La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada

[ES] En este trabajo se argumenta y se evidencia (con el análisis de algunos casos de empresas vascas), que para las empresas de servicios, la calidad y más concretamente la gestión de la calidad basada en los postulados de la filosofía de Gestión de Calidad Total y recogidos en modelos como el modelo EFQM de excelencia, es la vía esencial de diferenciación, competitividad y fidelización de la clientela. De ello se deriva también el papel esencial que en la competitividad de las empresas de servicios despeña el Marketing Interno.

Enfoques de estudio y modelos de investigación sobre calidad y resultados: una revisión crítica

[ES] El presente estudio sintetiza las contribuciones realizadas en la investigación sobre la calidad y su relación con los resultados. La revisión se lleva a cabo considerando la variada casuística que se ha utilizado en el diseño de los trabajos analizados, desde distintas medidas para reflejar la gestión de la calidad o los resultados conseguidos por la empresa, hasta el diferente modelo de investigación propuesto. Centrando nuestra atención en los estudios sobre las relaciones entre TQM y resultado financiero, consideramos que el diseño de modelos de análisis que incorporen y combinen tanto medidas subjetivas como objetivas del rendimiento empresarial, ayudaría a entender la diversidad de resultados obtenidos en esta línea de investigación.

La expansión internacional de la industria vitivinícola chilena. Estudio empírico de los factores y nivel exportador

[ES] Este trabajo propone una serie de factores como determinantes del nivel de expansión internacional de la industria vitivinícola chilena: i) tamaño de la empresa; ii) gestión de la calidad; iii) tecnologías de la información y la comunicación; iv) planificación de la gestión internacional, y finalmente, v) adaptación de la estrategia de marketing internacional. El contraste empírico sobre la base de datos de exportación de la industria vitivinícola chilena entre los años 2004 y 2007, permitió confirmar seis de las siete hipótesis planteadas. Este estudio concluye con un apartado destinado a resumir las principales contribuciones teóricas y prácticas, así como las limitaciones y futuras líneas de investigación.

Aquaculture Asia, Vol. 8, No. 1, pp.1-58, January-March 2003

*Table of Contents* Sustainable Aquaculture Fertilization, soil and water quality management in small-scale ponds part II:Soil and water quality management S. Adhikari Fisheries and aquaculture activities in Nepal Tek Gurung Peter Edwards writes on rural aquaculture: A knowledge-base for rural aquaculture Farmers as Scientists: Commercialization of giant freshwater prawn culture in India M.C. Nandeesha Aquaculture in reservoir fed canal based irrigation systems of India – a boon for fish production K.M. Rajesh, Mridula R. Mendon, K. N. Prabhudeva and P. Arun Padiyar Research and Farming Techniques Production and grow-out of the Black-lip pearl oyster Pinctada margaritifera Idris Lane Breeding of carps using a low-cost, small-scale hatchery in Assam, India: A farmer proven technology S.K. Das Genes and Fish: Hybridisation – more trouble than its worth? Graham Mair Breeding and culture of the sea cucumber Holothuria scabra in Vietnam R. Pitt and N. D. Q. Duy The potential use of palm kernel meal in aquaculture feeds Wing-Keong Ng Using a Simple GIS model to assess development patterns of small-scale rural aquaculture in the wider environment Simon R. Bush Aquaculture fundamentals: Getting the most out of your feed Simon Wilkinson Marine finfish section Status of marine finfish aquaculture in Myanmar U Khin Kolay Regional training course on grouper hatchery production Aquatic Animal Health Advice on aquatic animal health care: Problems in Penaeus monodon culture in low salinity areas Pornlerd Chanratchakool

DUAQUAL: calidad percibida por docentes y alumnos en la gestión universitaria

[ES] El proceso de Bolonia ha remarcado una perspectiva institucional en la preocupación por la gestión de la calidad del servicio prestado en las universidades y otras instituciones de enseñanza superior. La calidad del servicio en la educación superior no se centra exclusivamente en el proceso de enseñanza- aprendizaje y en la relación entre docente y discente, sino que debe estar también garantizada en el servicio prestado por las bibliotecas universitarias, los servicios de acción social, los servicios académicos y las secretarías departamentales.

