Avaliação da composição serviço-bem na escolha do consumidor-abordagem da análise conjunta no mercado de telefonia celular

As relações entre os atributos presentes em uma oferta e o desempenho das empresas são de considerável interesse para os pesquisadores de marketing. Esta dissertação investiga os atributos motivadores de uma escolha no mercado de telefonia celular, cujas ofertas pressupõem a aquisição simultânea de um bem (aparelho celular) com a contratação de um serviço. Dados foram coletados a partir de um survey com 302 entrevistados na cidade do Rio de Janeiro e foram analisados à luz da análise conjunta. Objetivou-se responder qual a relevância dos atributos na escolha do consumidor e evidenciar, a partir destes pesos relativos, a importância do bem (aparelho celular) e do serviço em uma situação de compra conjunta. Resultados demonstraram que as importâncias relativas dos atributos referentes ao componente aparelho (marca do fabricante, preço e funcionalidades) obtiveram valores significamente maiores do que as importâncias relativas do componente serviço (marca da prestadora, preço e funcionalidades) Ao constituir-se o ranking dos atributos para cada um dos componentes constataram-se também diferenças quanto as suas colocações. Os resultados indicam também a forte influência do preço do aparelho celular sobre a escolha do consumidor, tendo este atributo o maior peso relativo absoluto. O autor desta dissertação sugere que o resultado é justificado pela compra do aparelho representar um desembolso imediato enquanto o preço do serviço, embora sistemático, não ocorra no momento da efetivação da compra.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Análise do modo de entrada e das estratégias de fornecimento dos fabricantes multinacionais de terminais móveis celulares no Brasil

Investiga os fatores da decisão de entrada e das estratégias de fornecimento de componentes dos fabricantes multinacionais de terminais móveis celulares no Brasil. Aponta considerações sobre os fundamentos da relação de custo e estratégia das decisões de suprimento das empresas multinacionais, bem como sobre implicações da decisão de fornecimento das multinacionais quanto à exploração das concessões de telefonia celular da Banda B a da estrutura de distribuição de terminais móveis celulares no país

Verticalização e competitividade em modelos de negócio no setor de aparelhos celulares no Brasil : um estudo comparado

Este estudo visa contribuir para um maior entendimento de um fenômeno atual que atinge a indústria de aparelhos celulares. Ao que se percebe, as forças que regem a indústria têm se modificado nos últimos anos, favorecendo estruturas desverticalizadas. Tal fenômeno pode vir a mudar toda cadeia de valor num futuro próximo, favorecendo a entrada de novas empresas, ao mesmo tempo que criando desafios aos tradicionais participantes desse mercado. O trabalho procura identificar as relações causais entre verticalização e competitividade para a indústria de aparelhos celulares no Brasil. Para tanto, foram analisados dois casos contrastantes: o de modelo tradicional (Motorola); e outro de modelo inovador em sua concepção da cadeia de valor (Gradiente). Através do estabelecimento de pressupostos teóricos, foi adotada a técnica de adequação ao padrão de variáveis dependentes. A coleta de dados foi extensa, incluindo entrevistas com representantes-chave da indústria, questionários estruturados, análise de documentos e observação participante. Em função da análise das variáveis externas, criaram-se os fundamentos para se perceber como as forças podem favorecer, ou não, a verticalização. Tal análise foi feita utilizando-se as teorias de amadurecimento da indústria, verticalização e cinco forças da indústria. Em seguida, foi feito um mapeamento da cadeia de valor do setor no Brasil, utilizando os conceitos de cadeia de valor, para se definir o modelo de negócio de cada um dos casos analisados. Por fim, foram analisadas as estratégias de cada um dos modelos de negócio para se perceber qual das estratégias seria mais adequada ao momento que a indústria vive, bem como das restrições criadas pela indústria no momento, no mercado brasileiro. Nesse ponto, foram utilizadas como referência as teorias de estratégias genéricas, RBV, cadeia de fornecedores, disruptura e objetivos de desempenho em operações. O setor passa por mudanças significativas que podem alterar completamente as regras anteriormente estabelecidas. Algumas das evidências encontradas foram o amadurecimento do mercado que se aproxima, a difusão de tecnologia proprietária, a modularização das arquiteturas de produto, a baixa especificidade dos ativos, a possibilidade de compra de escala de terceiros, a diminuição dos custos de coordenação - promovida pela massificação dos meios de comunicação modernos -, surgimento de players de nicho, comoditização de uma grande parte dos segmentos de mercado, barreiras de entrada baixas para novos competidores e poderosos compradores que têm interesse no fomento de novos fornecedores.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

