Changing the servicescape : The influence of music, self-disclosure and eye gaze on service encounter experience and approach-avoidance behavior

The purpose of this thesis is to investigate and understand the effect of a servicescape’s ambient and social conditions on consumers’ service encounter experience and their approach/avoidance behavior in a retail context. In three papers, with a total sample of over 1600 participants (including 550 actual consumers) and seven experiments, the author investigates the effect of music (ambient stimuli), employees’ self-disclosure (verbal social stimuli) and employees’ gazing behavior (nonverbal social stimuli) on consumers’ service encounter experience and approach/avoidance behavior in a retail store. Paper I comprised two experiments, and the aim was to investigate the influence of music on emotions, approach/avoidance behavior. Paper II comprised two experiments, and the aim was to investigate the effect of frontline employees’ personal self-disclosure on consumers’ reciprocal behavior. Paper III comprised three experiments, and the aim was to investigate the influence of employee’s direct eye gaze/ averted eye gaze on consumer emotions, social impression of the frontline employee and encounter satisfaction in different purchase situations. The results in this thesis show that music affects consumers in both positive and negative ways (Paper I). Self-disclosure affects consumers negatively, in such a way that it decreases encounter satisfaction  (Paper II) and, finally, eye gaze affects consumers by regulating both positively – and in some cases also negatively – consumers’ social impression of the frontline employee and their encounter satisfaction (Paper III). The conclusions of this thesis are that both ambient and social stimuli in a servicescape affect consumers’ internal responses, which in turn affect their behavior. Depending on the purchase situation, type of retail, and stimuli, the internal and behavioral responses are different.

Varför företag hållbarhetsredovisar : En studie om företags motiveringar och hållbarhetsredovisningens funktion

I samband med att en rådande överkonsumtion av planetens resurser identifierats har hållbarhet vuxit fram som ett centralt ämne i samhället. Företag klassas som kritiska aktörer i ett globalt strävande efter åtgärder mot överkonsumtionen och har därmed mötts med hårdare krav på att bidra till en hållbar utveckling. Många företag väljer därmed att frivilligt upprätta och publicera resurskrävande hållbarhetsredovisningar för att informera intressenter om hur de arbetar med sociala och miljömässiga frågor. Uppsatsens syfte är att bidra med en ökad kunskap kring varför de företag som deltagit i arbetets undersökning fattat ett beslut att redovisa sitt hållbarhetsarbete, samt att bidra med en ökad kunskap om vilken funktion hållbarhetsredovisningen har för dessa företag. I teoriavsnittet presenteras flertalet teoretiska utgångspunkter och ramverk som kan förklara bakomliggande skäl till att företag hållbarhetsredovisar. I empiridelen framförs en fallstudie i form av djupintervju med två hållbarhetsansvariga på ett företag angående hållbarhetsredovisningens innebörd, nytta och funktion för företaget. Sedan undersöks också sexton andra företag i form av en bredare studie där representanter för företagen förklarar varför företagen hållbarhetsredovisar. Skälen till att företagen i undersökningen hållbarhetsredovisar är att tillfredsställa intressenters behov, att företagen vill vara transparenta, och att det finns en intern-relaterad nytta i form av förbättring av arbetsprocesser. Bortsett från det förstnämnda skälet, som bestäms av intressenter, grundas resterande skäl på en etisk inställning till socialt ansvar hos företaget eller ett strävande efter legitimitet. Dessa drivkrafter formar också de funktioner som uppstår i samband med skälen, vilka är en kommunikativ funktion, en marknadsföringsfunktion, och en intern funktion. De tre funktionerna kan i praktiken kopplas till varandra och har gemensamt att de också fyller en affärsmässig funktion för hållbarhetsredovisningen att göra hållbar utveckling lönsam för företag. Uppsatsen avslutas med en modell som utförligt förklarar vilka drivkrafter som finns hos företagen, hur dessa influerar de skäl som ges till att företagen hållbarhetsredovisar samt hur denna relation formar hållbarhetsredovisningens funktion för företagen.

