Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

Els serveis socials a Catalunya. Una visió històrica

Es tracta d'una investigació historiogràfica de caràcter exploratori del fenomen dels serveis socials a Catalunya. La principal novetat de l'estudi resideix en l'enfocament històric, realitzat a partir de l'anàlisi institucional, normatiu i de les polítiques de serveis socials, centrat bàsicament en el territori català. El treball s'ha estructurat en tres partes. La primera, dedicada al projecte d'investigació, tracta del marc de referència, on es presenten unes reflexions inicials, s'efectuen unes precisions sobre la utilització dels termes i el mètode i es tracta de l'objecte d'estudi. A continuació es determina el tipus d'investigació i es delimita l'àmbit territorial i cronològic. En tercer lloc, s'estableix el marc teòric de referència i es formulen les principals qüestions i consideracions plantejades a l'entorn de la problemàtica d'estudi i el darrer apartat es refereix als mètodes i tècniques emprades, fent una especial referència a les dificultats sorgides en l'aplicació del mètode comparatiu i l'observació i, finalment, es concreten les dimensions operatives i les fonts documentals. Atesa la complexitat i la importància que tenia per a la investigació, es dedica íntegrament el capítol segon a l'establiment d'un marc de referència relatiu als conceptes tècnic i jurídic dels serveis socials, així com a altres termes propers, como la caritat, la beneficència, l'assistència social, l'acció social, la seguretat social o el treball social, entre altres. Al final es presenta una definició operativa per a utilitzar en el transcurs del treball. La segona part, que es titula "Una visió històrica de los serveis socials a Catalunya", es refereix pròpiament a la investigació. El primer capítol tracta dels antecedents, que s'inicien amb la pobresa i la caritat medievals, es revisen, després, les aportacions del Renaixement i els canvis produïts al final del absolutisme, així com els derivats de la industrialització, incloent les realitzacions de la Mancomunitat de Catalunya i de la Generalitat republicana, i, finalment, es revisa l'etapa franquista, tant les actuacions públiques com les innovadores experiències cíviques. El segon capítol es centra en l'etapa de la transició, quan es produeix la gestació dels serveis socials de la democràcia, on es tracta del paper desenvolupat per la iniciativa social i la Generalitat provisional, i s'analitza el tractament dels serveis socials en la Constitució espanyola i l'Estatut d'autonomia de Catalunya. El següent capítol es dedica a la dècada dels vuitanta i s'exposen les actuacions dels primers ajuntaments democràtics i la constitució i estructuració de la Generalitat autonòmica, així com les transferències rebudes de l'Estat i de la Seguretat Social en aquesta matèria. S'analitza la definició, l'estructuració i l'organització dels serveis a través de les principals lleis i reglaments que els regulen. En el capítol quart es tracta la dècada següent, on es produeixen transformacions remarcables. S'analitzen els significats dels canvis que es situen des de la fase excepcional de consens fins a una altra de certa normalitat democràtica. Es revisen els aspectes i les novetats principals, com la creació del Departament de Benestar Social, la Llei 4/1994 i els debats i plans d'actuació del mundo local, especialment les repercussions de les reformes organitzatives i les de les lleis territorials catalanes: creació de les comarques, la reducció del paper de les diputacions i la redistribució competencial local. Finalment, es constata el fort creixement dels serveis socials i la seva consolidació en el territori. A la tercera part es presenten les conclusions i consideracions referents a les qüestions plantejades inicialment en el projecte d'investigació. El darrer apartat es dedica a la bibliografia i els annexos.

La superdotació als centres d'educació infantil i primària dels Serveis Territorials d'Educació de Girona: creences dels professionals de l'educació, mestres i Equips d'Assessorament i Orientació Psicopedagògica (EAP), sobre la detecció d'aquests alumnes i les mesures d'intervenció educativa

En aquesta tesi es fa una valoració dels elements que incideixen en les creences dels mestres d'educació infantil i primària i dels professionals dels EAP respecte la detecció dels alumnes amb altes capacitats i les principals mesures d'intervenció educativa. Els instruments utilitzats són els propis de les metodologies naturalistes i quasi experimentals. L'anàlisi de resultats obtinguts llarg de tres cursos escolars recull les creences dels mestres i EAP a partir de diferents fonts d'informació: entrevistes, descripció de casos, anàlisi de dades, valoració de normativa i dos qüestionaris, un per a mestres i l'altre per a EAP. Els resultats posen en evidència una molt baixa detecció, insuficiència de regulació legal, eines de diagnòstic febles, dispersió documental i falta de formació. Es detecten contradiccions entre les creences i les pràctiques. Finalment es proposa una redefinició del concepte Altes Capacitats-superdotació des dels àmbits de l'eficàcia, del perfil i del rendiment escolar.

