A Adoção das Estratégicas de CRM e a Fidelização do Cliente

As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.

Abordagem da análise conjunta no processo decisório de aquisição do serviço de academia de ginástica

The wellness, physical activity and health club market is in great expansion and grownth in the national and worldwide cenarium. In a growing competitive environment, the prediction of of consumer preferences over a product, for its innumerous attributes, is a critical aspect for any marketing administration. Determining customer perception of value in the form of utilities can provide the marketing administration of a company with a functional tool to evaluate the usefulness of a product or service. This thesis investigates the motivational attributes of decision making process when choosing a health club / gym center service. Data was collected through a web survey with 376 participants from Rio de Janeiro and Distrito Federal. The data was analysed through the conjoint analysis method. Results demonstrated that the relative values of the attribute regarding ¿gym facilities¿ and ¿attendance¿ obtained greater values than the other tested attributes. The ¿price¿ attribute was the third degree in the scale of value, followed by ¿proximity¿ and ¿indication¿.

Avaliação do impacto dos programas de transferência monetária condicionada na taxa de frequência escolar e labor infantil: o caso do Programa JUNTOS no Peru

Na presente dissertação tem como objetivo avaliar o impacto do programa JUNTOS sobre a taxa de freqüência escolar e sobre o trabalho infantil nas crianças de 6 a 14 anos. Estas duas variáveis foram selecionadas para o seu estudo, pois ao nosso entender estas são as principais variáveis que são influenciadas pelo programa JUNTOS e que tem uma influencia direta sobre o capital humano das crianças e assim sobre a diminuição da pobreza futura. As principais hipóteses derivadas das teorias de capital humano e de transferências de rendas condicionadas foram corroboradas pela nossa avaliação: (1) o programa JUNTOS tem um efeito positivo sobre o incremento da freqüência escolar, (2) o programa JUNTOS é efetivo na redução do trabalho infantil, (3) quando o chefe de família é de sexo feminino, a renda familiar é utilizada em bens e serviços em favor das crianças, e (4) o efeito do programa JUNTOS é maior nas crianças com piores características socioeconômicas (ex: menor renda familiar per capita, chefe de família com poucos anos de estudo, idioma do chefe de família, etc.) Outra conclusão importante da dissertação foi que o programa JUNTOS provoca uma realocação na oferta de trabalho intra familiar.

Income and bargaining effects on education and health

In this paper, we examine the impacts of the reform in the rural pension system in Brazil in 1991 on schooling and health indicators. In addition, we use the reform to investigate the validity of the unitary model of household allocation by testing if there were uneven impacts on those indicators depending on the gender of the recipient. The main conclusion of the paper is that the reform had significantly positive effects on the outcomes of interest, especially on those co-residing with a male pensioner, indicating that the unitary model is not a well-specified framework to understand family allocation decisions. The highest impacts were on school attendance for boys, literacy for girls and illness for middle-age people. We explore a collective model as defined by Chiappori (1992) as one possible alternative representation for the decision-making process of the poor rural Brazilian families. In the cooperative Nash equilibrium, the reform effects can be divided into two pieces: a direct income effect and bargaining power effect. The data support the existence of these two different effects

Análise das ações preventivas executadas pelo DETRAN/AM e imtrans na cidade de Manaus durante o carnaval dos anos de 2007 e 2008: um estudo de caso

Atualmente, os acidentes de trânsito têm se constituído como um grave problema sócio-econômico e de saúde pública, sendo responsáveis por 1,2 milhões de óbitos e 50 milhões de feridos por ano em todo mundo. Muitas são as causas que geram esses acidentes. O Brasil é tido como um dos líderes mundiais em acidentes de trânsito há mais de 30 anos. O custo desses acidentes de trânsito é muito elevado. Manaus, é uma cidade da Região Norte, considerada pólo regional, é uma das 49 aglomerações urbanas do país, e apresenta uma população de 1.688.524 habitantes aproximadamente. Como a maioria dos municípios brasileiros, o trânsito urbano é violento, vez que apresenta um alto índice de acidentes de trânsito. Durante os anos de 2007 e 2008, o Departamento Estadual de Trânsito do Amazonas(Detran/AM), colocou em funcionamento o programa educativo de prevenção de acidentes de trânsito denominado “Carona Solidária”, conhecido popularmente como “Disk Pileque”. Este trabalho consistiu em analisar as ações preventivas levadas a efeito durante os períodos carnavalescos de 2007 e 2008, com a execução do carona solidária, demonstrando sua efetividade na redução de acidentes de trânsito com vítimas fatais. A execução do programa se deu através do próprio Detran, que montou esquema no sentido de proporcionar melhor atendimento ao cidadão. Os dados foram obtidos através de relatórios emitidos pelo Detran/AM, de sorte que mostrassem as especificidades relacionadas aos acidentes. Os resultados mostraram que a execução do programa foi positiva, pois, o número de solicitações feitas superou as expectativas, gerando com isso redução de custos e principalmente redução da quantidade de vítimas fatais na cidade por ocasião dos períodos analisados.Foi sugerido que o programa seja executado em outros períodos do ano.

