Sistema de estadísticas de servicio en planificación de la familia - SIDES; notas sobre su aplicación en el Programa Nacional de Planificación y Educación Sexual, Costa Rica

Incluye Bibliografía

Proceso de descentralización y desconcentración en Chile y su aplicación en el servicio de salud de Bío Bío

Incluye Bibliografía

Aplicación de herramientas de gestión de costos en las PyMES mendocinas

Toda empresa es creada con el objetivo de maximizar su rentabilidad, para esto tiene dos alternativas: aumentar sus ventas, ya sea mejorando el precio o incrementado el volumen para recuperar gastos de estructura, u optimizar sus costos. Las ventas están dadas por variables no controlables, ajenas a la empresa. Esto es así porque el precio final de un producto o servicio se encuentra determinado por el mercado, es decir, el precio estará dado por lo que los consumidores estén dispuestos a pagar para obtener un producto o servicio con determinadas características. Por el contrario, la optimización de costos está vinculada a un proceso interno y las variables son más controlables. Como se puede observar, el escenario de mejorar las ventas no es el más alentador. Por eso, la tendencia actual es la optimización de costos. Muchas empresas logran bajar sus costos, a través de la mejora continua de los procesos; de la aplicación de un análisis de costos sobre las actividades de la empresa; de la gestión de calidad que como expresa Juran (1990) "La mayoría de las empresas no tienen conciencia de los costos reales provocados por hacer mal las cosas y luego hacer todo una vez más"; y de las alianzas estratégicas entre clientes y proveedores.

Herramienta de monitoreo de la calidad del asesoramiento: su aplicación en el servicio de salud sexual y reproductiva del Centro Hospitalario Pereira Rossell de Montevideo, Uruguay

Póster presentado en la Primera Conferencia Latinoamericana Prevención y Atención del Aborto Inseguro. Lima, Perú, 29 y 30 de junio de 2009.

Contribución a los Modelos y Metodologías para la Estimación de la Calidad Percibida por los Usuarios (QoE) a partir de Parámetros de Calidad de Red/Servicio (QoS) en Servicios Convergentes Multimedia (Triple-Play)

