A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

Pitfalls in the modeling of forward-looking price setting and investment decisions

The present paper makes progress in explaining the role of capital for inflation and output dynamics. We followWoodford (2003, Ch. 5) in assuming Calvo pricing combined with a convex capital adjustment cost at the firm level. Our main result is that capital accumulation affects inflation dynamics primarily through its impact on the marginal cost. This mechanism is much simpler than the one implied by the analysis in Woodford's text. The reason is that his analysis suffers from a conceptual mistake, as we show. The latter obscures the economic mechanism through which capital affects inflation and output dynamics in the Calvo model, as discussed in Woodford (2004).

A health behaviour cross-sectional study of immigrants and non-immigrants in a Swiss urban general-practice setting.

BACKGROUND: Little is known about smoking, unhealthy use of alcohol, and risk behaviours for sexually transmitted diseases (STDs) in immigrants from developed and developing countries. METHOD: We performed a cross-sectional study of 400 patients who consulted an academic emergency care centre at a Swiss university hospital. The odds ratios for having one or more risk behaviours were adjusted for age, gender, and education level. RESULTS: Immigrants from developing countries were less likely to use alcohol in an unhealthy manner (OR = 0.35, 95% CI 0.22-0.57) or practise risk behaviours for STDs (OR = 0.31, 95% CI 0.13-0.74). They were also less likely to have any of the three studied risk behaviours (OR = 2.5, 95% CI 1.5-4.3). DISCUSSION: In addition to the usual determinants, health behaviours are also associated with origin; distinguishing between immigrants from developing and developed countries is useful in clinical settings. Surprisingly, patients from developing countries tend to possess several protective characteristics.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

Measurement of ß-tryptase in postmortem serum, pericardial fluid, urine and vitreous humor in forensic setting

L'activation des mastocytes se produit dans plusieurs conditions pathologiques et est principalement observée chez des patients développant une réaction anaphylactique. Dans la pratique clinique, la mesure de l'histamine et de ses métabolites dans le plasma et dans l'urine du patient peut être effectuée et montre parfois des résultats aussi précis que la mesure de la beta-tryptase dans le sang lorsqu'il est nécessaire de confirmer une activation mastocytaire. En revanche, la mesure de la beta tryptase dans l'urine dans un but diagnostic n'a que rarement été effectuée sur des personnes vivantes et a montré des résultats contradictoires. Dans le domaine de la médecine légale, la mesure de la beta-tryptase dans un but diagnostic est effectuée dans le sérum postmortem obtenu à partir de sang prélevé au niveau fémoral. Cependant, le sang peut être partiellement ou complètement indisponible dans certains cas spécifiques, dans les autopsies de nourrissons ou de corps sévèrement mutilés par exemple. Un des buts de notre étude est d'évaluer la pertinence de la mesure de la beta-tryptase dans des échantillons biologiques alternatifs, à savoir dans l'urine, l'humeur vitrée et le liquide péricardique. Pour cela nous avons sélectionné 94 cas d'autopsies comprenant 6 cas de réaction anaphylactique suite à l'administration de produits de contraste radiologique, 10 cas d'hypothermie, 10 cas d'acidocétose diabétique, 10 cas de suicide par arme à feu, 18 cas de décès consécutif à une injection d'héroïne, 10 cas de décès traumatiques, 10 cas de mort subite avec peu ou pas d'athérosclérose coronarienne, 10 cas de décès avec une athérosclérose coronarienne sévère mais sans signe d'infarctus du myocarde et 10 cas de décès consécutif à un infarctus du myocarde avec une athérosclérose coronarienne sévère. Dans tous les cas de réaction anaphylactique suite à l'administration de produit de contraste radiologique, les concentrations de beta-tryptase, mesurées dans le sérum postmortem et dans le liquide péricardique, ont montré des valeurs plus élevées que le seuil clinique de référence (11 ng/l) et le seuil postmortem de référence (45 ng/l). La concentration de beta-tryptase mesurée dans l'urine et l'humeur vitrée a montré des valeurs inférieures au seuil clinique dans tous les cas de notre étude. La mesure de la concentration de beta tryptase dans le liquide péricardique semble donc une alternative valable à la mesure dans le sérum postmortem, lorsque le sang fémoral n'est pas disponible durant l'autopsie, afin de poser un diagnostic de réaction anaphylactique.

