Propuesta de estandarización de los procesos de servicio al cliente en la red de estaciones de servicio “PUMA”, ubicadas en Pichincha

El presente trabajo se desarrolla en COMDEC S.A., que es una empresa multinacional de origen argentino, dedicada a la comercialización de combustibles, este trabajo se lo realiza en virtud de la necesidad de definir, establecer y estandarizar los procesos de servicio al cliente en las Estaciones de Servicio de la red “PUMA”, con el propósito de brindar un servicio eficiente y eficaz, de tal forma que los clientes lo perciban fácilmente y lo retribuyan con su fidelidad. Una vez realizado el levantamiento de la información, determinados los procesos de servicio al cliente y estandarizados, se persigue obtener una diferencia competitiva en el servicio, por lo tanto la compañía deberá mantener un enfoque hacia la satisfacción del cliente, para mantenerse en el mercado e incrementar sus ventas.

Incidencia de los factores de riesgo psicosociales en la gestión de servicio al cliente en la empresa pública: el caso de la Dirección de Migración y Extranjería del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, ciudad Quito

El propósito principal de este trabajo de investigación es el de identificar los Factores de Riesgos Psicosociales en la Sección de Visas para No-Inmigrantes del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración y analizar su incidencia en la gestión de servicio al cliente. De manera general, este trabajo de investigación se desarrolla en cuatro capítulos. El primer capítulo contiene aspectos teóricos referentes a la Seguridad, Higiene y Salud en las Organizaciones, donde se reflexiona sobre la situación actual ecuatoriana respecto a prevención de accidentes de trabajo y el déficit de información referida a factores de riesgo psicosociales. En un segundo capítulo se analiza a profundidad los tipos de riesgos psicosociales que podrían presentarse en el ámbito laboral y la necesidad de planificar programas de prevención y administración de riesgos psicosociales. En el tercer capítulo se visualiza al cliente y sus necesidades como indicadores que determinan el nivel de calidad de servicio. Por último, en un cuarto capítulo, se presenta un estudio de caso, en el que a través de la aplicabilidad de instrumentos de investigación, se identifican los riesgos psicosociales en la Dirección de Migración y Extranjería, Sección Visas para No-Inmigrantes y su posterior análisis de la relación con el servicio al cliente, para finalmente proponer un programa de prevención y administración de riesgos psicosociales que pueda ser aplicado en la Institución, con el fin de fomentar una cultura preventiva y generar un lugar con condiciones de trabajo óptimas para el recurso humano.

Propuesta de implementación de un sistema de automatización en el sector público caso: Servicio de Rentas Internas departamento de Auditoría Tributaria Regional Norte

La investigación realizada presenta “Propuesta de un sistema de automatización en el sector público caso: Servicio de Rentas Internas departamento de Auditoría Tributaria Regional Norte”, la cual aborda cuatro capítulos que se nombran a continuación. Capítulo I presenta los antecedentes del departamento de Auditoría Tributaria, definición del problema, objetivos y justificación de la presente investigación. Capítulo II aborda el diagnostico de los procesos que realiza el equipo de Apoyo y Administración, levantamiento de los mismos y elaboración de los diagramas de flujo. Capítulo III aborda el diseño de los procesos considerando como mejora de los mismos la implementación del sistema de automatización, para la generación de secuenciales, planificación, administración, recursos humanos y la obtención de reportes del departamento. Capítulo IV muestra la propuesta de implementación de un software para la realización de las actividades en el departamento, controles estratégicos, cronograma y presupuesto. Finalmente en este capítulo se hace referencia a las conclusiones y recomendaciones propuestas por la autora.

Propuesta de un modelo de gestión por procesos de los servicios de tecnologías de la información de la Dirección de Desarrollo Tecnológico de la Secretaría de Movilidad del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito

El objetivo de la presente investigación ha sido proponer un modelo de gestión por procesos para los servicios de tecnologías de la información de la Dirección de Desarrollo Tecnológico de la Movilidad (DMDTM). A lo largo del estudio se ha presentado un marco teórico relacionado con el significado de proceso y dos modelos de gestión de las tecnologías de la información (TI), que nos permitirán evaluar el grado de madurez de las TI en la DMDTM. Posteriormente se ha realizado un diagnóstico de la situación actual de la DMDTM, a través de la cual se ha podido conocer su creación, estructura, productos, procesos actuales y como resultados de la investigación primaria, se ha podido identificar fortalezas, así como debilidades, entre las que se puede destacar la carencia de una planificación estratégica, la inexistencia de un misión, visión y procedimientos, existiendo también dificultades en relación a la atención de las necesidades de los usuarios de los sistemas creados por la DMDTM, falta de monitoreo presencial, inadecuado tiempo de respuesta, insuficiente personal y organización, entre otras falencias. Este diagnóstico ha permitido determinar un modelo de gestión que puede mejorar el tiempo de respuesta, la eficacia y calidad de los servicios. Por tanto se ha realizado una propuesta de un modelo de gestión integral que considera tanto los aspectos administrativos que generan falencias, así como un modelo operativo para el mejoramiento del servicio de TI, a través del cual será posible lograr mejores resultados, eficiencia y un desempeño óptimo de los sistemas en servicio entregados a población de la ciudad de Quito. El planteamiento de este modelo, basado en las mejores prácticas de la industria de TI, ha considerado desde la filosofía organizacional, la organización por procesos, la implementación de un Centro de Atención de Servicios de Tecnología que permita mejorar la atención y respuesta a los beneficiarios, hasta los indicadores respectivos para su seguimiento y mejoramiento continuo. Por tanto, con la propuesta de implementación del modelo será posible lograr una mejor organización, proveer de servicios de calidad a la ciudadanía, entregar soporte oportuno y eficiente, todo ello en favor de la población de la ciudad de Quito y el país.

Principales normas internacionales de información financiera y el impacto en el campo tributario sobre el impuesto a las ganancias en Ecuador

Las Normas Internacionales de Información Financiera NIIF´S se basan en los estándares de registro, valuación presentación y revelación de cada una de las transacciones que afectan los Estados Financieros. Las Normas NIIFS, incluyen el estudio de las Normas Internacionales de Contabilidad (NIC), dentro de estas consta la NIC No. 12, conocida en nuestro país como Impuesto a la Renta, y a nivel internacional como Impuesto a las Ganancias. En el Ecuador por los años 2004, se realiza el informe sobre la observancia de los Códigos y Normas (ROSC), el mismo que fue elaborado por un equipo del Banco Mundial, donde se recomienda dar inicio a la aplicación de normas y para lo cual las empresas públicas y privadas deben prepararse. La NIC 12, Impuesto a las Ganancias, es una norma internacional contable, que apoya específicamente en la interpretación fiscal y armonización contable mediante el reconocimiento de un gasto fiscal, un activo y/o un pasivo por impuestos diferidos. La disposición legal en Ecuador es emitida por la Superintendencia de Compañías, según Registro Oficial 348 del 4 de Septiembre del 2006, donde se manifiesta la obligatoriedad de la adopción NIIF, mientras que el Servicio de Rentas Internas, según Registro Oficial 718 del 6 de Junio del 2012 ( Resol: NAC12-0009), pone en tela de duda la aplicación de la NIC 12, sobre todo en la aplicación de los activos por impuesto diferidos, al no permitir reversar gastos no deducibles hasta Diciembre del 2014, sin embargo el Ejecutivo promulga una ley nominada: “ Ley Orgánica de Incentivos a la Producción y Prevención del Fraude Fiscal” publicada en el Registro Oficial No. 407 del 31 de Diciembre del 2014, misma que rige desde Enero 2015, esta ley reformatoria abarca esencialmente la posibilidad de reconocer impuesto diferidos, lo que permite de alguna manera armonizar la NIC 12.

Políticas públicas para el desarrollo de sociedades de información en América Latina y el Caribe

Incluye Bibliografía

Desarrollo de un Sistema de Información Integral de de Salud Intercultural (SIISI): Rakin Mongen Filu Lawen Pu che

Incluye Bibliografía

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en educación en América Latina: una exploración de indicadores

Incluye Bibliografía

Nuevas tecnologías de la información y la comunicación para la educación en America Latina: riesgos y oportunidades

Incluye Bibliografía

Las tecnologías de la información y las comunicaciones en la formación inicial docente de América Latina

Incluye Bibliografía

Regulación de la industria de agua potable: volumen 1: necesidades de información y regulación estructural

Incluye Bibliografía

El desarrollo de las PYMES mediante el uso de tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC): las opciones para América Latina y el Caribe

Existe un amplio acuerdo sobre la enorme importancia que tienen las pequeñas y medianas empresas (pymes) para mejorar los niveles de empleo, fomentar la innovación y crear ventajas competitivas en nuevas actividades de producción o áreas de servicio. Además, el comercio sin soporte de papel representa una gran oportunidad para enriquecer la productividad, la eficacia y la competitividad en todos los niveles del desarrollo. Para crear las condiciones adecuadas que permitan la participación de estas empresas en el contexto actual de una economía mundial globalizada y automatizada, es fundamental que los gobiernos y las pymes puedan hacer frente a una situación totalmente nueva en cuanto a los aspectos tecnológico, productivo y normativo. En este artículo se plantea que los países de América Latina y el Caribe deben mejorar sus instituciones, herramientas y reglamentaciones de comercio exterior, ya que esta reestructuración conduciría a ventajas para la región en términos de costos y efectividad.