Implantación de la normativa ISO 9000 en las Comunidades Autónomas de Cataluña y el País Vasco: conclusiones de dos estudios empíricos

Durante los últimos años se ha podido observar cómo, con cada vez mayor claridad, ha fraguado en el ámbito empresarial y académico, una nueva cultura, movimiento o paradigma de la calidad, que ha llegado incluso a popularizarse en exceso. Uno de los pilares fundamentales de este moderno paradigma de la calidad lo ha constituido el Total Quality Management. Asimismo, esta nueva cultura de la calidad, se ha venido asociando, muy amenudo, a las siglas de la conocida normativa de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000.

Die Qualitäts-Index-Methode (QIM), ein verlässliches Instrument zur sensorischen Bewertung der Frische von Fisch

Fish research institutes in Europe have made considerable effort in developing rapid, objective sensory methods for evaluation of fish freshness. The Quality Index Method(QIM) has been recommended for a European initiative regarding standardisation and harmonisation of sensory evaluation of fish. QIM-schemes have been developed for various common European fish species. Research has now provided the industry with a convenient, objective and powerful tool for measuring freshness of fish kept in ice Further research is needed to evaluate the applicability of QIM for fish handled, stored and processed under different conditions. However, for progress and development of QIM it is now very important that the fish sector implements QIM in fish auctions and the quality management system of the fish processing plants.

O perfil dos diretores e da gestão de escolas públicas urbanas das capitais brasileiras: um estudo a partir do SAEB 2003

O presente trabalho apresentou a evolução do conceito de administração escolar até chegar a gestão, os principais modelos de gestão escolar encontrados na literatura educacional, que podemos assim dizer: gestão participativa, compartilhada e democrática. Buscou compreender o perfil dos diretores e da gestão de escolas públicas e urbanas do Brasil e de que maneira o perfil do diretor e os modelos de gestão apresentados na literatura educacional se relacionam com as características socioeconômicas médias dos alunos das escolas. O estudo fez uso dos dados do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica SAEB 2003, referentes às séries iniciais do ensino fundamental. A análise baseou-se em estatísticas descritivas uni e bivariadas e os resultados foram analisados à luz da literatura específica. Os dados adquiridos a partir da análise das variáveis do SAEB 2003 foram confrontados com as informações teóricas pesquisadas sobre o tema. Esta pesquisa teve por principal base teórica as idéias de Anísio Teixeira, José Quirino Ribeiro e Vitor Henrique Paro, Lauro C. Wittman, Heloísa Lück, Jaap Scheerens, a respeito da administração escolar até sua evolução a gestão escolar; Pam Sammons juntamente com Fátima C. Alves, Creso Franco, Alícia Bonamino, Francisco C.Gomes e os documentos oficiais que tratam do SAEB contribuíram no estudo para a construção do perfil do diretor brasileiro e de sua gestão juntamente com as variáveis selecionadas do SAEB 2003 e no entendimento do conceito de escolas eficazes. A pesquisa revelou que o desempenho de uma gestão de qualidade pressupõe a conquista de características no sistema educacional que envolve a participação, a autonomia e a descentralização.

Análisis de marcos de trabajo para la gestión de la calidad de negocio (QoBiz) en el ámbito de las telecomunicaciones.

[ES]Este trabajo fin de grado se presenta un estudio y análisis de marcos de trabajo para la gestión de la calidad de negocio (QoBiz) en el ámbito de las telecomunicaciones. Este estudio es una propuesta para unificar las ventajas de los distintos marcos con el objetivo de definir un único marco que permita gestionar la calidad de negocio de forma sencilla y óptima. Para ello, en primer lugar, se desarrollará un análisis de varios estándares empleados hoy en día en el mundo empresarial. Se explicará el funcionamiento de cada uno de ellos, sus ventajas frente a otros y los procesos más generales e importantes para poder aplicarse en escenarios reales. Una vez finalizado el análisis, se tomarán los procesos más importantes de cada marco y se procederá a la creación de un nuevo modelo, a partir del eTOM, con una visión amplia y completa de los diferentes aspectos que afectan a la gestión de la calidad de negocio.