Análise do uso dos canais alternativos de auto atendimento por parte dos clientes da Agência Bancária do BCA da Rua Santo António

Actualmente uma das grandes preocupações dos bancos é a redução da estrutura física dos balcões, bem como do número de recursos humanos, fazendo com que boa parte das transacções efectuadas nas agências, responsáveis por enormes filas migrem para os diversos canais alternativos de auto atendimento. O retirar dos clientes do atendimento tradicional e transportá-los para o auto atendimento, contribui para redução dos custos das agências. Os avanços tecnológicos, a globalização, a necessidade de agilizar o atendimento, o mercado altamente competitivo levam as instituições financeiras a fazer grandes investimentos, em busca da satisfação dos seus clientes com garantia da qualidade da prestação de serviços, de forma a os poder fidelizar. O BCA (Banco Comercial do Atlântico), detentor da maior quota do mercado em Cabo Verde, é conhecido pelo banco que detém maiores filas de espera, no mercado caboverdiano. Nesta sequência, procuramos analisar o porquê dos clientes da agência do BCA da Rua Santo António preferirem enfrentar enormes filas, ao invés de aderirem aos canais alternativos de auto atendimento oferecido pelo banco. Complementarmente fez-se uma pesquisa bibliográfica a nível dos conceitos inerentes ao tema. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em questionários aplicados aos clientes e à gerente da agência, foi possível conhecer o perfil dos clientes usuários dos serviços dos canais alternativos, bem como seus interesses e relacionamento com o auto atendimento. Após a colecta dos dados, tabulação e análise, confirmou-se que a procura pelos serviços nos balcões deve-se ao facto do banco não dispor de um canal onde é possível efectuar depósitos, visto que é uma das transacções responsável pelas enormes filas. Constatou-se ainda que a procura por serviços de balcão decorre do desconhecimento, da insegurança e da não utilização dos canais alternativos na sua totalidade. iii De igual modo conferiu-se que os caixas electrónicos são bem aceites pelos clientes, contribuindo para alcançar os objectivos da agência. No entanto, estes não são aproveitados na sua totalidade pelos clientes. Paralelamente foi possível aferir, acerca da relevância da informação em relação aos benefícios do auto atendimento e como utilizá-los da melhor forma, bem como da introdução dos processos de distribuição nas prestações dos serviços bancários, como forma de melhorar o nível da comodidade e não só. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos canais alternativos de auto atendimento e na sua aceitação por parte dos utilizadores.

Impact of physical activity on energy balance, food intake and choice in normal weight and obese children in the setting of acute social stress: a randomized controlled trial.

BACKGROUND: Psychological stress negatively influences food intake and food choices, thereby contributing to the development of childhood obesity. Physical activity can also moderate eating behavior and influence calorie intake. However, it is unknown if acute physical activity influences food intake and overall energy balance after acute stress exposure in children. We therefore investigated the impact of acute physical activity on overall energy balance (food intake minus energy expenditure), food intake, and choice in the setting of acute social stress in normal weight (NW) and overweight/obese (OW/OB) children as well as the impact of psychological risk factors. METHOD: After receiving written consent from their parents, 26 NW (BMI < 90(th) percentile) and 24 7-to 11-year-old OW (n = 5)/OB (n = 19, BMI ≥ 90(th) percentile) children were randomly allocated using computer-generated numbers (1:1, after stratification for weight status) to acute moderate physical or to sedentary activity for 30 min. Afterwards, all children were exposed to an acute social stressor. Children and their parents completed self-report questionnaires. At the end of the stressor, children were allowed to eat freely from a range of 12 different foods (6 sweet/6 salty; each of low/high caloric density). Energy balance, food intake/choice and obesity-related psychological risk factors were assessed. RESULTS: Lower overall energy balance (p = 0.019) and a decreased choice of low density salty foods (p < 0.001) in NW children compared with OW/OB children was found after acute moderate physical activity but not sedentary activity. Independent of their allocation, OW/OB children ate more high density salty foods (104 kcal (34 to 173), p = 0.004) following stress. They scored higher on impulsive behavior (p = 0.005), restrained eating (p < 0.001) and parental corporal punishment (p = 0.03), but these psychological factors were not related to stress-induced food intake/choice. Positive parenting tended to be related to lower intake of sweet high density food (-132 kcal, -277 to 2, p = 0.054). CONCLUSIONS: In the setting of stress, acute moderate physical activity can address energy balance in children, a benefit which is especially pronounced in the OW/OB. Positive parenting may act as a protective factor preventing stress-induced eating of comfort food. TRIAL REGISTRATION: clinicaltrials.gov NCT01693926 The study was a pilot study of a project funded by the Swiss National Science Foundation (CRSII3_147673).

Setting standards: Information accumulation in development

We propose a model in which economic relations and institutions in advancedand less developed economies differ as these societies have access to different amounts of information. This lack of information makes it hard to give the right incentives to managers and entrepreneurs. We argue that differences in the amount of information arise because of the differences in the scale of activities in rich and poor economies; namely, there is too little repetition of similar activities in pooreconomies, thus insufficient information to set the appropriate standards for firm performance. Our model predicts a number of institutional and structural transformations as the economy accumulates capital and information.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Quality assessment of cardiovascular magnetic resonance in the setting of the European CMR registry: description and validation of standardized criteria.