Esta Tesis constituye una contribución a los Modelos y Metodologías para la Estimación de la Calidad Percibida por los Usuarios, o Calidad de Experiencia (QoE), a partir de Parámetros de Calidad y/o Rendimiento de Red y/o Servicio (QoS) en Servicios Multimedia, y específicamente en servicios Triple-Play (3P): servicios de Televisión (TV), Telefonía y Datos ofrecidos por un mismo operador como un paquete único. En particular, se centra en los servicios Triple-Play convergentes (desplegados sobre una Red de Transporte común basada en IP, gestionada por un único operador como un Sistema Autónomo (SA)), y la relación entre la Calidad Percibida por los usuarios de dichos servicios y los parámetros de rendimiento de la Red de Transporte IP subyacente. Específicamente, contribuye a la estimación ‘en línea’ (es decir, durante la prestación del servicio, en tiempo real o casi-real) de dicha calidad. La calidad de experiencia de los usuarios es un factor determinante para el éxito o fracaso de estos servicios, y su adecuada gestión resulta por tanto un elemento crucial para el despliegue exitoso de los mismos. La calidad de experiencia resulta fácil de entender, pero compleja de implementar en sistemas reales, debido principalmente a la dificultad de su modelado, evaluación, y traducción en términos de parámetros de calidad de servicio. Mientras que la calidad de servicio puede medirse, monitorizarse y controlarse fácilmente, la calidad de experiencia es todavía muy difícil de gestionar. Una metodología completa de gestión de la calidad de experiencia debe incluir al menos: monitorización de la experiencia de los usuarios durante el consumo del servicio; adaptación de la provisión de contenidos a las condiciones variables del contexto; predicción del nivel de degradación potencial de la calidad de experiencia; y recuperación de la degradación debida a cambios en el sistema. Para conseguir un control completo de la experiencia de los usuarios finales, todas estas tareas deben ser realizadas durante la prestación del servicio y de forma coordinada. Por lo tanto, la capacidad de medir, estimar y monitorizar la calidad percibida en tiempo casi-real, y relacionarla con las condiciones de servicio de la red, resulta crítica para los proveedores de este tipo de servicios, especialmente en el caso de los más exigentes, tales como la difusión de Televisión sobre IP (IPTV). Para ello se ha seleccionado un modelo ya existente, de tipo matricial, para la estimación de la Calidad Global en servicios complejos a partir de los parámetros de funcionamiento interno de los agentes que proporcionan los servicios. Este modelo, definido en términos de servicios y sus componentes, percepciones de los usuarios, capacidades de los agentes, indicadores de rendimiento y funciones de evaluación, permite estimar la calidad global de un conjunto de servicios convergentes, tal como la perciben uno o más grupos de usuarios. Esto se consigue combinando los resultados de múltiples modelos parciales, tales que cada uno de ellos proporciona la valoración de la calidad percibida para uno de los servicios componentes, obtenida a partir de un conjunto de parámetros de rendimiento y/o Calidad de Servicio de la red de transporte IP convergente. El modelo se basa en la evaluación de las percepciones de los usuarios a partir de Factores de Valoración, calculados a partir de Indicadores de Rendimiento, que se derivan a su vez de Parámetros de Funcionamiento Interno correspondientes a las capacidades de los distintos agentes que intervienen en la prestación de los servicios. El trabajo original incluye la aplicación del modelo a un servicio 3P (datos+voz+vídeo). En este trabajo, sin embargo, el servicio de vídeo (Vídeo bajo Demanda, VoD) se considera poco importante y es finalmente ignorado. En el caso de los usuarios residenciales, el servicio de voz (Voz sobre IP, VoIP) se considera asimismo poco importante y es también ignorado, por lo que el servicio global se reduce finalmente a los servicios de datos (Acceso a Internet y juegos interactivos). Esta simplificación era razonable en su momento, pero la evolución del mercado de servicios convergentes ha hecho que en la actualidad las razones que la justificaban no sean ya aplicables. En esta Tesis, por lo tanto, hemos considerado un servicio ‘Triple-Play’ completo, incluyendo servicios de datos, voz y vídeo. Partiendo de dicho modelo, se ha procedido a actualizar los servicios considerados, eliminando los no relevantes e incluyendo otros no considerados, así como a incluir nuevos elementos (percepciones) para la estimación de la calidad de los servicios; actualizar, extender y/o mejorar los modelos de estimación de los servicios ya incluidos; incluir modelos de estimación para los nuevos servicios y elementos añadidos; desarrollar nuevos modelos de estimación para aquellos servicios o elementos para los que no existen modelos adecuados; y por último, extender, actualizar y/o mejorar los modelos para la estimación de la calidad global. Con todo ello se avanza apreciablemente en la modelización y estimación de la Calidad de Experiencia (QoE) en Servicios Multimedia a partir de Parámetros de Calidad de Servicio (QoS) y/o Rendimiento de la Red, y específicamente en la estimación ‘en línea’, en tiempo casi-real, de dicha calidad en servicios Triple-Play convergentes. La presente Tesis Doctoral se enmarca en la línea de investigación sobre Calidad de Servicio del grupo de Redes y Servicios de Telecomunicación e Internet, dentro del Departamento de Ingeniería de Sistemas Telemáticos (DIT) de la Universidad Politécnica de Madrid (UPM).

