Quando fé e gestão se encontram: compreendendo uma ONG de filosofia protestante sob as lentes da prática e do Sensemaking

We find in Brazil the reality of religious pluralism. From the end of XIX century until now, the religious scenario became more diversified in a process of acceptance and legitimation of different religions. In the same period, the Third Sector was largely developed up until its current form: complex, broad and plural as well. In this context, we find non profitable organizations that provide services under a religious phylosophy. One in particular, placed in Uberlândia-MG, protestant, has the fearures of a big company and is the largest one among the ones that provide social services and receive public funds in the city: Missão Luz. Thinking about the organization, some questions came to mind: is there a noticeable influence of the religious orientation on practices? How do managers understand and make sense of their practices? Adopting Chanlat’s (1996) concept of management mode, the perspective proposed by the Practice Based Studies (GHERARDI, 2013) and the sensemaking studies (WEICK, 1995), I developed a research that intended to understand Missão Luz’ management practices. Three sources of data were used – documents, shadowing and interviews – to understand, in the most complete way, organization’s management practices, using managers’ perspective. Results pointed to a noticeable relation between faith and management. Ten practices were identified among managers: council decisions, appreciation for excellence, respect for authority figures, giving second chances to employees, desire to be a reference, results quantification, search for professionalization, organization, formalization and standardization. The first five practices were heavily influenced by religious principles, and the five last were influenced by instrumental rationality, usually found in the Second Sector. It was noticed that faith was also related to those last practices, justifying them for their contribution for achieving excellence e consequent action of glorifying God. Practices are maintained e passed by the cultivation of the Mission’s DNA, an organization’s way of doing things, and by the belief of the role of the leader maintaining this DNA. Associated to practices, sensemaking moments were analyzed, situations where there order was disrupted and managers had to make sense e act on this understanding. These situations were divided in three themes: “fly the flag of the company”, changes in schools’ management and God’s purpose and sovereignty. The paper is finished with some suggestions for future researches.

A gestão de operações num Resort 5 estrelas no Brasil: Caso Vila Galé Marés - Bahia

O presente relatório tem como principal objetivo a descrição, explanação e análise das operações do Vila Galé Marés, resort 5 estrelas na Bahia – Brasil, no âmbito do estágio curricular de nove meses do último ano do mestrado de Gestão e Direção Hoteleira. No desenrolar do relatório, com base na observação participante, são enumeradas e descritas as principais tarefas realizadas em 9 departamentos, sendo o último referente ao acompanhamento e participação da gestão do hotel. Sobre cada um é feita uma análise crítica e sobre todos uma análise geral conclusiva. Com base na observação participante, são sugeridas soluções para os principais problemas com que me deparei na realização do estágio e que se enquadram nos desafios apresentados no 3º Capítulo: Formação de Colaboradores e Controlo de Consumos e Custos de F&B. De um lado, a realidade de qualificação e formação insuficientes que nem sempre conseguem cumprir uma relação positiva entre as expetativas dos clientes e o real serviço prestado. Este problema agrava-se não só pela elevada rotatividade dos recursos humanos como também pelo constante recurso a trabalhadores temporários. Por outro lado, elevadas ocupações ao longo de todo ano em regime all inclusive implica a preparação e confeção de grande volume de alimentos que atendam todos os clientes em todas as refeições. Isto acarreta custos significativos, não só pela matéria-prima como pelo desperdício, proveniente tanto do excesso dos hóspedes como das decisões e operações a que é sujeito até chegar à disposição deste.

