Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony

Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes

Processamento da cana-de-açúcar: efeitos sobre a digestibilidade, o consumo e a taxa de passagem

O objetivo neste trabalho foi estudar o efeito do tratamento alcalino da cana-de-açúcar com hidróxido de sódio (1,5 a 50% de NaOH) sobre a digestibilidade total e o consumo de matéria seca das dietas experimentais e as taxas de passagem das canas-de-açúcar. Foram utilizados quatro bovinos mestiços (Zebu x Holandês) alimentados com canas-de-açúcar in natura, hidrolisada, hidrolisada fenada e hidrolisada ensilada como fontes volumosas, constituindo 70% das dietas. O tratamento alcalino foi mais eficiente na fração fibra, proporcionando aumentos de pelo menos 45% na digestibilidade. Os aumentos de 25,0 e 16,7% no consumo das dietas contendo as cana-de-açúcar hidrolisada (1,5% PV) e hidrolisada fenada (1,4% PV) provavelmente foram influenciados pela maior digestibilidade da fibra. Os valores estimados de taxa de passagem ruminal no ceco-cólon e o tempo de retenção em cada compartimento não diferiram entre as cana-de-açúcar in natura, hidrolisada e hidrolisada fenada. Entretanto, para a cana-de-açúcar hidrolisada ensilada, observaram-se as menores taxas (1,5 e 7,4%/h) e o maior tempo de retenção (71,4 horas). Concluiu-se que o tratamento alcalino com hidróxido de sódio, com ou sem fenação, melhorou a digestão da fibra da cana-de-açúcar no trato digestivo total e proporcionou acréscimo do consumo de matéria seca da cana-de-açúcar hidrolisada, sem afetar a taxa de passagem. Entretanto, a posterior ensilagem pode não trazer esses benefícios.

Taxa de passagem e parâmetros ruminais em bovinos suplementados com enzimas fibrolíticas

Avaliou-se o efeito da adição de enzimas fibrolíticas (celulase e xilanase) sobre as taxas de passagem de partículas e de diluição e os parâmetros ruminais (pH e nitrogênio amoniacal) em animais consumindo dietas contendo silagem de milho e feno de tifton 85 (Cynodon spp.) como volumoso. Oito bovinos com fístulas no rúmen e no duodeno foram distribuídos em dois quadrados latinos 4 x 4, com os tratamentos distribuídos em esquema fatorial 2 x 2 (duas fontes de volumoso e adição ou não de enzimas). O complexo enzimático foi proveniente de fonte comercial e extraído dos fungos Aspergillus niger e Trichoderma longibrachiatum, sendo fornecido na proporção de 12 g/animal/dia, misturado à ração total. Para as taxas de passagem, foram utilizados como marcadores das fases sólida e líquida o cromo-mordente e o cobalto-EDTA, respectivamente. Não houve efeito das enzimas sobre o pH e as concentrações de N-NH3, que apresentaram médias de 6,5 e 22,10 mg/100 mL, respectivamente. A taxa de passagem de partículas no rúmen não foi influenciada pela suplementação enzimática, com médias de 3,4 e 3,0%/h para as dietas contendo silagem de milho e feno de tifton, respectivamente. A taxa de diluição aumentou de 10,07 para 11,84%/h com a adição de enzimas. A suplementação com enzimas fibrolíticas em dietas formuladas com silagem de milho e feno de tifton como volumoso praticamente não alterou os parâmetros avaliados.

Mudanças na ultra-estrutura da parede celular de mangas 'Tommy Atkins' tratadas com cloreto de cálcio na pré-colheita

