Sistema de reposição e de gestão de inventários na rede de lojas de uma empresa de retalho de moda

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Gestión postventa

Proyecto final de carrera en el que una empresa, especializada en el segmento de los electrodomésticos, se ve en la necesidad de cambiar el sistema que tiene para gestionar la postventa de sus productos. Se han analizado los requerimientos del nuevo sistema, así como implementado la base de datos que satisface estos requerimientos junto con los procedimientos necesarios para la gestión que proporcionaran el único método de acceso. A parte de la gestión diaria de las incidencias, se han consolidado datos para generar estadísticas que permitan mejorar la eficiencia de la empresa.

Disseny i implementació d'un sistema per a gestionar la postvenda d'electrodomèstics

Treball centrat en el disseny i implementació d'una base de dades relacional (BD) per a la gestió d'incidències d'electrodomèstics, atenent als requeriments inicialment establerts. Inclou els procediments emmagatzemats, els sistema de diari (log). També es crea un magatzem de dades (DWH) i el procés d'extracció, transformació i càrrega (ETL) entre la BD i el DWH. Finalment es creen unes consultes específiques del DWH i una interfície HTML per a realitzar-les des d'un navegador i un servidor web.

Disseny i implementació d'una base de dades relacional per a la gestió d'incidències de productes

Treball Final de Grau l'objectiu del qual és proporcionar les eines de programari necessàries, implementades com procediments emmagatzemats, per a poder realitzar totes les tasques relacionades amb les incidències d'un servei post venta.

GAST (Gestio Averies Servei Tecnic) : aplicació J2EE

Aplicació per a la gestió de les averies d'un servei tècnic, i de l'equipament informàtic de l'empresa.

Konfiguroituvan tuotteen tuoterakennesystematiikan kehittäminen

Ponsse Oyj:n kaltainen konfiguroituvaa, monimutkaista tuotetta valmistava yhtiö tarvitsee ehdottomasti nykyaikaisen modulaarisuuteen perustuvan tuoterakennesystematiikan. Käyttämällä osioita eri modulaarisuusmalleista ja soveltamalla niitä Ponssen näkökulmasta kaikkein edullisimmalla tavalla, on kehitetty ensimmäinen case - tapaus ja sen myötä mahdollisimman yksinkertainen toimintamalli. Mallissa on otettu huomioon myös useat tuoterakenteen kanssa vuorovaikutuksessa olevat tekijät. Myyntitilanteen valinnat ovat listattu konfigurointimatriisiin ja ne voivat olla itsenäisiä tai sulkea pois joitakin toisia valintoja. Kun sopiva koneyksilö on muodostettu, saadaan matriisista samantien tulostettua valintojen mukainen tuoteyksilö. Tuoteyksilön moduulirakenne toimii kyseisen, yksittäisen koneen työmääräimenä sekä koneenvalmistuksen dokumenttina, sillä luettelon yksi moduuli on yhden valmistettavantyövaiheen moduulipiirustus alimoduuleineen ja osineen. Moduulipiirustusten on siis otettava huomioon tuotannon, oston, suunnittelun ja dokumentoinnin näkökulmat. Piirustuksen laatijan on tiedettävä kyseisen moduulin valmistus eli koottavan komponenttikokoelman laajuus sekä tuotantolinjan että osto-osaston intressien mukaisesti. Piirustuksen on nivouduttava sitä kutsuvaan matriisiin ja kyseisen moduulin valinnan kytköksiin muihin moduuleihin nähden. Kaiken lisäksi piirustuksen on toimittava kokoonpano-ohjeena sekä jälkimarkkinoinnin työkaluna. Tässä työssä muodostettiin metsätraktorin ohjaamosta esimerkkitapaus. Case tapauksessa käytettiin työssä esitettyä uutta tuoterakennesystematiikkaa uuden modulaarisuussäännöstön käytöstä, laskettu sen aiheuttamat muutokset ja sen tuotantoon otosta on kerätty ensimmäiset kommentit. Esimerkillä pyrittiin saavuttamaan modulaarisen tuoterakenteen mahdollistamat edut ja projektia on jatkettu Ponsse Oyj:llä käsittämään muitakin tuotekokonaisuuksia.

