço fraco, entre outros considerados importantes influenciadores na sobrevivência das empresas estudadas. Os resultados abrem perspectivas de estudos mais aprofundados que possam proporcionar e criar alternativas e programas para melhorar o desempenho e a sobrevivência das MPEs.(AU)

GESTÃO DO CONHECIMENTO TÁCITO: ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS NA ÁREA DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS DE EMPRESAS DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO DO ABC PAULISTA.

O presente estudo buscou a compreensão dos motivos que levam as empresas pesquisadas do setor automobilístico a gerir o conhecimento tácito, mediados pela gestão do conhecimento, na área de gestão de desenvolvimento de produtos. As questões de pesquisa que este estudo objetivou responder foram: Como empresas estudadas utilizam o conhecimento tácito para se tornarem mais eficientes e eficazes nas atividades/ operações? De que forma o conhecimento tácito é percebido na organização por parte dos funcionários e gestores? Para responder a estas perguntas houve a investigação de duas empresas do setor automobilístico, na área de desenvolvimento de produtos. Como base teórica para o desenvolvimento do presente estudo autores como Davenport e Prusak (1998), Nonaka e Takeuchi (1997) e Choo (2006) orientam esta pesquisa. A pesquisa abrange duas empresas do ramo automobilístico na região do ABC Paulista, com equivalência no número de funcionários e porte. Dentre os entrevistados há funcionários e gestores de áreas de gestão de projetos e produtos. A metodologia aplicada ao estudo foi de caráter qualitativo por meio de pesquisa exploratória-descritiva, sendo que o método de coleta de dados se deu a partir de entrevistas semiestruturadas. O estudo investigou quais as práticas usadas para a conversão do conhecimento, fatores facilitadores e fatores dificultadores para a conversão do conhecimento e as principais contribuições da aplicação das práticas e iniciativas voltadas gerir o conhecimento tácito, sob a ótica dos gestores e funcionários. Através do presente estudo pode-se verificar que existe a preocupação com a gestão do conhecimento nas empresas estudadas e que há práticas diversas relativas ao conhecimento tácito e que as formas de disseminação deste conhecimento são distintas. Algumas das práticas são os cursos de especialização, brainstorming e lesson learned e conversas informais. Nos fatores facilitadores há a troca de informação entre os pares, reuniões semanais, equipes multidisciplinares/ multifuncionais. Nos fatores dificultadores há a indicação de questões comportamentais, acúmulo de funções e tempo para partilhar informações.

ANÁLISE DAS MUDANÇAS DOS FATORES DETERMINANTES DA ESTRUTURA DE CAPITAL EM FUNÇÃO DO CICLO DE VIDA DAS EMPRESAS BRASILEIRAS SÃO BERNARDO DO CAMPO

As várias teorias acerca da estrutura de capital despertam interesse motivando diversos estudos sobre o assunto sem, no entanto, ter um consenso. Outro tema aparentemente pouco explorado refere-se ao ciclo de vida das empresas e como ele pode influenciar a estrutura de capital. Este estudo teve como objetivo verificar quais determinantes possuem maior relevância no endividamento das empresas e se estes determinantes alteram-se dependendo do ciclo de vida da empresa apoiada pelas teorias Trade Off, Pecking Order e Teoria da Agência. Para alcançar o objetivo deste trabalho foi utilizado análise em painel de efeito fixo sendo a amostra composta por empresas brasileiras de capital aberto, com dados secundários disponíveis na Economática® no período de 2005 a 2013, utilizando-se os setores da BM&FBOVESPA. Como resultado principal destaca-se o mesmo comportamento entre a amostra geral, alto e baixo crescimento pelo endividamento contábil para o determinante Lucratividade apresentando uma relação negativa, e para os determinantes Oportunidade de Crescimento e Tamanho, estes com uma relação positiva. Para os grupos de alto e baixo crescimento alguns determinantes apresentaram resultados diferentes, como a singularidade que resultou significância nestes dois grupos, sendo positiva no baixo crescimento e negativa no alto crescimento, para o valor colateral dos ativos e benefício fiscal não dívida apresentaram significância apenas no grupo de baixo crescimento. Para o endividamento a valor de mercado foi observado significância para o Benefício fiscal não dívida e Singularidade. Este resultado reforça o argumento de que o ciclo de vida influência a estrutura de capital

Fatores Explicativos da Rendibilidade Anormal Anual das Ações das Empresas Cotadas no Mercado de Capitais Português