Perceived Accessibility of Public Transport as a Potential Indicator of Social Inclusion

Perceived accessibility has been acknowledged as an important aspect of transport policy since the 70s. Nevertheless, very few empirical studies have been conducted in this field. When aiming to improve social inclusion, by making sus-tainable transport modes accessible to all, it is important to understand the factors driving perceived accessibility. Un-like conventional accessibility measures, perceived accessibility focuses on the perceived possibilities and ease of en-gaging in preferred activities using different transport modes. We define perceived accessibility in terms of how easy it is to live a satisfactory life with the help of the transport system, which is not necessarily the same thing as the objec-tive standard of the system. According to previous research, perceived accessibility varies with the subjectively-rated quality of the mode of transport. Thus, improvements in quality (e.g. trip planning, comfort, or safety) increase the per-ceived accessibility and make life easier to live using the chosen mode of transport. This study (n=750) focuses on the perceived accessibility of public transport, captured using the Perceived Accessibility Scale PAC (Lättman, Olsson, & Fri-man, 2015). More specifically, this study aims to determine how level of quality affects the perceived accessibility in public transport. A Conditional Process Model shows that, in addition to quality, feeling safe and frequency of travel are important predictors of perceived accessibility. Furthermore, elderly and those in their thirties report a lower level of perceived accessibility to their day-to-day activities using public transport. The basic premise of this study is that sub-jective experiences may be as important as objective indicators when planning and designing for socially inclusive transport systems.

Ett existentiellt limbotillstånd : Livsberättelser från en utvisningsdömd och frihetsberövad asylsökande

I min uppsats har jag genom en öppen och ostrukturerad intervju ämnat beskriva en persons erfarenheter och livsberättelser som utvisningsdömd och frihetsberövad asylsökande. Även fast hela personens liv omfattas i intervjun, har ett särskilt fokus legat på teman som berör personens bakgrund, hans resa från hemlandet, tiden i förvar samt hans nuvarande livssituation. I författandet av uppsatsen har jag använt mig av en narrativ metod med en livsberättelseansats, där de teoretiska och begreppsliga utgångpunkterna har varit: Anthony Giddens teorier kring modernitet och självidentitet. Erving Goffmans teorier kring stigma, social identitet och totala institutioner. Guy Standings och Isabell Loreys prekariatteorier. Uppsatsens resultat visar bland annat på att förvarstiden är psykiskt påfrestande vilket i informantens fall tydligast manifesterar sig genom en ständigt närvarande tristess. En tristess framkallad av identiskt utformade dagar innehållandes oföränderliga fysiska miljöer. Vad gäller tillvaron som asylsökande så präglas den första tiden av lättnad som sedan successivt övergår i känslor av frustration och väntan. En väntan och frustration som bottnar i ett liv av innehållslöshet, stagnation och nervositet. Resultatet visar även på att informanten upplever en viss misstro gentemot myndigheterna då han i kontakten med dessa ibland upplevt sig bli orättvist beskylld som kriminell eller som en lögnaktig snyltgäst. Under den period informantenen levde som illegal invandrare i Sverige upplevde han att han höll på att tappa kontrollen över sitt liv. Detta då för att han varken hade rättsliga möjligheter att stanna kvar i Sverige, samtidigt som resan tillbaka till hemlandet skulle innebära en potentiellt livshotande situation. Tillvaron som illegal invandrare innebar en känsla av att livet stannat upp och lagts på is, vilket kan liknas med en typ av existentiellt limbotillstånd. Förutom den bristande tillgången till fri rörlighet och resurser förspilldes även värdefull levnadstid som informanten upplever sig ha kunnat förvalta på ett mer konstruktivt sätt.

Patienters livskvalitet efter coronar arteriell bypass-operation : En litteraturstudie

Introduktion: Coronar arteriell bypass-operation (CABG) är en stor operation som ofta innebär större livsstilsförändringar för patienten. Sjuksköterskan behöver vara medveten om de delar i livskvaliteten som påverkas efter CABG för att kunna förebygga eventuella försämringar i livskvaliteten. Syfte: Syftet med litteraturstudien var att belysa livskvaliteten hos patienter som genomgått coronar arteriell bypass-operation. Metod: Litteraturstudien genomfördes enligt Polit & Becks niostegsmodell. Litteratursökningar genomfördes i databaserna CINAHL och PubMed. Artiklarna genomgick en urvalsprocess och kvalitetsgranskning. Vid slutförd granskning återstod 10 artiklar där två huvudteman växte fram. Resultat: Resultatet redovisades i två huvudteman med tillhörande underteman. Det första huvudtemat var Patientens funktionalitet med undertemana Förekomst eller frånvaro av kroppsliga symtom och Känslor, ångest och depression. Det andra huvudtemat var Patientens sociala tillvaro med undertemana Stöd och förtroende och Socioekonomisk status. Slutsats: Många patienter upplevde en förbättring i livskvaliteten. Patienternas livskvalitet innan operationen hade betydelse för hur livskvaliteten blev efter. Sjuksköterskan behöver fokusera på att patienten får tillräckligt med information och stöd innan och efter operationen för att patienten inte ska ha orealistiska förväntningar av hur livskvaliteten kommer att bli efter operationen.