Consolidação de processos chave do sistema de gestão da qualidade (da empresa Dário Albano Zina Pimpão Lda – Ginja de Óbidos Oppidum)

A Dário Albano Zina Pimpão Lda é uma pequena empresa familiar constituída em 1985 que fabrica artesanalmente produtos genuínos, de qualidade premium. A gerência da empresa é partilhada por Dário Pimpão (Pai) e Marta Pimpão (Filha), em que Dário Pimpão assume a responsabilidade pela área produtiva, sendo o líder carismático da organização, e Marta Pimpão movimenta-se nas restantes áreas (comercial, financeira, marketing). Produz licor de ginja de Óbidos Oppidum (com e sem elas – ou seja, com ou sem fruto) de forma artesanal e 100% natural, licor de ginja com chocolate e bombons com licor de ginja. O seu know-how faz com que estes produtos sejam de elevada qualidade, considerado um licor gourmet e de categoria premium. O mercado consumidor dos produtos da DAZP é abrangente a homens e mulheres, embora se observe uma maior adesão por parte das mulheres, talvez pelo facto de o licor ser doce e bastante frutado. O facto do licor de ginja Oppidum ser considerado um produto premium faz com que classes médias altas/altas tenham maior apetência para o adquirir, assim como idades entre 30 – 70 anos. Depois de anos consecutivos com taxas de crescimento positivas e crescentes, a Oppidum enfrenta agora a necessidade de uma maior consolidação do mercado interno, em Portugal. Com as atuais condições económicas e financeiras cada vez mais desfavoráveis para todos os agentes económicos portugueses no geral, e também para os consumidores, a Oppidum defronta-se com o desafio de desenvolver novas estratégias que façam face às novas tendências de mercado advindas destas alterações. Para além disso, a procura por parte de consumidores estrangeiros remete para a ideia de que a Oppidum tem potencial e atingiu uma posição em que a sua internacionalização e exportação poderá ser uma mais-valia para a empresa e o próximo passo para o seu desenvolvimento e crescimento. Este projeto trata precisamente da abordagem destas duas novas vertentes da marca Oppidum: consolidação do mercado interno e processo de internacionalização, começando por apresentar uma análise da situação atual da empresa, de modo a que posteriormente se possa definir como quer estar no futuro e enumerar as ferramentas precisas para alcançar as suas metas e objetivos. Pretende-se também definir os próximos passos, quer a nível operacional, financeiro ou estratégico, através de um cronograma de forma a garantir o sucesso da realização deste projeto com a entrada do Licor de Ginja Oppidum no mercado EUA durante o ano 2016. Para concluir, serão realizadas também decisões económicas e financeiras inerentes à expansão internacional e consolidação do mercado interno, indicando-se os pressupostos utilizados para a previsão de receitas nacionais e internacionais assim como também todos os custos associados ao projeto, fundamentando as estimativas de vendas.

Gestão documental da informação jurídica

Este artigo apresenta uma nova performance da gestão documental, voltada para o desenvolvimento das coleções no âmbito da informação jurídica, estabelecendo critérios de qualidade para os processos de seleção, aquisição e avaliação das informações. Para esse propósito, é feita uma avaliação das várias dimensões que permeiam a gestão documental da informação jurídica como um todo. A rapidez com que a informação jurídica se inova torna a literatura (ainda que recente) ultrapassada e obsoleta, ocasionando, assim, uma maior dificuldade das bibliotecas permanecerem com suas publicações sempre atualizadas. Por isso, é preciso que sejam elaborados mecanismos de controle e que seja efetuado um bom desenvolvimento dos serviços prestados pelas mesmas. Esses mecanismos são criados por meio da política de desenvolvimento de coleções, pois, quando bem fundamentada, assegura o bibliotecário na tomada de decisões, tanto em relação ao processo de seleção, aquisição e descarte do acervo,como na sustentação da qualidade na atualização da coleção. O processo de desenvolvimento da coleção é visto sob o viés da abordagem sistêmica das organizações.

