Propuesta de un programa de capacitación de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la institución, el cual les permita adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios en relación a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de éstos y así prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la institución, como también al Alcalde y Gerente administrativa, así también a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido específicamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la población, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar los aspectos más relevantes de la investigación. Entre las principales conclusiones a las que se llegó están: se determinó que en la Alcaldía específicamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el público las necesidades de capacitación se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. También se verificó que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma periódica y oportuna orientadas a mejorar su desempeño. El estudio realizado, demostró que la institución no tiene un programa de capacitación de servicio al cliente. Así mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relación a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcaldía que tienen mayor contacto con el público en el área de servicio al cliente con el propósito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcaldía capacitaciones de forma periódica, por lo menos una vez al año que ayuden a mejorar el desempeño. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la institución implementar la Propuesta del Programa de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, lo que constituye la principal recomendación del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque.

Diseño de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001/2000 para los procesos estratégicos de la Alcaldía de San Vicente.

Los clientes constituyen la razón de existir de las diferentes organizaciones, considerar sus opiniones resulta de suma importancia para mejorar los productos o servicios que se les brindan, satisfacer sus diferentes y exigentes necesidades implica adecuarse a los diferentes cambios tecnológicos para volverse mucho más competitivos y poder así de la mejor manera cumplir y a la vez sobrepasar sus expectativas. Ante tal situación la Alcaldía Municipal de San Vicente se encuentra realizando numerosos esfuerzos para mantener condiciones económicas, sociales y políticas que le permitan desarrollar diversos proyectos en pro del mejoramiento local así como también mejorar sus diferentes servicios. De la variedad de servicios que presta la Alcaldía se han considerado como objeto de estudio aquellos que le generan mayor cantidad de ingresos o también considerados como estratégicos los cuales son: Registro Familiar, Cuentas Corrientes, Recuperación de Mora y Registro Tributario. Estos generan una mayor demanda, permiten mantener un contacto directo con los usuarios y a la vez presentan diversas deficiencias para su ejecución siendo necesario el conocer cómo funciona la Comuna y a la vez aplicar la base teórica en la que ha sustentado la investigación y así determinar la metodología la cual contribuye a la elaboración del diagnóstico sobre la situación actual de los servicios estratégicos y de la Gestión de Calidad con base a la Norma ISO 9001/2000 para la evaluación del cumplimiento de sus diferentes requisitos. Se logró también determinar las fortalezas y debilidades que existen y por lo tanto en la propuesta se elabora el SGC para la Alcaldía Municipal de San Vicente y para el cual se tomaron como guía los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001/2000 se da a conocer el presupuesto estimado para la implementación del SGC así como también el presupuesto para la certificación, en caso de que tome la decisión de llevarlo a cabo por último se dan a conocer los diversos beneficios que obtendrá la institución con la implementación del SGC propuesto por el grupo de investigación

De historias, estándares, rendiciones de cuentas y el fin del currículum : la vuelta de Barry Franklin a Granada.

Resumen basado en el de la publicación

Modelo de proyección de las cuentas fiscales y análisis de la sostenibilidad fiscal

Incluye bibliografía

Manual de cuentas trimestrales

Incluye Bibliografía

Manual de cuentas nacionales bajo condiciones de alta inflación

Incluye Bibliografía

La contabilización de activos y pasivos corrientes, con base a Normas de información financiera adoptadas en El Salvador, como un instrumento de apoyo para el aprendizaje en la carrera de Contaduría Pública.

