Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Fatores críticos de sucesso na gestão das AABBS - Associações Atléticas Banco do Brasil

Este trabalho procura compreender quais são os fatores criticos de sucesso na gestão das AABBs - Associações Atleticas Banco do Brasil Com 1.267 unidades espalhadas por todo o território nacionaL as AABBs constituem uma das maiores redes de clubes ligados a uma única empresa - no caso. o Banco do Brasii - de todo o mundo Para realizar a taret~l foi util izado o referencial teórico da perspectiva teórico-critica da Escola de Frankfun. mais especificamente as contribuiçôl's de jllrgen Haberma". da segunda geração frankfuniana Foram le\'adas em conta as cmicas de Habermas à racio/lalidade "'.\lrll/l1<:lIlal e o conceiro dele de raâol1ul/(lade COl1llllÚCalll'U, em conexão com as noções de açào gerel/nul nlOnoláglclI e a~ilo gerencial dialriglca desell\ol\'idas por Fernando Tenório As opiniões de três segmentos principais embasam o presente estudo: associados das AABH.\, admilli,\/rl1dorcs do !JUIlCO do !Jrasti e dirigentes das A.A!J!Js A panir desses pontos de vista procurou-se detinir o que caracteriza sucesso na gestão dos clubes: quais são os tipos de racionalidade. de ação gerencial e de práticas administrativas que predominam nas AAB85: como é vista e utilizada a infra-estrutura das associações: como o relacionamento dos dirigentes dos clubes com os administradores do Banco do Brasil e com a Federação Nacional das AABBs - Fenabb impacta a "ida das associações. e de que forma se dá o processo de comunicação das AABBs com os seus associados Os resultados do estudo podem contribuir para a melhoria dos processos de gestão das AABBs. além de subsidiar as pesquisas sobre a atuação de outras entidades de natureza semelhante.

Políticas de recursos humanos do Banco do Brasil: o discurso e a prática, caminhos de compatibilização

This study has as objective to present a proposal to analyze the politics of the Human Resource of the Bank of Brazil utilizing the Theory of sign" (semiotic) as a theory tool, connecting to the organizational usages that had been historically stable and a new speech from the directory body that search for excellence and modernity. It¿s necessary to identify the adequate strategies to manage human resources in a businesses considered excellent and that the Bank search to utilize (benchmarking), doing a semiotic cut, in other words, isolating the communicative aspect, to find how she produces the understanding of what really need to be done at the company. If the purpose of the Bank of Brazil is to reunite an associated team, guided to results progressively better, that makes it even more competitive, and achieve its mission "to be the solution to services and the finance intermediation, to attend the expectation of clients and shareholders, to fortify the liability between the public functionary and the company and to be useful to society", should implement a model weaved in the daily one of organization to start from the creation of adequate institutional channels rewards (promotions, direct or indirect salaries, training) that privilege the aptitude an constant learning. Through the bibliographical research, will be looked to select illustrious representative texts of the specialized literature that corroborates the idea that the Bank of Brazil possess the necessary management tools to a good management of Human Resources, lacking adjust them, through the acquisition of abilities. For in such a way one will search in internal documents, data on the management of the company, interpreting them to the light of the bibliographical research. Finally it will be included participant comment as link between the theory and the practical one, the speech and the action."

Gestão do conhecimento em agências do Banco do Brasil S. A.: estudo de caso em filiais localizadas na cidade de Curitiba, Estado do Paraná.

In this text we tried to make a critic analysis of knowledge management, by means of case studies about some branches of Banco do Brasil S.A., trying to identify the presence or absence of elements that characterize the environmental working place focused on a continuous learning. The research was taken at several branches of Banco do Brasil S.A. in Curitiba ¿ State of Paraná ¿ Brasil. We asked the managers to answer the questions as they represent the leadership in every branch. The critic points that interfere positive or negatively the daily activities on knowledge management were examined, such as: time, administration of the branches, market changings, information systems, knowledge generation and transmission, besides the internal and external standard rules. The conclusion is that knowledge management in the researched branches is still in its beginning. Although there is an advanced technical infra structure and the managers have demonstrated some knowledge on this subject and are aware of its .importance for the company. The knowledge management is visualized more as an auxiliary technology for the updated models than a new way of managing the organization. The most important revolution expected - to modify the way of thinking and acting of the employees - is still in its starting point.