Gestão híbrida em cooperativa de crédito: uma análise a partir do interesse, participação, satisfação e expectativa dos cooperados da COOPERUFPA

The globalization of markets has confirmed for the processes of change in organizations both in structure and in management. This dynamic was also observed in credit unions because they are financial institutions and are under the rules of the Brazil´s Financial System. Given the context of organizational changes in the financial capital has played the traditional management reform is urgent. In organizations credit unions, given its dual purpose, because in the same organizational environment and capitalism coexist cooperative whose logics are antagonistic, but can live through the balance between instrumental rationality and substantive rationality in credit unions. Based on this concept a new form of management should be thought to be able to accommodate the demand of cooperative, community, government and the market. Hybridization has been observed in management practices` COOPERUFPA into dimensions financial, social and solidarity participation with a trend in paradigmatic form of hybrid management, in that it directly or indirectly affect the management decisions in the credit union. The hybrid management is a trend that has been setting the basis for societal transformation, so that credit unions promote actions of welfare oriented cooperative members and the community around the same time that attend the dynamics of market globalization. These actions, in the context of hybrid management should be implemented by COOPERUFPA from the sociability of the remains and the wide diffusion of solidarity culture between cooperative partnership as a way to recover their participation in trade relations, financial and the social collective developement. For the members of COOPERUFPA financial interest is evidenced in greater relevance for the social interest given its dominant relationship as "mere customer" of the credit union, however, the proactive participation of the life of the cooperative credit union is one of its expectative among of participation of to share power in decisions by general meetings. This passivity`s cooperator of the COOPERUFPA in defending the ideals overshadowed the spread of cooperative principles and values of cooperation among them. Thus his conception for COOPERUFPA in the financial dimension, social and solidarity democracy, performed transversely. The COOPERUFPA for not developing an education policy for the cooperation among its members, contributed to a process of collective alienation of cooperative ideals, since the cooperative do not understand the reality that surrounds them as members of an organization whose mission is to social and financial sustainability of its members

Literacia financeira e comportamento na tomada de decisões financeiras

A literacia financeira é uma questão que tem vindo a ganhar relevância nos últimos anos e preocupado os governantes e instituições financeiras a nível mundial. De uma forma geral, o nível de conhecimento financeiro dos indivíduos no mundo é baixo, mesmo em países cujos mercados e economia são desenvolvidos. Existem diferenças a nível da literacia financeira não só entre países, como também dentro dos próprios países. Ao longo dos anos, várias pesquisas indicam que existem fatores socioeconómicos e demográficos que condicionam o nível de literacia financeira e podem explicar as diferenças existentes. A educação financeira tem sido a estratégia usada pelos governos para aumentar o nível de conhecimento financeiro dos indivíduos. Contudo, as opiniões dos autores dividem-se, quanto à sua real eficácia, sendo que alguns consideram que esta não é a melhor alternativa a seguir. A literacia financeira exerce influência sobre o comportamento dos indivíduos. Além disso, o comportamento dos indivíduos é condicionado por enviesamentos cognitivos e emocionais (excesso de confiança, aversão ao risco,etc.) que os afasta da racionalidade completa defendida pelas Finanças Tradicionais. Assim, surge uma nova área de estudo - as Finanças Comportamentais. Como é já vasta a literatura que emergiu à volta desta temática, esta dissertação apresenta uma revisão da literatura sobre a literacia financeira, abordando os aspectos comportamentais bem como a questão da educação financeira e dos programas que têm sido conduzidos para a promover.

Gestão de resíduos sólidos urbanos (RSU): breve incursão às variáveis teóricas de suporte, de avaliação e de comunicação

