Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.

Sampolan lehdistökuva. Porilaisen lähiön representaation rakentuminen Satakunnan Kansan kirjoittelussa 1972-2010

Tutkielmani tarkastelee sanomalehden tuottamaa paikan representaatiota, sen rakentumista ja muutosta tietyllä ajanjaksolla. Tutkimuskohteena toimii maakuntalehti Satakunnan Kansan aikavälillä 1972-2010 julkaisema porilaista lähiötä Sampolaa koskeva lehtikirjoittelu. Niin Sampola kuin muutkin 1960-ja 1970-luvulla rakennetut suomalaiset lähiöt ovat kärsineet lähes koko olemassaolonsa ajan huonosta maineesta. Viime aikoina sekä tieteelliset, että populaarit lähiökuvaukset ovat kuitenkin saaneet positiivisempaa sävyä. Kerran syntyneet mielikuvat istuvat kuitenkin tiukassa ja muuttuvat hitaasti. Tässä prosessissa mielikuvia tuottavana ja ylläpitävänä tahona merkittävä rooli on medialla. Tämän tutkielman tarkoituksena on osaltaan olla mukana lähiöiden tulevaisuutta edistävän positiivisemman lähiökuvan muodostamisessa luomalla kriittistä katsetta erästä lähiötä koskevaan lehtikirjoitteluun ja tuottamalla näin tietoa mielikuvien rakentumisesta. Tutkielman tarkoituksena on selvittää millainen asuinpaikkana Sampola on Satakunnan Kansan kuvaamana? Minkälaisia paikkakuvauksia lehti on vuosien varrella asuinalueesta tuottanut? Minkälaisten aihealueiden yhteydessä Sampola on ollut lehdessä esillä? Miten Sampolan lehdistökuva rakentuu ja miten se on muuttunut? Entä miten Sampolaa koskeva kirjoittelu suhteutuu laajempaan lähiökirjoitteluun? Edellä esitettyihin kysymyksiin olen pyrkinyt vastaamaan tutkimusaineistoon kohdistetun sisällönanalyysin sekä diskurssianalyysin avulla, jolloin sisällönanalyysi on toiminut välineenä aineiston laajemmassa luokittelussa kronologisesti järjestyviin teemoihin, ja diskurssianalyysi aineiston syvällisemmässä analyysivaiheessa erilaisten merkityksiä muodostavien toimijoiden suhteiden ja retoriikan tunnistamisessa ja tarkastelussa teemojen sisällä. Analyysin tuloksena Sampolaa koskeva kirjoittelu jakaantuu ensinnäkin kahteen temaattisesti eri tavoin painottuvaan ajalliseen vaiheeseen, rakentuvaan Sampolaan ja kamppailevaan Sampolaan, joista ensimmäistä luonnehtii kuvaus Sampolasta rakentuvana kaupunginosana, modernina kaupungin symbolina sekä osana kasvavaa Porin kaupunkia. Kirjoittelun jälkimmäisen vaiheen sisällä taas Sampolasta konstruoituu rapistuvan rakennuskannan, työttömyyden ja köyhtyvän palvelutarjonnan kanssa kamppaileva asuinalue. Muuhun lähiökirjoitteluun suhteutettuna Sampolaa koskevalla kirjoittelulla on useita yhtymäkohtia, joissa toistuu aiemmassa lähiökuvan tutkimuksessa havaittu ongelmakeskeisyys.