The relationship between school violence and student proficiency

School violence has recently become a central concern among teachers, students, students' parents and policymakers. Violence can induce behaviors on educational agents that go against the goals of improving the quality of education and increasing school attendance. In fact, there is evidence that school environmental characteristics and student performance and behavior at school are related. Although school violence may have a direct impact on students’ performance, such impact has not yet been quantified. In this paper, we investigate this issue using Brazilian data and show that, on average, students who attended more violent schools had worse proficiency on a centralized test carried out by the Brazilian Ministry of Education, even when we controlled for school, class, teachers and student characteristics. We also show that school violence affects more the students from the bottom of the proficiency distribution. Furthermore, we find out that besides the direct effect on student proficiency, it seems that school violence has an indirect effect on it operating through teacher turnover. Indeed, we show that the occurrence of violent episodes in a school decreases the probability of a class in that school having only one teacher during the academic year, and increases the probability of that class having more than one teacher (teacher turnover).

Os demonstrativos contábeis publicados para a comprovação do atendimento do artigo 212 da constituição federal e a eficácia dos gastos com o desenvolvimento do ensino pelos municípios brasileiros.

A Constituição Federal do Brasil determina que os Municípios e Estados apliquem não menos que 25% do somatório das suas receitas tributárias e transferências constitucionais nas ações relacionadas ao ensino público. Para demonstrar o atendimento desta regra constitucional cada Ente deve publicar um demonstrativo contábil constante no Relatório Resumido da Execução Orçamentária, instituído pela Secretaria do Tesouro Nacional – STN desde 2000, após a vigência da Lei de Responsabilidade Fiscal – LC 101/2000. A Portaria STN nº 560, de 14 de dezembro de 2001, instituiu o Manual de Elaboração do Relatório Resumido da Execução Orçamentária, composto de vários quadros contábeis, onde tem no seu Anexo X o Demonstrativo das Receitas e Despesas com Manutenção e Desenvolvimento do Ensino – MDE, para evidenciar os valores destinados à educação. Não obstante a comprovação da aplicação se dar por meio de um demonstrativo contábil, isto não garante que os recursos destinados às ações do ensino obedeçam a critérios de qualidade. Não se apresenta neste demonstrativo indicadores sociais que permitam verificar a evolução no nível de ensino da rede pública, o que levou à instituição de novos indicadores para avaliar os resultados destes investimentos públicos. O Índice de Desenvolvimento da Educação Brasileira, Ideb, veio estabelecer metas de critérios sociais por meio de uma pontuação que classifica os entes federativos de acordo com resultados sociais apresentados, como a taxa de aprovação e abandono escolar, por exemplo. O ranking divulgado em 2009 demonstra que os municípios que obtiveram os últimos lugares comprovaram o atendimento do art. 212 da Constituição Federal, ou seja, não há como ter uma relação entre a regra constitucional e a eficácia da administração da educação pelos municípios brasileiros, este é justamente o propósito deste trabalho.

Transformações sócio-econômicas e os seus impactos no modelo de capacitação de pessoas da Internacional Serviços Aduaneiros LTDA

o presente trabalho propõe uma reflexão que gira em torno de três variáveis: a cultura, as pessoas e a capacitação. A adoção de novas práticas de aprendizagem tem como principal obstáculo à cultura não somente na organização, mas também no seu entorno onde está inserido. Diante da realidade de um mundo globalizado e multicultural, a investigação demonstra que a missão da capacitação é de promover aos indivíduos um comportamento proativo, gerando mais autonomia e responsabilidade pelos resultados que exigem criatividade e visão em longo prazo. Esse estudo pretende verificar a eficácia dos métodos aplicados na empresa em questão quanto à política de capacitação de pessoas, desenvolvendo profissionais proativos, criativos, flexíveis em atendimento ao mercado atual. A pesquisa será do tipo exploratória, descritiva e explicativa e realizada por meio de pesquisa bibliográfica, pesquisa de campo e estudo de caso, sendo neste último, abrangendo todos os funcionários da Internacional Serviços Aduaneiros Ltda.

