Abertura de um hotel no Vale do Douro

Trabalho de natureza profissional para a atribuição do Título de Especialista do Instituto Politécnico do Porto, na área de Hotelaria e Restauração, defendido a 22-04-2016.

Business planning in nonprofit: Laying the ground for customer relationship management in Instituto de Empreendedorismo Social

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Business planning in nonprofit: laying the ground for customer relationship management in Instituto de Empreendedorismo Social

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Data queries over heterogeneous sources

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Informática

Optimização de um plano de marketing directo para o sector da Banca

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Gabinete de Empreendedorismo da Universidade NOVA de Lisboa

O presente relatório resulta de um estágio com duração de três meses no Gabinete de Empreendedorismo da Universidade NOVA de Lisboa, caracterizando o local do mesmo. Actividades no âmbito da Comunicação – em especial de Comunicação Estratégica – foram desenvolvidas, debruçando-me em particular na elaboração de um Plano de comunicação para o projecto Plugged in NOVA. O meu papel assentou deste modo nas seguintes actividades: Elaboração de um plano de comunicação; gestão e criação de conteúdos para as redes sociais; Comunicação interna: email marketing relacional CRM, elaboração e envio da Newsletter NOVA empreende (anexo 8); Apoio e participação em eventos e concursos como é o caso da One Academy, participação, e apoio NOVA Idea Competition. A missão ao longo dos três meses de duração do respectivo estágio inseriu-se, assim na promoção do ecossistema empreendedor, sobretudo nas Unidades orgânicas da comunidade NOVA.

Achieving better service level results, through improvements in procedures

This project aims to prepare Worten Empresas (WE) fulfilling the increasing market demand through process changings, focusing on the Portuguese market, particularly on internal B2B clients1. Several methods were used to measure the current service level provided - process mapping, resources assessment, benchmark and a survey. The results were then used to compare against service level actually desired by WE’s customer, and then to identify the performance gaps in response times and quality of the follow-up during the sales process. To bridge the identified gaps, both a set of recommendations and an implementation plan were suggested to improve and monitor customer experience. This study concluded that it is possible to fulfill the increasing level of demand and at the same time improve customer satisfaction by implementing changes at the operations level.

Angariação e retenção de clientes numa maternidade privada

Este trabalho apresenta o caso de um prestador de saúde privado, com maternidade, da zona da grande Lisboa, cujo número de partos tem vindo a decrescer. Trabalhou-se um conjunto de dados da especialidade de Ginecologia/Obstetrícia (GIN/OBS), a partir do qual se construiu uma metodologia de análise inovadora na aplicação de Customer Relationship Management (CRM) a esta especialidade, e que permite extrair conhecimento útil sobre o seu comportamento. A criação de perfis de utente, através da construção de métricas agregadas, permitiu aferir condicionantes do negócio, como a utilização de Entidades Financiadoras de Referência (EFR’s) e o desempenho de médicos em número de partos, a georreferenciação de utentes, e a segmentação de clientes por valor. Este conhecimento, em conjunto com dados da literatura e da análise do mercado das maternidades privadas, permitiu definir diretrizes de atuação de marketing que podem ser aplicáveis a vários níveis da organização, visando o aumento da quota de mercado de partos do prestador. Organizações de saúde que sigam esta metodologia poderão conhecer melhor os seus clientes, criando uma estratégia de CRM, com vista ao aumento do número de partos.

Customer relationship management at Siemens Healthcare – a diagnosis and proposal for strategy and market segmentation

Towards a holistic perspective of CRM, this project aims to diagnose and propose a strategy and market segmentation for Siemens Healthcare. The main underlying principle is to apply a full customer-centric outlook taking own business properties into consideration while preserving Siemens Healthcare’s culture and vision. Mainly focused on market segmentation, this project goes beyond established boundaries by employing an unbiased perspective of CRM while challenging current strategy, goals, processes, tools, initiatives and KPIs. In order to promote a sustainable business excellence strategy, this project aspires to streamline CRM strategic importance and driving the company one step forward.

