Relatório de estágio no departamento comercial e de marketing do Hotel Cascais Miragem

O Relatório apresentado retrata os nove meses de estágio vividos no Grupo José Cristóvão, mais concretamente no Hotel Cascais Miragem. Repartidos por quatro capítulos, este relatório apresenta a nível teórico e posteriormente a nível prático a experiência deste mesmo estágio realizado num departamento Comercial e de Marketing. Primeiramente, é feita um enquadramento teórico que aborda os temas mais relevantes para as atividades e tarefas realizadas ao longo do estágio, que são as características específicas da prestação de serviços integrada no Marketing de Experiências, o que é o branding e qual a sua relevância numa boa estratégia de marketing, o papel do branding interno no sucesso de um hotel, a importância da lealdade no setor turístico e, por fim, o papel dos media sociais para o Marketing Turístico. No segundo capítulo é feita uma caracterização do meio em que se insere o Hotel Cascais Miragem, e posteriormente uma contextualização do Grupo em que o hotel se insere, a descrição do próprio hotel e dos respetivos serviços, do departamento e, por fim, uma análise às diferentes estratégias de marketing desenvolvidas pela empresa. No terceiro capítulo é feito um resumo das principais tarefas realizadas durante o estágio de nove meses, havendo um destaque maior para quatro principais atividades mais diretamente relacionadas com o Marketing e a Promoção. Por fim, é feita uma análise crítica ao trabalho que efetuei durante o período de estágio, mas também à estrutura e à estratégia de Marketing desenvolvida pelo hotel. Com este relatório será possível obter noções básicas e fundamentais do modo de funcionamento de um departamento Comercial e de Marketing e as tarefas inerentes ao mesmo.

O marketing relacional na banca: o papel do Home Banking na criação de valor para o cliente

O marketing relacional tem vindo a assumir uma importância crescente na última década, assumindo-se como um novo paradigma do marketing, nomeadamente, no âmbito dos serviços. No caso dos serviços financeiros, mais concretamente nos serviços bancários, o Home Banking surge como um dos instrumentos ao dispor das instituições para facilitar e tornar mais conveniente o relacionamento entre o cliente e o seu Banco. Neste sentido, a presente investigação tem por objetivo analisar o papel do serviço de Home Banking na relação entre o cliente e o banco, bem como avaliar a importância do Home Banking como elemento de aproximação entre estes dois agentes. Foram recolhidos e analisados dados relativos a um questionário aplicado a cerca de 270 clientes bancários. Os resultados obtidos indiciam que a utilização do Home Banking está positivamente relacionada com a manutenção de relações duradouras, entre os clientes e os seus principais bancos. Ainda, os resultados apontam para o facto de que o grau de satisfação dos clientes com os seus principais bancos está relacionado com o facto do Home Banking funcionar como elo de ligação entre o cliente e o banco.

Product/Brand co-creation methodology crossing marketing, design thinking, creativity and management: ideas(r)evolution