Análisis de los factores determinantes de la repetición del proceso de compra en el comercio electrónico entre empresas y consumidores finales. Aplicación al mercado español

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación en general e Internet en particular han supuesto una revolución en nuestra forma de comunicarnos, relacionarnos, producir, comprar y vender acortando tiempo y distancias entre proveedores y consumidores. A la paulatina penetración del ordenador, los teléfonos inteligentes y la banda ancha fija y/o móvil ha seguido un mayor uso de estas tecnologías entre ciudadanos y empresas. El comercio electrónico empresa–consumidor (B2C) alcanzó en 2010 en España un volumen de 9.114 millones de euros, con un incremento del 17,4% respecto al dato registrado en 2009. Este crecimiento se ha producido por distintos hechos: un incremento en el porcentaje de internautas hasta el 65,1% en 2010 de los cuales han adquirido productos o servicios a través de la Red un 43,1% –1,6 puntos porcentuales más respecto a 2010–. Por otra parte, el gasto medio por comprador ha ascendido a 831€ en 2010, lo que supone un incremento del 10,9% respecto al año anterior. Si segmentamos a los compradores según por su experiencia anterior de compra podemos encontrar dos categorías: el comprador novel –que adquirió por primera vez productos o servicios en 2010– y el comprador constante –aquel que había adquirido productos o servicios en 2010 y al menos una vez en años anteriores–. El 85,8% de los compradores se pueden considerar como compradores constantes: habían comprado en la Red en 2010, pero también lo habían hecho anteriormente. El comprador novel tiene un perfil sociodemográfico de persona joven de entre 15–24 años, con estudios secundarios, de clase social media y media–baja, estudiante no universitario, residente en poblaciones pequeñas y sigue utilizando fórmulas de pago como el contra–reembolso (23,9%). Su gasto medio anual ascendió en 2010 a 449€. El comprador constante, o comprador que ya había comprado en Internet anteriormente, tiene un perfil demográfico distinto: estudios superiores, clase alta, trabajador y residente en grandes ciudades, con un comportamiento maduro en la compra electrónica dada su mayor experiencia –utiliza con mayor intensidad canales exclusivos en Internet que no disponen de tienda presencial–. Su gasto medio duplica al observado en compradores noveles (con una media de 930€ anuales). Por tanto, los compradores constantes suponen una mayoría de los compradores con un gasto medio que dobla al comprador que ha adoptado el medio recientemente. Por consiguiente es de interés estudiar los factores que predicen que un internauta vuelva a adquirir un producto o servicio en la Red. La respuesta a esta pregunta no se ha revelado sencilla. En España, la mayoría de productos y servicios aún se adquieren de manera presencial, con una baja incidencia de las ventas a distancia como la teletienda, la venta por catálogo o la venta a través de Internet. Para dar respuesta a las preguntas planteadas se ha investigado desde distintos puntos de vista: se comenzará con un estudio descriptivo desde el punto de vista de la demanda que trata de caracterizar la situación del comercio electrónico B2C en España, poniendo el foco en las diferencias entre los compradores constantes y los nuevos compradores. Posteriormente, la investigación de modelos de adopción y continuidad en el uso de las tecnologías y de los factores que inciden en dicha continuidad –con especial interés en el comercio electrónico B2C–, permiten afrontar el problema desde la perspectiva de las ecuaciones estructurales pudiendo también extraer conclusiones de tipo práctico. Este trabajo sigue una estructura clásica de investigación científica: en el capítulo 1 se introduce el tema de investigación, continuando con una descripción del estado de situación del comercio electrónico B2C en España utilizando fuentes oficiales (capítulo 2). Posteriormente se desarrolla el marco teórico y el estado del arte de modelos de adopción y de utilización de las tecnologías (capítulo 3) y de los factores principales que inciden en la adopción y continuidad en el uso de las tecnologías (capítulo 4). El capítulo 5 desarrolla las hipótesis de la investigación y plantea los modelos teóricos. Las técnicas estadísticas a utilizar se describen en el capítulo 6, donde también se analizan los resultados empíricos sobre los modelos desarrollados en el capítulo 5. El capítulo 7 expone las principales conclusiones de la investigación, sus limitaciones y propone nuevas líneas de investigación. La primera parte corresponde al capítulo 1, que introduce la