BACKGROUND: Cardiovascular magnetic resonance (CMR) has become an important diagnostic imaging modality in cardiovascular medicine. However, insufficient image quality may compromise its diagnostic accuracy. We aimed to describe and validate standardized criteria to evaluate a) cine steady-state free precession (SSFP), b) late gadolinium enhancement (LGE), and c) stress first-pass perfusion images. These criteria will serve for quality assessment in the setting of the Euro-CMR registry. METHODS: Thirty-five qualitative criteria were defined (scores 0-3) with lower scores indicating better image quality. In addition, quantitative parameters were measured yielding 2 additional quality criteria, i.e. signal-to-noise ratio (SNR) of non-infarcted myocardium (as a measure of correct signal nulling of healthy myocardium) for LGE and % signal increase during contrast medium first-pass for perfusion images. These qualitative and quantitative criteria were assessed in a total of 90 patients (60 patients scanned at our own institution at 1.5T (n=30) and 3T (n=30) and in 30 patients randomly chosen from the Euro-CMR registry examined at 1.5T). Analyses were performed by 2 SCMR level-3 experts, 1 trained study nurse, and 1 trained medical student. RESULTS: The global quality score was 6.7±4.6 (n=90, mean of 4 observers, maximum possible score 64), range 6.4-6.9 (p=0.76 between observers). It ranged from 4.0-4.3 for 1.5T (p=0.96 between observers), from 5.9-6.9 for 3T (p=0.33 between observers), and from 8.6-10.3 for the Euro-CMR cases (p=0.40 between observers). The inter- (n=4) and intra-observer (n=2) agreement for the global quality score, i.e. the percentage of assignments to the same quality tertile ranged from 80% to 88% and from 90% to 98%, respectively. The agreement for the quantitative assessment for LGE images (scores 0-2 for SNR <2, 2-5, >5, respectively) ranged from 78-84% for the entire population, and 70-93% at 1.5T, 64-88% at 3T, and 72-90% for the Euro-CMR cases. The agreement for perfusion images (scores 0-2 for %SI increase >200%, 100%-200%,<100%, respectively) ranged from 81-91% for the entire population, and 76-100% at 1.5T, 67-96% at 3T, and 62-90% for the Euro-CMR registry cases. The intra-class correlation coefficient for the global quality score was 0.83. CONCLUSIONS: The described criteria for the assessment of CMR image quality are robust with a good inter- and intra-observer agreement. Further research is needed to define the impact of image quality on the diagnostic and prognostic yield of CMR studies.

Acidente Vascular Cerebral (AVC): os desafios de enfermagem no atendimento de urgência

A incidência do Acidente Vascular Cerebral (AVC) em Cabo Verde acompanha a tendência mundial, sendo uma das primeiras causas de morte; nos anos 2013 e 2014, é a primeira causa de morte entre as doenças do aparelho circulatório, isto justificado pelo aumento da esperança média de vida. Também tendo como influência a adoção de novos estilos e padrões de vida não saudáveis, e com o aumento dos fatores de risco que o avançar da idade acarreta. Sendo que a enfermagem como a base de qualquer organização de saúde, necessita fundamentar a sua prática em bases científicas, levando em consideração o individuo como um ser holístico. Desta forma, considerou-se pertinente desenvolver um estudo no âmbito do atendimento de urgência a um utente com Acidente Vascular Cerebral, tendo como objetivo principal identificar as dificuldades que os enfermeiros enfrentam no atendimento de urgência a um utente com AVC. No entanto para dar resposta ao estudo foram considerados outros pontos não menos importantes, tais como: aspetos utilizado no atendimento do AVC, as dificuldades e as estratégias na prestação do cuidado e as técnicas para superar os mesmos. Optou-se por um estudo do tipo fenomenológico, com base na metodologia qualitativo. Sendo que a população do estudo é constituído por 6 enfermeiros, que trabalham no serviço da urgência do Hospital Doutor Baptista de Sousa (HBS). Para que fosse possível recolher os dados, foi estabelecido como instrumento de recolha de dados um guião de entrevista semiestruturada. O tratamento dos dados foi efetuado através da análise de conteúdo. Os resultados dos dados recolhidos, foram apresentados através de quadros e daí retiradas as conclusões consideradas importantes para dar respostas aos objetivos estabelecidos. Uma das principais conclusões do estudo, realça o fato do serviço da urgência apresentar algumas dificuldades no tratamento dos utentes com AVC, devido a falta de alguns recursos materiais considerados indispensáveis, para o diagnóstico diferencial do AVC e assim a tomada de decisões para um tratamento adequado do mesmo. Sendo que, a enfermagem tem um papel pivô no atendimento dos pacientes com Acidente Vascular Cerebral, são esses profissionais que estabelecem o contato entre esses utentes e o resto da equipa multidisciplinar.