Ammattipienkoneiden jakelumallit Suomessa Case.Oy Husqvarna Ab

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää ammattipienkoneiden asiakkaiden näkökulmasta taustatekijöitä ammattipienkoneiden jakelumallin perustaksi. Samalla tutkitaan jakelukanavia ja hankintaan liittyviä asiakastyytyväisyystekijöitä sekä jälkimarkkinoinnin merkitystä. Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitetään ammattipienkoneiden käyttö, käytetyt merkit ja hankintapaikat. Lisäksi selvitetään hankintaan ja markkinointiin/jälkimarkkinointiin liittyviä asiakastyytyväisyystekijöitä. Lopuksi tutkitaan ammattipienkoneiden käyttäjien tulevaisuuden arvostuksia koskien hankintapaikkaa, markkinointia ja ostokriteerejä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Tutkimus suoritettiin joulukuussa 2006 postikyselynä. Perusjoukkona olivat Suomen ammattipienkonekäyttäjät, jotka koostuivat kaupunkien ja kuntien palveluksessa olevista, kiinteistönhuoltoyhtiöiden palveluksessa olevista ja alan yksityisyrittäjistä. Otos oli systemaattinen eli tasaväliotanta. Perusjoukko oli 1650 ihmistä ja otos 465 ihmistä. Vastausprosentiksi tuli 27,1 %. Tutkimuksen tulokseksi saatiin, että ammattipienkoneasiakkaat hankkivat jo tänä päivänä ja haluavat hankkia tulevaisuudessakin tuotteet lähinnä erikoispienkoneliikkeistä. Jälleenmyyjän varaosapalvelukyky, ammattitaito ja palveluhalukkuus sekä liikkeen yhteydessä oleva huolto ovat tärkeimpiä asiakastyytyväisyyteen johtavia tekijöitä. Johtopäätöksenä tästä voidaan todeta, että ammattipienkonemaahantuojien kannattaa tulevaisuudessakin panostaa erikoisliikkeisiin tuotteiden jakelussa. Markkinoinnissa kannattaa mainonnan sijasta kouluttaa ja opastaa jälleenmyyjää, koska hän on tärkein tiedon hankinnan lähde tulevaisuudessa ammattipienkoneasiakkaille.  

Marketing strategy for a GSM phone service. Target market, St. Petersburg Russia. Case MegaFon

Tämä pro gradu tutkielma esittää markkinointistrategian digitaaliselle matkapuhelinpalvelulle penetroiduttaessa uusille markkinoille. MegaFon on uuden sukupolven mobiilioperaattori, jolla on lukuisia teknlogiaan perustuvia etuisuuksia puolellaan. Markkinointistrategian perusteena asiakkaat on määritelty, paikallistettu ja analysoitu. Tämän lisäksi, palvelun positiointi, hinnoittelu- ja jakelukanavavaihtoehdot on myöskin analysoitu ja määritelty. Menestystekijöihin liittyvät kysymykset, myynnin jälkeiseen toimintaan liittyvät asiat on myös tutkittu. Teoreettiset aspektit liittyvät pääsääntöisesti uuden palvelun ja palveluiden lanseeramiseen (palvelu, palvelun elinkaariajattelu), niiden markkinointistrategioihin lanseerausvaiheessa ja markkinointikanavien päättämiseen. Tutkimuksessa on selitetty MegaFonin ennustamis- ja lähestymistavat, joilla on valotettu todellista markkinatilannetta. Tämän tutkielman informaatio on kerätty useista lähteistä, kuten: yleistä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, sisäisiä raportteja ja Megafonin materiaalia, yhteistyökumppaneiden aineistoa, Internettia ja muuta saatavilla olevaa materiaalia. Tuloksena on määritelty päätöksenteon avainkohdat ja osaltaan perinteiset lähestymistavat on kyseenalaistettu.

Logistics in Pump Manufacturer's Spare Part Distribution Network

Tässä diplomityössä käsitellään pumppujen maailmanlaajuista varaosa-jakelua. Työn pääpaino on varaosien moniportaisen jakeluverkon toimitusketjun logistiikassa. Asiakaspalvelussa varaosien nopea saatavuus on ratkaisevassa asemassa, jotta asiakkaiden tehtaiden käynnissäpito voidaan turvata. Työn tavoitteena oli kehittää Ahlström Pumpuille uusi globaali toimintamalli varaosien jakeluun. Tämä uusi varaosien jakelumalli on kehitetty pääasiassa sopimusasiakkaille, jotka ovat halukkaita ulkoistamaan varaosatoimintonsa. Mallia sovelletaan käytäntöön varaosien jakelussa ensiksi Suomessa ja Ruotsissa. Myöhemmin on tarkoitus kopioida mallia myös muualle. Malli on pyritty rakentamaan siten, että siihen voidaan helposti liittää muita Ahlström Pumppujen tarjoamia palveluita. Työssä koottu materiaali perustuu pääasiassa haastatteluihin, palavereihin, erilaisiin sisäisiin raportteihin, kirjallisuuteen ja itsenäiseen selvitystyöhön. Työssä on myös tutustuttu kolmen eri yrityksen after-sales- ja varaosatoimintaan.