investigación justificándola desde un punto de vista teórico y práctico. También se realiza una breve introducción a la teoría del comportamiento del consumidor desde una perspectiva clásica. Se presentan los principales modelos de adopción y se introducen los modelos de continuidad de utilización que se estudiarán más detalladamente en el capítulo 3. En este capítulo se desarrollan los objetivos principales y los objetivos secundarios, se propone el mapa mental de la investigación y se planifican en un cronograma los principales hitos del trabajo. La segunda parte corresponde a los capítulos dos, tres y cuatro. En el capítulo 2 se describe el comercio electrónico B2C en España utilizando fuentes secundarias. Se aborda un diagnóstico del sector de comercio electrónico y su estado de madurez en España. Posteriormente, se analizan las diferencias entre los compradores constantes, principal interés de este trabajo, frente a los compradores noveles, destacando las diferencias de perfiles y usos. Para los dos segmentos se estudian aspectos como el lugar de acceso a la compra, la frecuencia de compra, los medios de pago utilizados o las actitudes hacia la compra. El capítulo 3 comienza desarrollando los principales conceptos sobre la teoría del comportamiento del consumidor, para continuar estudiando los principales modelos de adopción de tecnología existentes, analizando con especial atención su aplicación en comercio electrónico. Posteriormente se analizan los modelos de continuidad en el uso de tecnologías (Teoría de la Confirmación de Expectativas; Teoría de la Justicia), con especial atención de nuevo a su aplicación en el comercio electrónico. Una vez estudiados los principales modelos de adopción y continuidad en el uso de tecnologías, el capítulo 4 analiza los principales factores que se utilizan en los modelos: calidad, valor, factores basados en la confirmación de expectativas –satisfacción, utilidad percibida– y factores específicos en situaciones especiales –por ejemplo, tras una queja– como pueden ser la justicia, las emociones o la confianza. La tercera parte –que corresponde al capítulo 5– desarrolla el diseño de la investigación y la selección muestral de los modelos. En la primera parte del capítulo se enuncian las hipótesis –que van desde lo general a lo particular, utilizando los factores específicos analizados en el capítulo 4– para su posterior estudio y validación en el capítulo 6 utilizando las técnicas estadísticas apropiadas. A partir de las hipótesis, y de los modelos y factores estudiados en los capítulos 3 y 4, se definen y vertebran dos modelos teóricos originales que den respuesta a los retos de investigación planteados en el capítulo 1. En la segunda parte del capítulo se diseña el trabajo empírico de investigación definiendo los siguientes aspectos: alcance geográfico–temporal, tipología de la investigación, carácter y ambiente de la investigación, fuentes primarias y secundarias utilizadas, técnicas de recolección de datos, instrumentos de medida utilizados y características de la muestra utilizada. Los resultados del trabajo de investigación constituyen la cuarta parte de la investigación y se desarrollan en el capítulo 6, que comienza analizando las técnicas estadísticas basadas en Modelos de Ecuaciones Estructurales. Se plantean dos alternativas, modelos confirmatorios correspondientes a Métodos Basados en Covarianzas (MBC) y modelos predictivos. De forma razonada se eligen las técnicas predictivas dada la naturaleza exploratoria de la investigación planteada. La segunda parte del capítulo 6 desarrolla el análisis de los resultados de los modelos de medida y modelos estructurales construidos con indicadores formativos y reflectivos y definidos en el capítulo 4. Para ello se validan, sucesivamente, los modelos de medida y los modelos estructurales teniendo en cuenta los valores umbrales de los parámetros estadísticos necesarios para la validación. La quinta parte corresponde al capítulo 7, que desarrolla las conclusiones basándose en los resultados del capítulo 6, analizando los resultados desde el punto de vista de las aportaciones teóricas y prácticas, obteniendo conclusiones para la gestión de las empresas. A continuación, se describen las limitaciones de la investigación y se proponen nuevas líneas de estudio sobre distintos temas que han ido surgiendo a lo largo del trabajo. Finalmente, la bibliografía recoge todas las referencias utilizadas a lo largo de este trabajo. Palabras clave: comprador constante, modelos de continuidad de uso, continuidad en el uso de tecnologías, comercio electrónico, B2C, adopción de tecnologías, modelos de adopción