Mangas 'Tommy Atkins' produzidas na região de Ibirá, São Paulo, foram pulverizadas na pré-colheita com cloreto de cálcio, nas concentrações de 0,0%, 2,5% e 5,0%, em três épocas de seu desenvolvimento (40; 60 e 90 dias após a floração) a fim de verificar a influência do cálcio na estrutura da parede celular destes frutos através de microscopia eletrônica de transmissão, imediatamente após a colheita e depois de 35 dias de armazenamento. Para fixar o material da polpa, utilizou-se metodologia descrita por Jacob e Gowanlock (1995). Nas condições experimentais, verificou-se que os frutos do tratamento-controle (sem cloreto de cálcio), no dia da colheita, já apresentavam desestruturação da parede celular e dissolução da lamela média (LM). A degradação da parede celular ocorre inicialmente na LM, levando à formação de espaços vazios bastante distintos, apresentando uma dissolução ainda maior, com o armazenamento prolongado (35 dias). Os frutos tratados com cloreto de cálcio a 5,0% apresentaram uma LM bem definida e ausência de espaços vazios, mesmo após o armazenamento, mostrando ser uma concentração efetiva na preservação da lamela média.

Análise de Handover inter e intra-célula em um sistema de telefonia celular através de método de medição simplificado

This dissertation has the purpose to present a portable device named PlugData MG100G, equipped with a cellular module, to analyze the radiofrequency coverage in a GSM network situated in João Pessoa city, state of Paraíba, at four distinct regions. The equipment, originally, was developed to be used in fixed environments, so it was adapted so that it could be used in conditions of mobility. From the Mobile Measurement Reports (MMRs) RF coverage and the handover process are analyzed. The MMRs enable the identification of the serving cell and the list of the closest neighboring cells monitored by the mobile. This work analyses only data referent to the serving cell and the two closest neighboring cells. Inter-cell and intra-cell handovers are identified. The frequency planning and quality of service offered by the network related to the regions are discussed as well

Avaliação dos modelos de predição de propagação para telefonia móvel celular na cidade do Natal

The development of wireless telecommunication in the last years has been great. It has been taking academics to conceive new ideas and techniques. Their aims are to increase the capacity and the quality of the system s services. Cells that are smaller every time, frequencies that are every time higher and environments that get more and more complex, all those facts deserve more accurate models the propagation prediction techniques are inserted in this context and results with a merger of error that is compatible with the next generations of communication systems. The objective of this Work is to present results of a propagation measurement campaign, aiming at pointing the characteristics of the mobile systems covering in the city of Natal (state of Rio Grande do Norte, Brazil). A mobile laboratory was set up, using the infra-structure available and frequently used by ANATEL. The measures were taken in three different areas: one characterized by high buildings, high relief, presence of trees and towers of different highs. These areas covered the city s central zone, a suburban / rural zone and a section of coast surrounded by sand dunes. It is important to highlight that the analysis was made taking into consideration the actual reality of cellular systems with covering ranges by reduced cells, with the intent of causing greater re-use of frequencies and greater capacity of telephone traffic. The predominance of telephone traffic by cell in the city of Natal occurs within a range inferior to 3 (three) km from the Radio-Base Station. The frequency band used was 800 MHz, corresponding to the control channels of the respective sites, which adopt the FSK modulation technique. This Dissertation starts by presenting a general vision of the models used for predicting propagation. Then, there is a description of the methodology used in the measuring, which were done using the same channels of control of the cellular system. The results obtained were compared with many existing prediction models, and some adaptations were developed by using regression techniques trying to obtain the most optimized solutions. Furthermore, according to regulations from the old Brazilian Holding Telebrás, a minimum covering of 90% of a determined previously area, in 90% of the time, must be obeyed when implanting cellular systems. For such value to be reached, considerations and studies involving the specific environment that is being covered are important. The objective of this work is contribute to this aspect

Conforto térmico em espaços públicos de passagem: estudos em ruas de pedestres no estado de São Paulo

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Resposta celular Th1 /Th2 na doença periodontal experimental, em ratos: um estudo imuno-histoquímico