Teleoperaattorin suurasiakasmyynnin myyntiprosessin kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää erään teleoperaattorina toimivan yrityksen sisäisen liiketoimintayksikön nykyisiä kumppanuusmalleja ja toimintatapoja sekä tehdä vaiheistettu ehdotus toiminnan tehostamisesta uudella mallilla. Tämä yksikkö toimii yrityksen suurasiakasmyyntiyksikkönä. Tavoitteena on luoda kehitettävistä uusista toimintamalleista uusi myyntiprosessi ja ottaa se käytäntöön vaiheistetusti. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön nykyiset kumppanuusmallit ja myyntiprosessi. Tässä keskityttiin myyntiyksikön kannalta merkittäviin toimintoihin. Yrityksen suurasiakasmyynnin toiminnassa havaittiin ongelmana myyntihenkilöstön ajankäyttö, jonka taustoja selvitettiin. Suurin osa myyjien ajasta kului päivittäisrutiinien suorittamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Tällaisia tilanteita olivat mm. laskutusepäselvyydet, asennustöiden viivästymiset ja tarjousten teknisten ratkaisuiden tekeminen. Nämä toiminnot veivät yli puolet myyjien ajasta, josta tavoitteellisesti yli 80 prosenttia pitäisi kulua asiakkaiden kanssa suoraan toimimiseen. Tutkimuksen teoriataustana käytettiin kahta prosessijohtamisen koulukuntaa; BPR:ää (Business Process Reengineering) ja TQM:ää (Total Quality Management). Niihin perehdyttiin kirjallisuuden ja artikkeleiden avulla ja tähän työhön niistä kirjoitettiin merkitykselliset osat. Yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön uuden myyntiprosessin kehittäminen aloitettiin segmentoimalla sen asiakkaat avain-, kanta-, kasvu- ja arvoasiakkaisiin. Näille segmenteille kehitettiin omat myyntimallinsa, joihin liittyi niille suunnattava tarjooma (tuotevalikoima). Tämän jälkeen myyntimallit koulutettiin henkilöstölle ja samalla kerättiin informaatiota uuden myyntiprosessin luomista varten. Uusi myyntiprosessi jakautuu viiteen vaiheeseen. Pre sales –vaiheessa (1) keskitytään asiakkuuksien johtamiseen, yrityksen myyjien oman organisaation ja liiketoimintaympäristön tuntemukseen ja uusasiakashankintaan. Ehdotusvaiheessa (2) tehdään asiakkaalle ehdotus kehitysprojektista, jonka tähtäimenä on luoda asiakkaalle tarve hyödyntää tietoliikennettä omassa toiminnassaan. Tämän toiminnan tavoitteena on päästä mukaan mahdollisimman syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja sitä kautta kasvattaa liikevaihtoa ja kannattavuutta. Myyntivaiheessa (3) asiakkaalta on saapunut tarjouspyyntö ja sen pohjalta valmistellaan tarjous. Tämän jälkeen käydään tarkentavia neuvotteluita ja pyritään saamaan suotuisa päätös ja sitä kautta tilaus asiakkaalta. Toimitusvaiheessa (4) myydyt tuotteet ja palvelut syötetään tilausjärjestelmiin ja toimitetaan asiakkaalle. Tämän jälkeen seuraa toimituksen kertalaskutus ja jälkimyynti/markkinointi, jolla jo kertaalleen myydyt tuotteet ja palvelut ikään kuin myydään asiakkaalle uudestaan. Viimeinen vaihe on after sales –vaihe (5), jossa varmistetaan myytyjen tuotteiden ja palveluiden ja niiden kausilaskutuksen toimivuudet, tehdään raportointia ja myydään asiakkaalle jo myytyjen tuotteiden lisäksi uusia lisäpalveluita.

