Visst gör kunden en stor del av jobbet. Referensramar för kunders medverkan vid tillkomsten av konsumenttjänster

I detta arbete accentueras kunden som medverkande aktör vid tillkomsten av tjänster och specifikt då inom den konsumentorienterade sektorn, vilken är en naturlig del av vårt vardagsliv. Såväl kommersiella som icke-kommersiella tjänster beaktas och på denna grund står kundrollen i centrum. Detta är primärt parallellt med valet av perspektiv, vilket genomgående får en fundamental betydelse. Kunders aktiva medverkan framstår som en naturlig och väsentlig ingrediens inom tjänstesektorn, vilket understryks och poängteras i detta arbete inom ramen för en samlad bild av kunden i rollen som medverkande aktör. Därmed markeras betydelsen av att söka förstå fenomenet ”kundmedverkan” utifrån en helhetssyn och med denna utgångspunkt tydliggöra en helhet, en samlad bild, och de delar som bygger och formar denna. Tre ingredienser aktualiseras härvid som tongivande och dessa präglar den bild som i detta arbete framträder av kunden som medverkande part. I ett första steg klarläggs sådana aktiviteter som bygger och formar kundens medverkan. Denne engagerar sig och presterar olika aktiviteter, insatser, vilka framstår som ett fundament i fenomenet. På denna grund skapas och formas kundens input i tjänsteprocessen, dennes processbidrag. Därmed fokuseras kundens processnära funktion, samtidigt som vikten av att parallellt uppmärksamma insatser respektive processbidrag betonas. Vidare klarläggs de effekter som kan uppkomma för såväl kunden själv som tjänsteorganisationen och andra inblandade kunder. Olika typer av effekter lyfts fram och tydliggörs med koppling till bland annat tidsrelaterade inslag. Kunders inflytande på såväl kvalitetsupplevelser som produktivitet är härvid av naturligt intresse. Teoretisk analys och begreppsutveckling har varit tongivande inslag i forskningsstrategin, samtidigt som perspektivfrågan har intagit en avgörande position. Vidare har erfarenhetsbaserade bilder av ”kundens vardag” byggt en väsentlig grund, parallellt med teoretiska erfarenheter. I arbetet utvecklas och presenteras referensramar för kunders medverkan i tjänsteprocessen. Inom ramen för en samlad bild erbjuds härigenom möjligheter till analys av konsumentrelaterade verksamheter av skiftande karaktär. Detta framstår som väsentligt med hänsyn till de variationer som kan framträda inom tjänstesektorn.

Den anonyma seniorkonsumenten identifieras: Om identitetsskapande processer i en marknadsföringskontext

Marknadsföringen till äldre konsumenter har länge varit en grå zon. Konsumtionsvilja och penningstyrka är två sätt att beskriva dagens äldre konsument, och i avhandlingen bildar dessa omdömen och många andra beskrivningar fem diskurser som har benämnts senior, radikal, förlängd ungdom, hedonist och lyx och själfull och erfaren. Diskurserna baserar sig på analysen av intervjuer med reklambyråer och tidskrifter riktade till marknadsförare. Diskurserna är exempel på hur man bygger upp en identitet för den äldre konsumenten i marknadsföringens värld. Identiteterna erbjuder möjligheter till ett mångsidigare åldrande men de kan också skapa nya stereotyper. Resultaten i avhandlingen visar hur vår språkanvändning och vårt sätt att avbilda människor påverkar kategoriseringen och stereotypiseringen av dem. Avhandlingen erbjuder ett sätt att lära sig bemöta den äldre konsumenten, och egentligen vilken konsument som helst, med en så dynamisk uppfattning om denna som möjligt. Tidigare har marknadsförare främst utgått från konsumentens kronologiska ålder och diskussionen har kretsat kring när någon kan klassas som en äldre konsument. Att försöka bestämma när någon är gammal eller äldre utesluter det faktum att ålder skapas och återskapas i vårt sätt att tala om den. I denna skapelseprocess spelar marknadsförarens handlingar en viktig roll. Om ålder enbart ses som ett slags åldersgräns påtvingas vi färdiga kategorier och stereotyper som både stämplar och begränsar. Avhandlingen inför begreppet kulturell ålder där kulturens olika processer som skapar en åldersidentitet för konsumenten poängteras. Åldrande är en pågående, självuppfyllande process som ständigt omformas, definieras och förstärks av de bilder som finns runt omkring oss och sättet att tala om det (språk och representation). När vi känner till de ideologiska skiftningarna kan vi skapa en mera dynamisk kommunikation med konsumenten. Vi förstår också bättre vår roll vid uppkomsten av stereotyper och andra rigida konstruktioner. Avhandlingen har utnyttjat diskursanalytiska begrepp i kombination med ett kultursynsätt. Kombinationen kan utnyttjas då man analyserar sättet att konstruera identiteten hos olika konsumentgrupper i marknadernas olika dialoger. Därför borde man inte fråga ”Hur gammal är den äldre konsumenten?” utan ”Hur åldras konsumenten?”.

