Comprometimento organizacional de trabalhadores de call center

RESUMOO Neste artigo, analisa-se como se apresenta o comprometimento organizacional de trabalhadores de um call center, localizado em Belo (A Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Após o delineamento conceitual UJ do tema central, são expostos os resultados de um estudo de caso descritivo, realizado com abordagens quantitativa e qualitativa. Os dados de 399 questionários e 22 entrevistas são, respectivamente, tratados estatisticamente e submetidos à análise de conteúdo. A base de comprometimento que predominou entre esses infoproletários foi "obrigação pelo desempenho" e, em menor grau, "afetiva". Foi observado que quanto maior é o seu tempo de experiência nesse tipo de organização, menores são os níveis de comprometimento de modo geral, fatos esclarecidos, parcialmente, por meio das entrevistas.

A cultura organizacional segundo a percepção de chefes de serviços de enfermagem de hospitais de diferentes grupos étnicos

As chefes do Serviço de Enfermagem que atuam e atuaram em cinco Hospitais, criados e mantidos por comunidades de imigrantes de diferentes países, na cidade de São Paulo, expressam neste estudo, a influência da cultura da organização em seu desempenho no cargo. O relato oral de cada uma delas em entrevista, a partir de um roteiro, evidenciou a identidade, a trajetória profissional, a permanência na instituição, bem como o relacionamento com as demais chefias e com os elementos do grupo étnico.

O processo de formação de cultura organizacional em um hospital filantrópico

Este estudo foi realizado em uma instituição hospitalar de caráter filantrópico, de médio porte, localizada na cidade de São Paulo, com o objetivo de desvendar traços culturais da instituição. A metodologia adotada foi à pesquisa qualitativa segundo os passos propostos por Thévenet: análise documental, entrevista e observação. Pela análise ficou evidenciado que um novo grupo profissional, quando inserido em uma instituição, considera que alguns valores deverão ser transformados. Esse processo de mudança implica numa reestruturação na maneira de gerir a organização ocasionando, nos sujeitos que estão vivenciando esse processo, uma situação conflituosa entre o mudar ou conservar o antigo.

Monitorando o cancelamento de procedimentos cirúrgicos: indicador de desempenho organizacional

Este estudo, de natureza exploratória descritiva, tem como objetivo investigar a ocorrência e as causas de cancelamento de cirurgias programadas na unidade de Centro Cirúrgico em um hospital de ensino de capacidade extra no interior do estado de São Paulo. Os dados foram coletados durante três meses consecutivos em 2004, utilizando-se documentos institucionais e formulário elaborado pelas pesquisadoras. No período do estudo foram programadas 4.870 cirurgias na unidade de Centro Cirúrgico investigada, das quais 249 foram canceladas (5,1%). As principais causas geradoras dos cancelamentos das cirurgias estavam relacionadas ao paciente (57,8%), tais como, não comparecimento (56,3%) e condição clínica desfavorável (34,7%); à organização da unidade (22,1%) devido à falta de leitos disponíveis para internação (29,1%) e ocorrência de cirurgias de emergência (25,5%); à alocação de recursos humanos (17,7%) ou ainda à alocação de recursos materiais e equipamentos (1,6%).

Resiliència i èxit escolar en I'alumnat de secundària de procedència estrangera: diagnòstic i línies d'intervenció