Conflito entre as Áreas-Fim e Áreas-Meio: O Caso do Banco do Brasil S.A

The work below, in its speculative fraction, analyses the causes of conflict existent be-tween the different areas of the present companies. The work also expose the main conse-quences of the conflict and the responses of the high executives. Through several authors point of view it also contains fragments about the participation of mediators, as instruments of cooperation and solutions of conflicts, in the interdepartamental conflict and how we must deal with the conflict in the companies. In its experimental section, tries to identify the past facts, the symptoms, the causes and the sources of the conflict in the areas of Banco do Brasil and the interrelation with the existent research about the theme. At last, presents the conclusions and recommendations of the author of the work and the suggestions of the employees that were analyzed, with the objective of improving the rela-tions between the different areas of Banco do Brasil.

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

A atuação mercadológica do Banco do Brasil no mercado de Eurobônus

Aborda as particularidades do marketing aplicado à atividade bancária. Apresenta conceitos e desenvolvimentos envolvendo as transações no Euromercado. Descreve o Mercado de Eurobônus, características e procedimentos mais importantes. Discute sucintamente a participação do Brasil no Mercado de Eurobônus, aprofundando-se na atuação do Banco do Brasil nesse mercado (estudo de caso)

Tomada de decisão em relação ao crédito em uma instituição financeira : um estudo de caso do Banco do Brasil

Há uma intensa transformação nas empresas, exigindo uma efetividade maior em seus processos. Neste contexto repleto de incertezas, tem grande importância a tomada de decisão. O processo decisório de uma organização é o reflexo de como ela interage com seu ambiente (Simon,1965). A Tomada de Decisão se toma muito importante para a organização, passando por diversas variáveis na constituição de um modelo decisório. Esta pesquisa tem como objetivo o estudo dos modelos adotados por uma instituição financeira, que refletem sua fonna de decidir. A escolha deste tema justifica-se pela importância que o mesmo representa para as organizações financeiras e pela necessidade de melhorar a efetividade decisória. A empresa estudada é o Banco do Brasil, através de uma análise do processo de crédito dos clientes "pessoas jurídicas", onde se procura descrever a fonna como as decisões são tomadas. Há uma descrição da hierarquia do processo decisório, juntamente com os modelos de análise do risco de crédito como fatores preponderantes no sucesso do negócio crédito. No capítulo Metodologia, é caracterizada a empresa, a situação problema e o tema de estudo. No referencial teórico, foi feita uma análise do processo decisório, onde são analisados os modelos de análise do risco de crédito e a formação de sistemas de apoio à decisão nas instituições financeiras. Os resultados do estudo proposto, respondem o problema da pesqUIsa, onde é analisada, com aplicação de pesquisa documental e observação empírica, a empresa pesquisada. Através desta pesquisa, observou-se uma organização com modelo decisório extremamente planejado, porém não utilizando ainda as práticas modernas de tomada de decisão com relação ao crédito. A conclusão deste trabalho, além de trazer várias observações em tomo do tema analisado, também faz algumas sugestões à empresa pesquisada.

O processo decisorio de criação do Centro Cultural Banco do Brasil

O processo de tomada de decisão, por desempenhar papel central no gerenciamento das organizações, tem sido alvo de análises dos principais teóricos da administraçã.o, em interpretações que enfatizam ora os aspectos racionais, ora os organizacionais, ora os políticos e, mais recentemente, os intuitivos. A diversidade de modelos existentes, no entanto, não garante o entendimento completo do fenômeno decisório, na medida em que cada um dos modelos, ao privilegiar determinado ângulo de análise, acaba por obscurecer outros, talvez tão importantes quanto aquele enfocado. Partindo-se dessa premissa, iniciou-se a análise de um processo decisório específico: a criação do Centro Cultural Banco do Brasil (CCBB). Através desse estudo foi possível reforçar a crença de que, em se tratando de decisões complexas ou não-estruturadas não há somente um fator explicativo, mas sim a interveniência de elementos de natureza variada.

