Asiakastyytyväisyystutkimus ResMed Finland Oy:n huolto-osastolle

Tämä insinöörityö on tehty osana ResMed Finland Oy:n huoltotoiminnan laadun parannus- ja kehittämisprojektia. Työtehtävänä oli suorittaa yrityksen huolto-osaston asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena oli selvittää, miten laadukkaana asiakkaat kokevat yrityksen huoltoosaston toiminnan sekä millä osa-alueilla yrityksen huoltotoimintaa tulisi erityisesti kehittää, jotta se täyttäisi paremmin asiakkaan siihen kohdistamat odotukset, tarpeet ja vaatimukset. Työ aloitettiin selvittämällä, mistä osatekijöistä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys muodostuvat, ja miten ne vaikuttavat yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Lisäksi selvitettiin perusteita asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiselle ja yleisesti huoltopalvelun ulottuvuuksia asiakaspalvelun osa-alueena. Alkuselvitysten jälkeen aloitettiin varsinainen asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen. Tutkimus tehtiin lomakekyselynä. Kysely koski huoltohenkilökunnan ja huoltotoiminnan lisäksi huoltokoulutusta, varaosamyyntiä sekä yrityksen tuotteiden ja varaosien Internet- markkinointisivustoa (www.resmedtuotteet.fi). Kysymykset esitettiin sekä monivalintamuodossa että avoimina kysymyksinä. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin helmi - kesäkuun aikana vuonna 2006. Kyselylomakkeita postitettiin yhteensä 45 kappaletta. Näistä 17 palautui täytettynä takaisin, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 38. Pienistä puutteistaan huolimatta, ResMedin huoltotoiminta sai tutkimuksen perusteella yleisarvosanaksi kiitettävän. Työn tuloksena saatiin paljon arvokasta tietoa yrityksen huoltotoiminnasta -mitä hyvää siinä nykyisellään on ja mitkä sen osa-alueet tarvitsevat kipeimmin kohennusta. Tutkimus auttoi myös asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien kartoittamisessa. Työn avulla yritys sai tietoonsa, mitkä huoltotoiminnan osa-alueet ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä, ja mihin sen on siis erityisesti panostettava.

Emman kirja surusta : realistisesti kuolemaa käsittelevä lastenkirja

Teimme opinnäytetyönämme realistisesti kuolemaa käsittelevän lastenkirjan. Kirjamme kohderyhmänä ovat pääasiassa 4-8-vuotiaat lapset ja sen tarkoituksena on auttaa sosiaalialan ammattilaisia, lasten vanhempia ja läheisiä käsittelemään kuolemaan liittyviä asioita yhdessä lasten kanssa. Opinnäytetyöprosessimme alkuvaiheessa keväällä 2004 surua ja kuolemaa käsittelevä lastenkirjallisuus ja niiden puutteellisuus oli näkyvästi esillä mediassa. Opinnäytetyömme taustaksi luimme aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, joka vahvisti myös mediassa todetun tarpeen realistisesti kuolemaa käsittelevistä lastenkirjoista. Kirjamme Emman kirja surusta kertoo Emman ja hänen perheensä elämästä Saara-siskon kuoleman jälkeen. Kirjan jokainen kappale on rakennettu kuoleman käsittelyn kannalta oleellisen asian ympärille. Kirjassa tuodaan esille erilaiset reagointitavat kuolemaan, kuolemaan ja suruun liittyvät tunteet, selviytymiskeinot sekä pienille lapsille tyypillinen maaginen ajattelu. Kirjan lopussa painotamme, että suru ja ikävä helpottuvat ajan myötä. Kirjan taakse olemme koonneet kysymyksiä aiheen käsittelyn tueksi. Opinnäytetyömme taustalla on sosiaalipedagoginen viitekehys, joka kokoaa yhteen käyttämämme eri teoriat. Sosiaalipedagogiikan teoriasta olemme käyttäneet voimaantumista ja vuorovaikutusta. Kirjamme käsittelemät aihealueet on nostettu esiin lapsen surua ja kuolemakäsityksiä käsittelevästä kirjallisuudesta sekä terapeuttisen lastenkirjallisuuden teoriasta. Kirjamme kuvat on tehty kuvituksen teoriaa hyödyntäen. Raportissa käsittelemme eri teorioiden lisäksi myös opinnäytetyöprosessia. Opinnäytetyötä tehdessämme jatkotutkimusaiheiksi nousivat seuraavat aiheet: työvälineet lasten surutyön tukemiseen, pääkaupunkiseudun sururyhmät ja muita vaikeita aiheita käsittelevät lastenkirjat.