tecnológica, TAM, TPB, IDT, UTAUT, ECT, intención de continuidad, satisfacción, confianza percibida, justicia, emociones, confirmación de expectativas, calidad, valor, PLS. ABSTRACT Information and Communication Technologies in general, but more specifically those related to the Internet in particular, have changed the way in which we communicate, relate to one another, produce, and buy and sell products, reducing the time and shortening the distance between suppliers and consumers. The steady breakthrough of computers, Smartphones and landline and/or wireless broadband has been greatly reflected in its large scale use by both individuals and businesses. Business–to–consumer (B2C) e–commerce reached a volume of 9,114 million Euros in Spain in 2010, representing a 17.4% increase with respect to the figure in 2009. This growth is due in part to two different facts: an increase in the percentage of web users to 65.1% en 2010, 43.1% of whom have acquired products or services through the Internet– which constitutes 1.6 percentage points higher than 2010. On the other hand, the average spending by individual buyers rose to 831€ en 2010, constituting a 10.9% increase with respect to the previous year. If we select buyers according to whether or not they have previously made some type of purchase, we can divide them into two categories: the novice buyer–who first made online purchases in 2010– and the experienced buyer: who also made purchases in 2010, but had done so previously as well. The socio–demographic profile of the novice buyer is that of a young person between 15–24 years of age, with secondary studies, middle to lower–middle class, and a non–university educated student who resides in smaller towns and continues to use payment methods such as cash on delivery (23.9%). In 2010, their average purchase grew to 449€. The more experienced buyer, or someone who has previously made purchases online, has a different demographic profile: highly educated, upper class, resident and worker in larger cities, who exercises a mature behavior when making online purchases due to their experience– this type of buyer frequently uses exclusive channels on the Internet that don’t have an actual store. His or her average purchase doubles that of the novice buyer (with an average purchase of 930€ annually.) That said, the experienced buyers constitute the majority of buyers with an average purchase that doubles that of novice buyers. It is therefore of interest to study the factors that help to predict whether or not a web user will buy another product or use another service on the Internet. The answer to this question has proven not to be so simple. In Spain, the majority of goods and services are still bought in person, with a low amount of purchases being made through means such as the Home Shopping Network, through catalogues or Internet sales. To answer the questions that have been posed here, an investigation has been conducted which takes into consideration various viewpoints: it will begin with a descriptive study from the perspective of the supply and demand that characterizes the B2C e–commerce situation in Spain, focusing on the differences between experienced buyers and novice buyers. Subsequently, there will be an investigation concerning the technology acceptance and continuity of use of models as well as the factors that have an effect on their continuity of use –with a special focus on B2C electronic commerce–, which allows for a theoretic approach to the problem from the perspective of the structural equations being able to reach practical conclusions. This investigation follows the classic structure for a scientific investigation: the subject of the investigation is introduced (Chapter 1), then the state of the B2C e–commerce in Spain is described citing official sources of information (Chapter 2), the theoretical framework and state of the art of technology acceptance and continuity models are developed further (Chapter 3) and the main factors that affect their acceptance and continuity (Chapter 4). Chapter 5 explains the hypothesis behind the investigation and poses the theoretical models that will be confirmed or rejected partially or completely. In Chapter 6, the technical statistics that will be used are described briefly as well as an analysis of the empirical results of the models put forth in Chapter 5. Chapter 7 explains the main conclusions of the investigation, its limitations and proposes new projects. First part of the project, chapter 1, introduces the investigation, justifying it from a theoretical and practical point of view. It is also a brief introduction to the theory of consumer behavior from a standard