La problemática observada sobre el deficiente aprendizaje que existe en los temas desarrollados en la cátedra de contabilidad financiera II y como respuesta a la necesidad de determinar el grado de aprendizaje adquirido respecto al tratamiento técnico contable de los Activos y Pasivos Corrientes con base a Normas de Información Financiera adoptadas en El Salvador. Se efectuó esta investigación que tiene por finalidad la de facilitar una herramienta que sirva de orientación a los estudiantes de la carrera de contaduría pública de la Universidad de El Salvador en cuanto al manejo técnico contable de los renglones antes mencionados. En tal sentido se hace necesario elaborar un instrumento de apoyo para el aprendizaje que contenga el tratamiento técnico contable de los renglones de Activos y Pasivos Corrientes con base a Normas de Información Financiera Adoptadas en El Salvador; la investigación se desarrolló bajo el enfoque hipotético deductivo, empleando un estudio de tipo analítico explicativo que mediante técnicas e instrumentos como el cuestionario, el muestreo, la encuesta y la sistematización bibliográfica permitió determinar las valoraciones y conclusiones siguientes: Aun cuando los alumnos conocen los temas y la normativa aplicable a los renglones de Activos y Pasivos corrientes, se demostró que poseen poco conocimiento del contenido técnico contable, así como deficiencia en la aplicación de la normativa técnica y legal. Por lo cual se concluye que los temas que mayor dificultad presentan para los estudiantes son las inversiones Temporales, los flujos de efectivo y las cuentas por cobrar. Se determinó, además, que las tres principales causas del deficiente aprendizaje son primeramente la falta de material de consulta, en segundo lugar la metodología empleada por el docente y por último la falta de investigación del alumno. Partiendo de esto se recomienda la generación de materiales de consulta de fácil comprensión y aplicación con el propósito de apoyar el aprendizaje de los estudiantes; además, es recomendable que tanto los alumnos como los catedráticos se involucren en la investigación, desarrollo y profundización de los temas, sobre todo aquellos en los cuales se observa un mayor grado de dificultad para su aprendizaje. Por lo tanto se sugiere tomar como base para la generación de un criterio contable básico y ser un apoyo como instrumento en el aprendizaje para los estudiantes la presente investigación, sin olvidar que para lograrlo es necesario profundizar en libros y trabajos de mayor especialización.

En las distintas corrientes de la bioética clínica actual : ¿podemos encontrar puntos en común?

Resumen: En este corto tiempo de desarrollo de la Bioética se han ido proponiendo nuevas metas. El avance ha ido muy rápido y los procedimientos esquemáticos de los primeros años han sido ampliamente superados y complejizados. Pero, cada uno de ellos, nos ofrece una perspectiva distinta a tener en cuenta, que, si tenemos la apertura necesaria, contribuyen a descubrirnos algo más la realidad. El objetivo de la deliberación no es la toma de decisiones ciertas o exclusivas, sino prudentes. Distintas personas pueden tomar distintas decisiones ante un mismo hecho y todas ser prudentes. Esto plantea un desafío a futuro: el asumir un tipo de racionalidad que permita la participación de todos los implicados en el proceso de deliberación de los problemas prácticos, en nuestro caso los morales. Los argumentos que se esgrimen pueden no anular completamente otras perspectivas y, por tanto, otros argumentos sobre el mismo asunto o problema. De ahí que necesitamos las perspectivas y razones de los demás. Con esto, resulta que los otros se convierten en condición de posibilidad de mi propio desarrollo como ser racional.

El desequilibrio de las cuentas fiscales

Introducción: En este artículo se revisa la tendencia de las principales variables fiscales en los últimos años, haciendo hincapié en lo acontecido en lo que va de 2014. Sigue llamando la atención que a fines de 2013, los subsidios totales alcanzaron el 6,5% del PBI. El 65% de este monto corresponde a los subsidios económicos, donde el sector energético representa el 63% y el sector transporte el 24%. Al respecto el gobierno anunció un aumento escalonado de las tarifas de gas y agua. Mientras tanto, la asistencia financiera del BCRA al Tesoro no se detiene

Resultado contable - Base Imponible en las Cuentas Anuales

Este artículo tiene como objeto plantear las relaciones entre el resultado contable y la base imponible en las cuentas anuales. Ello implica la relacion existente entre dos opticas con finalidades diferentes. Por un lado, desde el punto de vista mercantil, informar al posible interesado en relación a la imagen fiel del patrimonio,situación finaciera y de los resultados de la empresa y por otro lado desde la óptica tributaria, la valoración,la cuantificación, de un hecho imponible.

El lenguaje en la política vasca: tres corrientes, tres lenguajes (1996-2004)

487 p. : il., col.

Auditores de cuentas ante una formación más exigente y de mayor alcance

Las últimas Resoluciones del ICAC que regulan los requisitos de los programas de formación teórica exigidos para el acceso al ROAC, han generado incertidumbre entre aquéllos que habiéndolos cursado o habiendo sido dispensados de la primera fase del examen por alguna de las dos convocatorias anteriores, ahora se les exige conocimientos adicionales a cursar y examinar en próximas convocatorias del ROAC. Los escándalos financieros y los fraudes continuos (comenzaron con Enron-2000) no ayudan ni facilitan a la recuperación de la credibilidad y confianza que debe proporcionar la Auditoría de Cuentas. Por ello las Autoridades europeas exigen mayor formación y más controles que salvaguarden la calidad auditora. Asimismo, las Universidades han sufrido grandes reformas en las titulaciones y planes de estudio (adaptarse a los vectores de Bolonia) que han supuesto modificaciones de los programas formativos homologados por el ICAC. En este trabajo pretendemos analizar los requisitos que los futuros auditores deberán cumplir en relación a la formación teórica ante las nuevas exigencias del ICAC.