A creche e o nascimento da nova maternidade

A presente dissertação realiza um estudo histórico do desenvolvimento da função materna no Brasil . Por ter-se mostrado um sintoma de ruptura no exercício da maternidade, a instituição creche e que utilizada como referencial através do qual se analisa esta função. Pelo estudo do surgimento e da evolução da creche em nosso meio, procura-se mostrar• as causas do sentimento de culpa da mãe que utiliza seus serviços , fugindo ao exercício tradicional da função materna . Examina - se as razoes do preconceito social que ainda recai sobre esta instituição, apesar das pesquisas indicarem níveis de desenvolvimento adequados nas crianças que as frequentam. As transformações e permanências encontradas no exercício da função materna com o advento da creche são estudadas de acordo com sua influência nas diferentes classes sociais. Finalmente, realiza-se uma avaliação da situação atual do atendimento no Rio de Janeiro propondo-se possíveis atuações do psicólogo dentro da instituição creche.

A questão do poder: a visão de Michel Foucault e uma análise aplicada a escola

A proposta deste trabalho consiste, primeiramente, em apresentar o pensamento de Michel Foucault quanto à instauração e existência da sociedade disciplinar. Apresenta ainda, inspirado na visão foucaultiana, uma análise do funcionamento de duas escolas públicas do 1o grau, a partir de alguns documentos. Tal análise pretende tornar explícitos os mecanismos e instrumentos da disciplina nas relações entre os elementos da escola, enfocando especialmente o papel do professor. Procuramos descrever a visão foucaultiana sobre a sociedade disciplinar, tomando seus estudos sobre as formas anteriores à disciplina, para melhor compreendêla. Tais objetivos foram determinados, portanto, pela necessidade de verificar a viabilidade de uma análise da complexa rede de produção de relações de poder na escola. Foi possível verificar a existência de um comprometimento dos atores da escola, na produção dos conhecimentos e das verdades que se fazem necessários à manutenção da ordem instaurada. Comprometimento este que se percebe na prática escolar, pelo uso de procedimentos que visam o alcance e continuidade dos efeitos de poder que essas relações trazem. O atendimento a mecanismos de controle que asseguram a função normalizadora da disciplina escolar, pode ser verificado na atribuição de papéis funcionais a cada profissional e, dentre estes, o professor. Ressalta-se, no entanto, os estreitos limites do campo de análise aqui utilizado, o que deixa antever as vantagens de utilização deste estudo a um universo de pesquisa mais abrangente, a fim de verificar o grau de generalidade das afirmações aqui contidas, a partir deste estudo particular.

A questão do poder: a visão de Michel Foucault e uma análise aplicada a escola

A proposta deste trabalho consiste, primeiramente, em apresentar o pensamento de Michel Foucault quanto à instauração e existência da sociedade disciplinar. Apresenta ainda, inspirado na visão foucaultiana, uma análise do funcionamento de duas escolas públicas do lo grau, a partir de alguns documentos. Tal análise pretende tornar explícitos os mecanismos e instrumentos da disciplina nas relações entre os elementos da escola, enfocando especialmente o papel do professor. Procuramos descrever a visão foucaultiana sobre a sociedade disciplinar, tomando seus estudos sobre as formas anteriores à disciplina, para melhor compreendê-la. Tais objetivos foram determinados, portanto, pela necessidade de verificar a viabilidade de uma análise da complexa rede de produção de relações de poder na escola. Foi possível verificar a existência de um comprometimento dos atores da escola, na produção dos co nhecimentos e das verdades que se fazem necessários à manutenção da ordem instaurada. Comprometimento este que se percebe na prática escolar, pelo uso de procedimentos que visam o alcance e continuidade dos efeitos de poder que essas relações trazem. O atendimento a mecanismos de controle que asseguram a função normalizadora da disciplina escolar, pode ser verificado na atribuição de papéis funcionais a cada profissional e, dentre estes, o professor. Ressalta-se, no entanto, os estreitos limites do campo de análise aqui utilizado, o que deixa antever as vantagens de utilização deste estudo a um universo de pesquisa mais abrangente, a fim de verificar o grau de generalidade das afirmações aqui contidas, a partir deste estudo particular.

Operacionalização dos objetivos educacionais nos cursos de engenharia

Para a consecução das finalidades de uma disciplina de um curso , várias estratégias de ensino podem ser utilizadas. A estratégia de ensino por objetivos operacionalizados adota, como princípio fundamental, a descrição dos objetivos educacionais em termos do desempenho esperado do aluno e a fixação de padrões mínimos de rendimento aceitável nesse desempenho. A programação de ensino por objetivos operacionalizados deve ser dada a conhecer ao educando, e deve servir de base para o planejamento das atividades docentes e discentes , orientando o aluno nos seus esforços para aprender, e o professor na escolha das técnicas e recursos de ensino que permitam tornar o ensino eficaz. Os resultados da pesquisa empírica realizada mostram que, no nível de efeito principal, o ensino por objetivos operacionalizados é ligeiramente superior ao ensino tradicional . Três turmas foram objeto do experimento, cujo propósito foi comparar , no ensino de Geometria Descritiva, a eficácia relativa das estratégias de ensino com programação por objetivos operacionalizados e a do ensino tradicional. Resultaram os Índices representativos daquela variável: 5,63 para o ensino tradicional, 7,48 para o ensino por objetivos operacionalizados com programação rígida e 7,29 para o ensino por objetivos operacionalizados em que os alunos tiveram liberdade de alguns dos objetivos educacionais. Fortes efeitos de interação foram detectados entre a variável Estratégia de Ensino e as variáveis Escores do Concurso Vestibular, Caracterização Sócio-Econômica e Cultural e Assiduidade, mostrando que, para algumas categorias de alunos, o ensino por objetivos operacionalizados tem rendimento significativamente maior que o ensino tradicional. Os resultados mostram que para algumas categorias a liberdade dada ao aluno para escolher alguns dos objetivos educacionais prejudica o seu nível de aproveitamento no curso, relativamente à mesma estratégia de ensino, porém, com programação totalmente fixada pelo professor. Mesmo nesses casos, o rendimento do ensino por objetivos operacionalizados revela-se superior ao do ensino tradicional.