This thesis introduce a new innovation methodology called IDEAS(R)EVOLUTION that was developed according to an on-going experimental research project started in 2007. This new approach to innovation has initial based on Design thinking for innovation theory and practice. The concept of design thinking for innovation has received much attention in recent years. This innovation approach has climbed from the design and designers knowledge field towards other knowledge areas, mainly business management and marketing. Human centered approach, radical collaboration, creativity and breakthrough thinking are the main founding principles of Design thinking that were adapted by those knowledge areas due to their assertively and fitness to the business context and market complexity evolution. Also Open innovation, User-centered innovation and later on Living Labs models emerge as answers to the market and consumers pressure and desire for new products, new services or new business models. Innovation became the principal business management focus and strategic orientation. All this changes had an impact also in the marketing theory. It is possible now to have better strategies, communications plans and continuous dialogue systems with the target audience, incorporating their insights and promoting them to the main dissemination ambassadors of our innovations in the market. Drawing upon data from five case studies, the empirical findings in this dissertation suggest that companies need to shift from Design thinking for innovation approach to an holistic, multidimensional and integrated innovation system. The innovation context it is complex, companies need deeper systems then the success formulas that “commercial “Design thinking for innovation “preaches”. They need to learn how to change their organization culture, how to empower their workforce and collaborators, how to incorporate external stakeholders in their innovation processes, hoe to measure and create key performance indicators throughout the innovation process to give them better decision making data, how to integrate meaning and purpose in their innovation philosophy. Finally they need to understand that the strategic innovation effort it is not a “one shot” story it is about creating a continuous flow of interaction and dialogue with their clients within a “value creation chain“ mindset; RESUMO: Metodologia de co-criação de um produto/marca cruzando Marketing, Design Thinking, Criativity and Management - IDEAS(R)EVOLUTION. Esta dissertação apresenta uma nova metodologia de inovação chamada IDEAS(R)EVOLUTION, que foi desenvolvida segundo um projecto de investigação experimental contínuo que teve o seu início em 2007. Esta nova abordagem baseou-se, inicialmente, na teoria e na práctica do Design thinking para a inovação. Actualmente o conceito do Design Thinking para a inovação “saiu” do dominio da area de conhecimento do Design e dos Designers, tendo despertado muito interesse noutras áreas como a Gestão e o Marketing. Uma abordagem centrada na Pessoa, a colaboração radical, a criatividade e o pensamento disruptivo são principios fundadores do movimento do Design thinking que têm sido adaptados por essas novas áreas de conhecimento devido assertividade e adaptabilidade ao contexto dos negócios e à evolução e complexidade do Mercado. Também os modelos de Inovação Aberta, a inovação centrada no utilizador e mais tarde os Living Labs, emergem como possiveis soluções para o Mercado e para a pressão e desejo dos consumidores para novos productos, serviços ou modelos de negócio. A inovação passou a ser o principal foco e orientação estratégica na Gestão. Todas estas mudanças também tiveram impacto na teoria do Marketing. Hoje é possivel criar melhores estratégias, planos de comunicação e sistemas continuos de diálogo com o público alvo, incorporando os seus insights e promovendo os consumidores como embaixadores na disseminação da inovação das empresas no Mercado Os resultados empiricos desta tese, construídos com a informação obtida nos cinco casos realizados, sugerem que as empresas precisam de se re-orientar do paradigma do Design thinking para a inovação, para um sistema de inovação mais holistico, multidimensional e integrado. O contexto da Inovação é complexo, por isso as empresas precisam de sistemas mais profundos e não apenas de “fórmulas comerciais” como o Design thinking para a inovação advoga. As Empresas precisam de aprender como mudar a sua cultura organizacional, como capacitar sua força de trabalho e colaboradores, como incorporar os públicos externos no processo de inovação, como medir o processo de inovação criando indicadores chave de performance e obter dados para um tomada de decisão mais informada, como integrar significado e propósito na sua filosofia de inovação. Por fim, precisam de perceber que uma estratégia de inovação não passa por ter “sucesso uma vez”, mas sim por criar um fluxo contínuo de interação e diálogo com os seus clientes com uma mentalidade de “cadeia de criação de valor”

Barreiras e facilitadores à prática do acompanhamento farmacoterapêutico nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses

Objectivos: Identificar e compreender as barreiras e os facilitadores à prática do Acompanhamento Farmacoterapêutico (AFT) nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses. Método: Estudo qualitativo mediante realização de entrevistas semi-estruturadas a farmacêuticos hospitalares com e sem experiência no AFT e análise de conteúdo, retroactiva e temática. Resultados: Estrutura dos serviços farmacêuticos: barreiras (1) falta de tempo, organização das actividades orientadas para a logística, instabilidade dos recursos humanos, barreiras físicas à comunicação, relações em divergência; facilitadores (2) reestruturação, trabalho em equipa. Farmacêutico: (1) resistência à mudança, qualificação inadequada; (2) atitude positiva, legitimação, formação. Meio externo: (1) falta de apoio institucional, relacionamento com o doente, o médico e farmacêutico comunitário, ensino inadequado; (2) apoio institucional, procura do doente, cooperação com o médico e o farmacêutico comunitário, ensino adequado. Tecnologia: (1) acesso aos dados clínicos e a informação, método inadequado; (2) acesso à informação, método adequado, documentação, informatização, marketing, boas práticas. Conclusão: As entrevistas semi-estruturadas fornecerem uma visão ampla, detalhada e pragmática dos potenciais determinantes de uma prática generalizada do AFT nos serviços farmacêuticos hospitalares portugueses. /ABSTRACT: Objectives: To identify and understand the barriers and facilitators for the practice of Medication Therapy Management (MTM) in portuguese’s hospital pharmacy. Method: Qualitative study trough semi-structured interviews with MTM experienced and inexperienced hospital pharmacists followed by retroactive content and thematic analysis. Results: Structure of hospital pharmacy: barriers (1) lack of time, activities focused on logistics, instability of human resources, physical barriers to communication, divergent relationships; facilitators (2) restructuring, teamwork. Pharmacist: (1) resistance to change, inadequate skills, (2) positive attitude, legitimating, formation. Environment: (1) lack of institutional support, relationship with patient, physician and community pharmacist, inadequate teaching, (2) institutional support, patient's demand, cooperation with physician and community pharmacist, appropriate teaching. Technology: (1) lack of access to clinical data and information, inadequate method, (2) access to information, appropriate method, documentation, computerization, marketing, good pharmacy practices. Conclusion: The semi-structured interviews provide a broad, comprehensive and pragmatic view of potential determinants for wide practice of MTM in Portuguese’s hospital pharmacy.

