Diseño y configuración de una red de comunicaciones en un Centro de Contactos - Contact Center

Este proyecto muestra una solución de red para una empresa que presta servicios de Contact Center desde distintas sedes distribuidas geográficamente, utilizando la tecnología de telefonía sobre IP. El objetivo de este proyecto es el de convertirse en una guía de diseño para el despliegue de soluciones de red utilizando los actuales equipos de comunicaciones desarrollados por el fabricante Cisco Systems, Inc., los equipos de seguridad desarrollados por el fabricante Fortinet y los sistemas de telefonía desarrollados por Avaya Inc. y Oracle Corporation, debido a su gran penetración en el mercado y a las aportaciones que cada uno ha realizado en el sector de Contact Center. Para poder proveer interconexión entre las sedes de un Contact Center se procede a la contratación de un acceso a la red MPLS perteneciente a un operador de telecomunicaciones, quien provee conectividad entre las sedes utilizando la tecnología VPN MPLS con dos accesos diversificados entre sí desde cada una de las sedes del Contact Center. El resultado de esta contratación es el aprovechamiento de las ventajas que un operador de telecomunicaciones puede ofrecer a sus clientes, en relación a calidad de servicio, disponibilidad y expansión geográfica. De la misma manera, se definen una serie de criterios o niveles de servicio que aseguran a un Contact Center una comunicación de calidad entre sus sedes, entendiéndose por comunicación de calidad aquella que sea capaz de transmitirse con unos valores mínimos de pérdida de paquetes así como retraso en la transmisión, y una velocidad acorde a la demanda de los servicios de voz y datos. Como parte de la solución, se diseña una conexión redundante a Internet que proporciona acceso a todas las sedes del Contact Center. La solución de conectividad local en cada una de las sedes de un Contact Center se ha diseñado de manera general acorde al volumen de puestos de usuarios y escalabilidad que pueda tener cada una de las sedes. De esta manera se muestran varias opciones asociadas al equipamiento actual que ofrece el fabricante Cisco Systems, Inc.. Como parte de la solución se han definido los criterios de calidad para la elección de los Centros de Datos (Data Center). Un Contact Center tiene conexiones hacia o desde las empresas cliente a las que da servicio y provee de acceso a la red a sus tele-trabajadores. Este requerimiento junto con el acceso y servicios publicados en Internet necesita una infraestructura de seguridad. Este hecho da lugar al diseño de una solución que unifica todas las conexiones bajo una única infraestructura, dividiendo de manera lógica o virtual cada uno de los servicios. De la misma manera, se ha definido la utilización de protocolos como 802.1X para evitar accesos no autorizados a la red del Contact Center. La solución de voz elegida es heterogénea y capaz de soportar los protocolos de señalización más conocidos (SIP y H.323). De esta manera se busca tener la máxima flexibilidad para establecer enlaces de voz sobre IP (Trunk IP) con proveedores y clientes. Esto se logra gracias a la utilización de SBCs y a una infraestructura interna de voz basada en el fabricante Avaya Inc. Los sistemas de VoIP en un Contact Center son los elementos clave para poder realizar la prestación del servicio; por esta razón se elige una solución redundada bajo un entorno virtual. Esta solución permite desplegar el sistema de VoIP desde cualquiera de los Data Center del Contact Center. La solución llevada a cabo en este proyecto está principalmente basada en mi experiencia laboral adquirida durante los últimos siete años en el departamento de comunicaciones de una empresa de Contact Center. He tenido en cuenta los principales requerimientos que exigen hoy en día la mayor parte de empresas que desean contratar un servicio de Contact Center. Este proyecto está dividido en cuatro capítulos. El primer capítulo es una introducción donde se explican los principales escenarios de negocio y áreas técnicas necesarias para la prestación de servicios de Contact Center. El segundo capítulo describe de manera resumida, las principales tecnologías y protocolos que serán utilizados para llevar a cabo el diseño de la solución técnica de creación de una red de comunicaciones para una empresa de Contact Center. En el tercer capítulo se expone la solución técnica necesaria para permitir que una empresa de Contact Center preste sus servicios desde distintas ubicaciones distribuidas geográficamente, utilizando dos Data Centers donde se centralizan las aplicaciones de voz y datos. Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones obtenidas tras la elaboración de la presente memoria, así como una propuesta de trabajos futuros, que permitirían junto con el proyecto actual, realizar una solución técnica completa incluyendo otras áreas tecnológicas necesarias en una empresa de Contact Center. Todas las ilustraciones y tablas de este proyecto son de elaboración propia a partir de mi experiencia profesional y de la información obtenida en diversos formatos de la bibliografía consultada, excepto en los casos en los que la fuente es mencionada. ABSTRACT This project shows a network solution for a company that provides Contact Center services from different locations geographically distributed, using the Telephone over Internet Protocol (ToIP) technology. The goal of this project is to become a design guide for performing network solutions using current communications equipment developed by the manufacturer Cisco Systems, Inc., firewalls developed by the manufacturer Fortinet and telephone systems developed by Avaya Inc. and Oracle Corporation, due to their great market reputation and their contributions that each one has made in the field of Contact Center. In order to provide interconnection between its different sites, the Contact Center needs to hire the services of a telecommunications’ operator, who will use the VPN MPLS technology, with two diversified access from each Contact Center’s site. The result of this hiring is the advantage of the benefits that a telecommunications operator can offer to its customers, regarding quality of service, availability and geographical expansion. Likewise, Service Level Agreement (SLA) has to be defined to ensure the Contact Center quality communication between their sites. A quality communication is understood as a communication that is capable of being transmitted with minimum values of packet loss and transmission delays, and a speed according to the demand for its voice and data services. As part of the solution, a redundant Internet connection has to be designed to provide access to every Contact Center’s site. The local connectivity solution in each of the Contact Center’s sites has to be designed according to its volume of users and scalability that each one may have. Thereby, the manufacturer Cisco Systems, Inc. offers several options associated with the current equipment. As part of the solution, quality criteria are being defined for the choice of the Data Centers. A Contact Center has connections to/from the client companies that provide network access to teleworkers. This requires along the access and services published on the Internet, needs a security infrastructure. Therefore is been created a solution design that unifies all connections under a single infrastructure, dividing each services in a virtual way. Likewise, is been defined the use of protocols, such as 802.1X, to prevent unauthorized access to the Contact Center’s network. The voice solution chosen is heterogeneous and capable of supporting best-known signaling protocols (SIP and H.323) in order to have maximum flexibility to establish links of Voice over IP (IP Trunk) with suppliers and clients. This can be achieved through the use of SBC and an internal voice infrastructure based on Avaya Inc. The VoIP systems in a Contact Center are the key elements to be able to provide the service; for this reason a redundant solution under virtual environment is been chosen. This solution allows any of the Data Centers to deploy the VoIP system. The solution carried out in this project is mainly based on my own experience acquired during the past seven years in the communications department of a Contact Center company. I have taken into account the main requirements that most companies request nowadays when they hire a Contact Center service. This project is divided into four chapters. The first chapter is an introduction that explains the main business scenarios and technical areas required to provide Contact Center services. The second chapter describes briefly the key technologies and protocols that will be used to carry out the design of the technical solution for the creation of a communications network in a Contact Center company. The third chapter shows a technical solution required that allows a Contact Center company to provide services from across geographically distributed locations, using two Data Centers where data and voice applications are centralized. Lastly, the fourth chapter includes the conclusions gained after making this project, as well as a future projects proposal, which would allow along the current project, to perform a whole technical solution including other necessary technologic areas in a Contact Center company All illustrations and tables of this project have been made by myself from my professional experience and the information obtained in various formats of the bibliography, except in the cases where the source is indicated.