Identificación y priorización de problemas socio-sanitarios de las personas mayores de Roda de Ter, Barcelona : participación ciudadana y grupo nominal, en el estudio previo a la planificación de los estudios de salud

El context social i sanitari del nostre país mostra una resposta insuficient a les creixents necessitats i demandes sociosanitàries de les persones grans. La planificació d’ estratègies en els serveis sanitaris i socials dedicats a l atenció de les persones grans han de ser considerats a partir de criteris racionals i eficients. És un bon mètode la analitzar la situació amb una estratègia qualitativa ? La participació de la gent gran en la definició de problemes aporta alguna perspectiva novedosa?. Per a la gestió sanitària, manquen a la seu anàlisi i avaluació dissenys innovadors útils i de fàcil aplicació. Els objectius de l’ estudi són: 1.-Identificar , definir i prioritzar els problemes socials i sanitaris de les persones majors de 70 anys del municipi de Roda de Ter ( Barcelona), emprant la tècnica de Grup Nominal. 2.-Avaluar una dinàmica de participació ciutadana per la detecció de problemes i necessitats. Metodologia. S’organitza un grup nominal per a la identificació, definició i priorització dels problemes de salut. El grup està constituït per 11 persones clau, persones especialment implicades en el context social del municipi , entre els que hi ha els profesionals dels serveis socials i sanitaris. Resultats. Es varen identificar 15 problemes i es varen prioritzar en 3 grups, de major a menor importància. En el primer grup: la soledat, manca i dificultat d’ accés a l’ informació, problemes d’ ordre fisiològic: limitacions físiques,incontinència urinària y el dolor, les barreres rquitectòniques en el domicili, el soport als cuidadors, la manca de serveis d’ ajuda a domicili. El segon grup: diners, la qualitat de les relacions familiars, l’ automedicació, la manca de coneixement del que significa ser gran per part dels fills i barreres arquitectòniques al carrer. En el tercer grup: disposar d’ajudar de confiança per als tràmits i gestions econòmiques administratives, disposar de companyia per anar als llocs i manca de mitjans de transport per anar als llocs. Discussió. La anàlisi dels resultats suggereix seguir les següents línees d’ actuació: 1.Promoció de la qualitat de les relacions familiars i socials. 2.Elaborar programes específics per : atenció al dolor crònic, rehabilitació i manteniment físic, diagnòstic i tractament de la vista i oïda, reeducació de la presa de medicaments, programa de reeducació vesical. 3.Creació d’ estratègies de comunicació eficients dirigides a persones grans. 4.Allargar l’ estada en el domicili fomentant l’ autonomia individual mitjançant: serveis a domicili, ajudes tècniques,reeducació d’ activitats de la vida diària i adaptació de l’habitatge. 5.Atenció i suport al cuidador de persones dependents. 6.Creació de serveis d’assessoria legal, administrativa i financera. 7.Reivindicació de l’ acompliment de la llei de supressió de barreres arquitectòniques. La dinàmica interdisciplinar, la participació ciutadana y la utilització d’una estratègia d’investigació qualitativa com el grup nominal, s’ha valorat com unes eines útils per a la planificació en l’àmbit sociosanitari. Des de el punt de vista dels professionals dels serveis implicats, s’ha introduit canvis importants en la definicó dels conceptes sobre la salut i la qualitat de vida de les persones grans. En conjunt, hem contrastat les possibilitats d’ una altra forma d’analitzar els problemes de salut de les persones grans y ens ha permès pensar en accions futures d’una forma diferent a la realitzada fins al moment, basada principalment en estratègies quantitatives, per a l’ abordatge de la qualitat de vida.

Urban population density functions : the case of the Barcelona region

L'anàlisi de la densitat urbana és utilitzada per examinar la distribució espacial de la població dins de les àrees urbanes, i és força útil per planificar els serveis públics. En aquest article, s'estudien setze formes funcionals clàssiques de la relació existent entre la densitat i la distancia en la regió metropolitana de Barcelona i els seus onze subcentres.