Objetivo: Um dos temas atuais de estudo da teoria financeira consiste na análise da relevância da informação existente no mercado de capitais na explicação da rendibilidade das ações das empresas. Na literatura teórica destacam-se quatro grandes grupos de variáveis que se mostram capazes de explicar a rendibilidade das ações das empresas no mercado de capitais, nomeadamente o grupo de variáveis específicas à empresa, o grupo de variáveis setoriais, o grupo de variáveis macroeconómicas e o grupo de variáveis específicas ao mercado de capitais. Esta problemática não pode ser dissociada da teoria dos mercados de capitais eficientes, sobre a qual têm versado vários estudos empíricos com o intuito de averiguarem a possibilidade dos preços de mercado das ações refletirem, de forma consistente, todas as informações relevantes disponíveis no mercado de capitais. Face ao exposto, o principal objetivo do presente trabalho traduz-se na análise do efeito de um conjunto de variáveis, divididas pelos quatro grandes grupos evidenciados na literatura, na explicação da rendibilidade das ações das empresas que cotizam na Euronext Lisboa. Esta análise pretende ser efetuada para a generalidade das empresas que cotizam no mercado de capitais português mas também para as empresas que integram o PSI 20. Desenho/metodologia/abordagem: Investigação quantitativa através da estimação de um modelo econométrico capaz de determinar os fatores explicativos da rendibilidade anormal anual das ações das empresas cotadas no mercado de capitais português. No estudo empírico foram utilizadas diferentes bases de dados, tendo em consideração as necessidades de 2 informação, quer específicas à empresa quer externas à mesma. Em concreto recorreu-se ao Sistema de Análise de Balanços Ibéricos (SABI), ao Instituto Nacional de Estatística (INE) e à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM). Resultados: Os resultados estimados sugerem que, na generalidade das empresas cotadas na Euronext Lisboa, existem variáveis estatisticamente significativas na explicação da rendibilidade anormal das ações das empresas em cada um dos quatro grandes grupos de variáveis independentes consideradas no estudo. Relativamente às empresas que integram o PSI 20, os resultados sugerem que, apesar de se manter o facto de existirem variáveis estatisticamente significativas na explicação da rendibilidade anormal das ações das empresas nos quatro grandes grupos de variáveis, existem alterações na significância estatística de algumas variáveis, quando se compara com os resultados obtidos para a generalidade das empresas cotadas na praça financeira portuguesa. Originalidade/valor: O presente trabalho procura dar um contributo no sentido de enriquecer a evidência empírica acerca dos fatores explicativos da rendibilidade apresentada pelas ações da empresa no mercado de capitais.

Bola na rede: uma análise das estratégias comunicacionais de empresas esportivas no ambiente digital conectado

O uso das mídias sociais digitais como meio de divulgação de produtos, serviços e conteúdos organizacionais tem crescido nas últimas décadas e ganhou especial atenção nos planejamentos de comunicação organizacional e nos estudos acadêmicos sobre o tema. Nesse sentido, o segmento de empresas esportivas atua com destaque, despertando o interesse e a empatia do consumidor. Por meio de análise bibliográfica e estudo empírico, esta pesquisa teve como objetivo investigar as ações de comunicação mercadológica do segmento esportivo no ambiente digital conectado, através de um estudo de caso múltiplo das empresas Nike e Adidas. Para a obtenção dos dados, foram realizadas entrevistas em profundidade com profissionais do mercado e aplicado um protocolo de investigação de redes sociais digitais nos perfis das duas empresas. Após a coleta dos dados, estes foram analisados à luz das teorias estudadas nos capítulos iniciais (que abordaram temas como comunicação organizacional, comunicação digital, esporte e comunicação esportiva), e foi possível concluir, entre outros pontos, que, no universo do segmento esportivo, a comunicação digital conectada não prioriza o diálogo com seus públicos de interesse, sendo essencialmente baseada na divulgação unilateral de conteúdos, nem tampouco explora a potencialidade de cada uma das plataformas digitais disponíveis, replicando conteúdos em diferentes ambientes. Ficou evidente, também, o uso dos elementos constituintes do universo esportivo como argumentos estratégicos de comunicação das empresas, decorrente de sua capacidade de estreitar os laços relacionais com os públicos de interesse, por meio de seus apelos simbólicos de fácil identificação social.

