Creating better customer experiences: Service Design effects on customer experience

Pro gradu –tutkielman tavoitteena oli tutkia, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttää parempien asiakaskokemusten luomisessa. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskityttiin tutkimaan palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteitä. Tutkielman empiirinen osuus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa vertailtiin asiakaskokemuksia kahdessa Espoon kaupungin yhteispalvelupisteessä: Leppävaarassa sijaitseva yhteispalvelupiste oli hiljattain suunniteltu uudelleen käyttäen palvelumuotoilun periaatteita; Matinkylän palvelupiste oli alkuperäisessä muodossaan tutkimuksen aikana. Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, oliko palvelumuotoilun menetelmin tehty muotoiluprojekti Leppävaaran yhteispalvelupisteessä onnistunut, kun sitä arvioitiin asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkielman aineisto kerättiin suoran havainnoinnin ja haastattelun keinoin. Yhteensä 33 yksittäistä asiakasta havannoitiin ja haastateltiin tutkimusta varten toukokuussa 2015. Vastaajat valikoituivat satunnaisesti havannointipäivien asiakkaista. Heitä havainnoitiin koko asiakaspolun ajan minkä jälkeen heitä haastateltiin. Tutkimuksen tulokset ovat kaksiosaiset. 1) Arvioitaessa asiakkaiden kokemuksia liittyen palvelutilan toimivuuteen ja aineelliseen ympäristöön todettiin, että palvelumuotoilulla saavuttettiin parempi asiakaskokemus, ja täten Leppävaaran muotoiluprojekti oli onnistunut tavoitteissaan. 2) Kun taas tuloksia tarkasteltiin asiakaspalvelutilanteiden näkökulmasta, projekti ei ollut päässyt tavoitteisiin ja palvelumuotoilun menetelmillä ei pystytty parantamaan asiakaskokemuksta. Espoon kaupungin muotoiluprojekti on vielä kesken, tulosten perusteella tutkija ehdotti jatkotoimenpiteenä muun muassa lisäkoulutusta palveluhenkilökunnalle.

Organization of the marketing communication activities after fusion - the integration and the decision making processes

This master’s thesis was made in order to gain answers to the question of how the integration of the marketing communications and the decision making related to it in a geographically dispersed service organization could be improved in a situation where an organization has gone through a merger. The effects of the organizational design dimensions towards the integration of the marketing communications and the decision making related to it was the main focus. A case study as a research strategy offered a perfect frames for an exploratory study and the data collection was conducted by semi-structured interviews and observing. The main finding proved that from the chosen design dimensions, decentralization, coordination and power, could be found specific factors that in a geographically dispersed organization are affecting the integration of the marketing communications negatively. The effects can be seen mostly in the decision making processes, roles and in the division of responsibility, which are affecting the other dimensions and by this, the integration. In a post-merger situation, the coordination dimension and especially the information asymmetry and the information flow seem to have a largest affect towards the integration of the marketing communications. An asymmetric information distribution with the lack of business and marketing education resulted in low self-assurance and at the end in fragmented management and to the inability to set targets and make independent decisions. As conclusions it can be stated, that with the organizational design dimensions can the effects of a merger towards the integration process of the marketing communications to be evaluated.

Vibration analysis of a power take-off line

Gear rattle is a phenomenon that occurs when idling or lightly loaded gears collide due to engine’s torque fluctuations. This behaviour is related to vibration behaviour of the transmission system. Aim of this master’s thesis is to evaluate Adams and Adams/Machinery as a simulation tools for modelling the rattle e ect in a transmission system. A case study of tractor’s power take-o driveline, suspected to be prone to rattle, is performed in this work. Modelling methods used by Adams in this type of study are presented in the theory section while simulation model build with the software during this work is presented in the results. The Machinery toolbox is used to create gears and bearings while other model components are created with standard Adams tool set. Geometries and excitations are exported from other softwares. Results were obtained from multiple variations of a base model. These result sets and literature review suggest that Adams/Machinery may not be the most suitable tool for rattle analysis. While the system behaviour was partially captured, for accurate modelling user-written routines must be used which may be more easily performed with other tools. Further research about this topic is required.

Maisterikurssin opiskelijoiden käsityksiä johtamisen opiskelusta maisterikurssilla

Tutkielmassa selvitettiin sotatieteiden maisterikurssi 4 johtamisen opiskelijoiden käsityksiä johtamisen syventävien opintojen opiskelusta. Ilmiötä tarkasteltiin vakituiseen upseerin virkaan opiskelevien oppilasupseerien näkökulmasta. Tutkimuksen keskeisenä tavoitteena oli kuvata miten opinnot tukevat johtajana kehittymistä sekä tuoda esille niitä opintojaksoilla käytettyjä oppimismenetelmiä, jotka opiskelijat näkevät tehokkaimmiksi oppimisen ja johtajana kehittymisen kannalta. Lisäksi kuvattiin opiskelijoiden käsityksiä siitä, miten opinnot vastaavat työelämän tarpeita. Työn tarkoituksena oli selvittää opiskelijoiden käsityksiin perustuvia havaintoja ja tuottaa kehitysideoita johtamisen opinnoista. Tutkimuksen pääkysymyksenä oli: Millaisia ovat maisteriopiskelijoiden käsitykset johtamisen pääaineopinnoista? Pääkysymykseen haettiin vastausta seuraavien alatutkimuskysymysten avulla: 1) Miten opinnot tukevat johtajana kehittymistä? 2) Millaiset oppimismenetelmät opiskelijat näkevät tehokkaimmiksi? 3) Kuinka opiskelijat kokevat opintojen vastaavan työelämän tarpeita? Tutkimus koostui empiirisestä kyselytutkimuksesta sekä sitä tukevasta teoreettisesta osasta. Teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin johtamisen ja oppimisen takana vaikuttavia teorioita sekä johtamisen syventävien opintojen teoreettista oppimisympäristöä. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa tarkasteltiin aihetta johtamisen opiskelijoiden käsitysten kautta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena fenomenografisella tutkimusotteella. Aineisto kerättiin avoimia kysymyksiä sisältävällä kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohdejoukon muodostivat johtamisen syventäviä opintoja suorittavat sotatieteiden maisterikurssin 4 maasotalinjan oppilasupseerit. Kyselyllä kerätyn aineiston analysointi toteutettiin fenomenografisen analyysimallin mukaisesti. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että johtamisen opiskelu kehittää opiskelijoiden asiantuntijavalmiuksia sekä asiantuntijatehtävissä vaadittavia tiedonkäsittelytaitoja. Johtamisen opintojen sisältö ja rakenne ovat pääsääntöisesti asiaankuuluvia, sekä opinnoissa käytettävät opetus- ja oppimismenetelmät nykyaikaisia ja oppimista tukevia. Myös johtamisen oppimisympäristöä voidaan sanoa avoimeksi ja oppimista tukevaksi. Johtajana kehittymisen kannalta opinnoilla on varsin vähäinen merkitys. Opintojen suurimmat heikkoudet ovat niiden teoriapainotteisuus ja käytännön etäisyys.

Uusi avaus sukupuolen, kulttuurin ja kansalaisuuden tutkimukseen

Kirjallisuusarvostelu

Käsikirja kädellisyydestä ja kädellisenä toimimisesta

Kirjallisuusarvostelu