Faktorer som främjar den hälsorelaterade livskvaliteten hos patienter med inflammatorisk tarmsjukdom

Introduktion: Inflammatorisk tarmsjukdom blir allt vanligare i Sverige och skapar stort lidande hos de som drabbas. Syfte: Syftet med litteraturstudien var att belysa faktorer som främjar den hälsorelaterade livskvaliteten hos patienter med inflammatorisk tarmsjukdom mätt med mätinstrumentet IBDQ. Metod: Detta är en litteraturstudie som genomförts på ett systematiskt sätt baserat på Polit och Becks nio-stegsmodell. Resultaten från de granskade artiklarna kategoriserades genom en induktiv process. Resultat: Litteraturstudiens resultat består av tre kategorier som på olika vis genererar en främjad hälsorelaterad livskvalitet. Den första kategorin innehåller faktorer som patienten själv kan påverka så som motion och olika avslappningsövningar. Den andra kategorin speglar patientens inställningar och uppfattningar och den tredje kategorin innehåller faktorer som kräver sjukvårdsinsatser så som läkemedelsbehandling eller kirurgi. Slutsats: Det finns en rad olika faktorer som leder till främjan av den hälsorelaterade livskvaliteten. Kännedom om dessa faktorer är en förutsättning för att sjuksköterskan skall kunna verka för en god hälsa och främja den hälsorelaterade livskvaliteten. Denna litteraturstudie lyfter fram att IBD drabbar hela individen och dennes fysiska- sociala- och emotionella dimensioner där av vikten att se till hela individen och tillgodose individens alla individuella och specifika behov. 

Påtår, tretår och en kaka till : En litteraturstudie om faktorer som främjar matintaget hos personer med demenssjukdom

Introduktion I Sverige är 160 000 människor drabbade av demenssjukdom. Det är vanligt med ett lågt matintag hos personer med demenssjukdom, undernäring innebär en ökad risk för andra ohälsotillstånd. Syfte: Syftet med litteraturstudien var att belysa omvårdnadsrelaterade faktorer som främjar matintaget hos personer med demenssjukdom. Metod Litteraturstudien har följt Polit och Becks (2012) niostegsmodell för litteraturstudier. Sökningar har skett i databaserna Cinahl och PubMed. Litteraturstudien baseras på tio vetenskapliga artiklar varav åtta är av kvalitativ metod och två är av kvantitativ metod. ResultatTvå teman formulerades baserade på faktorer som främjar matintaget hos personer med demenssjukdom. Temat Måltidsmiljö är baserat på de två faktorerna Fysisk miljö och Social miljö, temat Personalens kunskap är baserat på de tre faktorerna Individkännedom, Utbildning samt Kommunikation. Slutsats Vårdpersonal kan främja matintaget hos personer med demenssjukdom genom att ha kunskap om individen och sjukdomen, samt genom att modifiera den fysiska och sociala miljön, som personen med demenssjukdom befinner sig i, för att skapa en trevlig måltidsupplevelse.

Illegitima arbetsuppgifter och identitet - En introduktion

Stressreaktioners styrka beror inte bara på hur mycket och hur ofta människor arbetar utan hör även samman med ett arbetsuppdrags sociala innebörd. Forskningen om illegitima arbetsuppgifter och stress inkluderar denna sociala aspekt, vilken antas vara relaterad till individens självuppfattning och identitet. I artikeln introduceras en modell om illegitima uppgifter som identitetsrelevanta stressorer. Dessutom redovisas en empirisk studie av tre yrkesgrupper kring sambandet mellan identitetsrelevanta stressorer och ohälsoreaktioner.

Från ensamhet till gemenskap och hur det kommer sig : En studie om faktorer som kan påverka äldre personers väg från ensamhet till gemenskap

