Aplicación del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de líneas de crédito y cuentas de ahorro y crédito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigación se realizó en el marco de la calidad de los servicios y atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. Así como la evaluación de los servicios estratégicos (Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacción y el grado en que los asociados están conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realizó un estudio de la situación actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigación como el Método Deductivo que parte de lo general y a través de la investigación lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigación. Se utilizó el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas áreas se evaluara para conocer las expectativas y persecciónes de los asociados con relación al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea más efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Crédito y Cuentas de Ahorro, para ello se elaboró un cuestionario con 26 preguntas de calificación y tres abiertas para conocer su opinión la opinión de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificación y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no está mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que está haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados están desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no están del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan más y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las Líneas de crédito, no cuenta con un buen sistema de comunicación que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, están desconformes con el área de atención al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la más adecuada. Con la aplicación del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las áreas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen técnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados están haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicación del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicación de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora está estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan más tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en Líneas de Crédito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder información en el momento que se necesite y no esperar hasta el día siguiente para tener esa información o más tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atención al cliente con un mejor diseño arquitectónico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relación a la última se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en práctica técnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realización de su trabajo. La cooperativa obtendrá resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que está encaminado al fortalecimiento de los servicios estratégicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Ecos de Sylvia Plath: políticas del secreto, poéticas del fantasma

Partiendo fundamental pero no exclusivamente de las formas de lectura crítica y de los métodos de análisis textual propuestos por el movimiento crítico denominado Nuevo Historicismo, este estudio tiene por objeto analizar aspectos esenciales de la paulatina modelación y construcción textual o discursiva de Sylvia Plath, poeta icónica de la literatura contemporánea de los EE.UU. La elección de Plath como objeto de estudio se basa en los siguientes motivos: 1) Su ubicación en el canon poético contemporáneo como autora de culto, situación que no se repite en ningún otro poeta coetáneo. Plath ha sido y es identificada como un “mito” o una “leyenda” a la altura de otros iconos de la cultura contemporánea popular proveniente de Norteamérica. 2) La polémica ha rodeado siempre la biografía de esta autora, desde su suicidio a una edad temprana hasta el presente. Dicha polémica surge de forma más señalada alrededor de dos aspectos fundamentales: por un lado, la de su personalidad poética entendida como esencialmente autobiográfica o confesional, cuestión a menudo disputada; y por otro lado su estatus como figura icónica de la cultura norteamericana (y no solo en el ámbito de las letras). Como icono de la cultura norteamericana, Plath ha sido etiquetada en algunos ámbitos como “la Marilyn Monroe de los literatos”, es decir, una joven artista, con una prometedora carrera, desaparecida demasiado pronto y congelada de ese modo en el inconsciente colectivo. 3) La situación particular en torno a lo que podemos convenir en denominar su “yo textual”. Esta situación cobra una especial relevancia en el mundo de las letras y la cultura. Sylvia Plath estaba casada en el momento de su suicidio en 1963 con el joven poeta inglés Ted Hughes, de carrera prometedora, y futura figura central de las instituciones británicas como Poeta Laureado que fue desde 1984 hasta su muerte en 1998. A la muerte de Plath, los permisos de publicación de todos sus escritos y materiales quedaron en manos de Ted Hughes, que a lo largo de las décadas, y pese a que en 1963 la pareja vivía separada como consecuencia de una crisis producto de una infidelidad de Hughes, publicó los escritos de Plath siempre de acuerdo con su criterio personal. Las desavenencias entre la pareja, la posesión de Hughes de los derechos de autor de Plath, la publicación idiosincrática que Hughes hizo de los textos de Plath (fragmentaria, poco planificada, aunque siempre informada y matizada por sus propios prefacios, notas e introducciones) le granjearon poca empatía, cuando no manifiesta hostilidad, por parte de sectores del público y la crítica, en especial el feminismo...

Competencias personales y sociales en alumnos adolescentes y su relación con su afrontamiento de conflictos

La Teoría del conflicto, desde una perspectiva psicológica y centrada en los estilos de afrontamiento del mismo y el constructo Personalidad Eficaz se funden en este trabajo para aportarnos conocimiento sobre cómo y desde qué competencias personales y sociales afrontan y resuelven los adolescentes sus conflictos. La etapa adolescente es de interés relevante en contextos educativos, tanto por lo que concierne a la construcción de la identidad, como por la demanda de atención y alternativas que los profesionales y familias realizan respecto a los problemas de convivencia. Desde este interés se selecciona la muestra de 1031 adolescentes que conforma este trabajo. El constructo Personalidad Eficaz, formulado por Martín del Buey hace más de una década, integra diversas dimensiones o competencias personales y sociales: autoconcepto, autoestima, motivación, atribución, expectativas, afrontamiento de problemas, toma de decisiones, empatía, asertividad y comunicación. Todas ellas, estrechamente relacionadas, se agrupan en cuatro esferas del Yo: fortalezas del Yo, demandas del Yo, retos del Yo y relaciones del Yo. Para la realización del estudio, se han utilizado dos instrumentos. El primero, Cuestionario Personalidad Eficaz –CPE-Es/Ch- , elaborado por Dapelo, Marcone, Martín del Buey, Martín Palacio y Fernández (2006), con una fiabilidad de .85 y 23 items, se ha aplicado a estudiantes adolescentes españoles y chilenos. Constatamos que es un válido y útil instrumento evaluador de la Personalidad Eficaz para este tipo de población adolescente. Ya ha sido utilizado en otras investigaciones llevadas a cabo por el Grupo de Orientación y Atención a la Diversidad (GOYAD), dirigido por Martín del Buey y Martín Palacio, en distintos niveles y contextos educativos y laborales...