Controladoria no Banco do Brasil S.A. : uma contribuição ao estudo da controladoria em instituições financeiras

A contínua transformação no competitivo ambiente empresarial vem concorrendo para a mudança de paradigmas e o surgimento de novas práticas de gestão. Nesse contexto, a área de Controladoria das empresas assume fundamental importância, vez que é o centro gerador das informações que norteiam decisões, negócios, bem como a avaliação dessas performances. Cada segmento econômico, por suas especificidades, acaba desenvolvendo e aprimorando atribuições que geram modelos particulares de Controladoria, como o caso das instituições financeiras. O presente trabalho compreendeu um estudo comparativo da Controlado ria enquanto ciência (conceito, funções e estrutura organizacional) e o modelo encontrado na instituição financeira objeto da análise: o Banco do Brasil S.A. A exposição incluiu, ainda, breve histórico da instituição estudada e descreveu as principais atribuições e funções de sua Controladoria, principalmente aquelas relacionadas ao processo orçamentário, indicadores para a avaliação de desempenho corporativo e gestão de riscos. Apresentou, também, breve descrição dos principais projetos em andamento e propôs um modelo simplificado de Controladoria aplicável às instituições financeiras. Como contribuição fundamental, essa dissertação buscou demonstrar que a Controladoria Bancária corresponde a uma evolução particular da ciência da informação gerencial - afirmação que se baseia na amplitude de estratégias tecnológicas e ferramentas de gestão adotadas pelos bancos face à necessidade de decisões 'Just in time ", multiplicidade de riscos, canais de atendimento, abrangência geográfica de seus negócios, diversidade de unidades sujeitas à avaliação, e pela pluralidade de serviços e produtos ofertados à sua clientela.

As mudanças no Banco do Brasil na década de 1990 : identificação, causas e conseqüências

Este estudo analisa as mudanças de estrutura, de gestão e de inserção no mercado financeiro ocorridas no Banco do Brasil como instituição que busca sua identidade no sistema financeiro nacional SFN. As mudanças são analisadas sob a influência dos acontecimentos que interferiram (a) no cenário financeiro internacional pós-Segunda Guerra Mundial e (b) no cenário financeiro nacional que, de certa forma, regulou a atuação dos bancos públicos e privados. A análise da performance do Banco do Brasil é feita a partir da década de sessenta, com ênfase na década de noventa, período em que as alterações são mais profundas, reafirmando o caráter dual público/privado do Banco. O estudo empreendido leva-nos a avaliar a permanência do Banco do Brasil no Sistema Financeiro Nacional pela legitimação da lógica empresarial e do caráter privado de gestão, com atuação agressiva na colocação de produtos e serviços no mercado, mesmo que mantida sua condição de Empresa sob o controle do Estado e de instrumento de algumas de suas políticas.

Avaliação de desempenho em centros de responsabilidade como instrumento de controle gerencial: o caso do Banco do Brasil S/A

Este trabalho objetivou investigar, através de um estudo exploratório, a relação existente entre os procedimentos adotados em uma empresa bancária estatal para avaliação de desempenho de suas agências e aqueles apontados como eficazes na literatura de Controle Gerencial. Nesse sentido, procedeu-se a uma revisão dos principais conceitos existentes na teoria de Controle Gerencial, notadamente aqueles abordados na Ciência Comportamental, a partir dos quais se criou o Plano de Referência que fundamentou a pesquisa. Em razão do propósito descritivo do trabalho, optou-se pelo estudo de caso, tendo em vista as vantagens que o método oferece. Com base nos dados colhidos através de entrevistas, mediante a aplicação de um questionário, fez-se uma descrição dos mecanismos utilizados pela empresa estudada na avaliação da performance de suas agências. Os resultados obtidos permitiram a comparação de sua natureza e seu estado em relação à base teórica previamente levantada e, ainda, possibilitaram que se chegasse a importantes conclusões, além de ensejarem algumas recomendações e sugestões para futuras pesquisas.