Quando se fala em gestão de resíduos sólidos urbanos, normalmente, somos encaminhados para a problemática em torno dos recursos necessários efetivos e respetiva forma de relacionamento, com especial destaque para os colaboradores e equipamentos de deposição e recolha. Contudo, por detrás desta atividade diária, existe um conjunto de variáveis que ajudam a percecionar, a perceber, a enquadrar, a aceitar e a promover as ações que justifiquem as decisões tomadas por quem de direito. Estas, apesar de terem um forte impacto na eficácia desejada, do ponto de vista do suporte e da avaliação, pouco se reconhecem, com este papel. De todas as que se podem aferir, destaca-se neste texto, as referentes às questões legais (europeias e nacionais), tais como as diretivas comunitárias e decretos-lei; as de natureza técnica, que nos levam às ferramentas de gestão que combinam dados alfanuméricos e georreferenciados e as de natureza institucional, fazendo-se referência (hierarquicamente falando), aos organismos envolvidos no processo e as suas funções, que vão desde a avaliação à comunicação. Apesar de uma abordagem meramente teórica, ela é a base que congrega as razões e as indicações, os instrumentos e os indicadores de suporte, que permitem a posteriori a análise aos resultados atingidos e suas implicações, na sociedade e nas instituições responsáveis pela gestão dos resíduos sólidos urbanos.

Algumas aplicações da Estatística na área de Economia e Gestão

"[…]. A aplicação de técnicas estatísticas na análise de problemas económicos, em que é necessário testar hipóteses sobre as relações económicas e prever mudanças nos valores de variáveis relevantes, tem tido uma importância crescente. Algumas relações teóricas entre variáveis económicas podem ser expressas usando modelos matemáticos, cujos parâmetros podem ser estimados usando métodos estatísticos. […].Os gestores de empresas são frequentemente confrontados com processos de tomada de decisão, pelo que a posse de conhecimentos de Estatística e o domínio de software que permita a gestão de informação em tempo real é uma mais-valia, principalmente na análise de situações que incluam cenários de incerteza. Nessa perspetiva, os gestores e todos os outros tomadores de decisão têm de ser capazes de entender a informação e usá-la eficazmente, não esquecendo que “se gerir é tomar decisões, gerir bem é tomar boas decisões".

Gestão documental da informação jurídica

Este artigo apresenta uma nova performance da gestão documental, voltada para o desenvolvimento das coleções no âmbito da informação jurídica, estabelecendo critérios de qualidade para os processos de seleção, aquisição e avaliação das informações. Para esse propósito, é feita uma avaliação das várias dimensões que permeiam a gestão documental da informação jurídica como um todo. A rapidez com que a informação jurídica se inova torna a literatura (ainda que recente) ultrapassada e obsoleta, ocasionando, assim, uma maior dificuldade das bibliotecas permanecerem com suas publicações sempre atualizadas. Por isso, é preciso que sejam elaborados mecanismos de controle e que seja efetuado um bom desenvolvimento dos serviços prestados pelas mesmas. Esses mecanismos são criados por meio da política de desenvolvimento de coleções, pois, quando bem fundamentada, assegura o bibliotecário na tomada de decisões, tanto em relação ao processo de seleção, aquisição e descarte do acervo,como na sustentação da qualidade na atualização da coleção. O processo de desenvolvimento da coleção é visto sob o viés da abordagem sistêmica das organizações.

Gestão de resíduos sólidos urbanos (RSU): breve incursão às variáveis teóricas de suporte, de avaliação e de comunicação

Quando se fala em gestão de resíduos sólidos urbanos, normalmente, somos encaminhados para a problemática em torno dos recursos necessários efetivos e respetiva forma de relacionamento, com especial destaque para os colaboradores e equipamentos de deposição e recolha. Contudo, por detrás desta atividade diária, existe um conjunto de variáveis que ajudam a percecionar, a perceber, a enquadrar, a aceitar e a promover as ações que justifiquem as decisões tomadas por quem de direito. Estas, apesar de terem um forte impacto na eficácia desejada, do ponto de vista do suporte e da avaliação, pouco se reconhecem, com este papel. De todas as que se podem aferir, destaca-se neste texto, as referentes às questões legais (europeias e nacionais), tais como as diretivas comunitárias e decretos-lei; as de natureza técnica, que nos levam às ferramentas de gestão que combinam dados alfanuméricos e georreferenciados e as de natureza institucional, fazendo-se referência (hierarquicamente falando), aos organismos envolvidos no processo e as suas funções, que vão desde a avaliação à comunicação. Apesar de uma abordagem meramente teórica, ela é a base que congrega as razões e as indicações, os instrumentos e os indicadores de suporte, que permitem a posteriori a análise aos resultados atingidos e suas implicações, na sociedade e nas instituições responsáveis pela gestão dos resíduos sólidos urbanos.