Bioteknologiayritysten pääomarahoitus

Bioteknologian toimiala kehittyy jatkuvasti tarjoten uusia ja tehokkaampia ratkaisuja maailmanlaajuisiin terveys- ja ympäristöongelmiin. Bioteknologian toivotaan myös paikkaavan sitä vajetta, jonka globaali talouden uudelleenjärjestäytyminen on jättänyt Suomen talouteen. Bioteknologiayritysten tuotekehitysprojektit ovat kuitenkin pitkiä, ja näiden projektien lopputulos on usein epävarma aivan niiden loppuvaiheisiin saakka. Nämä seikat aiheuttavat sen, että alan yritysten reaaliprosessin viive on usein huomattava. Reaaliprosessin viive tarkoittaa aikaa, jolloin yritykselle syntyy enemmän menoja kuin tuloja. Yritykset eivät siis pysty kerryttämään tulorahoitusta, ja rahoittamaan sillä liiketoimintaansa. Reaaliprosessin viiveen aiheuttama rahoitusvaje onkin kyettävä rahoittamaan pääomarahoituksella. Tutkielman tarkoituksena on tarkastella niitä pääomarahoitusvaihtoehtoja, joita bioalan yrityksillä on käytettävissään. Tutkimuksen metodi on oikeusdogmaattinen, eli oikeusjärjestykseen kuuluvien sääntöjen sisällön selvittämiseen keskittyvä metodi. Kysymyksen tarkastelua laajennetaan käyttämällä oikeusdogmaattisen näkökulman rinnalla ongelmakeskeistä näkökulmaa. Ongelmakeskeinen lainoppi pyrkii systematisoimaan koko oikeusjärjestystä, ei vain jotain sen osa-aluetta, tutkimuskysymyksen suhteen. Bioteknologiayritysten tärkeintä omaisuutta ovat usein immateriaalioikeudet, erityisesti patentit. Patentteihin liittyy kuitenkin eräitä ongelmia, jotka saattavat vääristää yrityksen rahoituksen hintaa. Puhtaasti vieraan pääoman ehtoinen rahoitus ei yleensä ole merkittävällä tasolla bioteknologiayrityksissä. Tätä selittää muun muassa näiden yritysten vähäinen vakuudeksi kelpaava reaaliomaisuus. Monet bioteknologiayritysten käyttämät rahoitusinstrumentit ovat sen sijaan välipääomarahoitusta. Välipääomarahoitus on rahoitusta, joka sijoittuu luonteeltaan oman ja vieraan pääoman ehtoisen rahoituksen väliin. Välipääomarahoitusinstrumentteja ovat muun muassa muunnellut osakkeet sekä vaihtovelkakirja- ja pääomalainat. Myös pääomasijoittaminen on merkittävä bioteknologiayritysten rahoittamisen muoto. Siinä pääomasijoittajat tekevät sijoituksia sellaisiin listaamattomiin yrityksiin, joiden arvon ajatellaan nousevan tulevaisuudessa. Pääomasijoittajan ja kohdeyrityksen välisiä suhteita säädellään usein monimutkaisin sopimusehdoin. Myös erilaiset julkiset toimijat ovat tärkeitä bioteknologiayritysten rahoittajia. Kaiken kaikkiaan bioteknologiayritysten rahoituskenttä vaikuttaa melko monimutkaiselta. Alan yritysten rahoituksen hankinnan yksinkertaistaminen saattaisikin johtaa positiivisesti kokonaistaloudelliseen kehitykseen.

Licensing Model Development for Small Modular Reactors (SMRs) - Focusing on the Finnish Regulatory Framework

Recently, Small Modular Reactors (SMRs) have attracted increased public discussion. While large nuclear power plant new build projects are facing challenges, the focus of attention is turning to small modular reactors. One particular project challenge arises in the area of nuclear licensing, which plays a significant role in new build projects affecting their quality as well as costs and schedules. This dissertation - positioned in the field of nuclear engineering but also with a significant section in the field of systems engineering - examines the nuclear licensing processes and their suitability for the characteristics of SMRs. The study investigates the licensing processes in selected countries, as well as other safety critical industry fields. Viewing the licensing processes and their separate licensing steps in terms of SMRs, the study adopts two different analysis theories for review and comparison. The primary data consists of a literature review, semi-structured interviews, and questionnaire responses concerning licensing processes and practices. The result of the study is a recommendation for a new, optimized licensing process for SMRs. The most important SMR-specific feature, in terms of licensing, is the modularity of the design. Here the modularity indicates multi-module SMR designs, which creates new challenges in the licensing process. As this study focuses on Finland, the main features of the new licensing process are adapted to the current Finnish licensing process, aiming to achieve the main benefits with minimal modifications to the current process. The application of the new licensing process is developed using Systems Engineering, Requirements Management, and Project Management practices and tools. Nuclear licensing includes a large amount of data and documentation which needs to be managed in a suitable manner throughout the new build project and then during the whole life cycle of the nuclear power plant. To enable a smooth licensing process and therefore ensure the success of the new build nuclear power plant project, management processes and practices play a significant role. This study contributes to the theoretical understanding of how licensing processes are structured and how they are put into action in practice. The findings clarify the suitability of different licensing processes and their selected licensing steps for SMR licensing. The results combine the most suitable licensing steps into a new licensing process for SMRs. The results are also extended to the concept of licensing management practices and tools.

