Recursos Humanos e Tecnologia da Informação: Uma abordagem alternativa

Informação e tecnologia de informação são dois temas de grande interesse na atualidade, que alguns denominam de Era da Informação. Neste contexto, a tecnologia de informação ( conjunto formado pelos computadores e pelas telecomunicações ), vem experimentando um desenvolvimento acelerado, oferecendo uma série de oportunidades de uso nas organizações, automatizando tarefas, das mais rotineiras às mais complexas e gerando informações para a operação e o processo decisório. As mudanças na forma como o trabalho é realizado, consequência da utilização da tecnologia, afetam diversos aspectos das organizações, com destaque para os seus recursos humanos. A prática tem mesmo mostrado que o sucesso na utilização da tecnologia não depende somente de aspectos técnicos. Diversas pesqUisas realizadas evidenciam ser essencial um alinhamento, uma integração harmônica entre elementos como informação, tecnologia e recursos humanos, além de outros como a cultura e a gerência das organizações. Para tanto, é importante que os envolvidos, administradores e especialistas na tecnologia, tenham uma compreensão ampliada destes elementos e de seu relacionamento. Um primeiro passo para esta compreensão pode ser encontrado pela análise das Teorias de Organização existentes. Um estudo mais aprofundado da informação, no contexto do processo de comunicação, revela ser esta um conceito complexo, relacionado ao conhecimento, aos seres humanos e à tecnologia de informação. Por sua vez, o relacionamento da tecnologia em geral com a organização, é descrito, sob diversos pontos de vista teóricos, que apontam a ligação entre a etapa de projeto da tecnologia e sua utilização e o papel dos seres humanos neste processo. o reconhecimento da estreita interdependência entre a tecnologia e a organização leva a propostas de modelos que permitem viabilizar uma implementação bem sucedida da tecnologia. Com base nestas propostas, e no conhecimento de cada elemento específico envolvido, surgem novos conceitos como a hipertecnologia e a hiperorganização, que podem facilitar o tratamento das questões relacionadas no âmbito das organizações.

Políticas de suprimento, tecnologia de produção e tecnologia de gestão

O presente trabalho procura traçar um paralelo entre o desenvolvimento das novas tecnologias de produção e a sua contrapartida gerencial. São considerados três momentos distintos: produção em massa; uma fase de transição; e produção enxuta. A tese central é demonstrar que a política de suprimentos adotada pelas empresas é influenciada tanto pelo tipo de tecnologia de produção como 'Pela tecnologia de gestão em uso.. Foram analis.adas as políticas de. suprimento de · 33 empresas do ramo metal-mecânico e eletroeletrônico no Estado do ·Paraná

Uso estratégico da tecnologia de informação no agribusiness: modelo conceitual para a gestão de estoques e custos de café por qualidade