Papel das medidas agro-ambientais na gestão da paisagem rural no concelho de Marvão no PNSSM

As paisagens rurais portuguesas construídas e mantidas ao longo dos tempos por sistemas agrícolas tradicionais, estão hoje ameaçadas por motivos tão diversos como o envelhecimento da população, o abandono rural, a intensificação, a homogeneização dos sistemas de produção e a perda de competitividade. Mas apesar destes problemas, estas paisagens agrícolas, suportam ainda várias funções não produtivas, nomeadamente, constituem, um importante suporte de biodiversidade, pelo que a sua manutenção é importante para a conservação destes habitats e espécies. Eventualmente novas formas de gestão destas paisagens devem ser criadas, nomeadamente com base na combinação de várias funções numa perspectiva de multifuncionalidade, através de uma adaptação e integração de políticas públicas. Estando actualmente em discussão o novo programa de Desenvolvimento Rural e a definição das futuras Medidas Agro-Ambientais, e a gestão e o financiamento da Rede Natura 2000, estamos portanto num momento crítico para decisões futuras, que terão forçosamente que interligar, a agricultura, o ambiente e desenvolvimento das zonas rurais portuguesas. Com o intuito de melhor compreender estas problemáticas, em particular, as transformações em curso na paisagem rural, o papel das Medidas Agro-Ambientais e apresentar possíveis soluções, foi efectuado este estudo de caso no concelho de Marvão, concelho típico das áreas marginais agrícolas do interior sul de Portugal. ABSTRACT; The Portuguese rural landscapes built up and kept throughout the times by traditional agricultural systems, are today threatened by so diverse reasons as the ageing of the population, the agricultural abandonment, the intensification, the homogenization of the production systems and the loss of competitiveness. But despite these problems. These agricultural landscapes still support a multitude of non-commodity functions, and particularly they still constitute an important support of biodiversity and thus their maintenance is important for the conservation of these habitats and species. Probably new management forms must be created based on the combination of various functions and the adaptation and integration of public policies. Being currently in discussion the new program of Rural Development and the definition of the future Agri-Environmental Measures, and the management and the financing of the Natura 2000 Network, we are therefore at a critical moment for future decisions that will forcibly have to establish connections, between the agriculture, the environment and the development of the portuguese agricultural areas. With the intention of better understanding these problems and questions, , the transformations taking place in Portuguese peripheric rural areas, and in particular role of the Agri-Environmental Measures, and also for presenting possible solutions, a case study was analyzed in municipality of Marvão, characteristic of the agricultural marginal areas of the interior Southern Portugal.

Gestão híbrida em cooperativa de crédito: uma análise a partir do interesse, participação, satisfação e expectativa dos cooperados da COOPERUFPA