Seksi tuo ja taksi vie - vai miten se nyt oikein olikaan?

Kirjallisuusarvostelu

Käsikirja moninaisuuteen, käsikirja sukupuoleen

Kirjallisuusarvostelu

Anssi Tikanmäen Maisemakuvia kuunnellessa

Johdatus ekomusikologiaan, musiikkitiede, Turun yliopisto.

Maantien 1456 parantaminen rakentamalla kevyen liikenteen väylä välille Vähänummi–Kellokoski : Toimenpideselvitys, Tuusula ja Järvenpää

Maantie 1456 (Pohjoisväylä) toimii Hirvihaaran, Kellokosken ja Järvenpään keskustan välisenä yhteytenä. Selvitysalueella ei ole kevyen liikenteen väyliä. Selvitysalueen pohjoisosassa, Rajalinnantien ja Vanhan valtatien liittymän pohjoispuolella alkaa nykyinen kevyen liikenteen väylä. Myös suunnittelualueen eteläpuolella kulkee nykyinen kevyen liikenteen väylä. Toimenpideselvityksessä esitetyt ratkaisut ovat yleispiirteisiä ja kuvaavat maastokäytävää, johon toimenpiteet voidaan toteuttaa. Pohjoisväylän yhteyteen maantien länsipuolelle ehdotetaan rakennettavaksi kevyen liikenteen väylä Nummensyrjän risteyssillan eteläpuolelta pohjoiseen Vanhan valtatien ja Rajalinnantien liittymään asti. Kevyen liikenteen väylän pituudeksi tulee noin 2,0 kilometriä. Suunnitelman mukaisiksi rakentamiskustannuksiksi on arvioitu noin 1,05 M€. Kevyen liikenteen väylän rakentaminen parantaa etenkin kevyen liikenteen olosuhteita ja liikenneturvallisuutta, sekä korjaa yhteyspuutteen Kellokosken ja Vähänummen välillä. Myös ajoneuvoliikenne hyötyy hankkeesta. Kevyen liikenteen väylän rakentamisella luodaan mahdollisuudet kevyen liikenteen tehokkaaseen ja tarkoituksenmukaiseen liikkumiseen. Hankkeen ympäristövaikutukset ovat seudullisesti pienet ja kevyen liikenteen väylän rakentaminen tukee suunniteltua maankäytön kehittymistä. Hankkeen yhteydessä ei tarvittane kaavamuutoksia, tämä tarkentuu tiesuunnitelman yhteydessä. Selvityksessä on annettu ohjeita jatkosuunnittelulle sekä esitetty hankkeen vaikutukset, jotka tukevat tehtävää päätöksentekoa. Selvityksen ja siitä saatujen lausuntojen perusteella Uudenmaan ELY-keskus tekee hankkeesta jatkosuunnittelupäätöksen. Maantien 1456 parantaminen rakentamalla kevyen liikenteen väylä välille Vähänummi–Kellokoski ei sisälly Uudenmaan ELY-keskuksen toiminta- ja taloussuunnitelmaan 2011–2014. Hankkeen toteuttamisajankohtaa voidaan arvioida vasta siinä vaiheessa, kun hanke päätetään toteuttaa ja se viedään toiminta- ja taloussuunnitelmaan. Ennen toteutusta hankkeesta laaditaan tiesuunnitelma ja asiakirjat rakentamista varten.