Domännamnstvister och ond tro - En rättslig analys av UDRP, särskilt med tanke på begreppet ond tro i artikel 4.a.iii

Internets ökade betydelse gjorde att företagen började inse vilka problem som kan uppstå av att en webbsida med ett domännamn i form av deras varumärke olovligen handhas av en utomstående part. Konflikterna blev därför fler medan existerande tvistlösningsmekanismer ansågs dyra, tungrodda och ineffektiva. Ur detta behov föddes sedermera Uniform Domain Name Dispute Resolution Policy (UDRP). Detta internationella tvistlösningsförfarande skapades för att tillämpas på s.k. cybersquatting, dvs. situationer där domännamn, som inkräktar på andras varu- eller servicemärken, registreras i ond tro t.ex. för framtida försäljning. Jag granskar i denna avhandling huvudsakligen förutsättningarna för överföring eller upphävning av domännamnsregistreringar i enlighet med UDRP, varför jag fokuserar på artikel 4.a och då i synnerhet på innebörden av begreppet ”registrering och användning i ond tro”. Arbetet bygger huvudsakligen på en analys av de avgöranden som fattats inom ramen för UDRP. Syftet är att genom en systematisk undersökning av tillämpningen av begreppet ond tro beskriva och utvärdera rättstillämpningen inom UDRP. De granskade avgörandena är 396 st. till antalet och har meddelats under tidsperioden 14.1.2000-15.8.2001.

Hur mycket IKT behöver en studerande? Virtuelle kurskonzepte und ihre auswirkungen auf leistung, zufriedenheit und arbeitsstrategien

In dem vorliegenden Aufsatz wird eine vergleichende Untersuchung eines Deutschkurses (Tyska V: Interkulturelle Themen) an der Schwedischen Wirtschaftsuniversität Helsinki (Hanken) präsentiert, der im Jahr 2002 vollständig virtuell und im Jahr 2003 mit virtuellen Lernphasen und Kontaktunterricht im Wechsel realisiert wurde, wobei sich das virtuelle Kursmaterial jeweils in der Lernumgebung WebCT befand. In der Untersuchung werden die Leistungen, die Kursevaluationen und die Arbeitsstrategien der Studierenden in den beiden Kurskonzepten analysiert und miteinander verglichen. In Bezug auf die Leistungen der Studierenden hat sich gezeigt, dass die guten Studierenden in beiden Kurskonzepten gleich gute Ergebnisse erzielen. Die Untersuchung zeigt jedoch, dass der Kontaktunterricht des teils-virtuellen Kurskonzeptes gerade für die schwächeren Studierenden eine wichtige Funktion erfüllt – die schwächeren Studierenden erzielen im Kurskonzept mit Kontaktunterricht deutlich bessere Ergebnisse als die schwächeren Studierenden im ganz virtuellen Kurskonzept. Ein Vergleich der Arbeitsstrategien zeigt, dass die schwächeren Studierenden im Unterschied zu den guten Studierenden deutliche Schwierigkeiten mit dem Zeit- und Materialmanagement haben. Für die Weiterentwicklung des Kurskonzeptes sind zum einen die technischen Rahmenbedingungen zu verbessern, und zum anderen muss der Kontaktunterricht neu überdacht werden, da die Einführung des Themas Arbeitsstrategien in der virtuellen Lernumgebung als eigenständiger Themenbereich dringend notwendig erscheint.

887 sätt att se på svenskan i Finland - En redogörelse för en webbenkät genomförd hösten 2002

Föreliggande arbete är resultatet av ett experiment med en materialinsamlingsmetod. Vad händer om man lägger ut en enkät med frågor om språk på webben och låter den som vill leverera svar? Vilka är det som svarar och vad har respondentgruppens sammansättning för betydelse för resultatet, dvs. kan man lita på det och i vilken utsträckning i så fall? Kan en kvantitativ vinst, då många svarar, täcka en eventuell kvalitativ förlust, då man inte har kontroll över vilka de många är? Man anar att svarsmönstret med nödvändighet måste vara brokigt och strävar att täcka in så mycket av det som möjligt och då är webbalternativet värt att pröva på. Tanken att ta reda på vad språkbrukarna själva har för syn på sitt språk, och vad de har för synpunkter bl.a. på språkvården, var egentligen inte ny, men den hade fått ny aktualitet i samband med arbetet med Svenska språknämndens handlingsprogram för svenskan i Finland (Tänk om ... 2003). Webbenkäten är uppgjord så att den matchar en liknande undersökning som genomfördes som en traditionell postenkät 30 år tidigare. Webbenkäten gav många svar och respondenterna representerade många olika språkmiljöer. Det fanns fler likheter än olikheter mellan svaren i webbenkäten 2002 och i enkätundersökningen 1972. En skillnad som dock märktes var att respondenterna i dag inte uppfattar svenskan i Finland som ålderdomlig, utan snarare karaktäriserar den som finskpåverkad. En påfallande likhet var känslan för det mest finlandssvenska, nämligen de specifikt finlandssvenska orden och uttrycken samt inslagen av finlandssvensk dialekt.