Cuidados multiprofissionais nos serviços de saúde bucal

O material é componente do Curso de Especialização em Saúde da Pessoa Idosa da UNA-SUS/UFMA. Trata-se de um diagrama que apresenta as ações da equipe de saúde bucal (ESB), ressaltando que esta não deve se restringir unicamente ao campo biológico ou ao trabalho técnico da odontologia, mas sim, interagir com os profissionais de outras áreas.

Referência e contrarreferência: encaminhamentos aos serviços de saúde bucal

O material é componente do Curso de Especialização em Saúde da Pessoa Idosa da UNA-SUS/UFMA. Trata-se de um recurso educacional interativo que apresenta os processos referência e contrarreferência, relativos ao encaminhamento dos pacientes aos serviços de saúde bucal.

Inserção da odontologia no Programa de Saúde da Família: relato de uma experiência

O objetivo deste trabalho foi conhecer e analisar o processo de inserção das Equipes de Saúde Bucal (ESB) no Programa de Saúde da Família em Betim/MG, mediante relato de experiência. Para tanto, foi feita consulta a documentos da Secretaria Municipal de Saúde de Betim sobre o processo de implantação das equipes de saúde bucal. Observaram-se avanços quantitativos na ampliação da cobertura após implantação de 30 ESB em diferentes regiões do município. Para definir as áreas geográficas a serem cobertas pelas novas equipes, foram utilizados critérios norteados pelos princípios básicos defendidos pelo SUS como a universalidade e a equidade. Isso permitiu repensar e mudar a organização do serviço para a construção de um novo modelo com melhoria da qualidade do serviço e do acesso e compromisso com as necessidades dos usuários. Possibilitou garantia de integralidade da atenção mediante a chegada de novas categorias profissionais que estão envolvidas no trabalho conjunto por uma assistência multidisciplinar. Em contrapartida este trabalho mostra que a atenção em saúde bucal ainda esbarra na dificuldade de programar atividades de cunho educativo e preventivo. O acesso ainda é predominantemente individualizado e sofre com valorização da especialização. Falta implementar atividades coletivas/preventivas que produzam mudanças de comportamento duradouras, a fim de superar a dicotomia entre atividades preventivas e curativas, executando-as em conjunto por meio dos mesmos programas.

Classificação de risco como instrumento para organização do processo de trabalho e viabilização da equipe no acesso aos serviços odontológicos

Tendo em vista a grande demanda reprimida para os serviços de odontologia na atenção primária, este trabalho relata uma proposta de intervenção para saúde bucal da unidade de atenção primária da saúde no bairro Pires em Congonhas, Minas Gerais. A proposta em questão tem como foco a utilização de critérios de classificação de risco como estratégia para organização da demanda programada. Neste estudo foram discutidas todas as variações da Classificação de risco, específicas ou não à odontologia. A discussão desses critérios se estruturou sobre a revisão de literatura e de dados coletados na unidade de atenção primária em saúde do Pires, município de Congonhas Minas Gerais.Verificou-se que tais princípios não se dispõem isoladamente, mas estão entrelaçados onde a deficiência de um inevitavelmente compromete a manutenção do outro, comprometendo em última análise todo processo de construção do Sistema Único de Saúde brasileiro. A classificação de risco quer seja social, ambiental, patológica ou em especial a classificação de risco odontológica, se enquadra como um bom instrumento a ser utilizado para organização do processo de trabalho das equipes de saúde bucal integradas à saúde de família. Frente ao problema da demanda reprimida e ao entrave do modelo assistencial odontológico a ser superado, tais critérios de classificação de risco se mostram como uma proposta de intervenção eficaz para o alcance de um Sistema Único de Saúde universal, equânime e integral.