Sistemas de Avaliação Profissional no âmbito da Contratualização da Gestão na Atenção Primária à Saúde

O objeto desse estudo foi a análise dos processos de avaliação de desempenho e contratualização da gestão para profissionais de saúde na Atenção Primária à Saúde. Para tanto, após revisão de literatura nacional e internacional optou-se por um estudo de caso em Portugal, com a finalidade de conhecer a trajetória da reforma da atenção primária no país, sua estrutura organizacional e as ferramentas de gestão utilizadas para avaliação de desempenho nas Unidades de Saúde Familiar (USF). Esse estudo possibilitou o aprofundamento das discussões sobre os processos que vem sendo instituídos para atenção primária no Brasil, como o programa nacional de melhoria do acesso e qualidade na atenção básica (PMAQ- AB). Desta forma, os objetivos do estudo foram: analisar o contexto geral e as condicionalidades de implantação do sistema de avaliação profissional na APS, identificar os fatores facilitadores e limitantes da gestão, identificar as ferramentas de monitoramento e a percepção dos dirigentes sobre o processo. Trata-se de estudo com abordagem qualitativa, de natureza descritiva, com investigação narrativa, bibliográfica e documental. A pesquisa de campo em Portugal foi realizada através de entrevistas com aplicação de questionário semi-estruturado aos diretores executivos, coordenadores de USF, representantes do conselho clínico e unidade de apoio à gestão nos Agrupamentos de Centros de Saúde (ACES) selecionados. Como resultados, o trabalho aponta que uma nova estrutura de coordenação das unidades de saúde com a descentralização dos serviços, requerendo maior autonomia por parte dos gestores e profissionais de saúde, com enfoque no planejamento estratégico, aliados ao fortalecimento da capacidade de gestão dos dirigentes e regulamentação de um sistema de avaliação, tem contribuído para fortalecer o gerenciamento na APS. Aponta-se como fatores positivos do sistema de avaliação profissional, a redução na despesa pública com a utilização da gestão por objetivos, introdução da governança clínica, o trabalho em equipe, e uma maior responsabilização e motivação dos profissionais. Conclui-se que as experiências com sistemas de avaliação profissional e contratualização na APS apresentam um conjunto de recomendações que poderão beneficiar a evolução da reforma e melhoria do PMAQ no Brasil, considerando-se ainda sua fase inicial.

Confiabilidade Metrológica: o caso da análise de DQO em um laboratório acadêmico.

Desde 2004, o CONAMA (Conselho Nacional de Meio Ambiente), através de sua Resolução n 344, vem exigindo que as análises físicas, químicas e biológicas em matrizes ambientais sejam realizadas em laboratórios ambientais que possuam sua competência técnica reconhecida formalmente através da acreditação concedida pelo Inmetro. Assim, algumas Unidades Federativas vem adotando o mesmo critério para cadastramento de laboratórios em seus bancos de dados. Com isso, houve um crescimento no número de acreditações: em 2002 haviam 12 laboratórios acreditados e em 2012 foram concedidas 198 acreditações a laboratórios ambientais. A adoção da ABNT NBR ISO/IEC 17025 como padrão de trabalho, além de atender as legislações vigentes, possui as seguintes vantagens: satisfação do cliente, credibilidade e melhoria contínua do laboratório, melhoria da capacitação profissional e a conquista de um mercado mais amplo. Buscando adequar-se a essa realidade, apesar de todas as dificuldades inerentes ao processo de implementação dos requisitos da ABNT NBR ISO/IEC 17025 em laboratórios universitários e de pesquisa, o Laboratório de Engenharia Sanitária (LES/DESMA) priorizou a adequação da determinação da demanda química de oxigênio (DQO) aos requisitos técnicos da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005, por ser um parâmetro indicador global de matéria orgânica em águas residuárias e superficiais e ser amplamente utilizado no monitoramento de estações de tratamento de efluentes líquidos e pelo fato deste poder ser determinado por duas técnicas analíticas distintas: espectrofotometria e colorimetria. Em razão deste cenário, o objetivo deste trabalho foi avaliar o desempenho dos métodos 5220 B e 5220 D descritos pelo Standard Methods, através dos parâmetros de validação de métodos analíticos. Ambos os métodos mostraram-se adequados ao uso a que se destinam e o limite de quantificação determinado apresentou-se compatível com o praticado com os laboratórios acreditados. As incertezas foram calculadas de forma a quantificar a qualidade do resultado.

Análise das experiências de outorga de diluição de efluentes em prática no Brasil e proposições de aperfeiçoamento.