Host response plays a major role in the pathogenesis of periodontal disease. Mediators such as inflammatory cytokines which are secreted during the immune response to bacterial challenges have ambiguous functions that may or may not lead to protection of the attacked tissue. In this context, experimental evidence suggests that T-helper 1 (Th-1) and T-helper 2 (Th-2) mediated responses are potentially important during the disease process. The aims of this study therefore were to further clarify the role played by Th2 cells during different time points of the active phase of periodontal disease, as well as, to investigate whether there was any evidence of a Th1 response in the periodontal disease microenvironment. Experimental periodontitis was induced in 30 Wistar male rats by placing cotton ligatures around the mandibular first molars. The rats were then randomly divided into two groups. Group1 (G1=15) and Group 2 (G2=15). In G1 the ligatures were maintained for 2 days, whereas in G2 the ligatures were left for 15 days, a time point that corresponds to the advanced stage of periodontal disease The contra-lateral teeth served as controls (no ligatures). Immunohistochemical investigation for the presence in gingival tissue of Th2 specific transcription factor (GATA3) and the subunit of the IFN-γ receptor was carried out after the disease induction period. Light microscopy analysis revealed a decrease in the expression of GATA-3 as bone loss progressed. On the other hand, although IFN-γ R1 was detected at an early stage of the active phase of disease its expression remained unaltered during the remaining period of the study. These results indicate that the Th2 response have a protective role during the pathogenesis of periodontal disease and that the progression of the periodontal disease is related with the unbalance of the responses Th1/Th2

Estudo da detecção do DNA do papiloma vírus humano (HPV) e da expressão imuno-histoquímica de proteína do ciclo celular no carcinoma epidermóide oral

Oral squamous cell carcinoma (OSCC) is the most common malignancy in oral cavity and human papillomavirus (HPV) may have an important role in its development. The aim of this experiment was to investigate the HPV DNA and viral types in 90 cases of OSCC. Moreover, a comparative analysis between the cases of OSSC with and without HPV DNA was performed by using cell cycle markers p21 and pRb in order to detect a possible correlation of these proteins and HPV infection. DNA was extracted from paraffin embedded tissue and amplified by PCR (polymerase chain reaction) with primers PCO3+ e PCO4+ for a fragment of human β-globin gene. After this procedure, PCR for HPV DNA detection was realized using a pair of generic primers GP5+ e GP6+. Immunohistochemical study was performed by streptoavidin-biotin technique and antibodies against p21 and pRb proteins were employed. Eighty-eight cases were positive for human β-globin gene and HPV DNA was found in 26 (29.5%) of then. It could not be detected significant correlation between HPV and age, sex and anatomical sites of the lesion. The most prevalent viral type was HPV 18 (80.8%). Regarding the immunohistochemical analysis, it was detected significant association between HPV presence and pRb immunoexpression (p=0,044), nevertheless, the same was not observed in relation to p21 protein (p =0,416). It can be concluded that the low detection of HPV DNA in OSCC by the present experiment suggests a possible role of the virus in the development and progression in just a subset of this disease

Caracaterização do núcleo pré-geniculado do sagüi (Callithrix jacchus) :projeção retiniana, neuroquímica e atividade celular (expressão de FOS)

In rodents, the suprachiasmatic nucleus (SCN) and the intergeniculate leaflet (IGL) are the main components of the circadian system. The SCN is considerate the site of an endogenous biological clock because can to generate rhythm and to synchronize to the environmental cues (zeitgebers) and IGL has been related as one of the main areas that modulate the action of SCN. Both receive projections of ganglion cells of retina and this projection to SCN is called retinohypothalamic tract (RHT). Moreover, the IGL is connected with SCN through of geniculohypothalamic tract (GHT). In primates (include humans) was not still demonstrated the presence of a homologous structure to the IGL. It is believed that the pregeniculate nucleus (PGN) can be the answer, but nothing it was still proven. Trying to answer that question, the objective of our study is to do a comparative analysis among PGN and IGL through of techniques immunohystochemicals, neural tracers and FOS expression after dark pulses. For this, we used as experimental model a primate of the new world, the common marmoset (Callithrix jacchus). Ours results may contribute to the elucidation of this lacuna in the circadian system once that the IGL is responsible for the transmission of nonphotic information to SCN and participate in the integration between photic and nonphotic stimulus to adjust the function of the SCN. In this way to find a same structure in primates represent an important achieve in the understanding of the biological rhythms in those animals

