Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.

Satisfação dos consumidores em relação às compras em um supermercado virtual : um estudo em uma capital de um estado brasileiro

A investigação do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto acadêmico e empresarial. Numerosas pesquisas nesta área revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em um outro cenário, pode-se assistir à presença da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expansão. Seja na simples navegação na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais. Esta dissertação teve por objetivo apresentar os atributos associados às compras por Internet, responsáveis pela composição do nível de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo da satisfação do consumidor e considerações sobre o comércio eletrônico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se os dados cadastrais de 954 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os três meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se os dados cadastrais de uma empresa supermercadista que atua em várias cidades e na qual foram estudados somente os registros de uma capital de um estado brasileiro. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimensões caraterísticas do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1)“Produtos”, (2)“Atendimento e Tempo de Entrega”, (3)“Comodidade”, (4)“Pagamento e Segurança” e (5)“Conteúdo Informacional e Apresentação da Home Page”. O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de “Comodidade” e “Atendimento e Tempo de Entrega” do supermercado virtual são mais altos do que os obtidos pelas outras dimensões.

A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

Identificação das causas da não utilização do Sistema de Internet Banking da Caixa Econômica Federal em Porto Alegre

Os anos noventa representaram, para a sociedade brasileira, o início de uma era de mudanças contínuas. Na esfera econômica, as empresas passaram a ter um ambiente competitivo como nunca visto antes. Os bancos têm investido, desde então, recursos vultosos em sistemas de informação. A popularização da Internet para as empresas e o cidadão comum, ocorrida também neste período, criou um novo ambiente competitivo de marketing, levando os bancos a investirem pesadamente neste novo canal de distribuição. A Caixa Econômica Federal, um dos maiores bancos brasileiros, fez elevados investimentos na área de Internet, permitindo a seus clientes realizarem a maioria de suas operações domésticas a partir de qualquer computador. Apesar de ser uma forma rápida e barata de resolver os problemas de serviços bancários, muitos clientes não o utilizam, e, entre os que utilizam, muitos não o fazem com freqüência. Para entender melhor este problema, foi realizado uma pesquisa de cunho exploratório para analisar o comportamento dos usuários de Internet Banking da Caixa Econômica Federal, identificando quais atributos podem ser utilizados pela empresa para aumentar a utilização deste tipo de serviço. Este trabalho foi realizado com clientes de três agências de Porto Alegre (São João, Mont Serrat e Shopping Iguatemi), ao longo de 2.001. As principais conclusões deste trabalho são de que, para aumentar o acesso é necessário resolver dois problemas: primeiro, é necessário maior estímulo da mídia para persuadir os clientes a se habituarem com o novo sistema. Segundo, é necessário treinar os clientes, para que tenham mais facilidade no uso da Internet, ainda complicada para muitos.

A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial.

QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos.

Hábitos de consumo e nível de satisfação do consumidor de carne bovina do município de Dom Pedrito-RS

Este trabalho é um estudo exploratório sobre hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores de carne bovina no Município de Dom Pedrito. Foi desenvolvido a partir de uma amostra de 448 compradores domiciliares de carne bovina, por meio da qual buscou-se verificar os hábitos de consumo e nível de satisfação dos consumidores a fim de possibilitar aos produtores rurais daquele município conhecer o consumidor e seu grau de satisfação diante do tipo de carne bovina oferecida. Com o propósito de delinear hábitos de consumo, utilizaram-se como referencial teórico o comportamento do consumidor e os conceitos pertinentes a teorias de satisfação. Procurou-se conhecer algumas características demográficas dos consumidores, seus hábitos de consumo, elementos utilizados na decisão de compra, grau de importância atribuído aos atributos de compra e, por último, o nível de satisfação em relação à carne bovina comercializada em Dom Pedrito. Na análise dos dados, foram utilizadas ferramentas estatísticas apropriadas, como estatística descritiva e análise de variância. A análise foi feita, ainda, de forma a buscar uma correlação entre o grau de importância atribuído pelos consumidores e o nível de satisfação encontrado em alguns atributos. Dentre os resultados obtidos, os principais indicadores de qualidade da carne bovina apontados pelos consumidores foram a “cor”, a “maciez” e uma carne “sem nervos”. As principais razões para consumo da carne bovina foram os “aspectos nutritivos” da carne, a “diversidade de pratos preparados” e a “tradição da região”. Em relação ao nível de satisfação do consumidor, os resultados demonstram que 81,0% dos consumidores estão satisfeitos com o atributo “aspecto nutritivo” da carne bovina, e o menor nível de satisfação apresentado pelos consumidores foi em relação ao atributo “preço” (55,2%). No que tange à análise combinada da importância e satisfação referente a alguns atributos apresentados ao consumidor de carne bovina, o atributo “atendimento” merece atenção, pois apresenta grau de importância alto e nível de satisfação médio.