Estrategias de arranque de biofiltros orgánicos para el tratamiento de corrientes gaseosas contaminadas con compuestos de azufre

[ES]El disulfuro de carbono (CS2) y el sulfuro de hidrógeno (H2S) son gases especialmente tóxicos presentes en una gran cantidad de emisiones gaseosas industriales, principalmente en la producción de fibras de rayón a partir de celulosa en el caso del CS2, y en la industria petroquímica en el caso del H2S. La legislación vigente en cuanto a las emisiones de estos compuestos se refiere hace que su tratamiento sea, en muchos casos, necesario. La biofiltración como tecnología para el tratamiento de corrientes gaseosas contaminadas se ha convertido en los últimos años en una alternativa a los tratamientos físico-químicos empleados hasta la fecha. Sin embargo, uno de los principales obstáculos a la hora de la implantación de este tratamiento biológico a escala industrial es la duración del periodo de aclimatación de la biomasa encargada de degradar los contaminantes, que en función del compuesto a tratar puede resultar demasiado largo para la aplicación comercial de esta tecnología. El presente trabajo se centra en el estudio de estos periodos de arranque y aclimatación, especialmente lentos en el caso del CS2, y propone una estrategia de arranque basada en la reutilización de biomasa capaz de degradar los compuestos de interés, almacenada tras usos anteriores, que permite reducir el tiempo necesario para alcanzar eficacias de eliminación elevadas. Paralelamente, se ha concluido que paradas de corta duración no afectan de manera importante a la operación del sistema.

La auditoría de cuentas de una empresa dedicada a la comercialización y distribución de productos químicos

El presente proyecto recoge los aspectos más significativos de la auditoría de cuentas realizada a la entidad ficticia denominada Chemicals, Sociedad Anónima (SA), empresa dedicada a la comercialización y distribución de productos químicos. Desarrollaremos la auditoría de acuerdo con las Normas Técnicas de Auditoría (NTA) vigentes en España, al objeto de poder expresar una opinión sobre la razonabilidad con la que las cuentas anuales, correspondientes al ejercicio 2013, presentan y expresan la imagen fiel del patrimonio, situación financiera y de los resultados de la entidad Chemicals, SA. Sabiendo que cumplimos con los requerimientos éticos necesarios para aceptar y realizar el encargo, comenzaremos el proyecto presentando un memorándum de planificación que comprenderá un análisis de la entidad y su entorno, un estudio sobre las principales características de la empresa, su sector y los riesgos de incorrecciones, etc. Posteriormente, basándonos en las CCAA del ejercicio anterior y en la información contable provisional del año 2013, ejecutaremos la planificación prevista y aplicaremos las pruebas de revisión y verificación que nos permitan obtener la evidencia suficiente y adecuada para expresar una opinión razonable sobre las CCAA definitivas que recogeremos en el pertinente informe de auditoría. Para finalizar, culminaremos el estudio con unas breves conclusiones.

El control externo: la auditoría de cuentas anuales frente a la auditoría pública

En España tras la entrada en vigor en julio de 1988 de la Ley de Auditoría de Cuentas, conviven la auditoría privada (aplicable a las empresas sujetas a la legislación mercantil), regulada por el Instituto de Contabilidad y Auditoría de Cuentas, y la auditoría pública o fiscalización que no tiene ningún órgano regulador y es ejercida por el Tribunal de Cuentas, recogido en la Constitución Española y regulado por la Ley Orgánica, 2/1982, de 12 de mayo, y por los Órganos de Control Externo de las Comunidades Autónomas que así lo tengan establecidos en sus respectivos Estatutos de Autonomía y regulados en sus correspondientes leyes de creación. Una y otra auditoría han sido cuestionadas en los últimos tiempos con la llegada de la crisis a nuestro país, llegando a ponerse en entredicho su utilidad y en el caso de la auditoría pública, incluso la continuidad de los Órganos de Control Externo en el informe de la Comisión para la Reforma de la Administración (CORA). Con el presente trabajo que hemos denominado “El control externo: La auditoría de cuentas anuales frente a la auditoría pública”, pretendemos analizar las posibles diferencias y similitudes entre ambas tipologías, examinando las exigencias legales que se precisan para ejercer ambos tipos, las diferentes regulaciones a las que están sujetas, los procedimientos que utilizan, los distintos tipos de informe y los destinatarios de los mismos, entre otras cuestiones y proponer, en la medida de lo posible, medidas que puedan suponer cambios positivos en cuanto a la colaboración entre ambas, así como una mayor confluencia en los procedimientos y en la normativa que las regulan.