RECERCAT. El Dipòsit de la Recerca de Catalunya

Seguint la tendència mundial de crear dipòsits institucionals d'accés lliure per recopilar i preservar els documents d'investigació generats en les institucions acadèmiques, el CESCA i el CBUC han posat en funcionament RECERCAT. RECERCAT és un dipòsit cooperatiu de documents digitals que inclou la literatura de recerca de les universitats i dels centres d'investigació de Catalunya, com ara articles encara no publicats (preprints), comunicacions a congressos, informes de recerca, working papers, projectes de final de carrera, memòries tècniques, etc. La comunicació pretén explicar els processos que s'han seguit per posar en marxa aquest projecte: des de la selecció i adaptació del programari amb el que funciona (DSpace), fins als treballs duts a terme per establir les polítiques d'accés, d’introducció de dades, de metadades Dublin Core necessàries per descriure els documents, el tipus de llicència de les Creative Commons sota la qual es troben subjectes els documents, etc.

Factores de marketing que determinan el rendimiento internacional de las empresas exportadoras españolas: enfoque sobre las empresas born-global

El estudio de las nuevas empresas se ha convertido en una parte importante de la literatura sobre la creación de empresas internacionales y dentro de este campo las empresas que empiezan la actividad internacional a poco tiempo después de su creación, nombradas empresas born-global, en adelante BG*, empiezan a despertar el interés de los investigadores. En España, hasta la fecha el número de estudios, que han investigado las empresas BG, es limitado. El objetivo de la investigación es contribuir a explicar los factores claves, principalmente de marketing, que influyen sobre el rendimiento internacional de las empresas BG españolas y las empresas exportadoras tradicionales. En base a una revisión de la literatura específica, se desarrolla un modelo para explicar los factores determinantes del rendimiento internacional de este tipo de empresas, que es comprobado en una muestra de 29 empresas BG y 26 empresas exportadoras tradicionales. Los resultados demuestran que el modelo es significativo, los factores propuestos influyen sobre el rendimiento internacional de estas empresas. Sin embargo, sólo uno de los factores propuestos, la calidad del producto, es el factor clave que más determina el rendimiento internacional de las empresas BG, y para las empresas exportadoras tradicionales es otro factor distinto, la diferenciación del producto, lo que más determina el rendimiento internacional. Conclusiones y limitaciones del estudio son presentadas junto con indicaciones para futuras investigaciones.

Reivindicación de la Independencia Intelectual en la primera época de Cuadernos del Congreso por la Libertad de la Cultura: I (marzo-mayo de 1953)- XXVII (noviembre-diciembre de 1957)

La “retórica de la libertad” ocupó una posición dominante durante la primera época de la revista Cuadernos, publicación en castellano del Congreso por la Libertad de la Cultura, donde colaboraron numerosos intelectuales republicanos exiliados. El Congreso por la Libertad de la Cultura, fundado durante la guerra fría cultural por el gobierno de los EEUU, y organizado y financiado por sus servicios secretos (CIA), utilizó grandes ideales, como la lucha antitotalitaria y la independencia intelectual, con el fin de promover determinadas actitudes en la intelectualidad occidental, con el fin de “vacunarla” a la influencia del comunismo. --------- La “retòrica de la llibertat” va ocupar una posició dominant durant la primera època de la revista Cuadernos, publicació en castellà del Congrés per la Llibertat de la Cultura, on van col•laborar nombrosos intel•lectuals republicans exiliats. El Congrés per la Llibertat de la Cultura, fundat durant la guerra freda cultural pel govern dels EEUU, i organitzat i finançat pels seus serveis secrets (CIA), va utilitzar grans ideals, com la lluita antitotalitaria i la independència intel•lectual, amb la finalitat de promoure determinades actituds en la intel•lectualitat occidental, amb la finalitat de “vacunar-la” a la influència del comunisme.

La Accesibilidad universal y el diseño para todos: los ejes determinantes de las políticas de igualdad de oportunidades III

Capítol del llibre "Tratado sobre la discapacidad", R. De Lorenzo, L. Cayo Pérez Bueno. Navarra: Thomson Aranzadi,2007. Planteja el significat dels conceptes "Accessibilitat Universal", que és fonamentalment la condició que han de complir els entorns, processos, bens, productes i serveis, així com els objectes o instruments, eines i dispositius, per a ser comprensibles, utilitzables i practicables per a totes les persones en condicions de seguretat i comoditat i de la manera més autònoma possible.. Això pressuposa el "Disseny per a tothom" i s'entén que sense perjudici dels ajustos raonables que s'hagin d'adoptar.