Avaliação do grau de satisfação do médico na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus

Administrar um hospital é uma tarefa complexa e que envolve inúmeras variáveis. Uma das mais importantes, sem dúvida, é a de criar uma relação hospital-corpo clínico saudável e motivadora, no sentido de oferecer para estes profissionais as condições necessárias para o melhor desempenho de suas atividades. O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos médicos na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus, estabelecido em Porto Alegre, Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa consistiu em uma amostra de 186 médicos que internaram pacientes na instituição no período de dezembro de 2000 a maio de 2001. Através da média dos 82 itens sobre os quais os médicos opinaram, o índice geral de satisfação estabelecido foi de 3,90, dentro de uma escala intervalar de cinco pontos. Ao expressarem sua opinião de fechamento, em termos gerais, todavia, o índice caiu para 3,55. O recurso que recebeu a melhor avaliação dos respondentes foi o Centro de Tratamento Intensivo (Adulto) – média 4,14, secundado pelo Centro de Tratamento Intensivo (Neonatal) – média 4,13. A avaliação mais baixa coube aos serviços de Emergência/Plantão Médico – média 3,53. A proposta assistencial desenvolvida pela instituição recebeu aprovação importante – média 3,97. Também expressiva, com média 3,75, a percepção dos médicos no sentido de que a marca Mãe de Deus agrega valor às suas atividades profissionais. Finalizando, três constatações merecedoras de uma reflexão especial que emergiram dos questionários: os médicos são quase neutros quanto a terem suas expectativas atendidas na relação da instituição com o seu corpo clínico, tendem a achar que os recursos oferecidos pelos hospitais concorrentes se igualam aos disponibilizados pelo Mãe de Deus e, à medida que têm mais tempo de atuação no Hospital Mãe de Deus, decresce o seu grau de satisfação geral.

Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas últimas duas décadas, em uma das mais prolíficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importância deste tipo de pesquisa para as decisões referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas áreas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertação se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório da Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil sócio-demográfico dos consumidores. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

Nível de satisfação dos pais do ensino fundamental da sociedade caritativa e literária de São Francisco de Assis-ZN (SCALIFRA-ZN), no Estado do Rio Grande do Sul

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Estresse e relações familiares na perspectiva de irmãos de indivíduos com transtornos globais do desenvolvimento

Os Transtornos Globais do Desenvolvimento (TGD) caracterizam-se pelo comprometimento da interação social, uso estereotipado e repetitivo da linguagem e pela presença de comportamentos repetitivos com interesses restritos. Não é de causar surpresa que tais características clínicas tenham um impacto na família onde essa patologia está presente. Existem evidências de que essas famílias relatam maiores dificuldades quando comparadas àquelas onde há membros com Síndrome de Down ou com outros comprometimentos do desenvolvimento. A maioria dos estudos nessa área focaliza o impacto dos TGD nos pais, ao passo que pouca atenção tem sido dada ao impacto nos irmãos. Observa-se ainda, que o método empregado nessas pesquisas utiliza, predominantemente, instrumentos fechados tais como, escalas, inventários e questionários. Além disso, os estudos baseiam-se em medidas indiretas (relatos parentais). O presente estudo tem como objetivo principal investigar a presença de indicadores de estresse e a qualidade das relações familiares em irmãos de indivíduos com e sem TGD. Visa ainda compreender a associação existente entre o possível estresse nos irmãos e a qualidade das relações familiares. Participaram desse estudo 62 crianças e adolescentes com idades entre 8 e 18 anos, distribuídas em dois grupos: Grupo 1: irmãos de crianças diagnosticadas com TGD associado ou não a causas orgânicas e Grupo 2: irmãos de crianças com desenvolvimento típico. Para investigar tais questões foram utilizados a Escala de Stress Infantil, Inventário de Rede de Relações e uma entrevista semi-estruturada que contemplava questões referentes às concepções do irmão acerca do impacto dos TGD na família. Os resultados revelaram a ausência de indicadores de estresse nos grupos investigados, conforme medidos pela Escala de Stress Infantil. Os dados do Inventário de Rede de Relações demonstraram que houve diferença estatisticamente significativa entre os grupos quanto às seguintes dimensões: Satisfação Pai, Satisfação Mãe, Cuidado Pai, Dimensão Relacional Positiva Pai, Conflito Irmão e Dimensão Relacional Negativo Irmão. Sobre as correlações estatisticamente significativas entre as escalas ESI e NRI, encontrou-se: correlação positiva entre Estresse Físico e a) Dimensão Relacional Negativa Mãe; b) Dimensão Relacional Positiva Mãe; Estresse Psicológico com Componentes Depressivos e Dimensão Relacional Negativo Mãe; correlação negativa entre Dimensão Relacional Positivo Irmão e Estresse Psicológico com Componentes Depressivos. A análise qualitativa da entrevista identificou, entre outros aspectos, queixas dos irmãos com relação á falta de atenção dos pais para consigo, excesso de responsabilidades pelo irmão e desconhecimento sobre os TGD. Por outro lado, houve também evidência de companheirismo e afeição dos participantes com relação ao irmão, preocupação com o futuro do irmão, expectativas de cura do irmão, além de preocupações humanitárias e com o preconceito de terceiros. Os dados corroboram as premissas do metamodelo de Adaptação da Família à Doença Crônica ao demonstrar que a presença de um membro com TGD na família não representa, obrigatoriamente, um evento adverso para os irmãos, desde que haja qualidade nas relações familiares e uma rede de apoio.