Maantien 1131 parantaminen rakentamalla kevyen liikenteen väylä välille Haapajärvi–Veikkola : Toimenpideselvitys, Kirkkonummi

Maantie 1131 (Lapinkyläntie) toimii Veikkolan, Haapajärven ja Lapinkylän välisenä yhteytenä. Selvitysalueella ei ole kevyen liikenteen väyliä. Lehtikuusentien liittymästä pohjoiseen Turuntielle (mt 110) kulkee nykyinen kevyen liikenteen väylä. Kevyen liikenteen olosuhteet ovat tiejaksolla puutteelliset. Pientareet ovat paikoin hyvin kapeat ja tien hankala pysty- ja vaakageometria heikentää ajoneuvoliikenteen sujuvuutta ja liikenneturvallisuutta. Toimenpideselvityksessä esitetyt ratkaisut ovat yleispiirteisiä ja kuvaavat maastokäytävää, johon toimenpiteet voidaan toteuttaa. Lapinkyläntien yhteyteen ehdotetaan rakennettavaksi kevyen liikenteen väylä Tampajantien liittymästä Lehtikuusentien liittymään, josta jatkuu nykyinen Veikkolaan johtava kevyen liikenteen väylä. Kevyen liikenteen väylän pituudeksi tulee noin 2,5 kilometriä. Kevyen liikenteen väylä ehdotetaan toteutettavaksi koko matkalta tien länsipuolelle. Suunnitelman mukaisiksi rakentamiskustannuksiksi on arvioitu noin 1,10 M€, mikä sisältää myös hankkeen arvioidut lunastuskustannukset. Kevyen liikenteen väylän rakentaminen parantaa etenkin kevyen liikenteen olosuhteita ja liikenneturvallisuutta. Myös ajoneuvoliikenne hyötyy hankkeesta. Kevyen liikenteen väylän rakentamisella luodaan mahdollisuudet kevyen liikenteen tehokkaaseen ja tarkoituksenmukaiseen liikkumiseen. Hankkeen ympäristövaikutukset ovat seudullisesti pienet ja kevyen liikenteen väylän rakentaminen tukee suunniteltua maankäytön kehittymistä. Selvityksessä on annettu ohjeita jatkosuunnittelulle sekä esitetty hankkeen vaikutukset, jotka tukevat tehtävää päätöksentekoa. Selvityksen ja siitä saatujen lausuntojen perusteella Uudenmaan ELY-keskus tekee hankkeesta jatkosuunnittelupäätöksen. Maantien 1131 parantaminen rakentamalla kevyen liikenteen väylä välille Haapajärvi–Veikkola ei sisälly Uudenmaan ELY-keskuksen toiminta- ja taloussuunnitelmaan 2011–2014. Hankkeen toteuttamisajankohtaa voidaan arvioida vasta siinä vaiheessa, kun hanke päätetään toteuttaa ja se viedään toiminta- ja taloussuunnitelmaan. Ennen toteutusta hankkeesta laaditaan tiesuunnitelma ja asiakirjat rakentamista varten.

Maailman ennen teknisen käyttöiän päättymistä pysäytetyt ydinvoimahankkeet

Tämän kandidaatintyön tarkoituksena on selvittää maailman tämän hetkinen tilanne ydinvoimalahankkeista, jotka on rakennettu ja olleet käytössä, mutta suljettu ennenaikaisesti. Mukaan otetaan reaktorit, joiden käyttöikää ei ole jatkettu vaikka se teknisesti olisi ollut mahdollista. Tarkasteluun otetaan vain kaupalliseen käyttöön tarkoitetut tehoreaktorit. Koereaktorit, prototyypit ja pienet esittelyreaktorit jätetään tarkastelun ulkopuolelle, koska niiden käyttöikä ja tarkoitus ei välttämättä ole määriteltävissä. Tarkastelun ulkopuolelle jätetään myös reaktorit, jotka ovat tuhoutuneet onnettomuuden takia.