Determinación de los parámetros de diseño a aplicar al proyecto de grandes yates a motor, en base a nuevos requerimientos de eficiencia energética y protección del medioambiente marino

Durante los últimos años, la construcción de grandes yates ha evolucionado hacia conceptos y diseños más complejos dónde se ha priorizado en muchas ocasiones la estética arquitectónica y exigencias de confort de los armadores y operadores dejando en segundo plano aspectos clave de seguridad. Diferentes Organismos Internacionales y las Sociedades de Clasificación han venido adaptando sus requisitos a la problemática específica de este tipo de buques, tratando de compatibilizar tendencias de diseño con exigencias de resistencia, integridad estructural, estanqueidad y seguridad entre otras. En la actualidad, la construcción de grandes yates con esloras incluso por encima de los 100 metros, el aumento del número de pasajeros por encima del límite tradicional de 12, las nuevas tendencias de ahorro energético y protección medioambiental que se están implantando en la industria en general y marítima en particular, plantean una serie de desafíos tanto a los diseñadores como a las Sociedades de Clasificación que deben avanzar en sus reglamentaciones para cubrir estos y otros aspectos. Son precisamente estos aspectos medioambientales, tradicionalmente relegados en la industria de grandes yates los que están ocupando en la actualidad un primer plano en los desarrollos de normativa de diferentes Organismos Internacionales y Nacionales. El impacto que estas nuevas normativas van a tener sobre el diseño de grandes yates a motor centra el desarrollo de esta Tesis. Hasta donde ha podido conocer el doctorando, esta es la primera vez que en una Tesis Doctoral se abordan los principales mecanismos que regulan el diseño y la construcción de grandes yates a motor, se estudian y analizan las regulaciones internacionales en materia de protección medioambiental y de eficiencia energética aplicables a los yates, se seleccionan y describen un conjunto de tecnologías maduras de carácter medioambiental, susceptibles de ser empleadas en yates y se determina los parámetros y aspectos del diseño a aplicar al proyecto de grandes yates a motor como resultado de la aplicación de estas tecnologías, analizados bajo la perspectiva de la Sociedad de Clasificación y de los Organismos Internacionales. La Tesis comienza con un análisis de la industria de construcción de grandes yates, la flota existente de grandes yates, la cartera actual de pedidos y la evolución esperada del mercado. Aquí se pone de manifiesto que a pesar de la crisis económica global de los últimos años, este mercado goza relativamente de buena salud y las previsiones son favorables, particularmente para el sector en Europa. A continuación se aborda el estado del arte del diseño de yate grande, sus peculiaridades, particularmente estructurales y de armamento, que le diferencian de otros tipos de buques y las tendencias en su diseño. Se pone de manifiesto cómo el proyecto de estos yates ha evolucionado hacia yates de gran tamaño y complejidad técnica, debido a la demanda y necesidades actuales y cómo ha influido en aspectos como la disposición estructural. Seguidamente se describen los principales mecanismos que regulan el diseño y construcción de grandes yates, particularmente el Código de Grandes Yates Comerciales de la Maritime & Coastguard Agency del Reino Unido, y las Reglas y Reglamentos de la Sociedad de Clasificación Lloyd’s Register para la Clasificación de yates; por ser ambas organizaciones las que lideran el Registro y la Clasificación respectivamente de este tipo de buques, objeto del estudio. El doctorando ejerce su actividad profesional como inspector de Lloyd’s Register en una oficina técnica de apoyo y evaluación de diseño, siendo especialista en grandes yates, lo que ha permitido exponer de primera mano el punto de vista de la Sociedad de Clasificación. En el siguiente Capítulo se describen las principales reglamentaciones internacionales de carácter medioambiental que afectan al diseño, construcción y operación de los yates, algunas de las cuales, como es el caso del Convenio Internacional para el Control y la Gestión del Agua de Lastre y Sedimentos de los buques (BWM 2004) aún no ha entrado en vigor a la fecha de terminación de esta Tesis. Seguidamente se realiza una selección de tecnologías desde el punto de vista de protección medioambiental y ahorro energético y su aplicación al diseño y construcción de grandes yates. Algunas de estas tecnologías son maduras y ya habían sido utilizadas con éxito en otros tipos de buques, pero su aplicación a los yates entraña ciertos desafíos que se describen en este Capítulo. A continuación se determinan y analizan los principales parámetros de diseño de los yates grandes a motor como consecuencia de las tecnologías estudiadas y se indican una serie de aspectos de diseño bajo la perspectiva de la Sociedad de Clasificación y de los Organismos Marítimos Internacionales. Finalmente se llega a una serie de conclusiones y se identifican futuras líneas de investigación en relación a las tecnologías descritas en este trabajo. ABSTRACT In recent years, the building of large yachts has evolved into more complex concepts and designs where often prioritized architectural aesthetics and comfort requirements of owners and operators leaving in the background key security aspects. Several international organizations and classification societies have been adapting their requirements to the specific problems of this type of vessel, trying to reconcile demands design trends with resistance, structural integrity, watertightness and safety among others. At present, the building of large yachts with lengths even above 100 meters, the increase in passenger numbers over the traditional limit of 12, new trends of energy saving and environmental protection are being implemented in the marine industry in particular, they pose a number of challenges to both designers and classification societies that should update and improve their regulations to cover these and other aspects. It is precisely these environmental issues, traditionally relegated to the large yacht industry, which are currently occupying center stage in the development of rules of different international and national bodies. The impact that these new standards will have on the design of large motor yachts focuses the development of this thesis. As far as it is known, this is the first time in a doctoral thesis the main mechanisms regulating the design and construction of large motor yachts are addressed, the international regulations on environmental protection and energy efficiency requirements for yachts are studied and analyzed, a set of mature environmental technologies, capable of being applied to yachts are selected and described, the parameters and design aspects to be applied to large yacht projects as a result of the application of these technologies are determined and analyzed from the perspective of the Classification Society and international organizations. The thesis begins with an analysis of the shipbuilding industry of large yachts, the existing fleet of large yachts, the current backlog and the expected market developments. Here it becomes clear that despite the global economic crisis of recent years, this market enjoys relatively good health and prospects are favorable, particularly for the sector in Europe. Then the state of the art of large yacht design, its peculiarities, particularly structural and outfitting, that differentiate it from other types of ships and trends in design is discussed. It shows how the project of these yachts has evolved to large yachts and technical complexity, due to the demand and needs and how it has influenced the structural arrangement aspects. Then the main mechanisms regulating the design and construction of large yachts, particularly the Large Commercial Yacht Code developed by the Maritime & Coastguard Agency (UK) and the Lloyd’s Register Rules & Regulations for the Classification of Special Service Craft including yachts are described; the two organizations to be leading the registration and classification respectively of such vessels under study. The doctoral student practices his profession as a senior specialist to Lloyd’s Register in a technical support office, dealing with the design assessment of large yachts, which allowed exposing firsthand view of the Classification Society. In the next chapter describes the main international environmental regulations, affecting the design, construction and operation of yachts, some of which, such as the International Convention for the Control and Management of Ships' Ballast Water and Sediments (BWM 2004) has not yet entered into force at the date of completion of this thesis. Following is a selection of technologies from the point of view of environmental protection and energy saving and its application to design and construction of large yachts. Some of these technologies are mature and have already been used successfully in other ship types, but their application to yachts entails certain challenges that are described in this chapter. Then identifies and analyzes the main design parameters of large motor yachts as a result of the technologies studied and a number of design aspects are given from the perspective of Classification Society and international maritime organizations. Finally, a number of conclusions are exposed, and future research is identified in relation to the technologies described in this Thesis.