Projecto de criação de metodologia de análise da Usabilidade para selecção de plataforma SaaS de Gestão de Projectos online CATCH, Global Marketing

O aparecimento de soluções de software baseadas na Cloud vieram democratizar o acesso a aplicações de suporte à actividade empresarial, permitindo a micro e pequenas empresas aceder a ferramentas que outrora apenas as grandes empresas poderiam financiar, dada a introdução de novas formas de pagamento mensais com base em contratos flexíveis, acesso via internet e ausência de instalação de hardware específico ou compra de licenças por utilizador – a verdadeira utilização de software como um serviço, vulgo SaaS (Software as a Service). As aplicações de tipo SaaS aportam inúmeros benefícios para as empresas e mesmo vantagens competitivas importantes, estando disponíveis soluções em diversas áreas, nomeadamente para a Gestão de Projectos, como ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e CMS (Content Management System), entre outros. Assim, as empresas de Marketing e Comunicação, caso da empresa em que se centra este Projecto, têm hoje em dia acesso a um conjunto de aplicações SaaS, que pelo seu custo acessível e fácil acesso online, permitem às empresas mais pequenas serem rapidamente tão competitivas quanto as maiores, por norma com processos mais pesados e tradicionais. Adicionalmente, assistimos também ao fenómeno da consumerização das TI, em que os consumidores passam a querer ter o mesmo tipo de User Experience (UX) de que usufruem na utilização de aplicações fora do seu trabalho, aplicadas à vida empresarial. Este Projecto argumenta que a Usabilidade deve ser um dos elementos chave para a selecção correcta de uma aplicação online de Gestão de Projectos (do tipo SaaS), algo que deveria ser facilitado pela aplicação de uma metodologia de teste da Usabilidade, disponível numa plataforma online de acesso livre. A metodologia deverá ser eficaz e passível de ser utilizada por colaboradores de uma micro ou pequena empresa, apoiando o seu processo decisório de investimento, sendo eles especialistas ou não na matéria. A metodologia proposta neste projecto exploratório pressupõe uma complementaridade entre a avaliação Heurística de Usabilidade pelo método de Nielsen e o Método de Purdue - Purdue Usability Testing Questionnaire (PUTQ).

Customer relationship management plan for wrike

Achieving long-term success for companies includes providing customers with exceptional products and ser-vices. It implies investing in Customer Relationship Management (CRM) and building a plan of its implementation. This issue is addressed in present Work Project by conducting interviews with top-management of Wrike and sur-vey with other employees which showed there is space for improvement of company’s current CRM. Results give insights of CRM in Wrike and are the basis of CRM plan proposal. The key effect of the proposed plan can be seen in the increase of the customer’s value and consequently result in Return on Customers.

Implementação de um sistema de customer relationship management na broaden information solutions

Dissertação de mestrado em Sistemas de Informação

Estudo multicêntrico do implante de stent intracoronário no Rio de Janeiro

OBJETIVO: Avaliar retrospectivamente, implante de stent (IS) em paciente com doença arterial coronária (DAC), realizado em 7 hospitais do Rio de Janeiro. MÉTODOS: De junho/94 a dezembro/96, foram realizados 2.220 procedimentos, e desses, analisados 783 IS em 660 (29,7%) pacientes, através da coronariografia sem subtração digital. Os diversos tipos de stent, mais freqüentemente, usados foram: Palmaz-Schatz (40,9%), Gianturco-Roubin (29,1%) e NIR (22,0%). As indicações para o IS foram: lesão de novo, 67,9%; lesão reestenótica, 16,0%; lesão com resultado subótimo da angioplastia transluminal coronária (ATC), 8,2%; oclusão aguda ou provável pós-ATC, 4,9%; oclusão crônica, 3,0%. Todos os stents foram implantados com alta pressão, sem controle pelo ultra-som intracoronário. A prevenção da trombose subaguda, na maioria dos pacientes (87,8%), foi feita com o uso de ticlopidina e ácido acetil-salicílico. RESULTADOS: Evolução imediata: a) sucesso no IS em 770 lesões: 98,0% em 646 (97,9%) pacientes; b) sucesso clínico em 634 (96,0%) casos; c) complicações maiores: infarto agudo do miocárdio (IAM) - 1,1%; cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) - 1,4% e óbito - 0,8%; d) complicações vasculares com correção cirúrgica e/ou sangramento - 3,0%. Evolução tardia: a) dos 399 (60,4%) pacientes acompanhados clinicamente, a coronariografia de 121 (30,3%) mostrou retorno da lesão no IS em 79 (19,8%) casos; b) freqüência de outros eventos: IAM - 1,5%; CRM - 2,3%; óbito -1,0% e outra ATC ou procedimento similar - 12,5%. CONCLUSÃO: O estudo multicêntrico mostrou que o IS na DAC pode ser realizado com segurança, alto índice de sucesso imediato, poucas complicações e baixa taxa de eventos cardíacos na evolução tardia.