Fatores explicativos da alta competitividade no longo prazo: presença dos fatores identificados nas empresas norte-americanas em empresas da BM & FBOVESPA

Um dos principais fins da Administração é a sistematização das melhores práticas que dão suporte ao atingimento dos objetivos organizacionais, entre os quais se destaca o valor ao acionista no caso de empresas com fins lucrativos. Neste sentido, o objetivo desta pesquisa foi verificar em que medida os fatores de competitividade identificados como explicativos para a valorização elevada no longo prazo em empresas americanas também estiveram presentes em empresas brasileiras com desempenho de valor semelhante. Esta é uma pesquisa descritiva e seu delineamento é de um levantamento de campo. Depois de um levantamento de dados de valor de mercado de todas as empresas brasileiras de capital privado com ações negociadas na BM&FBOVESPA, durante 24 anos (1988 a 2012), foram identificadas sete empresas que atenderam aos parâmetros de desempenho estabelecidos na pesquisa. Executivos ou ex-executivos destas empresas colaboraram com a pesquisa e responderam questões sobre os sete fatores explicativos de sucesso identificados na pesquisa Good to Great, realizada junto a empresas norte-americanas de capital aberto. A aderência − ou grau de alinhamento − observada para cada um dos fatores foi: melhoria contínua (90%); atitude diante dos problemas (86%); foco estratégico (86%); disciplina (86%); liderança (82%); equipe (80%); e relação com a tecnologia (78%). Concluiu-se que em geral os fatores identificados como explicativos do alto desempenho das empresas americanas também explicam significativamente o sucesso de empresas brasileiras. Esta pesquisa contribui para avalizar o valor de mercado como indicador de desempenho no longo prazo de empresas brasileiras de capital aberto; identificar empresas brasileiras de capital aberto com alto desempenho; melhorar a compreensão dos fatores de competitividade de empresas brasileiras com alto desempenho; identificar possíveis caminhos para a melhoria do desempenho das empresas; e identificar oportunidades de estudos futuros que relacionem valor das empresas, competitividade e fatores explicativos.

Institucionalização do Knowledge Based View: Um Estudo das Práticas Gerenciais de Gestão do Conhecimento e suas Contribuições para a Competitividade das Empresas do Setor Elétrico-eletrônico

A gestão do conhecimento (GC) é uma das recentes abordagens da administração contemporânea, cujo foco engloba o conceito de conhecimento como recurso estratégico, sendo que suas técnicas, práticas e iniciativas gerenciais encontram-se em momento de consolidação. Muitos estudos acadêmicos sobre gestão do conhecimento estão sendo realizados no campo da Administração, com o objetivo de sistematizar os conceitos, as práticas e as contribuições para o poder de competição das empresas (NONAKA e TAKEUCHI, 1997; EISENHARDT e SANTOS, 2000; PROBST, RAUB e ROMHARDT, 2002; DALKIR, 2005). Esta pesquisa objetivou classificar as empresas do setor elétricoeletrônico brasileiro de acordo com o estágio de institucionalização da gestão do conhecimento, bem como verificar as contribuições das práticas de GC para seu poder competitivo. Foi realizado um survey a partir da listagem de 553 empresas elétricas e eletrônicas atuantes no Brasil e participantes da Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (ABINEE), tendo sido averiguada uma amostra formada por 56 empresas respondentes. Os principais resultados encontrados foram: a) as empresas pesquisadas estão nos estágios iniciais de institucionalização de GC e b) as contribuições para o poder de competição, realizadas com adoção das práticas de GC, tinham como objetivo fortalecer a cultura de compartilhamento e disseminação do conhecimento, bem como, criar o ambiente favorável para o trabalho em equipe.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

O uso do móbile marketing como estratégia de fidelização de clientes :um estudo e empresas do setor de comércio e serviços em natal-RN

This study aims to understand the effects of the mobile marketing use as a relationships tool for companies that operate locally, because of the lack of information about this new marketing tool, as well as the scarcity of studies in this area. This is an exploratory and qualitatively study, based on primary sources, raised through books, articles in the marketing area and the telecommunications industry organs as well as secondary sources. With the purpose to look into the issue, a semi-structured interview is made with the companies managers of the sectors of trade and services in Natal-RN. The advances in technology allow an important discussion focused on the marketing in the new communication technologies scenario. It appears that the mobile marketing adoption and use by local companies is already a reality and companies are awake to changes and technological innovations accessible, especially the mobile telephony as well as convergence with other media. There is, however, that the use of technologies offered by mobile marketing is still limited to the sending of text messages (SMS), despite the numerous possibilities of it use. Moreover, the results obtained with mobile marketing use show that companies can identify them, but there is no effective monitoring in quantity and financial terms. Only affect sales growth and support for progress in loyalty with customers. It shows up that the mentality of not measuring the results still in the plan of changes and technological innovations. The data allow saying that the mobile marketing is a reality, however has not yet signed as a tool for carrying out campaigns and marketing tool for loyalty of customers, despite presenting a wide range of possibilities to streamline and make more effective the marketing businesses process