perspective. Technology acceptance models are presented and then continuity and repurchase models are introduced, which are studied more in depth in Chapter 3. In this chapter, both the main and the secondary objectives are developed through a mind map and a timetable which highlights the milestones of the project. The second part of the project corresponds to Chapters Two, Three and Four. Chapter 2 describes the B2C e–commerce in Spain from the perspective of its demand, citing secondary official sources. A diagnosis concerning the e–commerce sector and the status of its maturity in Spain is taken on, as well as the barriers and alternative methods of e–commerce. Subsequently, the differences between experienced buyers, which are of particular interest to this project, and novice buyers are analyzed, highlighting the differences between their profiles and their main transactions. In order to study both groups, aspects such as the place of purchase, frequency with which online purchases are made, payment methods used and the attitudes of the purchasers concerning making online purchases are taken into consideration. Chapter 3 begins by developing the main concepts concerning consumer behavior theory in order to continue the study of the main existing acceptance models (among others, TPB, TAM, IDT, UTAUT and other models derived from them) – paying special attention to their application in e–commerce–. Subsequently, the models of technology reuse are analyzed (CDT, ECT; Theory of Justice), focusing again specifically on their application in e–commerce. Once the main technology acceptance and reuse models have been studied, Chapter 4 analyzes the main factors that are used in these models: quality, value, factors based on the contradiction of expectations/failure to meet expectations– satisfaction, perceived usefulness– and specific factors pertaining to special situations– for example, after receiving a complaint justice, emotions or confidence. The third part– which appears in Chapter 5– develops the plan for the investigation and the sample selection for the models that have been designed. In the first section of the Chapter, the hypothesis is presented– beginning with general ideas and then becoming more specific, using the detailed factors that were analyzed in Chapter 4– for its later study and validation in Chapter 6– as well as the corresponding statistical factors. Based on the hypothesis and the models and factors that were studied in Chapters 3 and 4, two original theoretical models are defined and organized in order to answer the questions posed in Chapter 1. In the second part of the Chapter, the empirical investigation is designed, defining the following aspects: geographic–temporal scope, type of investigation, nature and setting of the investigation, primary and secondary sources used, data gathering methods, instruments according to the extent of their use and characteristics of the sample used. The results of the project constitute the fourth part of the investigation and are developed in Chapter 6, which begins analyzing the statistical techniques that are based on the Models of Structural Equations. Two alternatives are put forth: confirmatory models which correspond to Methods Based on Covariance (MBC) and predictive models– Methods Based on Components–. In a well–reasoned manner, the predictive techniques are chosen given the explorative nature of the investigation. The second part of Chapter 6 explains the results of the analysis of the measurement models and structural models built by the formative and reflective indicators defined in Chapter 4. In order to do so, the measurement models and the structural models are validated one by one, while keeping in mind the threshold values of the necessary statistic parameters for their validation. The fifth part corresponds to Chapter 7 which explains the conclusions of the study, basing them on the results found in Chapter 6 and analyzing them from the perspective of the theoretical and practical contributions, and consequently obtaining conclusions for business management. The limitations of the investigation are then described and new research lines about various topics that came up during the project are proposed. Lastly, all of the references that were used during the project are listed in a final bibliography. Key Words: constant buyer, repurchase models, continuity of use of technology, e–commerce, B2C, technology acceptance, technology acceptance models, TAM, TPB, IDT, UTAUT, ECT, intention of repurchase, satisfaction, perceived trust/confidence, justice, feelings, the contradiction of expectations, quality, value, PLS.