Centre de Noves Tecnologies i nous Processos Alimentaris, centre tecnològic per a la indústria alimentària

El Centre de Noves Tecnologies i nous Processos Alimentaris (CENTA) és una iniciativa conjunta del IRTA i la Universitat de Girona, amb dues seus, una a Monells i l’altre al Parc Tecnològic de la UdG, on es podran trobar les tecnologies més avançades dins del camp del tractament i processament d’aliments, tant per tractar líquids com sòlids. Aquest centre tindrà per missió principal apropar les noves tecnologies a les empreses del nostre país, oferint-les diferents serveis. Probablement el CENTA formarà part de la Xarxa de Centres Tecnològics del CIDEM, i es preveu que en a partir del mes de març es posin en marxa les diferents instal·lacions.

Documentation and sport information: the challenges and opportunities brought by new technologies

This text corresponds to the contents of the seminar “Information Services at the Sport Institutions” held by the author as part of the programme of activities of the Invited Professor of Olympism of the International Chair in Olympism (IOC-UAB) in 2001. The seminar discusses the potential of technologies such as the Internet in sports documentation.

New technologies in marketing: the special case of Buzz Marketing

Cada dia és més difícil convèncer al consumidor de que compri els productes d’una determinada empresa o contracti els seus serveis simplement amb la publicitat convencional. Això ha provocat l’aparició de noves tècniques per publicitar i arribar de manera mes eficient al públic objectiu. Buzz Marketing és un nou terme provinent de l’anglès i la seva traducció vindria a ser “marketing mitjançant el rumor o de tafaneria”. Hi ha noms similars com el Boca-Orella o la predicació.

Diagnosis socioambiental y presupuesto para el Parque Nacional Los Quetzales (Costa Rica)

Se realiza una diagnosis socioambiental y un presupuesto para el Plan de Manejo del Parque Nacional Los Quetzales (PNLQ). El PNLQ ocupa una superficie de 4117 ha. Presenta un régimen hí­drico elevado favorecido por la topografí­a quebrada que permite la presencia de fajas de condensación. Estas condiciones favorecen la presencia del bosque nublado que como se ha observado es el hábitat de innumerables especies, algunas de las cuales presentan gran valor ecológico. El presupuesto para el Plan de Manejo refleja cómo los gastos superan en una proporción importante a los ingresos, por lo que se recomienda centrar los esfuerzos en la búsqueda de formas de financiación (pago por servicios ambientales, convenios, co-manejo y donaciones). También se hace precisa una aportación anual del Gobierno Central para la ejecución del Plan.

Estudi de l'evolució del sòl urbà a la Vall d'Àneu

Aquest treball té com a principal objectiu analitzar l’evolució del sòl urbà als pobles de la Vall d’Àneu, dins l’àmbit del Parc Natural de l’Alt Pirineu. La Vall d’Àneu, situada en el Pirineu axial català, està formda pels municipis de l’Alt Àneu, Espot, Esterri d’Àneu i La Guingueta d’Àneu, i amb un total de 24 poblacions, totes elles per sota la cota de 1500 m. A mitjans del segle passat, el conjunt de pobles de la Vall mostraven una homogeneïtat envers la seva grandaria i distribució, on l’alçada no era un factor determinant. En les darreres dècades, la Vall d’Àneu ha experimentat un creixement demogràfic i econòmic, basat en el sector serveis (estacions d’esquí, turisme rural, esports d’aventura, etc.). Aquest gir econòmic ha desencadenat un creixmenet de les poblacions, accentuat en els últims anys. Aquest no ha estat homogeni, sinó que s’ha focalitzat en determinades zones segons el període. Així, en els darrers anys, aquest creixement s’ha centrat en els pobles propers a les pistes d’esquí i segons les previsions del PTPAPiA per l’any 2026, la tendència seguirà sent la mateixa.

Projecte en infraestructures comunes en telecomunicacions i guia de càlcul dels paràmetre de la instal·lació

Els projectes en infraestructures comunes de telecomunicacions (ICT) neixen de la necessitat de regular els serveis de telecomunicacions dins de les cases, d’aquesta manera s’evita la proliferació de sistemes (antenes) individuals en conjunts residencials (com és el nostre cas). L’objectiu d’aquest projecte és la realització d’una ICT, per als serveis de Radiodifusió Sonora i de televisió (RTV) terrestre, telefonia i de la previsió per als serveis de cable i de televisió per satèl·lit, seguint la normativa vigent estatal segons el Reial Decret 401/2003 i actualitzat amb l’Ordre ITC 1077/2006 (on s’incorpora la televisió digital terrestre).