Contribuição da epidemiologia no planejamento de serviços de saúde bucal: o caso da UBS Saúde Esperança, Cruzília, MG

As doenças bucais ainda são qualificadas como um grande problema de saúde pública no Brasil, sendo a cárie, uma doença multifatorial e infecto-contagiosa, a doença de maior incidência e prevalência. A saúde bucal foi inserida na Estratégia Saúde da Família em 2000, objetivando-se mudar os serviços prestados na área, fundamentando-os na promoção e na prevenção a partir de ferramentas como a epidemiologia. O objetivo foi realizar um estudo descritivo, baseado no índice CPO-D a partir de dados secundários produzidos pela equipe de saúde bucal, relativos aos atendimentos realizados em usuários do serviço de saúde bucal da UBS Saúde Esperança, situado em Cruzília, MG, atendidos no período de março de 2010 a março de 2011 e correlacionar as variáveis adotadas no estudo: gênero, idade, dentes cariados, perdidos e obturados. A amostra foi constituída por 357 prontuários. Os dados foram analisados através do software SPSS 17.0. O método da correlação de Pearson foi o utilizado, admitindo-se como nível de significância p<0,05. A amostra correspondeu a 2,34% dos usuários cadastrados no município e 10,15% dos usuários cadastrados na UBS Saúde Esperança, sendo 59,7% do gênero feminino e 40,3% do gênero masculino. A amostra compreendeu usuários entre 06 a 90 anos de idade, concentrando-se principalmente nas faixas etárias compreendidas entre 11-15 anos, com 21,3% dos usuários. Evidenciou-se que 1.814 dentes estavam cariados, 1.854 perdidos e 1.502 obturados (restaurados) e 2,5% dos usuários com todos os dentes perdidos. O CPO-D médio da população estudada durante o período foi de 14,98. A análise correlacional entre as variáveis gênero e CPO, mostraram-se estatisticamente fortes para o gênero masculino, com um p=0,001 para dentes cariados e um p=0,033 para dentes perdidos. O edentulismo é muito prevalente na população idosa e a perda dentária se agrava na população jovem adulta e adulta. É evidente a necessidade de uma reorganização da atenção básica em saúde bucal do município de Cruzília. A epidemiologia e a realização de levantamentos epidemiológicos mais abrangentes e periódicos se fazem necessários para a proposição de programas preventivos e educativos

Ações coletivas como foco de atuação da odontologia no Programa Saúde da Família

Com a inserção da saúde bucal no Programa de Saúde da Família os profissionais estão reconhecendo a necessidade de desenvolver novas práticas de educação e de gestão em saúde. A odontologia integrada à equipe investiu nesse trabalho para ampliar a formação de pessoas na área da saúde e melhorar o acesso à educação de cidadãos e de sujeitos - chave em saúde (professores, agente comunitário de saúde, merendeiras, pais). As ações coletivas representam a principal forma de abordagem da comunidade com a finalidade de promover a educação em saúde. O trabalho foi construído a partir da vivência com a prática de ações coletivas da odontologia desenvolvida para os profissionais das equipes de saúde da família e para os moradores do município de Mococa (São Paulo). Dentre as práticas realizadas estão palestras enfatizando hábitos de higiene e alimentação saudável e ações contemplando a escovação, o controle de placa e o bochecho com flúor. Diante das inúmeras necessidades de serviços em saúde bucal e da amplitude de possibilidades de atuação dos profissionais, faz-se necessário mudar a forma de planejar, cuidar e acompanhar a saúde das pessoas. É a partir desse ponto de vista que se desenvolveu este trabalho.