Demokrati eller byråkrati? En politologisk-organisatorisk undersökning av samhällets styrning

Undersökningens problem gäller underordning. Syftet med undersökningen är att på basen av teori skapa en helhetssyn som man kan stödja sig på när val mellan underordning och icke-underordning görs i planering av organisationsregler. Problemställningen grundar sig på forskarens vardagserfarenheter av beslutsfattande i grupp. Om en av gruppens medlemmar kan underordna de andra har han en möjlighet att styra kommunikationen och på det sättet påverka den kunskap, som gruppen förfogar över då gemensamma beslut fattas. Bristfällig kunskap kan möjligen leda till, att man inte finner den lösning, som skulle vara bäst ur helhetens synvinkel. Underordning tillskrivs varierande betydelse i olika organisationer beroende på grupperingsprinciperna. I organisationer där medlemskapet i princip är ärvt, är en minimering av subordinationsförhållandena ett värde i sig medlemmarna emellan. Dylika organisationer är familjen och territoriellt bildade samhälleliga organisationer. Samhällets organisationsregler, sådana som de kan läsas och tolkas i statsförfattningsteori och i författningen, är föremål för granskning. Granskningen sker med hjälp av två idealtyper, som avbildar två ytterligheter, den ena ett samhälle, där underordningen är minimal, den andra ett samhälle, där underordningen är maximal. Den förstnämnda idealtypen benämns demokrati. Egenskaper som givits den är symmetriska relationer aktörerna emellan, dvs. kommunikationen är dubbelriktad och rollutbytet fritt. Den andra idealtypen benämns byråkrati. Den karakteriseras av osymmetriska relationer aktörerna emellan, dvs. kommunikationen är enkelriktad och mellan samhällsmedlemmarna finns en rollfördelning. Idealtypernas egenskaper vidareutvecklas genom deduktion. Som hjälpmedel i en sociologisk konstruktion används två- och treaktörsmodeller. Enhällighet och lösning av konflikter genom lottdragning är demokratiska beslutsregler. En byråkratisk regel är majoritetsbeslut. Enligt politologisk granskning är grundmodellen för reglerna i ett demokratiskt samhälle en överenskommelse om ett monogamt äktenskap. Grundmodellen för byråkrati är promiskuitet, ur vilken man inte kan härleda någon annan organisationsprincip för styrning av samhället än styrning genom maktgrupper. Den organisationsteoretiska utvecklingen sker genom en konstruktion av motsatta regler för en byråkratisk förvaltningsorganisation, nämligen regler för en debyråkratisk förvaltningsorganisation. I den systemteoretiska granskningen konstateras att författningen måste utarbetas med utgångspunkt i att samhället är ett slutet system i förhållande till omgivande samhällen. Utvecklandet av samhällelig organisationsteori sker med hjälp av deduktion, där man som hjälpmedel använder en fyraktörsmodell. Modellen avbildar att möte vid vilket två ordföranden, som kontrollerar varandra, och två medlemmar deltar. Med hjälp av modellen klassificeras de samhälleliga relationerna i tre olika dimensioner. Den vertikala dimensionen avbildar relationerna medborgare och statsorgan emellan. Av de horisontala dimensionerna avbildar den ena relationerna statsorganen emellan och den andra avbildar relationerna medborgare emellan. Med hjälp av teori analyseras antikens, liberalismens och socialismens samhällsstyre med tanke på symmetrin i styrningsprinciperna. Teorin kompletteras genom en definition av hierarkiska idealtyper: i den symmetriska idealtypen är medborgarnas deltagande i beslutsfattandet maximalt och i den osymmetriska minimalt. På basen av detta bildas idealtyper för en symmetrisk resp. osymmetrisk författning. Med hjälp av teori utförs en granskning av Finlands författning. I en analys av den historiska utveckling som Finlands författningsteori har genomgått konstateras att stamsamhällets styrning, som grundade sig på gemenskap, har övergått i en individualistisk, mekanisk styrning inom nationalstatens ramar där mat tyr sig till omröstningar och till representationsprincipen. Relationerna statsorganen emellan har utvecklats genom experimentering i många olika faser. Den territoriella organisationen har ägnats mindre uppmärksamhet. Som slutsats av analysen utvecklas en organisationsprincip för reglerad osymmetri. En analys av grundlagen pekar på möjligheter till dess demokratisering eller byråkratisering. På basen av en analys av grundlagsändringarna åren 1972 och 1981 kommer man enligt den metod som har använts i undersökningen till en slutsats om att dessa lagändringar innebär en byråkratisering. Möjligheter till demokratisering belyses med ett exempel.