The globalization of markets has confirmed for the processes of change in organizations both in structure and in management. This dynamic was also observed in credit unions because they are financial institutions and are under the rules of the Brazil´s Financial System. Given the context of organizational changes in the financial capital has played the traditional management reform is urgent. In organizations credit unions, given its dual purpose, because in the same organizational environment and capitalism coexist cooperative whose logics are antagonistic, but can live through the balance between instrumental rationality and substantive rationality in credit unions. Based on this concept a new form of management should be thought to be able to accommodate the demand of cooperative, community, government and the market. Hybridization has been observed in management practices` COOPERUFPA into dimensions financial, social and solidarity participation with a trend in paradigmatic form of hybrid management, in that it directly or indirectly affect the management decisions in the credit union. The hybrid management is a trend that has been setting the basis for societal transformation, so that credit unions promote actions of welfare oriented cooperative members and the community around the same time that attend the dynamics of market globalization. These actions, in the context of hybrid management should be implemented by COOPERUFPA from the sociability of the remains and the wide diffusion of solidarity culture between cooperative partnership as a way to recover their participation in trade relations, financial and the social collective developement. For the members of COOPERUFPA financial interest is evidenced in greater relevance for the social interest given its dominant relationship as "mere customer" of the credit union, however, the proactive participation of the life of the cooperative credit union is one of its expectative among of participation of to share power in decisions by general meetings. This passivity`s cooperator of the COOPERUFPA in defending the ideals overshadowed the spread of cooperative principles and values of cooperation among them. Thus his conception for COOPERUFPA in the financial dimension, social and solidarity democracy, performed transversely. The COOPERUFPA for not developing an education policy for the cooperation among its members, contributed to a process of collective alienation of cooperative ideals, since the cooperative do not understand the reality that surrounds them as members of an organization whose mission is to social and financial sustainability of its members

Gestão dos estilos de liderança e respetivo impacto na motivação dos profissionais do terceiro setor

A motivação dos colaboradores pressupõe uma liderança eficaz e eficiente, só assim sendo possível o alcance dos objetivos a que se propõe. Liderança, motivação e visão são conceitos que se cruzam e se tornam condição essencial para mobilizar as pessoas nos processos de mudança e criar nestas confiança e determinação na conquista de objetivos e metas específicas. Para enfrentar a constante concorrência/competitividade do mercado, a organização necessita de pessoas competentes e criativas, tendo os líderes um papel de destaque nas organizações, quer através da tomada de decisões estratégicas, quer na motivação dos colaboradores. O objetivo central do presente estudo é conhecer os estilos de liderança e motivação dominantes no terceiro setor. Por conseguinte, pretendemos ainda conhecer quais as caraterísticas dos líderes atuais e dos líderes eficazes, os tipos de motivação existentes, bem como a relação que se estabelece entre liderança atual e a motivação no terceiro setor. Realizamos um estudo de carater quantitativo, exploratório e correlacional, utilizando como instrumento de recolha de dados um questionário para avaliação da motivação e da liderança na indústria hoteleira. Como principais conclusões obtivemos que as caraterísticas do líder atual são diferentes das caraterísticas do líder eficaz e que as motivações dependendo de diversos fatores podem ser intrínsecas ou extrínsecas. Quanto à motivação no trabalho, esta está significativamente correlacionada com a generalidade dos itens da liderança atual, no entanto, as características do líder atual não apresentam correlação significativa com o papel do líder na motivação dos inquiridos.

Práticas de controlo de gestão nas maiores empresas da região centro

As empresas para singrarem no meio onde atuam devem dotar-se de práticas de gestão que lhes permitam obter informação interna e externa relevante para facilmente adaptarem as suas estratégias às dinâmicas da envolvente. O controlo de gestão tem surgido com uma prática que facilita a obtenção dessa informação crítica para a tomada de decisões e destaca-se como uma importante ferramenta que orienta e motiva as pessoas para o alcance dos objetivos organizacionais. Na última década, têm surgido alguns estudos de âmbito nacional que ajudam a perceber como as nossas empresas têm abraçado o controlo de gestão. Como o controlo de gestão é uma ferramenta que deve ser adaptada às necessidades e aos diferentes estágios de evolução das empresas, continua a ser importante desenvolver estudos a nível empírico para aferir da evolução e aplicação destas práticas no ambiente empresarial. Neste sentido, o presente estudo tem como objetivo global caraterizar as práticas de controlo de gestão que as maiores empresas da região Centro utilizam. Para o efeito, foi elaborado um questionário dirigido àquelas empresas, com questões que permitem averiguar se as maiores empresas da região Centro dispõem de práticas de controlo de gestão, quais os fatores que motivaram a adoção destas práticas, quais são as práticas específicas que utilizam, qual a perceção que têm relativamente ao impacto na produtividade e competitividade da utilização destas práticas e quais os fatores inibidores à adoção destas práticas. Os resultados obtidos com este estudo validam que a maioria das empresas inquiridas utiliza práticas de controlo de gestão, sendo as empresas de menor dimensão as menos propensas à utilização do controlo de gestão. Os principais fatores que motivaram a adoção destas práticas relacionam-se com a vertente interna. Sublinha-se a evidência de uma evolução positiva na adoção de práticas como o EVA e o BSC, comparativamente com outros estudos. O controlo de gestão é percebido pelas empresas como um aliado à melhoria da produtividade e competitividade, pese embora, as empresas que não dispõem de controlo de gestão demonstrarem algum conservadorismo e falta de pessoas qualificadas ao nível do controlo de gestão.