Odontologia preventiva na primeira infância: uma alternativa para se evitar o medo e a ansiedade relacionados ao tratamento odontológico

Apesar do avanço científico e tecnológico, o medo e a ansiedade frente ao tratamento odontológico ainda representam uma barreira aos serviços de saúde bucal, constituindo um problema para a promoção desta, o que favorece a ineficácia dos resultados nesta área. O objetivo desse trabalho é buscar conhecimentos suficientes a respeito da Odontologia Preventiva na primeira infância para que a mesma seja aplicada no contexto da atenção primária de saúde como uma alternativa para se evitar ou, pelo menos, diminuir os tratamentos traumáticos e mais complexos e, consequentemente, eliminar o medo e a ansiedade relacionados ao tratamento odontológico. As informações foram obtidas através de revisão de literatura de artigos pertinentes ao assunto em questão nas seguintes bases de dados: Biblioteca Virtual em Saúde (BVSMS), Coleção de Revistas e Artigos Científicos (SCIELO), Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS), Google Acadêmico, literatura nacional de periódicos e livros especializados. Foram utilizadas, para sua busca, as palavras chaves: "Odontologia Preventiva", "Medo" e "Ansiedade ao Tratamento Odontológico". Foram selecionados estudos nacionais e internacionais referentes ao tema do trabalho publicados entre 1988 e 2011 e 66 mereceram destaque devido a sua extrema importância em relação ao assunto escolhido. Após a análise dos referidos artigos pôde-se constatar que a ansiedade e o medo relacionados ao atendimento odontológico estão associados com uma história prévia de atendimento traumatizante, frequentemente ocorrida na infância. O temor ao tratamento odontológico gera um problema cíclico. Quando o tratamento preventivo não ocorre por motivo de medo, a patologia dentária assume proporções que exigem tratamentos curativos ou emergenciais. Esses tratamentos, geralmente, são invasivos e, portanto, desconfortáveis, consequentemente, o medo e a fuga ao tratamento odontológico se exacerbam, estabelecendo-se, assim, o ciclo. As manifestações de medo ou ansiedade na criança podem ser atenuadas por meio de procedimentos profiláticos que devem ser usados na rotina da consulta, visando a ampliar o seu campo perceptivo em relação ao tratamento odontológico. Concluiu-se que a promoção de saúde bucal na primeira infância através de uma boa comunicação e proximidade entre profissionais e usuários, bem como as consultas odontológicas de rotina e os procedimentos educativos e preventivos, pode reduzir o índice de patologias orais evitando ou minimizando a ocorrência de situações clínicas invasivas e dolorosas, diminuindo, assim, a ansiedade ao tratamento odontológico, favorecendo a quebra do ciclo: medo do tratamento odontológico - fuga das consultas - baixa saúde bucal.

Qualidade de vida na empresa : conceitos e práticas em uso (no segmento do comércio de bens e serviços na cidade de São Paulo)

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Atuação do profissional de educação fisica em serviços locais de saude : o caso de teatro interativo de bonecos no controle da hanseniase

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Esporte e qualidade de vida : reflexão sociologica

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Termo de consentimento livre e esclarecido aos usuários de clínicas odontológicas brasileiras: aspectos éticos e legais

O consentimento do paciente antes do início de qualquer procedimento é uma condição a ser respeitada pelos profissionais da odontologia, sem nenhuma exceção. É necessário que o paciente esteja ciente de seu status de saúde, de suas necessidades específicas, do propósito de cada tratamento, conheça os planejamentos alternativos (incluindo o não tratamento), saiba do seu prognóstico, riscos, consequências, limitações e se conscientize das suas responsabilidades e as do seu cirurgião-dentista, proporcionando o sucesso do tratamento. O termo de consentimento livre e esclarecido (TCLE) visa fortalecer e esclarecer a posição do paciente, estabelecendo os direitos e deveres de ambas as partes paciente e profissional. O conhecimento integral do tratamento diminuirá a ansiedade do paciente e as complicações de tratamento, promoverá maior qualidade dos serviços odontológicos e maior satisfação do dentista e do paciente. Entretanto, no Brasil, poucos artigos são encontrados e existem alguns problemas éticos envolvendo as clínicas odontológicas, no que diz respeito a este documento de esclarecimento para o paciente. Diante disso, este trabalho tem por objetivo realizar uma revisão crítica sobre o tema abordado, demonstrando a importância do TCLE na clínica odontológica brasileira e na vida profissional dos cirurgiões-dentistas.