As telecomunicações no Brasil : uma análise das estratégias das operadoras e das possibilidades de consolidação no setor

Este trabalho visa fazer uma análise do setor de telecomunicações no Brasil nos aspectos das estratégias das empresas operadoras e das possibilidades de consolidação no setor tendo em vista a nova dinâmica competitiva que se instaura. Nesse jogo estratégico, motivações tangíveis e intangíveis tornam as fusões e aquisições um instrumento para ganhar agilidade no posicionamento, fazendo com que operadoras em busca de novos mercados disputem as empresas disponíveis para compra e elevem o seu nível de rivalidade.

Portabilidade numérica de celulares e seu efeito em concentração de mercado no Brasil

Esta dissertação avalia quais foram os resultados da introdução da portabilidade no mercado de telefonia móvel brasileiro procurando entender os fatores que influenciaram este processo negativamente. Ela investiga especificamente como se comportou, depois da regulação, a participação de mercado das prestadoras de serviço em diferentes localidade do país. O principal questionamento realizado é se, no momento da transição, quando os entraves econômicos percebidos pelos usuários diminuíram, a concentração de mercado caiu ou se a presença de promoções em tarifas de ligações efetuadas dentro de uma mesma rede eventualmente induziu o comportamento inverso.

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.

Análise de grandes eventos na cidade do Rio de Janeiro usando dados de telefonia celular

Os dados de telefonia celular são um instrumento valioso para analisar o comportamento da população urbana, uma vez que informação sobre a mobilidade das pessoas é difícil de obter. Estes podem oferecer estimativas em relação ao deslocamento e à ocupação da população nos espaços públicos, ajudando a elaborar medidas de planejamento urbano mais especificas e eficientes. A fim de examinar a movimentação ao redor da cidade do Rio de Janeiro em dias de grandes eventos, propomos uma metodologia com o objetivo de identificar aspectos desses eventos que permitem conhecer o público e oferecer soluções para os planejadores desenharem estratégias para a organização e segurança desses participantes. Palavras-chaves: mobilidade urbana. dados CDR. eventos públicos. Rio de Janeiro

Análise de Handover inter e intra-célula em um sistema de telefonia celular através de método de medição simplificado

This dissertation has the purpose to present a portable device named PlugData MG100G, equipped with a cellular module, to analyze the radiofrequency coverage in a GSM network situated in João Pessoa city, state of Paraíba, at four distinct regions. The equipment, originally, was developed to be used in fixed environments, so it was adapted so that it could be used in conditions of mobility. From the Mobile Measurement Reports (MMRs) RF coverage and the handover process are analyzed. The MMRs enable the identification of the serving cell and the list of the closest neighboring cells monitored by the mobile. This work analyses only data referent to the serving cell and the two closest neighboring cells. Inter-cell and intra-cell handovers are identified. The frequency planning and quality of service offered by the network related to the regions are discussed as well

Monitoramento de dados via internet baseado em telefonia celular

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Projeto de telefonia celular GSM baseada em open source e open hardware para comunidades rurais isoladas e carentes na região amazônica: estudo de caso em Itabocal – Irituia – Pará

Este trabalho teve como proposta realizar pesquisa das tecnologias existentes para telefonia e integração das mesmas para concepção de um sistema inovador e projetado para a realidade Amazônida. O trabalho incluiu avaliar a implementação de um sistema GSM open source / open hardware de custo zero para a população (telefonia celular gratuita) em comunidades rurais na Amazônia, com enfoque nas comunidades isoladas e carentes onde geralmente não há cobertura celular de operadoras comerciais, devido a falta de estímulo do governo e/ou interesse comercial de prover telefonia para essas populações mais pobres.