O consumo público de eventos esportivos: um olhar para além dos estádios de futebol

O presente estudo investigou o consumo público de eventos esportivos ao vivo dentro e fora do âmbito dos estádios. O objetivo principal do estudo foi determinar se o fã (torcedor), percebe uma relação de substituição ou de complementaridade entre as atitudes favoráveis ao comparecimento ao estádio ou a outros locais públicos para assistir a jogos de futebol. Adicionalmente, o estudo objetivou a investigação da influência da identificação do fã do esporte (torcedor) com seu time na atitude e consumo público do espetáculo do futebol no estádio ou em outros locais públicos; bem como se as características demográficas (gênero e faixa etária) exercem algum tipo de efeito moderador sobre as relações estudadas. Para abordar estes temas buscou-se referência na SIT – Social Identity Theory e na SCT – Self- Categorization Theory. Foi realizado um levantamento (survey), envolvendo torcedores dos 4 times cariocas de maior torcida, mediante entrevistas estruturadas assistidas. A amostra foi intencional e de conveniência e a coleta de dados totalizou 507 questionários válidos. A análise dos dados foi realizada em duas etapas. A primeira contemplando uma análise fatorial exploratória, que objetivou a observação preliminar da qualidade das escalas. A segunda etapa contemplou uma análise fatorial confirmatória com o objetivo de purificar as escalas. Foram avaliadas a confiabilidade e a validade convergente, discriminante e nomológica dos construtos. Para testar as hipóteses substantivas do estudo utilizou-se a técnica de modelagem de equações estruturais e a análise de multigrupos. Os resultados da análise permitiram suportar empiricamente três das cinco hipóteses substantivas. Os resultados sugerem que (a) A identificação do fã com o time exerce influência positiva sobre a atitude em relação a assistir a jogos no estádio; (b) A atitude favorável do torcedor em relação ao estádio exerce influência positiva sobre o comparecimento ao estádio; e (c) A atitude favorável do torcedor em relação a locais públicos exerce influência positiva sobre o comparecimento a locais públicos. Todavia, não foi possível suportar integralmente as hipóteses de que (d) A identificação do fã com o time exerce influência sobre a atitude em relação a locais públicos; e (e) A atitude do torcedor em relação ao estádio exerce influência sobre a atitude em relação a locais públicos. Também não foram suportados os efeitos de moderação do gênero e faixa etária.

Inequality of opportunity in daycare and preschool services in Brazil

In this paper we measure inequality of opportunity in daycare and preschool services in Brazil. For this purpose, we construct an opportunity index that modifies the human opportunity index proposed in the literature and used in Barros et al. (2009) to measure inequality in basic opportunities in Latin America and the Caribbean. Specifically, we construct an opportunity measure that includes not only attendance but also parental choice not to enroll children in daycare or preschool, using data from a supplementary questionnaire included in the 2006 version of Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD). The results show that there are large differences between our opportunity index and the human opportunity index for children aged 0-3 years old and considerably smaller differences for children aged 4-6 years old, which suggests that preschool may be closer to a basic opportunity than daycare.

Conditional cash transfers, schooling and child labor : micro-simulating bolsa escola

Cash transfers targeted to poor people, but conditional on some behavior on their part, such as school attendance or regular visits to health care facilities, are being adopted in a growing number of developing countries. Even where ex-post impact evaluations have been conducted, a number of policy-relevant counterfactual questions have remained unanswered. These are questions about the potential impact of changes in program design, such as benefit levels or the choice of the means-test, on both the current welfare and the behavioral response of household members. This paper proposes a method to simulate the effects of those alternative program designs on welfare and behavior, based on microeconometrically estimated models of household behavior. In an application to Brazil’s recently introduced federal Bolsa Escola program, we find a surprisingly strong effect of the conditionality on school attendance, but a muted impact of the transfers on the reduction of current poverty and inequality levels.