QFD - desdobramento da função qualidade - estruturando a satisfação do cliente

Muito tem se falado sobre a importância para a empresa de focar o cliente e atender às suas necessidades, porém pouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial têm usado o Desdobramento da Função Qualidade - QFD (do inglês Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, com sucesso em vendas e market share. A aplicação do QFD traz ainda outros benefícios, como redução no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficiência nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultâneo e melhora na comunicação interdepartamental. O artigo apresenta uma explicação conceitual do funcionamento do QFD e comentários sobre a implantação do método na empresa.

A necessidade de reinventar as empresas

Para algumas empresas a adaptação aos novos tempos é inevitável, uma questão de vida e morte. Para outras, a adaptação é uma recomendação, uma medida preliminar de segurança. As empresas contemporâneas estão precisando mudar em função de pressões externas e internas inéditas tanto na variedade como na intensi­dade e alguns eventos estão sinalizando a chegada da nova empresa. Elas carregam dentro de si as sementes da sua própria destruição. Seus empregados hoje são mais educados e reivindicadores do que nunca, muitas deci­sões estão dispersas no meio de um corpo enorme e diversificado de especialistas e gerentes, as forças políticas internas estão mais intensas e competem com a própria empresa pela energia vital de seus empregados. A tecno­logia relacionada com a gestão das empresas está provocando mudanças até mais intensas que as causadas pela tecnologia de processo de fabricação no final do século passado. Novas premissas, adequadas a novos fatores, devem orientar o projeto das empresas destinadas a sobreviver e prosperar nos novos tempos.

Conveniência de serviços: apropriação e adaptação de uma escala de medida

O trabalho busca adequar a Escala de Conveniência de Serviços - Servcon (SEIDERS, VOSS, GODFREY, 2007) para uso no contexto brasileiro, mais especificamente no varejo de livre localização das cidades de porte médio. Assume, a priori, que as cinco dimensões utilizadas na escala original não são suficientes para representar a conveniência de serviços na realidade brasileira, por ignorar importantes fatores de (in)conveniência, como aqueles decorrentes da insegurança, da informalidade e da desorganização urbana. Após a etapa exploratória, feita por meio de grupo focal, foram colhidas duas amostras de respondentes, uma formada por 268 universitários e outra por 206 consumidores não acadêmicos. O trabalho acrescenta duas novas dimensões à Servcon original, cuja versão ampliada apresenta índices razoáveis de ajustamento geral, de confiabilidade e de variância extraída em todos os construtos. Os resultados evidenciam que fatores relacionados à segurança, à mobilidade e ao regramento da informalidade precisam ser incorporados ao estudo da conveniência, para adequá-la ao contexto brasileiro.

Aparato institucional para a gestão do turismo: o caso do estado de Sergipe

O turismo é um fenômeno cuja importância vem crescendo no mundo contemporâneo. Devido ao seu caráter transversal e complexo, são múltiplos os desafios para o gerenciamento de suas atividades setoriais. Partindo dessas premissas, este artigo analisa de que forma a estrutura organizacional do turismo, da maneira como está configurada, dificulta a sua gestão no caso do estado de Sergipe. Para tanto, utilizou-se pesquisa documental e entrevistas com técnicos e gerentes das três unidades administrativas que compõem o aparato institucional de gestão do turismo. Os resultados revelaram que a estrutura organizacional prejudica a gestão do turismo na medida em que há sobreposições de função tanto intra quanto interorganizacionais, baixa institucionalização dos processos de planejamento, desenvolvimento e marketing turísticos, pouca articulação entre os órgãos.

Consultoria externa em reforma do Estado tem função técnica ou estratégica? Um estudo de caso

Este artigo analisa o papel da consultoria organizacional externa (GVconsult/FGV) em dois projetos de desestatização previstos no Programa de Reforma do Estado de Pernambuco, no período 1999-2000: o da Centrais de Abastecimento de Pernambuco (Ceasa-PE) e o do Centro de Convenções (Cecon). O caminho metodológico foi a aproximação gradativa ao objeto de estudo, partindo de suposições iniciais e pontos críticos que serviram de orientação para a investigação. O trabalho de campo foi constituído por 31 entrevistas semi-estruturadas, em três rodadas, e os textos submetidos a uma análise semântico-pragmática da conversação (Mattos, 2005). A história do caso mostrou que a consultoria organizacional exerceu função técnica auxiliar ao governo de Pernambuco no Programa de Reforma do Estado, de acordo com diretrizes bem definidas e limitações impostas pela equipe do governo. Constatou-se também que, apesar de os conceitos da Reforma do Estado de Pernambuco terem origem nas concepções de Estado dos mentores acadêmicos da FGV e esposadas pelo governo federal (1995-98), não foram os consultores da GVconsult que as trouxeram, mas, sim, os formuladores das políticas públicas do governo de Pernambuco que as colheram diretamente do governo federal e da FGV.

Avaliação do Potencial Turístico

As potencialidades de desenvolvimento turístico de uma localidade são função dos recursos mas o seu crescimento depende da capacidade de os valorizar e da criação de novos factores de atracção. Deste modo cada localidade ou cada recurso dispõe de um potencial que difere de outro em vários aspectos que necessitam de ser avaliados. Para o efeito torna-se necessário, em primeiro lugar, proceder à inventariação dos recursos e à sua classificação. Uma vez realizada esta inventariação pode proceder-se à avaliação do potencial turístico com o objectivo de estabelecer uma medida de valor que permita fundamentar as decisões relativas ao aproveitamento de certos territórios ou recursos. No presente estudo aborda-se o potencial turístico de uma zona, a avaliação das praias e a avaliação turística através da análise das preferências.

Emergência da Bioquímica Interacção das culturas química e biológica

Em primeiro lugar, definiremos o âmbito da disciplina de bioquímica. Veremos assim como, à medida que a química orgânica se tornava na química dos compostos de carbono, houve necessidade de criar um novo ramo de química que se dedicasse, quer ao estudo dos constituintes e processos do organismo a química fisiológica , quer à interacção de diferentes áreas de investigação (química orgânica, fisiologia e biologia). Foi desta convergência que a bioquímica emergiu, nos finais do século XIX. Seguiremos depois o desenvolvimento das ideias e conceitos de fotossíntese, oxidação, respiração e fermentação, cujo esclarecimento forneceu a base química da função celular; e, ainda, como o estudo destes fenómenos da vida foi retardado, quer pela oposição dos químicos à participação de uma entidade biológica a levedura na química da fermentação, quer pelo esquecimento a que Pasteur votou a química, apesar de ter identificado a função da levedura, perdendo a descoberta das enzimas, força vital da fermentação e ponte de ligação entre a química e a biologia. Foi esta interacção entre as culturas química e biológica que permitiu demonstrar a unidade da natureza em todos os aspectos do crescimento celular e funções das plantas, animais e microorganismos. O nosso objectivo é mostrar os esforços desenvolvidos na explicação dos fenómenos biológicos nos organismos vivos e a permeabilidade da biologia, da medicina e da agricultura a conceitos e métodos químicos. No decorrer destes esforços, houve uma complexa e contínua interacção entre química e biologia, na qual se envolveram muitos cientistas de diferente formação.