Order-flow Standardization with Product Data Management Ideology

Tämän diplomityön päämääränä oli kuvata tilaus-toimitusprosessin eri toimintojen työnkulku, kun tuotetiedonhallintajärjestelmä on osa työympäristöä. Työn teoreettisessa osassa tarkasteltiin liiketoimintaprosessien uudistamista ja prosessien määrittämistä sekä esiteltiin tuotetiedonhallinnan (PDM) keskeiset osa-alueet. Kohdeyrityksen tausta ja strategiat esiteltiin, minkä jälkeen muutoksia arvioitiin suhteessa teoriaosuuden tuloksiin. Nykyisten toimintatapojen määrittämistä varten haastateltiin henkilöitä jokaisesta tilaus-toimitusprosessin vaiheesta tuotantoyksikön sisällä. Lopuksi kuvattiin yrityksen tuotetiedonhallintaperiaatteet ja määritettiin työnkulku prosessin eri vaiheissa. Samalla kuin uusi tuotetiedonhallintajärjestelmä otetaan käyttöön, on yrityksessä omaksuttava tuotetiedonhallinnan ajatusmalli. Tuoterakenteen hallinta jakautuu nyt eri toimintojen kesken, jolloin suunnittelun rakenne, tuotannon rakenne ja huoltorakenne ovat eri ihmisten vastuulla. Näiden eri rakenteiden konfigurointi tilaus-toimitus prosessin aikana määrää missä järjestyksessä toiminnot on suoritettava eri järjestelmien välillä. Monikansallinen suunnitteluorganisaatio on myös otettava huomioon tilauksenkulun aikana. Tuotetiedonhallintajärjestelmää käytetään yhdessä tuttujen suunnitteluohjelmien sekä toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) kanssa. Työnkulkukaaviossa määritellään koko yritystä koskeva malli siitä, miten ja missä järjestyksessä tehtävät on suoritettava eri järjestelmissä tilaus-toimitus prosessin aikana. Tässä työssä tutkittiin tuotteen määrittelyn ja suunnittelutiedon hallinnan kannalta oleellisimmat tilaus-toimitusprosessiin kuuluvat toiminnot; myynti, myynnin tuki, tuotannon ohjaus, sovellussuunnittelu ja dokumentointi. Tulevaisuudessa on suositeltavaa pohtia tuotetiedonhallintajärjestelmän käyttöönottoa myös tuotannossa ja ostoissa. Tilaus-toimitusprosessiin liittyvät kehitysmahdollisuudet kannattaisi seuraavaksi kohdistaa tilauksen määrittelyvaiheeseen myyjä-asiakas rajapinnassa, jossa tehdyt virheet kertautuvat jokaisessa prosessin vaiheessa.

Activity-Based Costing Model for a Vendor Managed Inventory Service

Uusien paperikoneiden kysyntä on vähentynyt ja jälkimarkkinointipalveluiden, kuten huoltojen ja varaosamyyntien, merkittävyys paperikoneliiketoiminnassa on kasvanut entisestään viime aikoina. Uudentyyppisiä palveluja kilpailuedun lisäämiseksi kehitellään jatkuvasti. Esimerkki tällaisesta palvelusta on sopimusperusteinen varastointipalvelu, jossa osat ovat myyjän varastossa kunnes asiakas ottaa ne käyttöön. Diplomityön tavoite on rakentaa malli varastoinnin kustannuslaskentaan ja laskea sen avulla varastointipalvelun kustannukset. Perinteinen toimitusketju monine varastoineen ei nykykäsityksen mukaan ole enää kustannustehokas. Yhä useammat yritykset kaupan ja teollisuuden aloilla ovat ryhtyneet soveltamaan VMI (Vendor Managed Inventory) teoriaa toimitusketjuissaan. Varastot ovat tällöin keskitettyjä, tiedonkulku toimitusketjun portaiden välillä on nopeaa ja kysyntään pystytään vastaamaan lyhyemmällä viiveellä sen ennakoitavuuden paranemisen takia. Työn tuloksena on toimintolaskentaan pohjautuva kustannuslaskentamalli, jota voidaan hyödyntää myös hinnoittelupäätöksiä tehtäessä. Työssä esitellään mallin soveltaminen eri tapauksiin ja ehdotetaan jatkotoimenpiteitä.