Manual de procedimentos - apoio na gestão da mudança: Trabalho de Projecto

A aproximação dos serviços às populações e a melhoria dos serviços prestados na administração pública leva a que estas organizações tenham de estar constantemente a alterar a sua forma de agir para se conseguirem adequar ao meio onde estão inseridas. É, portanto, necessário um processo de mudança devidamente organizado e gerido. As organizações públicas sentiram a necessidade de adotar sistemas de informação e de controlo de gestão adequados de forma a melhorar as tomadas de decisões, introduzir a avaliação de desempenho e aumentar os índices de eficiência, eficácia e qualidade dos serviços públicos. No entanto, qualquer processo de mudança, por mais necessário e bem preparado que seja, enfrenta sempre resistência, seja ela a nível individual, seja a nível organizacional. É necessário saber gerir estas mudanças, para tal toma-se importante a constituição de uma boa equipa orientadora da mudança, com capacidade de liderança, necessária para uma melhor aceitação por parte dos funcionários envolvidos. Não menos importante é a medição da performance que visa produzir informação relevante para a melhoria da gestão e das tomadas de decisões, contribuindo assim para uma melhoria global dos resultados. O Balanced Scorecard pode ser a ferramenta ideal para trazer inovação aos serviços públicos. Assim, este trabalho de projeto consiste, depois de uma análise às reformas que tem vindo a ocorrer na administração pública bem como aos modelos e ferramentas existentes para a avaliação do desempenho do sector público, na elaboração de um Manual de Procedimentos, que servirá de base na reorganização dos Serviços da Divisão Administrativa da Câmara Municipal de Tomar que se encontra numa fase de mudança, manual esse que servirá também para melhoria do desempenho dos Serviços e para uma possível implementação do Balanced Scorecard. ABSTRACT: The alignment of services to citizens and improve services in public administration means that these organizations have to constantly change their ways if they can adapt to the environment where they operate. It is therefore a necessary process of change properly organized and managed. Public organizations have felt the need for information systems and monitoring of appropriate management to improve decision making, introduce the evaluation of performance and increasing levels of efficiency, effectiveness and quality of public services. However, any process of change, however necessary and well-prepared it is, always face resistance, either individually or at the organizational level. You must know how to manage these changes, for such it is important to set up a good team guiding change, and leadership skills necessary for better acceptance by the employees involved. No less important is the measurement of performance that aims to produce relevant information for improved management and decision making, thus contributing to an overall improvement in results. The Balanced Scorecard can be an ideal tool to bring innovation to public services. Thus, this study design is, after a review of the reforms that have been taking place in public administration and the existing models and tools for evaluating the performance of the public sector, development of a Procedures Manual, which is basic the reorganization of the Administrative Services Division of the City Council to take in a phase of change, that this manual will also serve to improve the performance of services and a possible implementation of the Balanced Scorecard.