Os produtores e as Cooperativas de Produtores de Café atuam em um ambiente incerto e competitivo, e estão enfrentando dificuldades de adaptação ao novo cenário econômico e tecnológico mundial. Para ter sucesso no empreendimento é necessário não apenas saber produzir, mas principalmente saber comercializar o café. O tradicional problema de decisão sobre como determinar o melhor momento de vender o café foi agravado pela globalização econômica (aumento da concorrência e crescente exigência em qualidade) e pelo advento da Tecnologia da Informação - TI - (grande quantidade de informações sobre o mercado de café, obtidas de modo desestruturado e às vezes de idoneidade duvidosa). Para avaliar oportunidades e realidades do uso estratégico da TI para a gestão das cooperativas de cafeicultores, considerou-se neste trabalho um problema específico: a questão do controle de estoques de café e a apuração de seus custos por qualidade. Os modelos gerenciais tradicionalmente utilizados envolvem sistemas convencionais de controle de estoque e análise de custos, mas controlam apenas as quantidades estocadas por tipo de café, não controlando seus custos. Normalmente consideram como custo a média dos preços de compra de café, em um determinado período. Assim impossibilitam o conhecimento do verdadeiro custo do produto vendido de acordo com sua qualidade, comprometendo a apuração de sua real margem de lucro em cada operação de venda. Logo, o resultado real das compras e vendas de café só é conhecido quando analisado um longo período, porque sofre influência das flutuações dos vários tipos de café que são comercializados. Partiu-se da hipótese de que o conhecimento da dinâmica da informação no complexo agroindustrial do café e o uso da Tecnologia de Informação como estratégia para instrumentalizar as decisões e melhorar o desempenho na comercialização de café pelas cooperativas de produtores possibilitam uma melhor organização e avaliação das informações necessárias para o planejamento da comercialização por essas cooperativas, aumentando a rentabilidade e contribuindo para a profissionalização do setor. Utilizando a TI para a integração do sistema de controle de estoques, comercialização e custos, foi desenvolvido um modelo conceitual para o gerenciamento dos estoques e custos de café por qualidade, visando a contribuir para a melhoria dos resultados obtidos pelas cooperativas. O estudo partiu da determinação das variáveis envolvidas no processo de comercialização do café. Desenvolveu-se um modelo conceitual para auxiliar o controle e o conhecimento do real custo do café por qualidade, possibilitando a correta apuração do resultado econômico, contribuindo para melhorar o controle estratégico dos estoques de café e o planejamento operacional do preparo dos blends. Em anexo, apresentam-se planilhas simulando a operação do modelo. O uso deste modelo permite que os administradores se antecipem aos problemas, reduzindo riscos e descobrindo oportunidades através de um melhor uso do recurso informação, gerando ganhos em competitividade. O modelo conceitual apresentado integra a gestão de estoques com o gerenciamento de custos de café por qualidade. Parte de uma visão ampliada da administração da cooperativa, considerando o trabalho dentro e fora da empresa, relacionando os controles de estoques da cooperativa e do cooperado, fisico e "virtual" (estoque do cooperado que EAESP/FGV - COA - Luciel Henrique de Oliveira - 1998 6 foi utilizado) e o mercado consumidor, possibilitando um controle mais eficiente para a redução do risco da cooperativa. O conhecimento das caracteristicas dos tipos de café por qualidade, que compõem o controle de estoque fisico e que fazem flutuar a conta opção, traz maior autonomia e segurança. O modelo atende ao desafio da melhoria contínua da qualidade da gestão, através da visão integrada da empresa, possibilitando o conhecimento real dos custos envolvidos e da margem de lucro, por qualidade, em cada operação. Busca-se um melhor controle das operações, dos custos dos produtos vendidos, de acordo com sua qualidade e sua margem de lucro em cada operação de venda, possibilitando um melhor planejamento da comercialização pelas cooperativas. Ao propor um novo modelo, integrando a análise custos e qualidade, o trabalho provocou o exame de vários procedimentos atualmente em uso, preparando o ambiente da empresa para uma nova mentalidade gerencial. Fez com que procedimentos relacionados à qualidade do café fossem devidamente estruturados no modelo de operação da empresa, servindo de referência para os trabalhos rumo à integração gerencial e à certificação ISO 9002, exigência do mercado externo e tendência no mercado interno. Deste modo, a cooperativa iniciou um processo de melhoria contínua, com a constante identificação de oportunidades, inspecionando e atualizando índices, levantando problemas e propondo soluções. O trabalho traz uma colaboração aos estudos de gestão integrada no agribusiness do café. A inovação ocorre através do desenvolvimento de um modelo conceitual de gestão de estoques e custos por qualidade, aliado ao modelo de gestão econômica, contribuindo para a melhoria da administração e do desempenho do setor. Aponta uma oportunidade de se dar um avanço para a gerência de custos e riscos, tornando o setor mais competitivo e de acordo com a nova cultura empresarial e com os padrões de competição de mercado.