El període de I'Educació Secundaria constitueix una etapa de vulnerabilitat acadèmica per la població immigrant. El nombre d'abandonaments és molt elevat segons diversos informes locals, nacionals i internacionals. La recerca treballa sobre la hipòtesi que I'alumnat de procedència estrangera que supera la transició de risc entre I'Educació Secundària Obligatoria (ESO) i la Postobligatòria (PO) podria caracteritzar-se segons el concepte de resiliència. I així analitzar i valorar els mecanismes resilients que poden donar llum sobre com aconseguir que processos, a priori, qualificats com a problemàtics o dificultosos per aquests grups degut a la seva situació de major vulnerabilitat esdevinguin una xarxa protectora que afavoreixi trajectòries d'èxit escolar. L'estudi s'ha desenvolupat de manera longitudinal durant un curs fent el seguiment d'una cohort de 94 estudiants matriculats al darrer curs de la ES0 en la seva incorporació als estudis postobligatoris. La mostra ha estat ubicada en quatre Instituts del Barcelonès i el Maresme. Els joves pertanyien a 19 països diferents amb edats entre 15 i 18 anys amb una proporció similar de sexe femení i masculí. Per a la caracterització d'aquests estudiants en les diverses variables rellevants per I'estudi s'han utilitzat diversos Instruments de recollida de dades de tipus quantitatiu: qüestionari general, escala de centre, escala d'esdeveniments vitals i escala de resiliència. El seguiment de la cohort als estudis de batxillerat, cicles formatius o altres opcions ha estat possible gracies al vincle i treball col.laboratiu amb els Instituts que han facilitat les dades de seguiment quan ha estat possible. Els resultats han posat de manifest que existeix una correlació significativa entre la permanència acadèmica i la resiliència. Per aprofundir en aquest fenomen s'han realitzat 14 entrevistes semi-estructurades a estudiants de diversos grups culturals amb puntuació elevada a I'escala de resiliència i amb un perfil continuista.

Estrutura organizacional do serviço de enfermagem: reflexões sobre a influência do poder e da cultura organizacional

Este estudo discute a cultura e o poder influenciando a estrutura organizacional do serviço de enfermagem em um hospital de ensino. A partir da necessidade de padronizar os procedimentos de enfermagem por parte da administração geral do hospital, foi desenhada a estrutura organizacional (organograma) do Serviço de Enfermagem. Por causa desta situação, veio à tona o interesse dos enfermeiros gestores em ampliar o espaço de poder, fortalecendo a Enfermagem no ambiente intra-institucional.

Resiliência em idosos atendidos na Rede de Atenção Básica de Saúde em município do nordeste brasileiro

Objetiva-se avaliar a capacidade de resiliência, a auto-estima e o apoio social em idosos através de um estudo exploratório com uma amostra por conveniência constituída por idosos usuários da rede pública de saúde do município de Natal-RN, Brasil, os quais responderam ao questionário e às Escalas de Resiliência, Auto-estima e Apoio Social. Participaram 65 idosos com idade média de 71 anos, sendo 81% do sexo feminino, com baixas condições sócio-econômicas. Identificou-se que os idosos apresentam características resilientes, auto-estima positiva e apoio social percebido como satisfatório, mesmo diante das perdas e declínios vivenciados na velhice. Além disso, verificaram-se correlações moderadas e positivas entre resiliência e auto-estima, já que na medida em que uma aumenta, a outra também se eleva. Assim, o ato de viver bem esse período crítico parece ser favorecido pela resiliência enquanto recurso propiciador do desenvolvimento e pelos fatores de proteção, importantes indicadores de saúde.

Cultura Organizacional e Motivação numa Administração Pública em Mudança

Esta dissertação trata de duas temáticas importantes na vida de uma organização: a cultura organizacional e a motivação dos trabalhadores. Pretende-se compreender melhor certos aspectos destes fenómenos, centrando-se a análise no caso dos professores. O trabalho no terreno foi realizado na Escola Secundária Olavo Moniz, na Ilha do Sal (Cabo Verde), e na Escola Secundária Sá de Miranda, em Braga. A cultura organizacional corresponde ao modo de vida da organização em todos os aspectos (ideias, valores, crenças, costumes, entre outros), onde todos os indivíduos são vistos como integrantes de um sistema cultural. A motivação é o processo de induzir uma pessoa ou grupo a atingir os objectivos pessoais e organizacionais, tendo em conta que esses objectivos devem ser coordenados para que tanto os indivíduos como as organizações alcancem resultados, nomeadamente a satisfação. O estudo no terreno baseou-se na recolha qualitativa de informação, tendo sido realizadas 32 entrevistas semi-estruturadas a professores do ensino secundário, de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 25 e os 59 anos. Em articulação com o enquadramento teórico, a análise do conteúdo da informação obtida com as entrevistas permitiu extrair algumas conclusões, das quais destacamos: a) em ambos os países prevalece uma imagem da profissão docente mais marcada, em termos gerais, por uma representação negativa ou pessimista, principalmente no caso português, que atribuímos em parte ao contexto recente de contestação de algumas medidas propostas pela tutela governamental; b) os professores mostram-se motivados para o seu trabalho, mas as condições gerais do exercício da profissão são apontadas como insuficientes, levando à insatisfação