La consolidación del proceso de generación de desigualdad social en los sistemas urbanos contemporáneos. La ciudad negocio

La observación del espacio social de las periferias construidas durante las últimas décadas en las ciudades occidentales muestra importantes diferencias entre éstos ámbitos y la ciudad tradicional en cuanto a la segregación social del territorio. Frente a unos tejidos donde convivían, incluso en los mismos edificios, población de muy diferente condición, las periferias actuales muestran una gran diferenciación entre las clases de barrios. Esta constatación nos indica que el desarrollo de los sistemas urbanos postfordistas contiene un proceso de segregación social del territorio de una dimensión sin precedentes. La cuestión no es nueva, desde el siglo XIX es comúnmente aceptado que las transformaciones urbanas han ido de la mano, generalmente, de una reordenación espacial de la población, pero la escala de este proceso en las últimas décadas si es algo destacable. Para abordar esta cuestión se plantea en este artículo que el fenómeno descrito tiene que ver con la natural deriva de las ciudades de un sistema capitalista que se desarrolla sobre el territorio a través de un modelo inmobiliario que, para poder funcionar, necesita reproducir la estructura social existente mediante una oferta muy jerarquizada y ordenada que debe ser percibida en estos términos.

La autoestima, autoeficacia y locus de control y su influencia en el rendimiento académico en alumnos en escuelas de negocio

En esta tesis se pretende conocer más sobre qué ocurre con la autoestima, la autoeficacia y el locus de control en el ámbito de la formación de postgrado y más concretamente en los alumnos de las escuelas de negocio. Además, se analiza la posible relación que estas variables puedan tener entre sí, así como sus posibles influencias en el rendimiento académico. En este sentido, encontramos mucha documentación y estudios relacionados con variables en niños, adolescentes, universitarios y población clínica, pero no hemos encontrado ninguna publicación que focalice sus análisis en alumnos de escuelas de negocio...