O papel do gerente nos projetos de implementação de soluções ERP : estudo sobre a capacidade de articulação de tecnologia, de pessoas e de processos para o sucesso do projeto

Trata do papel do gerente de implementação de soluções ERP no que se refere as suas habilidades de gerenciar as mudanças resultantes do processo, como por exemplo, as resistências dos usuários ao desenvolvimento do projeto. Discute como as metodologias e os recursos disponíveis ao gerente de implementação podem ser utilizadas para maximizar a probabilidade de sucesso do projeto.

Valor da tecnologia da informação e sua relação com métricas de desempenho empresarial: o caso de uma multinacional do ramo químico

O cenário globalizado e competitivo impulsiona os avanços tecnológicos e proporciona novas oportunidades para o desenvolvimento de inovações e novas soluções. Neste contexto, o papel da Tecnologia da Informação antes atribuído às atividades mais operacionais evolui para um enfoque mais estratégico e de parceria na criação de vantagem competitiva sustentável e assim, contribui para a geração de valor nos negócios. O aumento nos investimentos de TI nas últimas décadas tem sido acompanhado de questionamentos a respeito de retornos de investimento. Apesar dos diversos trabalhos desenvolvidos na área, há ainda controvérsias a respeito do real valor de TI o que torna o tema ao mesmo tempo desafiador e interessante para ser trabalhado. Neste sentido, este trabalho apresenta um estudo de caso de uma empresa multinacional do ramo químico no Brasil, na qual foi implementado um Sistema de Informação Gerencial, o Business Intelligence. Verificar-se-á se o uso de TI através da ferramenta de BI trouxe benefícios para a Organização. O Modelo simplificado de uso de Tecnologia da Informação em benefícios dos negócios e o Balanced Scorecard foram utilizados para sistematizar e auxiliar a condução do trabalho. Os fundamentos teóricos utilizados na discussão e análise do caso abrangem o Uso de TI, a Gestão de TI, Sistemas de Informação, Benefícios e Valor de TI.

Tecnologia de informação e colaboração interorganizacional: um estudo no varejo de grande porte no setor de confecção

A colaboração interorganizacional, é uma realidade que atinge muitas empresas, de todos os portes e setores. A TI aumenta a capacidade de gerenciamento e coordenação através de fronteiras organizacionais, permitindo redução de custos, otimização de recursos e melhor coordenação e o controle gerencial. Este projeto identificou o papel da TI nos relacionamentos colaborativos entre empresas. Para isso, analisou-se o emprego da TI no relacionamento colaborativo entre varejistas e fornecedores, no Setor de Confecção. Como resultado da pesquisa, os conceitos estabelecidos foram organizados em um modelo teórico e resumidos em um constructo sobre a colaboração interorganizacional apoiada pela TI.

Análise do valor do uso da tecnologia da informação baseada em princípios econômicos

Este trabalho apresenta um estudo referente à análise da percepção da efetividade de investimentos em Tecnologia da Informação (TI) pelas empresas, tendo como base de análise um modelo denominado MATIF - Modelo de Análise de benefícios do uso da Tecnologia da Informação, no nível da Firma.O fundamento para a proposição desse modelo consiste em considerar que as ineficiências econômicas estão relacionadas e são determinantes da existência da efetividade na aplicação de TI pelas organizações. Para analisar as suas proposições, este trabalho produziu uma pesquisa de campo utilizando o método de estudo de casos múltiplos incorporados, efetuado no setor bancário, com três grandes bancos, e utilizou como unidades de análise 8 projetos de aplicação de TI desses bancos, analisados em variados estágios de implementação e diferentes graus de sucesso.Como resultado final, ocorreu a confirmação da principal proposição que associa as existência de ineficiências econômicas prévias à percepção de efetividade dos investimentos em TI.As principais contribuições do trabalho para a Academia consistem da proposição de uma explicação plausível sobre os determinantes da efetividade em investimentos de TI e a modelagem de sua análise prévia desses investimentos, sendo também apresentadas indicações para futuras pesquisas e desenvolvimentos sobre o assunto. Já para a prática gerencial é fornecida a possibilidade de utilização do modelo MATIF, sendo fornecido adicionalmente um roteiro para a sua aplicação prática.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Análise da resistência a sistemas de informação: a percepção dos gestores de tecnologia da informação acerca de sistemas ERP