As Praticas de Responsabilidade Social e Organizacional

A responsabilidade social organizacional (RSO) constitui um assunto cada vez mais discutido no seio dos diversos sectores e é considerado importante na gestão das organizações. As acções de responsabilidade social, gradualmente, têm vindo a tornar-se um diferencial em termos de estratégia e competitividade, contribuindo, no seu todo, para a sustentabilidade da sociedade e das pessoas que nela vivem. Assim, torna-se importante compreender a forma como as organizações e seus gestores entendem e assumem o seu compromisso para com todos os stakeholders, bem como despertar-lhes o interesse para os benefícios e vantagens que poderão obter com a prática e implementação de uma gestão da responsabilidade social nas organizações. Apesar de as práticas de RSO constituírem ainda um assunto muito recente em Cabo Verde, já é notável o crescimento das acções desencadeadas pelas organizações em prol de uma sociedade mais justa, responsável e transparente. Com o objectivo de identificar as práticas de responsabilidade social das organizações cabo-verdianas na sua vertente económica, social e ambiental, o presente trabalho inclui uma análise quantitativa e qualitativa, feita a partir da aplicação de um inquérito por questionário, com questões fechadas, complementado por questões abertas. Assim foi realizada uma pesquisa exploratória-descritiva nas organizações, escolhidas em função da sua notoriedade e da sua posição estratégica para o desenvolvimento do país. Entre os principais resultados obtidos pode-se destacar a preocupação com questões ambientais, o respeito pela Lei laboral e apoio regular às comunidades. Dos resultados obtidos e da análise efectuada, pode-se concluir que a cultura da RSO nas organizações cabo-verdianas, ainda se apresenta de forma incipiente. Espera-se, com este trabalho, explicitar o carácter estratégico da responsabilidade social organizacional, bem como fomentar reflexões posteriores de forma a efectivar uma mudança de cultura, levando gestores, colaboradores, e demais stakeholders a desenvolverem o interesse sobre esta matéria, uma vez que a RSO não é apenas um assunto das grandes empresas, mas sim, de todos nós.

As práticas de responsabilidade social organizacional: uma análise nas empresas cabo-verdianas