Humor político audiovisual en Colombia: de los gloriosos años noventa en televisión a internet como alternativa

El humor político alrededor del mundo ha sido un recurso para criticar el poder y la esfera política con la mordacidad que otros escenarios no permiten y con lenguajes que generan empatía con el público. En la capacidad de criticar a todos los poderes –y poderosos- por igual, sin condescendencias, recae la credibilidad de esa crítica, la cual se debe poder hacer sin censura en una sociedad pluralista y democrática. En Colombia, el humor político en televisión emergió y vivió su época dorada en la década de los noventa, hasta que su principal exponente, Jaime Garzón, fue asesinado. Este trabajo de grado buscó indagar por qué, a pesar de que nuevos productos de crítica política con humor surgieron en el país, hoy no hay ese tipo de oferta en la televisión abierta nacional. La respuesta a ese interrogante se pudo encontrar en múltiples factores, como un nuevo modelo económico en la industria de la televisión, un ambiente político polarizado y la ausencia o falta de promoción de talentos detrás de los libretos. Asimismo, en medio de esta coyuntura, se plantea que internet ha sido un vehículo para expresar, incluso de manera anónima, lo que miembros de la sociedad creen que anda mal con el poder y la política.

Juego y competencias emocionales: una exploración a las competencias emocionales de los niños colombianos que asisten a las ludotecas

Este trabajo tiene como objetivo describir y comparar el nivel y las diferencias de las competencias emocionales de niños que asisten a ludotecas y que no asisten. Este estudio se enmarca dentro de las investigaciones cuantitativas, con diseño no experimental descriptivo-comparativo. Para este, se tomó una muestra de 540 niños colombianos, de los cuales 249 eran niños y 287 eran niñas. Se utilizó una “Guía de Instrumentación”, la cual se divide en dos rejillas de observación, una en situación natural y la otra en situación artificial. Los resultados mostraron diferencias significativas para el componente de expresión de emociones y empatía, pero no se encontraron diferencias significativas para el componente de autorregulación. En líneas generales, esto demostraría que efectivamente las ludotecas sí tienen un efecto sobre las competencias emocionales, más específicamente en la expresión de emociones y la empatía, esto se pude dar, debido a que estos dos componentes se pueden desarrollar por medio de las interacciones sociales tempranas y el juego social; en cambio el desarrollo de la autorregulación depende más de factores personales como el temperamento y familiares como la relación madre-hijo. Por último, se requiere más estudios que den más evidencia de la relación entre las competencias emocionales y las ludotecas, de este modo, lograr que las ludotecas y las competencias emocionales sean vistas como factores claves en el desarrollo de los niños y niñas.

Ex combatientes y proceso de reintegración: representaciones sociales de un grupo estudiantes del área de la salud

La presente investigación tuvo como objetivo describir las representaciones sociales de un grupo de estudiantes del área de la salud frente a los excombatientes de grupos armados al margen de la ley en Colombia y frente a los procesos de reintegración. El estudio es cualitativo, desde un enfoque procesual de la teoría de las representaciones sociales, participaron estudiantes del área de la salud de una universidad privada de la ciudad de Bogotá. Los datos fueron recogidos mediante un ejercicio de asociación libre para conocer el componente semántico de las representaciones y una entrevista semiestructurada de forma individual con el fin de identificar las dimensiones de información, actitud y campo representacional. Se encontró la prevalencia de prejuicios hacia los excombatientes y la influencia de los medios de comunicación en el nivel y calidad de la información sobre estos objetos de representación, y se identificó una ambigüedad frente al proceso de reintegración; lo que de alguna forma sugiere las dificultades para la inclusión de este grupo a la sociedad, la presencia de una discriminación negativa y las bajas expectativas frente a procesos de cambio en el marco del proceso de paz.

Una mediación ética, psicológica y ecologizante

Recibido 10 de noviembre de 2010 • Aceptado 09 de marzo de 2011 • Corregido 04 de mayo de 2011    En este artículo hago hincapié en la importancia de la mediación pedagógica en el proceso educativo y paso a señalar cómo la mediación se enriquece si se toman en cuenta consideraciones de tipo ético como la legitimidad del otro; de tipo psicológico, rescatando del valor de la empatía, y de tipo ecologizante, resaltando la importancia de la contextualización como medio pedagógico.

El género y su articulación con la vivencia de los derechos humanos para la democracia y la paz

ResumenEste artículo pretende vincular el género con la vivencia de los derechos humanos para la democracia y la paz. Además, señala que educar en derechos humanos y género implica lavivencia de valores que permitan la convivencia positiva y pacífica entre todos y todas a partir de la solidaridad, el respeto mutuo, el trato equitativo, la empatía, la igualdad, la generosidad y la aceptación.Palabras clave: género, paz, democracia, derechos humanos, currículum. AbstractThis article aims to link gender with the experience of human rights for democracy and peace. It also notes that human rights education and gender involves the experience of values that allow positive and peaceful coexistence among everyone from the solidarity, mutual respect, equal treatment, empathy, equality, generosity and acceptance.Keywords: gender, peace, democracy, human rights, curriculum.