A outorga dos direitos de uso é um instrumento da Política Nacional de Recursos Hídricos que tem como objetivo assegurar o controle quantitativo e qualitativo dos usos de água e o efetivo exercício dos direitos de acesso aos recursos hídricos. Neste contexto, insere-se a outorga de diluição de efluentes cujo objetivo é auxiliar na gestão qualitativa dos corpos dágua. As três informações básicas para um sistema de suporte à decisão de concessão de outorgas de diluição de efluentes são: a disponibilidade hídrica natural, o limite de qualidade permitido (enquadramento dos corpos dágua em classes de uso) e a quantidade total de recursos já comprometida com os usos existentes. Com estas três informações, o sistema estará apto a iniciar a operação de controle; quanto mais precisas forem estas informações, mais fiéis à realidade serão as informações retornadas pelo sistema. O objetivo principal deste estudo foi analisar as experiências brasileiras de outorgas de diluição de efluentes, identificar os seus pontos fortes e as limitações na sua aplicação e apresentar propostas de aperfeiçoamento. Foram analisadas as sete experiências em prática no Brasil, a saber: União, Bahia, Espírito Santo, Paraná, Mato Grosso, Distrito Federal e Minas Gerais. A pesquisa desenvolvida compreendeu ampla revisão bibliográfica e entrevistas/discussões com especialistas da área. Os resultados evidenciaram que há uma excessiva simplificação na aplicação da outorga de diluição de efluentes, fazendo com que nenhuma das experiências analisadas tenha conseguido obter a plenitude de suas potencialidades. Foi também possível concluir que a falta de enquadramentos dos corpos hídricos, com base em critérios técnicos e com metas realísticas, torna a aplicação da outorga de diluição de efluentes extremamente difícil, distorcendo a sua funcionalidade e causando inconvenientes aos entes do sistema de gerenciamento de recursos hídricos. Finalmente, foram propostas diretrizes gerais sobre a outorga de diluição de efluentes de modo a torná-la importante instrumento de gestão qualitativa dos corpos hídricos, impedindo que os limites de qualidade estabelecidos pela sociedade sejam ultrapassados e alertando para o nível de comprometimento da disponibilidade hídrica.

A study of the constraints affecting ornamental fish production in Sri Lanka

Although Sri Lanka is endowed with favourable climatic conditions and resources for breeding and rearing ornamental fish for export, a considerable number of ornamental fish producers as well as exporters have given up the industry within a relatively short period of time. This study was conducted to understand the present status of the industry and to identify the problems that have caused these failures. The study was conducted from March to December in the year 2007 and covered Colombo, Kaluthara, Polonnaruwa, Negombo, Wattala, Rathnapura, Avissawella, Kandy, Kegalle, Padukka, and Gampaha areas, where ornamental fish culture is known to be popular. The survey was carried out by interviewing ornamental fish farmers using a structured questionnaire survey that was designed to elicit the required information. Most (75%) of those surveyed were identified as small scale farmers. A majority (56%) of them used only cement tanks for their culture activities. Only 47% of farmers had proper technical knowledge or training on fish culture while 42% directly supplied their fish products to the expo1iers. The most important constraints identified by the study were as follows: (1) the sale price offish not changing in keeping with the increase in the material costs of production - Feed, cement, sand, transport and labour - in recent years. (2) Difficulty to find export markets for newcomers to enter the export market. (3) Lack of quality brooders and information on the most suitable fish varieties for the different climatic and water conditions in different areas in the country (3) Feed availability and cost. (4) Lack of adequate knowledge and technical support with regard to disease control and water quality management. (5) Difficulty to survive in the off season. (6) Difficulty in obtaining credit for expansion and the lack of sufficient involvement of responsible authorities in overcoming all these identified constraints.

基于过程控制的软件质量管理

质量形成于过程.以预防为主的过程管理思想在软件产业引入了软件的工程过程、管理过程和支持过程三类基本过程,以过程为中心的软件开发、生产与质量管理是现代软件产业的时代特征.本文阐述了软件质量管理的基本原理,提出了一个基于CMM过程管理控制的软件质量管理模型及平台,帮助软件组织达到较高的成熟度水平.

软件质量管理中的统计过程控制

统计过程控制（SPC, Statistical Process Control）是一种借助数理统计工具的过程控制方法，它利用统计工具及技术（如控制图）对过程或过程输出进行分析，找出过程中的不确定因素并及时消除，控制、管理、改进过程产品的质量或过程能力，从而达到保证产品质量的目的。它能帮助用户采取适当措施来保证过程处于统计意义的受控状态，并且帮助用户提高生产能力，以满足或超越顾客的期望。SPC最早是在工业界提出的，在工业界的成功也促使它被应用于其它许多商业领域。本文主要探讨统计过程控制在软件质量管理中的实施。