A responsabilidade social organizacional (RSO) constitui um assunto cada vez mais discutido no seio dos diversos sectores e é considerado importante na gestão das organizações. As acções de responsabilidade social, gradualmente, têm vindo a tornar-se um diferencial em termos de estratégia e competitividade, contribuindo, no seu todo, para a sustentabilidade da sociedade e das pessoas que nela vivem. Assim, torna-se importante compreender a forma como as organizações e seus gestores entendem e assumem o seu compromisso para com todos os stakeholders, bem como despertar-lhes o interesse para os benefícios e vantagens que poderão obter com a prática e implementação de uma gestão da responsabilidade social nas organizações. Apesar de as práticas de RSO constituírem ainda um assunto muito recente em Cabo Verde, já é notável o crescimento das acções desencadeadas pelas organizações em prol de uma sociedade mais justa, responsável e transparente. Com o objectivo de identificar as práticas de responsabilidade social das organizações cabo-verdianas na sua vertente económica, social e ambiental, o presente trabalho inclui uma análise quantitativa e qualitativa, feita a partir da aplicação de um inquérito por questionário, com questões fechadas, complementado por questões abertas. Assim foi realizada uma pesquisa exploratória-descritiva nas organizações, escolhidas em função da sua notoriedade e da sua posição estratégica para o desenvolvimento do país. Entre os principais resultados obtidos pode-se destacar a preocupação com questões ambientais, o respeito pela Lei laboral e apoio regular às comunidades. Dos resultados obtidos e da análise efectuada, pode-se concluir que a cultura da RSO nas organizações cabo-verdianas, ainda se apresenta de forma incipiente. Espera-se, com este trabalho, explicitar o carácter estratégico da responsabilidade social organizacional, bem como fomentar reflexões posteriores de forma a efectivar uma mudança de cultura, levando gestores, colaboradores, e demais stakeholders a desenvolverem o interesse sobre esta matéria, uma vez que a RSO não é apenas um assunto das grandes empresas, mas sim, de todos nós. Social organizational responsibility (SOR) is an increasingly discussed subject amongst several sectors and it’s considered as extremely important on organization management. The social responsibility actions have gradually becoming a disparity regarding strategy and competitivety, contribution in its whole for the society’s and its inhabitant’s sustainability. Thus, it’s important to identify the way the organizations and its managers understand and assume their commitment with the stakeholders, as well as to bring up their interest for the benefits and advantages that they may obtain with the social responsibility management practice on the organizations. Although the SOR practices are still considered as a recent subject in Cape Verde, it’s already noticeable the organizations actions growth towards a fairer, responsible and transparent society. Aiming to identify the capeverdian social organizational responsibility practices on its economical, social and environmental string, this written presentation includes a quantitative and qualitative analysis, with closed questions, completed by open ones. It was therefore performed an explanatory-descriptive research for the organizations, each chosen regarding their notoriety and strategic position for the country’s development. Amongst the main results we may enhance the concern on environmental issues, the respect for the Labour law and the regular support for the communities. From the obtained results and the analysis done, we may conclude that the SOR culture on the Capeverdian organizations is still considered as quite insipient. With this written presentation, it’s expected to explain the social organizational responsibility strategic character, as well as to enhance the posterior reflections in order to implement a cultural change, influencing the managers, co-workers and remaining stakeholders to develop their interest on the subject, once the SOR should not only be some big companies issue, but instead, one regarding all of us.

A influência dos líderes no processo de mudança organizacional: um estudo de caso

Esta dissertação tem por objectivo avaliar a eficácia do processo de mudança organizacional, através das acções dos líderes, da empresa que lidera o mercado de telecomunicações em Cabo Verde, que foi objecto de um processo de reestruturação, que consistiu essencialmente na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A implementação do referido sistema é entendida, nesta dissertação, como um modelo de mudança organizacional. Para atingir os objectivos preconizados, foi realizado um estudo de caso que contempla uma análise qualitativa dos documentos da empresa e de dados recolhidos através de entrevistas realizadas no período compreendido entre Fevereiro e Agosto de 2010. O estudo procurou compreender o contributo das práticas de liderança para a eficácia da gestão da qualidade. Nesta perspectiva, importa salientar que o tipo de liderança identificado neste estudo de caso é a liderança transformacional, que tecnicamente é o adequado quando se pretende implementar mudanças profundas e que implicam uma redefinição da missão, visão e valores da organização. Importa referir ainda que vários estudos empíricos têm demonstrado de forma consistente, uma relação positiva entre a liderança transformacional e os indicadores de eficiência no trabalho. Procurou-se entender ainda se os líderes na condução do processo de mudança organizacional da empresa estudada, seguiram o modelo proposto por John P. Kotter para a implementação eficaz de mudanças nas organizações, comparando os oito passos propostos pelo autor com os ocorridos na empresa. A avaliação deste estudo de caso permitiu concluir que a essência do modelo foi aplicado. This paper intended to assess the effectiveness of the process of organizational change, through the actions of the leaders of the company that leads the telecommunications market in Cape Verde, which was involved in a restructuration process, covering mainly the implementation of a Quality Management System (QMS). The implementation of this system is understood in this case, as a model of organizational change. To achieve the proposed goals, we performed a case study based on a qualitative analysis of corporate documents and data collected through interviews conducted between February 2010 and August 2010. This study tried to understand the role of leadership practices for the effectiveness of the quality management. In this perspective, it should be noted that the type of leadership identified in this case study is the transformational one, which, technically, is the appropriate when trying to implement significant change, which imply a redefinition of the mission, vision and values of the organization. It should be noted also that several empirical studies have consistently demonstrated a positive relationship between transformational leadership and the performance indicators in the workplace. We also tried to understand if the leaders, in driving the process of organizational change in the company studied, followed the model proposed by John P. Kotter for implementing effective change in organizations, by comparing the eight steps proposed by the author with those verified in the company. The assessment of this case study allowed us to conclude that the essence of the model is applicable to this case.

