Call centers terciarizados : Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente

En el presente trabajo pretendemos explorar cuáles son las posibilidades de organización de los trabajadores en una actividad económica emergente como son los call centers terciarizados. En este sentido, nuestra meta principal será identificar ciertos dilemas y ejes problemáticos en el campo de la organización colectiva para estos espacios laborales atravesados por estrategias de flexibilización empresarial tales como la subcontratación y la deslocalización. En este marco de reflexión, indagamos hacia dónde se dirigen las estrategias de los sindicatos ante las transformaciones productivas en marcha -que han sido muy aceleradas en el sector de las telecomunicaciones-, cuál es la dinámica de estos actores y cuáles son los obstáculos mayores a su accionar. Asimismo, exploramos la existencia de nuevas formas de organización colectiva alternativas que dan voz a los intereses de los trabajadores por fuera de los sindicatos tradicionales. Describimos sus rasgos distintivos, sus condiciones de surgimiento y las ventajas y limitaciones respecto de los sindicatos clásicos. Finalmente, examinamos de qué manera ciertos aspectos ligados a los trabajadores y a la conformación de experiencias subjetivas en estos espacios laborales se relacionan con un mayor o menor grado de inclinación hacia la organización colectiva

Inversiones en servicios : Nuevas territorialidades en la expansión de call centers en el interior de la Argentina, 2002-2010

En la Argentina, el año 2002 marca el inicio de una serie de transformaciones productivas con fuerte impacto sobre las dinámicas territoriales, a partir de la llegada de inversiones extranjeras directas. Una importante porción de dichas inversiones se orienta a desarrollar actividades de baja jerarquización, en donde la competitividad se obtiene vía la reducción de los costos laborales y el otorgamiento de ventajas impositivas y subsidios hacia las empresas. La significativa expansión de la actividad de los call centers tercerizadores -que, en los últimos años, se localizan masiva y vertiginosamente en las principales ciudades del interior de nuestro país- es la evidencia empírica de este fenómeno. Analizar sus características, junto con una detallada descripción de las interacciones de los organismos estatales y los sectores políticos, sociales y económicos involucrados en la instalación de los call centers, no solo permite observar las transformaciones territoriales -en tanto se insertan nuevas actividades productivas y de empleo- sino que visibiliza mecanismos de cooperación y/o conflicto mediante los cuales los actores nacionales y foráneos posibilitan y modelan la inserción de lo global en lo local, materializando así novedosas lógicas de organización territorial, que representamos bajo el concepto "nuevas territorialidades". A lo largo de todo el trabajo, intentamos que nuestra mirada de estos procesos pueda dar cuenta de las (a)simetrías de poder entre los agentes económicos y actores estatales y extraestatales, en el marco de espacios locales periféricos en una época de globalización

Examining the Relationship Between Secondary Traumatic Stress and Sickness Absenteeism within 9-1-1 Emergency Call Centers

Thesis (Master's)--University of Washington, 2016-06

Factors Affecting the Adoption of New Technology: the case of 311 Government Call Centers

Government call centers (311) were first created to reduce the volume of non-emergency calls that were being placed to emergency 911 call centers. The number of 311 call centers increased from 57 in 2008 to about 300 in 2013. Considering that there are over 2,700 municipal government units across the United States, the adoption rate of the 311 centers is arguably low in the country. This dissertation is an examination of the adoption of 311 call centers by municipal governments. My focus is specifically on why municipal governments adopt 311 and identifying which barriers result in the non-adoption of 311 call centers. This dissertation is possibly the first study to examine the adoption of 311 call centers in the United States. The dissertation study has identified several significant factors in the adoption and non-adoption of 311 government call centers. The following factors were significant in the adoption of 311 government call centers: managerial support, financial constraints, organizational responsiveness, strategic plan placement, and technology champion. The following factors were significant barriers that resulted in the non-adoption of a 311 government call center; no demand from citizens, start up costs, annual operating costs, unavailability of funding, and no obvious need for one.If local government entities that do not have a 311 government call center decide to adopt one, this study will help them identify the conditions that need to be in place for successful adoption to occur. Local government officials would first need to address the barriers in setting up the 311 call centers.

El estrés y la velocidad de anticipación en los "Call Centers"

La presente tesis doctoral se enmarca dentro del programa de doctorado del Departamento de Psicología Evolutiva y de la Educación, de la Facultad de Educación de la Universidad Complutense de Madrid. Este trabajo, realizado durante los últimos 9 años, tiene como motivo principal la identificación de un perfil adecuado a las necesidades del trabajo en un Call Center, de modo que tanto trabajador como empresa puedan salir beneficiados. Asimismo, se pretende detectar patrones de actividad laboral en esta población, que identifique los momentos apropiados para realizar descansos tras un cierto tiempo de actividad dentro de la jornada laboral, de manera que se pueda disminuir el estrés y por tanto permitir que el agente pueda seguir desarrollando un trabajo eficaz. Nos encontramos con una actividad profesional que exige alta concentración y atención, provocando elevados índices de estrés. La consecuencia inmediata es el elevado porcentaje de absentismo y bajas voluntarias que se dan en este sector. Por lo que, si este tipo de empresas tienen trabajadores con un perfil profesional adecuado a sus necesidades, no solo cumplirán sus objetivos de negocio sino que es posible que puedan mejorarlos, disminuyendo así mismo la rotación y el absentismo, aumentando la productividad y mejorando la calidad de vida y el clima laboral. La elección de este tema está relacionada con mi actividad profesional. En los últimos 15 años he desarrollado mi actividad profesional en el ámbito de la selección de personal y Recursos Humanos. En concreto desde el 2006 he desempeñado mi actividad para una conocida empresa financiera. En Marzo del 2007 arrancamos un proyecto para la selección de agentes de Call Center. Me sorprendió en aquel momento tanto el perfil de los candidatos como, una vez iniciada la actividad, el alto nivel de absentismo y bajas voluntarias que se producían...

Trabajo inmaterial, competencias sociales y estereotipos de género. Call centers : Buscando la mejor "sonrisa telefónica"

Fil: Del Bono, Andrea. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Trabajo inmaterial, competencias sociales y estereotipos de género. Call centers : Buscando la mejor "sonrisa telefónica"

Fil: Del Bono, Andrea. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Trabajo inmaterial, competencias sociales y estereotipos de género. Call centers : Buscando la mejor "sonrisa telefónica"

Fil: Del Bono, Andrea. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.