Creating generation Y sources of motivation for enhanced performance

New challenges have been created in the modern work environment as the diversity of the workforce is greater than ever in terms of generations. There will become a large demand of generation Y employees as the baby boomer generation employees retire at an accelerated rate. The purpose of this study is to investigate Y generation specific characteristics and to identify motivational systems to enhance performance. The research questions are: 1. What are Y generation characteristics? 2. What motivational systems organizations can form to motivate Y generation employees and in turn, create better performance? The Y generation specific characteristics identified from the literature include; achievement oriented; confident; educated; multitasking; having a need for feedback; needing management support; sociable and tech savvy. The proposed motivational systems can be found in four areas of the organization; HRM, training and development, communication and decision making policies. Three focus groups were held to investigate what would motivate generation Y employees to achieve better performance. Two of these focus groups were Finnish natives and the third consisted of international students. The HRM systems included flexibility and a culture of fun. It was concluded that flexibility within the workplace and role was a great source of motivation. Culture of fun was not responded to as favorably although most focus group participants rated enjoyableness as one of their top motivating factors. Training and development systems include training programs and mentoring as sources of potential motivation. Training programs were viewed as a mode to gain a better position and were not necessarily seen as motivational systems. Mentoring programs were not concluded to have a significant effect on motivation. Communication systems included keeping up with technology, clarity and goals as well as feedback. Keeping up with technology was seen as an ineffective tool to motivate. Clarity and goal setting was seen as very important to be able to perform but not necessarily motivating. Feedback had a highly motivating effect on these focus groups. Decision making policies included collaboration and teamwork as well as ownership. Teams were familiar and meet the social needs of Y generation employees and are motivating. Ownership was equated with trust and responsibility and was highly valued as well as motivating to these focus group participants.

”I expect never to be understood while I live” Ateismi ja ihmisoikeudet Ernestine L. Rosen (1810–1892) ajattelussa

Tässä tutkielmassa käsittelen ateismia ihmisoikeusaktivisti Ernestine L. Rosen (1810–1892) ajattelussa. Ernestine Rose syntyi ja varttui nykyisen Puolan alueella juutalaisghetossa. Varakkaan rabin tyttärenä hän sai juutalaistytöksi poikkeuksellisen laajan koulutuksen, mutta jo varhain hän luopui uskostaan ja myöhemmin julistautui eksplisiittisesti ateistiksi. Lähdettyään kotimaastaan hän matkusti ympäri valistuksen tuulien muovaamaa Eurooppaa, opiskeli ja päätyi lopulta Englantiin, jossa hän tutustui utopistisosialisti Robert Oweniin ja liittyi tämän seuraajiin owenisteihin. Englannista hän muutti vuonna 1836 Yhdysvaltoihin, missä hän teki pääasiallisen uransa universaalien ihmisoikeuksien puolestapuhujana. Hän toimi orjuuden vastaisessa liikkeessä ja taisteli sekä naisten oikeuksien että uskonnottomuuden puolesta. Lähestyn tutkimuskysymystäni ateismin merkityksestä pääasiassa Ernestine Rosen julkisten puheiden ja lehtikirjoitusten kautta. Rosen julkista elämää lukemalla ja kontekstualisoimalla pyrin ymmärtämään sitä, mitä ateismi merkitsi Roselle ja hänen ihmisoikeusajattelulleen. Määrittelen työni uskonnottomuuden kulttuurihistoriaksi. Tarkastelen ateismia elettynä kokemuksena, tapana ymmärtää, jäsentää ja olla osa ympäröivää todellisuutta. Keskeisessä roolissa tutkimuksessani on myös sukupuoli, joka määritti 1800-luvulla Rosen valtaaman julkisen tilan vahvasti maskuliiniseksi tilaksi, kun naisen alueeksi määrittyi yksityisen piiri, koti. Uskonnon ja uskonnottomuuden suhde osoittautui työssäni moniulotteiseksi. Erottautumalla sanoin ja teoin juutalaisuudesta Rose rakensi itselleen ateistin identiteetin, mutta hänen ymmärryksensä juutalaisuudesta erosi kuitenkin protestanttitaustaisten vapaa-ajattelijoiden käsityksestä ja muovasi hänen uskontokritiikkiään omaan suuntaansa. Vahvasti antiklerikaaliseen, mutta uskonnolliseen retoriikkaan nojanneissa reformiliikkeissä hänen retoriikkaansa näyttäytyi myös poikkeuksellisena. Ateismi toi haasteita hänen uralleen, koska naiseuteen kytkeytyi vahvasti ajatus uskonnollisuudesta: uskonnoton nainen oli luonnonoikku ja uhka yhteiskunnalliselle järjestykselle. Samalla ateismista kummunnut näkökulma oli Roselle vahvuus, joka loi uudenlaisia ajattelumahdollisuuksia, jotka kuitenkin kytkeytyivät vahvasti ajan kulttuuriin ja käsityksiin.