Este trabalho visa obter e verificar empiricamente um meta-modelo que possa apoiar e aprofundar a compreensão do fenômeno da resistência a sistemas de informação. Tratase de uma pesquisa explanatória e quantitativa na qual faz-se, por meio de uma extensa revisão da literatura mundial, o levantamento e consolidação das principais teorias e modelos existentes sobre o tema. Dessa forma, buscando obter um melhor entendimento do problema de pesquisa, propõe-se um meta-modelo de fatores pertinentes ao comportamento de resistência a sistemas de informação. Neste modelo, considera-se um conjunto de aspectos que, embora já abordados anteriormente, em sua maior parte ainda não haviam sido testados empiricamente, quais sejam: (i) as características idiossincráticas dos indivíduos, (ii) os aspectos técnicos inerentes aos sistemas de informação, (iii) as características da interação sócio-técnica, (iv) as características da interação de poder e políticas e, finalmente, (v) as características das organizações nas quais a tecnologia e o homem estão inseridos e interagem entre si. O instrumento de pesquisa utilizado no trabalho foi um questionário estruturado, aplicado via Internet, com suas questões contextualizadas quanto aos sistemas de gestão empresarial ERPs: Enterprise Resource Planning Systems. Obteve-se um total de 169 respondentes, considerando-se uma amostra composta exclusivamente por gestores de tecnologia da informação (TI) brasileiros e que tenham vivenciado pelo menos uma experiência de implantação de sistemas ERP ao longo de suas carreiras. Uma vez realizada a coleta dos dados, foram empregados testes estatísticos relativos à análise fatorial, visando alcançar um modelo definitivo. A partir do novo modelo encontrado, por meio da validação proporcionada pela análise fatorial, cada fator identificado representou uma causa para o comportamento de resistência a sistemas de informação. Por fim, testou-se também hipóteses a partir do novo modelo identificado, verificando-se as relações entre a percepção direta dos gestores quanto à resistência e os diversos fatores considerados relevantes para a explicação deste comportamento. Como resultado do estudo, consolidou-se um modelo de análise do comportamento de resistência a sistemas de informação, baseado na percepção do gestor de TI e contextualizado nos sistemas ERPs.

Pesquisa orientada a resultado : proposta de um método estruturado para disponibilizar uma nova tecnologia para o mercado : um caso aplicado ao projeto etanol de 2ª geração

Esta dissertação de mestrado teve como objetivo principal propor um método estruturado suportado for ferramentas gerenciais que permitisse orientar e sistematizar o desenvolvimento de um projeto de pesquisa na disponibilização de uma nova tecnologia para o mercado. O “Projeto Etanol de 2ª Geração”, etanol produzido a partir de biomassas lignocelulósicas, aqui selecionado para estudo de caso, foi extraído da carteira de projetos do Centro de Tecnologia Canavieira (CTC). O método estruturado sugerido é constituído, fundamentalmente, por oito requisitos arranjados de forma cronológica ao longo do desenvolvimento do projeto, que visam auxiliar na prospecção, entendimento, avaliação, valoração, priorização, planejamento e implantação de, por exemplo, uma tecnologia inovadora, otimizando tempo, capital e recursos humanos aplicados. Um dos principais pontos do método proposto refere-se à escolha adequada das ferramentas gerenciais a serem utilizadas em cada requisito (brainstorm, análise de patentes, painel de especialistas, análise SWOT, dentre outras). O êxito na aplicação do método requer o entendimento de todos os (potenciais) efeitos, inclusive os colaterais, no processo como um todo. Ou seja, uma vez que toda ferramenta gerencial apresenta pontos fortes e fracos, o importante é adaptá-las ao sistema de negócio e não vice-versa. A partir do gerenciamento do projeto por um gestor com domínio das ferramentas gerenciais, a escolha destas ocorre de forma dinâmica, onde a cada passo de avaliação novas ferramentas (simples e/ou complexas) podem ser incluídas ou excluídas da matriz do método. Neste trabalho ficou demonstrada a importância de se trabalhar com métodos estruturados e flexíveis, que permitem retroalimentação de informações geradas internamente durante o desenvolvimento da pesquisa ou advindas de fontes externas. O projeto Etanol de 2ª Geração do CTC vem aplicando o método proposto em seu desenvolvimento e obtendo grande êxito em seus resultados, uma vez que a equipe envolvida permanece focada no objetivo principal, obedecendo prazos e recursos inicialmente definidos, com constância do propósito do projeto, sem retrocesso ou recomeço.