Liderança Organizacional – Os Atributos do perfil dos Líder Cabo - Verdiano

A liderança tem sido um tema central na literatura organizacional sendo definida e operacionalizada de variadíssimas formas, tendo por base funções desempenhadas e/ou comportamentos apresentados, agrupados em diversos conceitos, surgindo muitas vezes sob formas de categorias bipolares apresentadas como contraditórias. Decorrendo da complexidade do ambiente, do desempenho de competências inovadores, do desenvolvimento das sociedades, do desenvolvimento das novas tecnologias, no quadro da globalização que conquista o mundo actual, novas competências são requeridas para conduta das organizações ao contorno da crise e da condução ao sucesso. Surge a necessidade em conceptualizar a liderança tendo por base este novo paradigma. Torna-se necessário utilizar instrumentos fiáveis e adaptados ao contexto cultural e organizacional de cada país. O objectivo deste trabalho é identificar os perfis de liderança existentes em Cabo Verde, identificando ainda os atributos/valores culturais que influenciam as práticas organizacionais e os tipos de comportamentos dos líderes de Cabo Verde. Leadership has been a strong core subject on the organizational literature being defined and operationalized in several ways, and based on functions performed and/or on presented behaviours, gathered according to numerous concepts, and often emerging as bipolar categories presented as contradictory. Due to the environmental complexities, to the innovating skills performance, to the society’s development and the new technologies evolution, in the context of globalization sweeping today’s world, new competencies are required for the organizations to overcome the present crisis situation and consequently achieve success. There’s a need to create a leadership concept based on this new paradigm. It becomes necessary to use trustworthy and adapted tools to each country’s cultural and organizational context. This paper goal is to identify the Capeverdian existing leadership profile, recognizing the cultural attributes/values that may influence the organizational practices and the behaviour types found amongst the Capeverdian leaders.

Avaliação da performance organizacional Uma análise da utilização do tableau de bord e do balanced scorecard em empresas portuguesas

Esta dissertação investiga a temática da avaliação da performance e dos seus sistemas, concentrando-se no tableau de bord (TB) e no balanced scorecard (BSC). O objectivo é analisar os aspectos que caracterizam e distinguem estes dois instrumentos e verificar de que forma são utilizados em algumas empresas portuguesas. Neste contexto, apresentamos uma breve descrição dos aspectos teóricos destes dois conceitos, fazemos uma sintética incursão nos seus estudos empíricos publicados e analisamos o seu processo de adopção, concepção, implementação e os seus impactos na gestão num conjunto de empresas portuguesas de diferentes sectores. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em entrevistas, análise documental e observação, verificámos que, em todos os casos estudados e numa ou mais fases da implementação do BSC e do TB, foi possível verificar a “customização” desses sistemas, tendo em conta as características e necessidades individuais das empresas adoptantes. Este facto deu origem a sistemas relativamente híbridos, que apresentam características diferentes (e, nalguns casos, divergentes) daquelas apresentadas na literatura, com destaque para o (des)equilíbrio na quantidade, natureza e análise dos indicadores de performance. Confirmou-se a importância da participação da gestão de topo e intermédia, do processo de comunicação (estratégico, táctico e operacional) entre os diferentes níveis hierárquicos e de elementos internos como a natureza das actividades e a estrutura e a cultura organizacionais na definição das características dos sistemas estudados. Foi possível aferir, também, acerca da relevância que os processos complementares de controlo continuam a exercer, sendo de destacar o papel do orçamento, enquanto fundamento para o planeamento de curto e médio prazos das empresas e como elemento de base para as comparações com os resultados obtidos no âmbito do BSC e do TB. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos sistemas de avaliação da performance na sua legitimação e na sua aceitação por parte dos utilizadores.