Syftet med studien är att öka förståelsen för vilka faktorer som kan leda till och påverka äldre personers deltagande i en social gruppaktivitet riktad till ensamma äldre. Då känslan av ensamheten kan ge stora negativa effekter för den äldre är det viktigt att öka förståelsen och kunskapen om de fenomen och faktorer som påverkar och leder till mer gemenskap och välbefinnande. Studien är en kvalitativ intervjustudie och det insamlade materialet har analyserats genom kvalitativ innehållsanalys med en induktiv ansats. Antonovskys salutogena perspektiv har använts som teoretisk referensram. Sex personer i åldern 75-90 år har deltagit i semistrukturerade intervjuer. Deltagarna ingick i frivilligorganisationen Äldrekontakts sociala gruppaktivitet vilket är riktad till ensamma äldre som söker gemenskap. I resultatet framkom tre olika teman vilket sammanfattar de faktorer som ledde till och påverkade de äldres deltagande i den sociala gruppaktiviteten. De teman som ingår är: förändringsgrunder, förutsättningar och fördelar. Temat förändringsgrunder belyser att motivet för de äldre att delta i aktiviteten grundar sig i en önskan om en ökad gemenskap då relationerna blivit färre och att det hade uppstått en känsla av ensamhet. Vidare framkommer att deltagarnas förhållningssätt riktades mot välbefinnande genom att vara aktiv, att ha en stärkande inställning och att våga exponera sig. Temat förutsättningar beskriver villkor för ett deltagande i aktiviteten. Yttre faktorer var stödet att komma till och från aktiviteten och att det var anspråkslöst att delta. Den inre faktorn var att deltagarna hade tillräckligt med ork så att aktiveten gick att genomföra. Temat fördelar visar på de vinster som uppkom i och med deltagandet i denna gruppaktivitet. Denna aktivitet berikade vardagen genom att det blev ett avbrott i det vardagliga livet och att det fanns något att se fram emot. Deltagarna blev sedda och hörda då det fanns någon att samtala med och något att prata om samt att det skapades nya bekantskaper. En känsla av att bli omhändertagen uppstod vilket uttrycktes genom en tacksamhet att få delta och att det kändes tryggt att medverka i aktiviteten. Resultatet har analyserats genom Antonovskys salutogena perspektiv och tre slutsatser har framtagits. Dessa tre teman har identifierats som en process. Temat förändringsgrunder har visat sig vara en grundförutsättning för resterande process och det har också framkommit att deltagarna har en hög känsla av sammanhang. Denna kunskap kan hjälpa de äldre och de som vill stödja ensamma äldre att ta steget från ensamhet till gemenskap.

Faktorer som påverkar livskvaliteten hos patienter med sömnstörningar

Introduktion: Sömn är ett grundläggande mänskligt behov där den sovande personen är inaktiv vad gäller fysisk aktivitet och medvetandegrad. Omständigheter kan påverka den normala sömnen och därmed orsaka sömnstörningar. Livskvalitet är subjektivt upplevd och innefattar flera dimensioner som: fysisk funktion, känslomässigt välbefinnande samt social funktion. Sjuksköterskor har en betydande roll för patientens hälsa och välbefinnande genom att uppmärksamma patientens sömnproblem. Syfte: Syftet var att belysa faktorer som påverkar livskvaliteten hos patienter med sömnstörningar. Metod: En litteraturstudie utfördes enligt Polit och Beck´s (2012) niostegsmodell. Databaserna Cinahl och PubMed användes vid litteratursökningen. Litteratursökningen resulterade i 14 vetenskapliga artiklar. De genomgick en kvalitetsgranskning utifrån Polit och Beck´s (2012) granskningsmallar. Resultat: Sex kategorier identifierades: Ständig trötthet, Minskad aktivitetsnivå och initiativförmåga, Kroppsliga symtom, Förändrade sociala relationer, Känslomässiga upplevelser och Koncentrations- och minnessvårigheter. Slutsats: Patienter med sömnstörningar upplevde en rad olika faktorer som påverkade livskvaliteten i så hög grad att de hade svårt att leva ett normalt fungerande liv. 

Samarbete i agila systemutvecklingsprojekt : Vilka mänskliga faktorer påverkar samarbetets effektivitet?

Mänskliga faktorer som till exempel kommunikation och tillit påverkar hur människor interagerar med varandra. I agil systemutveckling ingår relationer, samspel och samarbete mellan människor och dessa påverkar om systemutvecklingsprojektet anses framgångsrikt eller ej. Men ofta i systemutvecklingsprojekt så läggs det mer tid på själva tekniken än de sociala aspekterna, där de mänskliga faktorerna i många fall är en avgörande faktor för projektets slutresultat. Syftet med det nuvarande arbetet är att beskriva vilka mänskliga faktorer som är viktiga för att effektivisera samarbete i agila systemutvecklingsprojekt, samt att beskriva hur agil systemutveckling på Trafikverket utförs. Trafikverket ville ha studien genomförd för att resultatet av studien skulle hjälpa till att minska antalet mindre framgångsrika systemutvecklingsprojekt på Trafikverket. Huvudfrågan i arbetet är: Vilka mänskliga faktorer är viktiga för att effektivisera samarbetet mellan verksamhetskunniga och utvecklare i agila systemutvecklingsprojekt? En fallstudie utfördes vid Trafikverket genom sju semistrukturerade intervjuer som följdes upp av enkäter och dokumentstudier. Det sammanlagda resultatet tyder på att för att effektivisera samarbetet mellan verksamhetskunniga och utvecklare i agila systemutvecklingsprojekt på Trafikverket krävs fokus på följande fem mänskliga faktorer: kommunikation, tillit, ledarskap, kunskap och motivation.