Aplicación de la metodología GloBeM al servicio de cloud Hydra

El presente Proyecto de Fin de Máster consiste en crear una herramienta software capaz de monitorizar y gestionar la actividad de Hydra, una herramienta de gestión de entornos distribuidos, para que su estrategia de balanceo de carga se adecúe al modelo creado por GloBeM, una metodología de análisis de entornos distribuidos. GloBeM, que es una metodología externa, puede analizar y crear un modelo de máquina de estados finitos a partir de un sistema distribuido concreto. Hydra, una herramienta también externa, es un sistema de gestión de entornos cloud recientemente desarrollado y de código abierto, con un sistema de balanceo de carga efectivo pero algo limitado. El software construido recoge el modelo creado por GloBeM y lo analiza. A partir de ahí, monitoriza en tiempo real y a una frecuencia determinada la actividad de Hydra y el sistema cloud que ésta gestiona, y reconfigura sus parámetros para que su desempeño se ciña a lo estipulado por el modelo de GloBeM, extendiendo así el sistema de balanceo de carga original de Hydra.---ABSTRACT---This Master's Thesis Project involves creating a software able to monitor and manage the activity of Hydra, a tool for managing distributed environments, in order to adjust its load balancing strategy to the model created by GloBeM, an analysis methodology for distributed environments. GloBeM, which is an external methodology, can analyse and create a finite-state machine model from a particular cloud system. Hydra, also an external tool, is an open source management system for cloud environments recently developed, with a relatively limited system of load balancing. The created software gets the model created by GloBeM as an input and analyses it. From there, it monitors in real time and at a certain frequency Hydra’s activity and the cloud system that it manages, and reconfigures its parameters to adjust its performance to the stipulations by the GloBeM’s model, extending Hydra's original load balancing system.

Investigación sobre percepción de los atributos en la calidad del servicio de transporte público: aplicación de diversas técnicas de análisis

La mejora de la calidad del servicio del transporte público se traduce habitualmente en un incremento de viajeros en el mismo y constituye normalmente una herramienta fundamental en las políticas de transporte basadas en la potenciación del uso del transporte público y en la disminución de la congestión de las ciudades. Por ello, la identificación de los atributos concretos que condicionan la calidad global del servicio para los usuarios, así como la estimación de la percepción y de la importancia de cada uno de ellos en la configuración de los índices de calidad, constituyen problemas que desde hace años son abordados por la literatura de índices de calidad del servicio en transporte público. Existen, sin embargo, muchas técnicas estadísticas (análisis de correlaciones, regresión lineal, modelos logit y probit, etc.) que sirven para analizar la percepción de los atributos que constituyen el índice de calidad del servicio. Al ser variables categóricas, generalmente ordinales, las que describen la percepción de la calidad, el análisis estadístico suele tener limitaciones, y muchas veces se basa únicamente en estadísticos univariantes, bivariantes y correlaciones. A partir de una campaña de encuestas llevada a cabo en varias líneas periurbanas de Madrid (520 observaciones válidas), se han aplicado varias técnicas usualmente no utilizadas en este tipo de investigaciones, en concreto análisis factorial y una aplicación específica del modelos MIMIC, que ha permitido identificar varias variables latentes que agrupan y explican algunos de los atributos de calidad normalmente utilizados. Se estudia finalmente también, de forma sucinta, un análisis de la encuesta de importancia que se llevó a cabo paralelamente, y que ofrece una primera aproximación de un análisis más profundo sobre las técnicas de ranking en el tratamiento de puntuaciones de importancia de los atributos de calidad

La aplicación de las cláusulas exorbitantes en la ejecución de los contratos de concesión de prestación de servicio público de transporte terrestre de pasajeros

Generalidades de la actividad contractual del estado y del contrato de concesión de prestación de servicios públicos – Generalidades de los servicios públicos y del servicio de transporte público terrestre de pasajeros – Las cláusulas exorbitantes en los contratos administrativos – Las cláusulas exorbitantes y los contratos de concesión de prestación de servicio público – Niveles de eficacia de las cláusulas exorbitantes en la ejecución del contratos de concesión de prestación de servicios de transporte público terrestre de pasajeros

Cálculo de inventarios para la relocalización de proveedores en la cadena de suministro