Efeito da cirurgia de revascularização miocárdica sobre os episódios isquêmicos assintomáticos

OBJETIVO: Avaliar o efeito da cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) sobre episódios isquêmicos assintomáticos (EIA). MÉTODOS: Foram estudados 28 homens, com angina estável (idade média 57,3±9,6) anos sem condições relacionadas a alterações de microcirculação e que, após retirada da medicação, apresentaram EIA à eletrocardiografia ambulatorial (ECGA). No pré-operatório e 4 meses após a cirurgia foram analisados os comportamentos dos EIA, segundo sua freqüência, e o de suas freqüências cardíacas (FC). A revascularização miocárdica foi completa em 75% dos casos. RESULTADOS: O número dos EIA foi reduzido de 162 (9 sintomáticos) no pré-operatório para, apenas, 4 no pós-operatório (p<0,05). Nos dois pacientes com EIA no operatório, estudo cinecoronariográfico confirmou obstrução de enxertos aortocoronários. A análise das FC no início e pico dos EIA sugeriram envolvimento de mecanismo de redução de oferta e aumento de consumo de oxigênio pelo miocárdio. CONCLUSÃO: A CRM eliminou os episódios isquêmicos relacionados ou não ao aumento da FC. Quando os EIA encontram-se presentes após CRM, devemos considerar a possibilidade de oclusão de enxerto.

Perfil inflamatório, metabólico e lipídico na síndrome isquêmica aguda: relação com eventos intra e pós-hospitalares

OBJETIVO: Associar o perfil lipídico, inflamatório (proteína C reativa ultra sensível - PCR us - e fibrinogênio) e metabólico (glicose) com eventos intra e pós-hospitalares de pacientes com síndrome isquêmica aguda (SIA) e descrever preditores de mortalidade nesta população. MÉTODOS: Estudo de coorte com 199 pacientes com SIA (angina instável, infarto agudo do miocárdio com ou sem supradesnivelamento de ST) internados na unidade de terapia intensiva (UTI) de uma instituição de referência cardiológica, no período de março a novembro de 2002. Foram registrados as doenças prévias, as medicações em uso e os fatores de risco coronarianos. Os eventos clínicos intra-hospitalares considerados foram Re-IAM, angina, insuficiência cardíaca (IC), fibrilação ventricular e óbito e os pós-hospitalares (30 dias após a alta) foram Re-IAM, angina, IC, óbito e re-internação para procedimentos percutâneos (ACTP) ou de revascularização (CRM). RESULTADOS: A PCR us e a glicemia alterada associaram-se, significativamente, com os eventos intra-hospitalares (p=0,03 e p<0,01, respectivamente), mas não com os eventos pós-hospitalares (p=0,19 e p=0,61, respectivamente). O perfil lipídico e o fibrinogênio não mostraram associação estatisticamente significativa em nenhum dos momentos avaliados. Após regressão logística múltipla, idade (p=0,04), IAM prévio (p=0,04), infarto do miocárdio com supra ST (p=0,008) ou sem supra de ST (p=0,048) e glicemia alterada (p=0,002) foram preditores de mortalidade hospitalar. CONCLUSÃO: A PCR us elevada e a glicemia alterada associaram-se a maior incidência de eventos intra-hospitalares enquanto a idade, IAM prévio, IAM com ou sem supra de ST e glicemia alterada foram preditores de mortalidade hospitalar.