La crisis del modelo actual. Los MOOC y la búsqueda de un modelo de negocio

La actual crisis económica ha tenido impacto en prácticamente todos los sectores socioeconómicos, entre los que se incluye la educación como uno de los grandes perjudicados. En este momento de incertidumbre sobre la viabilidad de la educación tradicional y la supuesta burbuja en la enseñanza (agravada por las tasas de paro juvenil), surgen los MOOC como respuesta a la necesidad de acercamiento entre la formación y la sociedad del conocimiento. Pero que los cursos masivos y abiertos marquen el futuro de la educación dependerá en gran medida de su viabilidad económica. Aunque aun no se haya encontrado un modelo de negocio definitivo, las plataformas de MOOC experimentan con diferentes alternativas que, unidas a la escalabilidad de los proyectos, es previsible que generen grandes resultados.

Turismo y negocio inmobiliario: la crisis de un modelo de desarrollo. Tres estudios de casos de Canadá, Argentina y España

La vinculación del negocio turístico-inmobiliario con las migraciones por amenidad o por estilos de vida tiende a incubar problemas de racionalidad que, además de los ligados a la falta de sustentabilidad ambiental, acaban por volver inviable la lógica socio-económica del proceso. Para ilustrar este argumento se propone una reflexión crítica basada en la experiencia de lo acontecido en tres regiones del mundo en las que el desarrollo del modo de producción inmobiliario -basado en la captación y promoción de los tipos de movilidad residencial orientados por la búsqueda de experiencias de ocio- ha promovido efectos regresivos en relación al desarrollo local: las áreas montañosas del Oeste de Canadá, la Norpatagonia, en Argentina, y el sudeste de España, con atención a la provincia de Alicante. El artículo indaga en la falta de sustentabilidad de un modelo de desarrollo basado en el negocio turístico-inmobiliario; al tiempo que identifica patrones comunes y diferencias entre los casos analizados.

Modelo de negocio para mejorar la competitividad de la cadena productiva del cuy en Lambayeque-Perú

El principal problema que atraviesan los pequeños productores en la región Lambayeque y en su mayoría a nivel nacional es el bajo nivel de competitividad en sus respectivas cadenas productivas, esto se debe a que no cuentan con una adecuada gestión asociativa y empresarial, desconocen técnicas en manejos productivo y presentan deficiente articulación comercial teniendo como efecto directo bajos niveles de calidad de vida. La presente investigación tiene como objetivo principal plantear un modelo de negocio para mejorar la competitividad de la cadena productiva del cuy en una organización cooperativa de productores de cuyes del distrito de Mórrope, identificando los factores que determinan la competitividad, además plasmando los diversos elementos, componentes, estrategias y actividades que se unen para concretar el objetivo principal. Se presentará un diagnóstico inicial de la Cooperativa en estudio, los datos obtenidos son resultado de visitas y talleres con los asociados quienes respondieron a una encuesta y entrevistas, así mismo para el diagnóstico regional de la cadena del cuy se realizó la búsqueda de información primaria y secundaria, reforzado con entrevistas a especialistas del tema a nivel regional. Finalmente se utilizó la herramienta del marco lógico y del lienzo de modelo de negocio “Canvas” para plasmar la propuesta de mejora de la competitividad en beneficio de la cooperativa en estudio y que servirá como base para replicarse en otras organizaciones siendo acompañada de propuestas reales, validadas por especialistas.

[De la acción que atañe al Estado sobre el negocio de la enseñanza en armonía con la índole de nuestra edad y la condición presente de la cultura española] : discurso leído en la solemne inauguración del curso académico de 1869 a 1870 en la Universidad Central /

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[Las dotes fomentan el matrimonio o deberían abolirse para que el interés no tuviera ninguna parte en este negocio de puro amor] : discurso leído en la Universidad Central por Don Manuel Dánvila y Collado...en el acto de recibir la investidura del grado de doctor en la Facultad de Derecho.

Título entresacado del texto.

¿Las dotes fomentan el matrimonio o deberían abolirse para que el interés no tuviera ninguna parte en este negocio de puro amor? : discurso pronunciado en la Universidad Central por el licenciado en jurisprudencia Don José Aguilera Meléndez en el acto solemne de recibir la investidura de doctor en la misma facultad

Tesis de la Universidad Central (Madrid), Facultad de Derecho, leída el 25-06-1859.

Clavis universi trigonometrica : per qvam coeli ac terrae adyta recludi, & omnes de motibus ac dimensionibus utriusque per hypotheses artificum triangulari forma conceptae quaestiones per certa problemata resolvi & in apertum produci possunt, triplici ... methodo ... ; Accedunt tabulae pro negocio hoc trigonico singulis paginis bifariam ita distincta, ... Adornata sunt haec omnia studio & opera Georgii Ludovici Frobenii ...

Anteportada con grab. calc.