OBJETIVO Y MÉTODO DE ESTUDIO: El objetivo del estudio se centra en la problemática de una compañía manufacturera para integrar las características de su cadena de suministro recién modificada en el cálculo de los niveles de inventarios de seguridad que se deben mantener con la finalidad de amortiguar la incertidumbre de dicha cadena, así como de definir inventarios esperados certeros en la planta después de dichas modificaciones. Se presentan las fórmulas matemáticas encontradas en la literatura para abordar dicha problemática y hacer los cálculos correspondientes. Estos son realizados en una hoja de cálculo tomando como base la información del plan para cada parte proporcionado por la compañía. CONTRIBUCIONES Y CONCLUSIONES: Los cálculos se realizaron para todos los materiales (materia prima) que habían sufrido de modificaciones en la cadena de suministro, y los niveles de inventario de seguridad recomendados por la metodología se fueron implementando poco a poco a cada uno de dichos materiales, trayendo consigo notables mejoras en los niveles de inventario promedio en la planta manufacturera, sin afectar los niveles de servicio previamente establecidos por la compañía. El impacto de la aplicación de la metodología ha sido bastante bueno, ya que además de disminuir los niveles de inventario ha demostrado a los propios integrantes de la cadena, que mediante la sincronización de la misma se pueden lograr resultados favorables para todos.

Aplicación del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de líneas de crédito y cuentas de ahorro y crédito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigación se realizó en el marco de la calidad de los servicios y atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. Así como la evaluación de los servicios estratégicos (Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacción y el grado en que los asociados están conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realizó un estudio de la situación actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigación como el Método Deductivo que parte de lo general y a través de la investigación lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigación. Se utilizó el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas áreas se evaluara para conocer las expectativas y persecciónes de los asociados con relación al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea más efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Crédito y Cuentas de Ahorro, para ello se elaboró un cuestionario con 26 preguntas de calificación y tres abiertas para conocer su opinión la opinión de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificación y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no está mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que está haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados están desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no están del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan más y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las Líneas de crédito, no cuenta con un buen sistema de comunicación que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, están desconformes con el área de atención al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la más adecuada. Con la aplicación del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las áreas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen técnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados están haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicación del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicación de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora está estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan más tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en Líneas de Crédito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder información en el momento que se necesite y no esperar hasta el día siguiente para tener esa información o más tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atención al cliente con un mejor diseño arquitectónico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relación a la última se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en práctica técnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realización de su trabajo. La cooperativa obtendrá resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que está encaminado al fortalecimiento de los servicios estratégicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Trabajo Social: aplicación metodológica

Duración (en horas): Más de 50 horas. Nivel educativo: Grado

El outsourcing y su influencia en los objetivos de la estrategia de operaciones. Una aplicación empírica

[ES] El outsourcing de servicios permite mejorar los recursos y capacidades de la empresa, al obtener una mejor calidad de los servicios externalizados y un mejor resultado, ya que permite a la empresa centrarse en lo que realmente sabe hacer. Este artículo trata de ver las percepciones que tienen los directivos del sector hotelero acerca de la influencia que puede tener la externalización en la estrategia de operaciones y concretamente en los objetivos de operaciones relacionados con la reducción del coste, la mejora de la calidad, el aumento de la flexibilidad y el aumento del servicio. El estudio demuestra que los directivos consideran que la externalización tiene un gran potencial al presentar una influencia no sólo en la reducción del coste, sino también en los otros objetivos de la estrategia de operaciones, dando así un carácter más estratégico a la externalización.

La demanda de telefonía fija y móvil: Una aplicación de redes neuronales artificiales

[ES] El catalogar a un determinado bien o servicio como una de las «extensiones de los sentidos y las funciones humanas de la vista, el oído y el tacto», muestra la importancia del papel que desempeñan en nuestras vidas, muestra el desarrollo que alcanzaron impulsadas por las mismas necesidades de los seres humanos, muestra un mercado dinámico e importante. El servicio de telefonía móvil o celular es el desencadenador de estas expresiones y además tema de comentario, investigación y preocupación de comunidades científicas y organismos internacionales como el World Economic Forum de Davos.

Avances metodológicos en la implantación de sistemas de costes en la administración local: una aplicación empírica a los servicios sociales de atención primaria de la Comunidad Foral de Navarra

III,178 p.