Relações entre conhecimento e trabalho no contexto de uma instituição financeira : a experiência no Banco do Brasil

O tema desta tese é a Gestão do Conhecimento, abordagem em evidência crescente nos meios acadêmicos e empresariais, espaços em que o conhecimento começa a ser visto como recurso substituto do trabalho. A discussão da ruptura entre os conceitos de conhecimento e trabalho vigora desde a antiguidade até os dias de hoje. E foi esse argumento de ruptura que impulsionou a definição do foco desta pesquisa: a discussão das relações entre conhecimento e trabalho, e a forma como esses conceitos interagem no contexto das organizações. A pesquisa de campo foi realizada em uma instituição financeira brasileira de grande porte, o Banco do Brasil, diante do contexto do sistema financeiro. Buscou-se construir um quadro referencialteórico das relações entre conhecimento e trabalho nessa empresa. Para o desenvolvimento da tese, foi utilizado um referencial teórico multidisciplinar baseado nas interfaces da Gestão do Conhecimento com a Filosofia (concepções de vita contemplativa e vita activa) a Sociologia (o conhecimento como construção social e histórica) e a Psicologia (o conhecimento associado ao desenvolvimento humano). Para a realização da pesquisa, optou-se por um método de orientação pós-moderna, que se admite o uso das técnicas científicas mais recentes, sem excluir o uso de abordagens tradicionais. Entende-se que a visão pós-moderna transcende a modernidade, sem excluí-la. Para a coleta de informações, foi utilizada uma abordagem multimétodos, que abrangeu a aplicação das seguintes técnicas: questionários fechados, entrevistas em profundidade, observação participante e análise documental. Os questionários foram aplicados, exclusivamente, junto a profissionais do Banco do Brasil. As entrevistas em profundidade foram realizadas com profissionais do Banco do Brasil e de outros bancos públicos e privados (das cinco regiões do país) e também com representantes do Sindicato dos Bancários de Brasília e com um técnico do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA. Como resultados da pesquisa, foram identificadas seis categorias analíticas (Concepção de Gestão do Conhecimento, Ambiente de Trabalho, Compartilhamento de Conhecimento, Aprendizagem, Identidade Profissional e Identidade Corporativa) as quais são necessárias para a compreensão das relações entre conhecimento e trabalho no âmbito da instituição finaceira pesquisada. A partir desses resultados, foi construído um modelo teórico da Gestão do Conhecimento.

Transparência nos bancos públicos brasileiros: um estudo sobre a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI) no Banco do Brasil (BB), Caixa Econômica Federal (CEF) e Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES)

Os bancos públicos representam, historicamente, importante instrumento do governo federal no âmbito da formulação e implementação de políticas públicas. A relevância das ações materializadas por eles, principalmente, em relação ao desenvolvimento econômico e social, por meio da utilização de vultosos recursos oriundos do tesouro nacional, desperta a atenção da sociedade interessada em conhecer mais sobre as operações de empréstimos. A política de transparência torna-se central à luz de relevantes conceitos de democracia e de desdobramentos importantes de publicidade, prestação de contas e Accountability, principalmente após a Constituição de 1988 pela necessidade de efetivação de mecanismos democráticos. Desta forma, esta pesquisa busca contribuir tanto para a discussão teórica quanto para a base empírica do tema de transparência nos bancos públicos. Com a realização de pesquisa documental estruturada para levantamento de dados e informações, foi possível analisar os fatores apresentados a partir dos casos do Banco do Brasil (BB), da Caixa Econômica Federal (CEF) e do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), avançando no debate da transparência dos bancos públicos. Esta pesquisa exploratória explica, além de outros fatores, como o conceito de transparência aplicado ao objeto de banco público no Brasil assume a característica de “conceito essencialmente contestado” (GALLIE, 1956).