Potencialidade à degradação na microbacia Riacho Passagem/RN

A degradação dos recursos naturais é talvez o principal problema da região do semiárido brasileiro, e essa degradação é principalmente resultante das perdas de solo, decorrente do processo erosivo. Na busca de melhor conhecer esta problemática vem sendo empregado o processo de modelagem ambiental, cujo objetivo é identificar e propor soluções para a degradação dos solos. Nesse sentido, o trabalho aplica o modelo da Equação Universal de Perda de Solos (EUPS), desenvolvido nos Estados Unidos ao longo da década de 1950, agregado as ferramentas de geoprocessamento, informações de sensoriamento remoto e Sistemas de Informações Geográficas (SIGs). A área de estudo é a Microbacia Riacho Passagem localizada na região oeste do Estado do Rio Grande do Norte, a microbacia tem uma área de 221,7Km² e esta inserida no semiárido, região Nordeste do Brasil. A metodologia utilizada consiste: em agrupar as variáveis da EUPS no ambiente SIG utilizando imagens de satélite, levantamentos bibliográficos e trabalhos de campo. Para determinação das extensões das vertentes foi empregado o Modelo RAMPA, e para adequar a EUPS as condições da área de estudo, foram realizados ajuste através de modelos estatísticos, aperfeiçoando o trabalho e os resultados gerados pelo modelo. Ao fim do processo foi desenvolvida uma pseudo linguagem no aplicativo Linguagem Espacial para Geoprocessamento Algébrico (LEGAL) disponível no software SPRING versão 5.1.2 servindo de suporte para o processamento das informações contidas no banco de dados, base da EUPS. Os resultados demonstram que inicialmente é necessário delimitar com precisão o período seco e chuvoso, informação fundamental para a EUPS, uma vez que o trabalho busca identificar a perda de solo por erosão hídrica. O modelo RAMPA apresentou-se satisfatório e com elevado potencial de aplicação na determinação dos comprimentos de vertentes utilizando imagens de radar. Quanto ao comportamento das extensões de vertentes, na microbacia, o mesmo apresentou uma pequena variação na porção leste, maiores vertentes, área próxima a desembocadura. Após a aplicação do modelo o valor máximo de perda de solo foi 88 ton/ha.ano com núcleos localizados no NEOSSOLOS LITÓLICOS e o mínimo 0,01 ton/ha.ano localizado no domínio dos LATOSSOLOS e NEOSSOLOS FLÚVICOS. A erosão provoca diminuição do perfil de solo, principalmente nos NEOSSOLOS LITÓLICOS, resultando em alteração no balanço hídrico e conseqüentemente aumento da temperatura do solo, podendo desencadear a desertificação. Os resultados e a metodologia do presente trabalho poderão ser aplicados na busca pelo desenvolvimento sustentável, na região do semiárido brasileiro, auxiliando na compreensão do binômio uso do solo e capacidade de suporte do meio natural.

Relação da expressão de fatores de crescimento celular (IGF-1) e (SCF) com fatores prognósticos e o alvo da rapamicina em mamíferos (m-TOR) em mastocitomas cutâneos caninos

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Exposição de fibroblastos da cápsula de Tenon normal de portadores de pterígio ao 5-fluorouracil e à mitomicina C

OBJETIVO: Avaliar a atividade proliferativa dos fibroblastos da cápsula de Tenon normal, proveniente de portadores de pterígios primários e recidivados. MÉTODOS: Foi realizado estudo prospectivo, aleatório, avaliando-se fragmentos da cápsula de Tenon normal, removidos de 20 portadores de pterígios primários e 21, recidivados. A taxa de proliferação foi avaliada em fibroblastos de terceira passagem, quando as culturas foram expostas a agentes antimitóticos: mitomicina C e 5-fluorouracil. Os dados obtidos foram submetidos à análise estatística. RESULTADOS: Dentre os 41 espécimes cultivados, apenas 1 de pterígio primário e 2 de recidivado proliferaram. Quando expostos a mitomicina C e ao 5-fluorouracil não houve diferença estatisticamente significativa quanto a inibição de proliferação celular. CONCLUSÃO: Desta forma, in vitro, ambos os antimitóticos estudados têm a mesma eficácia na inibição da proliferação sobre os fibroblastos de cápsulas de Tenon normal.

Evaluation of castor oil-based polyurethane membranes in rat bone-marrow cell culture

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)