Humanização dos cuidados de enfermagem no atendimento ao doente etílico

O alcoolismo é considerado um problema a nível mundial, em Cabo Verde é a 3ª causa de morte e é responsável por uma alta taxa de mortalidade que deve ser encarada como tal, com profundidade, merecendo atenção adequada, por parte da sociedade, particularmente do Estado no que concerne à adopção de medidas visando o seu combate. O aumento do consumo e do número de usuários tem levado a agravos decorrentes da dependência desta substância, havendo maior procura pelos serviços de Banco de Urgência. Os cuidados às pessoas com problemas relacionados ao consumo do álcool, no entanto, ainda estão pautados em modelos tradicionais, punitivos e segregadores que dificultam o acesso humanizado aos serviços de saúde. Constata-se que a humanização é a característica fundamental de uma administração eficiente, pois deve estar presente em todos os cuidados de saúde prestados aos doentes, com a finalidade de garantir o bem-estar físico, psíquico, social e moral do doente. A humanização enfatiza a prestação de cuidados nos serviços de saúde, neste sentido considera importante desenvolver um estudo intitulado humanização assistência de enfermagem no atendimento ao doente etílico, tendo como objetivo geral conhecer a perceção dos enfermeiros de BUA acerca da humanização do cuidado prestado ao doente etílico. Para melhor compreender os objetivos do trabalho optou-se por uma abordagem qualitativa, com um estudo de caráter descritivo e exploratório utilizando como método de colheita de dados uma entrevista semi-estruturada com perguntas abertas, feita a 9 enfermeiros que trabalham no serviço. Relativamente aos dados obtidos, constata-se que os profissionais de enfermagem do Serviço, têm alguma noção da Humanização dos Cuidados embora não de forma técnica e científica. Os enfermeiros afirmam ainda que existem dificuldades na implementação deste conceito por ser um serviço de urgência o tempo é pouco, à falta de recursos materiais, humanos e físicos para implementação deste cuidado neste serviço. Deste modo, os resultados desta pesquisa fornecem um contributo enorme, servindo como fonte de informação para o serviço, de modo a que os profissionais de saúde possam implementar novas metas que visem a melhorar as condições de saúde do doente, e os próprios profissionais desse Serviço.

Setting in motion the immune mechanisms underlying genetically determined resistance and susceptibility to infection with Leishmania major.

The murine model of infection with Leishmania major has allowed the demonstration of a causal relationship between, on the one hand, genetically determined resistance to infection and the development of a Th1 CD4+ cell response, and on the other hand, genetically determined susceptibility and Th2 cell maturation. Using this murine model of infection, the role of cytokines in directing the functional differentiation pathway of CD4+ T cell precursors, has been demonstrated in vivo. Thus, IL-12 and IFN-gamma have been shown to favour Th1 cell development and IL-4 is crucial for the differentiation of Th2 responses. Maturation of a Th2 response in susceptible BALB/c mice following infection with L. major is triggered by the IL-4 produced during the first two days after parasite inoculation. This IL-4 rapidly renders parasite specific CD4+ T cells precursors unresponsive to IL-12. A restricted population of CD4+ T cells expressing the V beta 4V alpha 8 TCR heterodimer and recognizing a single epitope on the LACK (Leishmania Activated C-Kinase) antigen of L. major is responsible for this rapid production of IL-4, instructing subsequent differentiation towards the Th2 phenotype of CD4+ T cells specific for several parasite antigens.

Bullying among adolescents in a sub-Saharan middle-income setting.

PURPOSE: This study explored factors associated with self-reported bullying among adolescents in a sub-Saharan country. METHODS: A cross-sectional sample of adolescents (n = 1,427) in the Seychelles was drawn from the Global School-based Student Health Survey. Bullied adolescents were compared with non-bullied adolescents with respect to several sociodemographic factors. Bivariate and multivariate analyses were performed. RESULTS: Within a 30 day period, 38.8% of adolescents reported being bullied. Bullied youths were more likely to be depressed (adjusted odds ratio [aOR] = 1.63; confidence intervals [CI] = 1.27-1.07) and socially deprived (aOR = 1.85; CI = 1.30-2.61). Being older (aOR = .83; CI = .77-.90) and having close friends (aOR = .53; CI = .31-.91) were protective factors. CONCLUSIONS: The prevalence of bullying in the Seychelles is high, and social correlates are similar to those in industrialized settings. More research is needed to examine bullying patterns outside the school environment.