Tietojärjestelmien kartoitus huollossa ja kunnossapidossa

Tämän diplomityön tavoitteena oli kartoittaa jälkimarkkinointiin liittyvien tietojärjestelmien tarjonta sekä selvittää huollon ja kunnossapidon tietojärjestelmän keskeiset toiminnot. Lisäksi benchmarking-tutkimuksen avulla pyrittiin määrittämään jälkimarkkinointiin liittyvän logistiikan parhaat toimintamallit. Kerättyjä tietoja analysoitiin ja vertailtiin, jonka jälkeen määritettiin niihin perustuvat käsitykset huollon ja kunnossapidon tietojärjestelmien käyttömahdollisuuksista sekä keskeisistä toiminnoista.Huoltoon ja kunnossapitoon liittyvät tietojärjestelmät jaettiin viiteen kategoriaan: varsinaiset kunnossapidon järjestelmät, toiminnanohjausjärjestelmät, toimitusketjun hallinnan järjestelmät, tuotetiedon hallinnan järjestelmät ja asiakassuhteen hallintaan tarkoitetut järjestelmät. Kaikki tietojärjestelmät tarjoavat lukuisia toiminnallisuuksia, joita voidaan hyödyntää jälkimarkkinointitoiminnassa. Tietojärjestelmien kartoituksessa havaittiin selvää potentiaalia tietojärjestelmien käytön tehostamiseksi. Lisäksi benchmarking-tutkimuksen avulla arvioitiin jälkimarkkinointiin liittyvän logistiikan tämän hetkistä tilaa, parhaita toimintamalleja ja potentiaalisia kehityskohteita.

Teollisuuden palveluliiketoiminnan analysointi ja kehittäminen

Palveluliiketoiminnan merkitys on kasvanut teollisuudessa viime vuosikymmeninä ja sen perusteiden ymmärtäminen sekä liiketoiminnan tilan analysointi on asettanut haasteita yrityksille. Diplomityön tavoitteena oli kehittää työkalu yrityksille teollisuuden palveluliiketoiminnan analysointiin ja kehittämiseen. Asiaa oli käsitelty niukasti aikaisemmin ja näin syntyi tarve tutkimuksen tekemiselle. Työssä painotutaan teollisuuden jälkimyynnin kehittämiseen ja sen perinteisten muotojen erityispiirteiden kuvaamiseen. Lisäksi käsitellään liiketoiminnan kehittämisen osalta niitä asioita, joita tulee ottaa huomioon palveluiden kehittämisessä. Työssä sovelletaan myös roadmap-suunnittelua, joka auttaa yritystä kehittämistoimien organisoinnissa. Työn tuloksena muodostettiin viitekehys, jossa kuvataan teollisuuden palveluliiketoiminnan tasoja ja palveluliiketoiminnan kehittämisen kannalta tärkeitä elementtejä. Lisäksi muodostettiin roadmap-suunnittelun perusteet palveluliiketoiminnalle ja molempia apukeinoja pyrittiin havainnollistamaan teollisuuden yritysesimerkin avulla. Viitekehyksen kehittämisen lopputulos antaa työkalun valmistuskeskeisille yrityksille palveluliiketoiminnan aloittamiseen ja kehittämiseen. Roadmap-suunnittelussa otettiin huomioon palveluiden erityisluonne, jonka johdosta lähestymistapa liiketoiminnan suunnitteluun muuttui.

Assessment of purchasing maturity in spare parts supply chain

To describe the change of purchasing moving from administrative to strategic function academics have put forward maturity models which help practitioners to compare their purchasing activities to industry top performers and best practices. However, none of the models aim to distinguish the purchasing maturity from the after-sales point of view, even though after-sales activities are acknowledged as a relevant source of revenue, profit and competitive advantage in most manufacturing firms. The maturity of purchasing and supply management practices have a large impact to the overall performance of the spare parts supply chain and ultimately to the value creation and relationship building for the end customer. The research was done as a case study for a European after-sales organization which is part of a globally operating industrial firm specialized in heavy machinery. The study mapped the current state of the purchasing practices in the case organization and also distinguished the relevant areas for future development. The study was based on the purchasing maturity model developed by Schiele (2007) and investigated also how applicable is the maturity model in the spare parts supply chain context. Data for the assessment was gathered using five expert interviews inside the case organization and other parties involved in the company’s spare parts supply chain. Inventory management dimension was added to the original maturity model in order to better capture the important areas in a spare parts supply chain. The added five questions were deduced from the spare parts management literature and verified as relevant areas by the case organization’s personnel. Results indicate that largest need for development in the case organization are: better collaboration between sourcing and operative procurement functions, use of installed base information in the spare parts management, training plan development for new buyers, assessment of aligned KPI’s between the supply chain parties and better defining the role of after-sales sourcing. The purchasing maturity model used in this research worked well in H&R Leading, Controlling and Inventory Management dimensions. The assessment was more difficult to conduct in the Supplier related processes, Process integration and Organizational structure –dimensions, mainly because the assessment in these sections would for some parts require more company-wide assessment. Results indicate also that the purchasing maturity model developed by Schiele (2007) captures the relevant areas in the spare parts supply as well.