Anhöriga äldre angår alla!

Anhörigomsorg är del av en komplex väv med olika nivåer, individuella, familjemässiga och övergripande samhälleliga, där åtminstone de senare har begränsade resurser. Denna rapport presenterar och diskuterar kunskapsläget inom svensk och internationell forskning om anhöriga till äldre. Vi sätter den svenska anhörigomsorgen i ett större sammanhang genom resonemang om demografiska förutsättningar, historiska tillbakablickar och internationella utblickar. Nutid belyses med aktuella undersökningar och vi tror att framtiden kan klaras tack vare den allt större överlappning vi redan ser mellan många olika former av hjälp, service, omsorg och vård. Vi ställer frågan om dessa mönster kanske förbises i de ofta dystra, rent demografisk-ekonomiska framskrivningarna. Rapporten redovisar många svenska undersökningar av anhörigomsorg, både i befolkningen i stort och bland äldre. Det förefaller klart att det skett en faktisk ökning av anhörigomsorgens omfattning från 1990-talet och början av 2000- talet, något som flera studier visar. Resultat från en europeisk undersökning med gemensamma frågor och svarsalternativ tyder på att anhörigomsorg är vanligare i Nordeuropa än i Sydeuropa vilket nog strider mot gängse föreställningar. Kanske är det i Norden vanligare att vara hjälpgivare men inte med lika omfattande engagemang eller lika länge och man bor sällan tillsammans. Då fördelas nog omsorgen på fler händer. I Sverige angav mindre än 1 procent att de gav omsorg på heltid, i Spanien 5 procent. Sammantaget har, i Sverige liksom i övriga Europa, mer än 4 av 10 i befolkningen en aktuell eller tidigare personlig erfarenhet av att ge omsorg, och på befolkningsnivå är anhörigomsorgen klart större än den offentliga. De flesta svenska studier visar att det är ungefär lika vanligt bland kvinnor och män att vara givare av anhörigomsorg. Kvinnor ger dock oftare personlig omvårdnad och de ger fler timmar omsorg än männen. De flesta omsorgsgivare ger ganska få hjälptimmar, men timinsatserna ökar med stigande ålder och är högst bland de äldsta. I genomsnitt ger omkring 30 procent av omsorgsgivarna daglig hjälp, men den andelen stiger till nästan 40 procent för anhörigvårdare i 65–80 årsåldern och till 80 procent för dem som är ännu äldre. Äldre utgör således 30 procent av alla som ger omsorg, oftast till andra äldre, men utför ungefär 4 av 10 omsorgstimmar. Äldre personer är inte bara mottagare av omsorg utan minst lika ofta också givare. De flesta givare av anhörigomsorg ger ”lättare” former av insatser (skjutsning, passning, tillsyn etc.), insatser som många gånger säkerligen är viktiga och kan vara avgörande för mottagaren. Det är viktigt att se det stora spektret av anhörigomsorg och att det också finns grupper av anhöriga (ofta äldre personer) som gör omfattande insatser som kan påverka såväl egen hälsa som arbetsliv. Vid små hjälpbehov – fallet för de flesta – får man lite hjälp främst av anhöriga, vid större behov mer hjälp och då av både anhöriga och av kommunen. Delat ansvar är vanligt och även vad omsorgsgivare och mottagare önskar. Få önskar bära ansvaret ensamma och få önskar att ansvaret helt ligger på det offentliga. Historiskt utgör barn och andra anhöriga en viss trygghet på ålderdomen, något som inte tillhör det förflutna, utan snarare kommer att få större betydelse framöver. Anledningen är demografisk: allt fler har nära anhöriga i form av en egen familj. Familjens relativa betydelse har ökat, inte minskat som man ibland föreställer sig. Detta accentueras av att den offentliga omsorgen visserligen är väl utbyggd i Sverige, men tycks ha nått gränsen för vad den kan uträtta, praktiskt och finansiellt. Anhörigomsorgen har även socialpolitiska aspekter. Den som är eller varit anhörigvårdare vill helst inte själv vara mottagare av omfattande anhörigvård, utan hellre få huvuddelen av omsorgen från det offentliga. Man kan nog förutse ännu strängare ransonering av offentliga tjänster i framtiden, där anhöriga och marknadsbaserade tjänster är alternativen, möjligen tillsammans med växande insatser från ideella organisationer.