Cultura Organizacional e Motivação numa Administração Pública em Mudança. Estudo comparado de professores em Portugal e em Cabo Verde

Esta dissertação trata de duas temáticas importantes na vida de uma organização: a cultura organizacional e a motivação dos trabalhadores. Pretende-se compreender melhor certos aspectos destes fenómenos, centrando-se a análise no caso dos professores. O trabalho no terreno foi realizado na Escola Secundária Olavo Moniz, na Ilha do Sal (Cabo Verde), e na Escola Secundária Sá de Miranda, em Braga. A cultura organizacional corresponde ao modo de vida da organização em todos os aspectos (ideias, valores, crenças, costumes, entre outros), onde todos os indivíduos são vistos como integrantes de um sistema cultural. A motivação é o processo de induzir uma pessoa ou grupo a atingir os objectivos pessoais e organizacionais, tendo em conta que esses objectivos devem ser coordenados para que tanto os indivíduos como as organizações alcancem resultados, nomeadamente a satisfação. O estudo no terreno baseou-se na recolha qualitativa de informação, tendo sido realizadas 32 entrevistas semi-estruturadas a professores do ensino secundário, de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 25 e os 59 anos. Em articulação com o enquadramento teórico, a análise do conteúdo da informação obtida com as entrevistas permitiu extrair algumas conclusões, das quais destacamos: a) em ambos os países prevalece uma imagem da profissão docente mais marcada, em termos gerais, por uma representação negativa ou pessimista, principalmente no caso português, que atribuímos em parte ao contexto recente de contestação de algumas medidas propostas pela tutela governamental; b) os professores mostram-se motivados para o seu trabalho, mas as condições gerais do exercício da profissão são apontadas como insuficientes, levando à insatisfação. Este estudo mostrou-se assim pertinente, uma vez que saber o que motiva, o que satisfaz estes trabalhadores, pode ajudar a melhorar os procedimentos a serem adoptados na gestão da mudança no quadro da administração pública

A contribuição da comunicação institucional na construção e manutenção da imagem organizacional

A boa imagem de uma organização é aquela que define o posicionamento da organização na sociedade. Ter uma imagem positiva é algo que toda organização almeja ter, pois tendo uma imagem positiva na sociedade, significa que o público confia e entende a filosofia da organização. Mas para ter uma boa imagem na sociedade a organização deve trabalhar a comunicação institucional da mesma, projectando uma identidade capaz de construir uma imagem forte e positiva da organização. Para trabalhar a comunicação institucional deve ser seguido o processo de planeamento estratégico de comunicação. Mas a comunicação estratégica tem que corresponder ou ir de encontro a visão da organização. Mas antes de tudo isso a organização tem de reconhecer a necessidade de fazer a comunicação institucional e de ter uma boa imagem na sociedade. Saber qual a contribuição da comunicação institucional na construção e manutenção da imagem organizacional. Nesse trabalho é feito um levantamento teórico em volta da comunicação institucional, a identidade institucional, e a imagem institucional, seguido de um estudo de caso prático sobre a instituição FICASE para conhecer a imagem que o público tem dela, a auto imagem da mesma e a imagem que ela projecta para o público. Conhecendo a imagem projectada, e a auto imagem, podemos confrontá-las com aquilo que o público tem percebido das suas acções e assim analisar se a imagem é boa ou não para avaliar de que maneira a comunicação feita pela FICASE contribuiu para a construção dessa imagem, se ela foi realmente eficaz.