Obstáculos à implementação da reforma gerencial: as organizações sociais

O objetivo do trabalho é investigar os obstáculos à implementação do modelo de Organizações Sociais no Brasil, especialmente na área de Ciência e Tecnologia do Governo Federal, pretendendo demonstrar que os controles previstos para a reforma gerencial da Administração Pública foram adicionados aos controles clássicos já utilizados, causando uma sobreposição de controles no modelo OS, que passou a ter que aferir os resultados, adotar mecanismos de transparência e accountability e, também, utilizar-se dos controles clássicos de procedimentos previstos na teoria burocrática. Para se comprovar a hipótese do trabalho foi realizada uma discussão das teorias burocrática, NPM e gerencial da administração pública, pesquisa documental junto ao Ministério da Ciência e Tecnologia, ao Tribunal de Contas da União e nas normas legais e infra-legais relacionadas ao tema, além da utilização de entrevistas com atores das cinco OS ligadas ao MCT e outros importantes no processo de implantação do modelo OS na esfera federal. A análise mostrou que os pressupostos da reforma gerencial aplicáveis ao modelo OS vem sendo utilizados e as entidades apresentam resultados satisfatórios quanto à agilidade e a gestão por resultados por meio de contratos de gestão, mas que os controles previstos para o modelo gerencial se somaram aos controles clássicos, do paradigma burocrático, já praticados nos órgãos da administração pública.

Antecedentes à transição de carreira na área de tecnologia da informação

A falta de profissionais com perfil e qualificação em tecnologia da informação (TI) é uma dificuldade enfrentada pelas empresas em geral, as quais investem crescentemente em TI e cada vez mais são dependentes e influenciadas pela tecnologia. Além dessa questão, observa-se que apesar das boas oportunidades de emprego no setor, a evasão nos cursos superiores de TI tem atingido patamares altíssimos, agravando ainda mais o problema da escassez por talentos qualificados. Assim, esta pesquisa estuda a migração dos profissionais de TI para outras áreas, fenômeno denominado turnaway, problema que agrava ainda mais a situação em que se encontra o setor de tecnologia da informação no mercado brasileiro, requerendo uma solução a curto prazo e merecendo uma exploração e discussão em profundidade. O objetivo principal deste estudo é, portanto, identificar as principais razões que explicam a intenção dos profissionais de TI em abandonar a área. Assim, foi realizada uma pesquisa explanatória, por meio de pesquisa bibliográfica e investigação empírica, aplicando-se questionários disponibilizados eletronicamente a profissionais de TI de diferentes empresas e áreas de atuação. A amostra utilizada teve 323 respondentes e os dados obtidos foram analisados estatisticamente via modelagem de equações estruturais. Como resultado, esta pesquisa mostrou que a transição de carreira na área de tecnologia da informação está intimamente associada ao dinamismo natural da área, às condições de trabalho que geram fadiga física e mental, e às restrições de crescimento profissional na área técnica, levando os profissionais de TI a uma insatisfação com a área que os faz buscar capacitação gerencial e novas experiências de trabalho, de modo a ampliar sua rede de relacionamento interpessoal e abrir oportunidades em diferentes campos de trabalho, possibilitando, desta forma, a migração dos mesmos para outras áreas que oferecem melhores condições de trabalho, maior reconhecimento e possibilidade de crescimento profissional.