Um estudo sobre a satisfação do consumidor com o setor supermercadista em Porto Alegre

Esta dissertação trata da satisfação do consumidor, um tema cada vez mais relevante, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. A pesquisa de satisfação do consumidor é um sistema de análise de informações que capta a opinião do cliente através da avaliação do desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços a partir do ponto de vista do cliente. O trabalho aqui descrito foi desenvolvido junto ao setor supermercadista, restringindo-se ao mercado de Porto Alegre. O principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos consumidores desse setor, considerando-se o mercado de Porto Alegre. Para a realização dos objetivos foi utilizado um método em duas etapas: primeiramente uma pesquisa exploratória e após, uma pesquisa descritiva. A pesquisa exploratória procurou identificar os atributos utilizados para a avaliação do setor supermercadista através da realização de entrevistas de profundidade com 15 consumidores do setor. Essas entrevistas geraram 48 atributos divididos em três dimensões – Conforto e Conveniência, Organização e Infraestrutura e Serviços – que constituíram o instrumento de coleta de dados (questionário) aplicado na pesquisa descritiva. A pesquisa descritiva levou em consideração, para a formação da amostra, a população de supermercados de Porto Alegre, que foi classificada em três portes – pequeno, médio e grande – conforme sua área de vendas (m2). Dessa forma, a amostra de 400 consumidores foi dividida a partir da representatividade da área de 14 vendas de cada categoria de supermercados, sendo que o questionário foi aplicado através de entrevistas pessoais. Essas entrevistas foram realizadas no interior de 22 estabelecimentos supermercadistas. De forma geral, os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de Conforto e Conveniência e Organização e Infra-estrutura dos supermercados é mais alto do que o obtido pela dimensão de Serviços. Analisando-se os atributos considerados mais importantes pelos consumidores, e seus respectivos níveis de satisfação, conclui-se que existem algumas áreas dentro do supermercado cujos investimentos devem ser priorizados de uma maneira geral. Essas áreas compreendem os serviços prestados, a tecnologia utilizada, o mix de produtos, o layout da loja e a segmentação adotada pelo estabelecimento.

Avaliação da satisfação com sistema de pausas no trabalho de teleatendimento/telemarketing

Esta dissertação aborda a satisfação dos operadores de uma empresa de telemarketing, com filial no Rio Grande do Sul, com o sistema de pausas para descanso no trabalho. Foi feito um levantamento com base em observação direta, entrevistas e questionários respondidos por 170 teleoperadores dos três turnos da empresa e evidenciada insatisfação com o sistema de pausas utilizado, principalmente pelos operadores com maior tempo de serviço, possivelmente pelo desgaste com o trabalho, conforme constatado pela baixa motivação e alta pressão psicológica informada por estes operadores. O sistema de pausas utilizado pela empresa (uma pausa de cinco minutos, denominada particular) não satisfaz as necessidades dos teleoperadores, não é compatível com a natureza de sua atividade e não atende aos dispositivos da NR 17 - Ergonomia do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego para trabalhadores ocupados com processamento eletrônico de dados. Levando-se em consideração o anseio por pausas sem horários pré-determinados manifestado pela maioria dos teleoperadores entrevistados, propõese um regime de pausas mais flexível, desde que previamente acordado mediante convenção coletiva nos termos da NR 17 - Ergonomia do MTE

Assistência nutricional hospitalar : um estudo da satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados.

O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.