Análise dos aspectos envolvidos na condução de contratos de terceirização de tecnologia da informação

Terceirização de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) é uma prática crescente entre organizações de diversos portes e setores, onde uma relação entre contratante e contratado usualmente regida por contratos. Contratos são dispositivos destinados a regular obrigações e direitos entre as partes. Em função da impossibilidade das partes preverem todas as contingências futuras e também devido à imprecisão da linguagem escrita, contratos são usualmente reconhecidos em Economia como sendo fundamentalmente incompletos. Disso se origina a possibilidade de classificar contratos como predominantemente formais, aqueles cuja estrutura escrita apresenta mecanismos de completude suficiente para conduzir o relacionamento entre as partes, e predominantemente relacionais, aqueles cuja estrutura formal é insuficiente para coordenar o relacionamento, e que demandam mecanismos adicionais de comunicação e interação para que o relacionamento entre as partes ocorra de adequadamente em torno do objeto contratado. Dentre os mecanismos usados em contratos formais para sinalizar às partes os comportamentos desejados, inclui-se a estrutura de incentivos. Pouco se estudou sobre o efeito que a combinação de estruturas de incentivos e mecanismos relacionais tem sobre o andamento dos contratos. Este estudo analisa os efeitos de mecanismos formais de estruturas de incentivos e os mecanismos relacionais sobre o andamento do contrato, usando como contexto o cenário de contratações de serviços de terceirização de Tecnologia da Informação (TI). Como resultados dos três capítulos principais deste estudo, configurados no formato de artigos acadêmicos, são apresentados altos poderes explicativos das interações entre estruturas de incentivos, governança relacional, comportamento do contratado e expectativa de sucesso dos contratos. Da mesma forma, antecedentes e resultantes são analisados e discutidos. Do ponto de vista da contribuição para a prática gerencial, o trabalho como um todo contribui para melhorar decisões de contratação de serviços de TI, formulação de contratos mais efetivos, e apoio na escolha dos mecanismos de contratação mais adequados ao contexto do contratante.

Antecedentes da efetividade dos investimentos em tecnologia e sistemas da informação

Esta pesquisa desenvolveu e aplicou um procedimento para a avaliação da efetividade de investimentos em Sistemas e Tecnologia da Informação, no nível das organizações, baseado no Modelo de Análise da efetividade de investimentos em sistemas e Tecnologia da Informação no nível da Firma - MATIF, conforme proposto inicialmente em artigo publicado nos Proceedings of the Tenth Americas Conference on Information Systems - AMCIS, New York (SANCHEZ e ALBERTIN, 2004). A contribuição fundamental do MATIF consiste de oferecer uma sistematização dos elementos econômicos envolvidos na análise de potencial de geração de valor para os negócios de investimentos em sistemas e tecnologia da informação, partindo da tese da Ex-ante Inneficiency Economic Hipotesis – EEIH. A EEIH indica que haverá valor econômico potencialmente gerado pelo investimento em TI se houver, previamente, uma situação econômica de ineficiência a ser resolvida pelo sistema conseqüente a esse investimento. A pesquisa tratou de verificar a hipótese do EEIH em um estudo de caso incorporado conduzido em três destacadas instituições financeiras do Brasil. Apresentou, como resultado, o desenvolvimento conceitual sobre os principais aspectos que podem permitir às organizações avaliarem se seus investimentos em sistemas de informação terão potencial de apresentar resultados. A pesquisa contribui para o campo de administração e para a prática gerencial por meio da apresentação do modelo MATIF desenvolvido e pela verificação de sua aplicabilidade no que se refere à capacidade de produção de uma análise ex-ante de efetividade de investimentos em sistemas de informação.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.