As percepções dos funcionários sobre as dimensões formais do Programa de controle de uma Instituição Bancária 2003

This work was developed in a financial institution, with the goal of identifying and analyzing the perception of the employees of the areas defined as the resource focus, according the formal dimension of the actual control program implemented in the institution, with the purpose of exploring the vulnerable points and the conflicting related to the increasing of performance of the employee¿s activities and new tools, concepts and news studies case. The work was conducted with the existing base of theories and concepts, following organizational controls, approachs like Elzioni¿s (1964), Amat¿s and Gomes¿s (2001) and Sturdy¿s, Knights¿s and Willmott¿s (1992). The research done was characterized as descriptive because it aims to describe the perceptions, expectations and the employee¿s profiles in the studied organization, such as field research, because it has the objective of promoting interviews and collecting the primary data and documental, because it will also be performed the analysis of the internal documents of the organization. The research also refers to a certain study case with a sectional cut and predominantly quantitative, but with support in quantitative technics for the initial tabulation of data that were analysed afterwords in interpretative form. The characteristics of the financial institution researched of the control program, has been formed predominantly of post-bureaucratic mechanisms focusing in results, in a hegemonic way expanded, of the utility type with strong alienatorian influences in the employees and with low incentive power, related to the increase of the employee¿s compromises. This way, the control program is noticed by the employees as a monitoring mechanism of actions and results, developed only to increase the institution profits, regardless of the impacts of the physical and emotional aspects and increasing, intuitively, the levels of internal dissatisfaction.

Cargas de trabalho e evidências de seu impacto sobre a saúde de trabalhadores em bancos : estudo de caso em quatro instituições financeiras em Porto Alegre

Este trabalho estuda as relações causais entre cargas de trabalho classificadas em organizacionais, psicossociais, físico-ambientais e posturais/ do mobiliário e os seus efeitos enquanto determinantes de desgaste/ adoecimento entre os trabalhadores bancários. Tem como objetivo avaliar o “peso” e a hierarquia de cada fator ou grupo de fatores causais para a produção do efeito sobre a saúde, nesta forma auxiliando a mobilização pela transformação das realidades de trabalho. O estudo se constitui como uma apreciação ergonômica, sendo parte de um projeto mais amplo, de Vigilância em Saúde do Trabalhador, o qual é protagonizado pelo Sindicato dos Bancários de Porto Alegre. Na metodologia, valoriza a percepção coletiva dos trabalhadores acerca de suas condições de trabalho e saúde, entendendo-os como os sujeitos sociais mais habilitados para revelar o essencial a ser transformado. O estudo foi realizado através da aplicação de um questionário sigiloso e auto-aplicado, respondido por 1518 trabalhadores, dentre estes 1087 bancários, 192 estagiários e 230 terceirizados, distribuídos entre quatro instituições bancárias, dois Bancos Públicos e dois Privados. O desgaste/ adoecimento foi analisado através de estatísticas descritivas e analíticas, pelas diferenças de médias, Análise de Variança – ANOVA, Teste Duncan, Teste Exato de Fisher com Simulação de Monte Carlo, Regressão Linear Múltipla, Coeficientes de Pearson e de Determinação Entre os achados com significância estatística, tem-se uma maior intensidade das cargas de trabalho, do estresse e do desgaste/ adoecimento percebido entre os bancários do Público A e do Privado C, no sexo feminino, na função de caixa, da faixa etária entre 40 a 49 anos, entre bancários com tempo de banco acima de dois anos e jornadas de trabalho entre 8 e 10 horas. Entre todos os fatores causais analisados por diferenças de médias, as cargas de trabalho foram as que mais impactaram o desgaste/ adoecimento. Pelo Teste de Regressão Linear Múltipla e Coeficiente de Determinação, constatou-se que as cargas de trabalho do tipo organização do trabalho e psicossociais, em termos genéricos, têm pesos semelhantes entre si e impactam muito mais o desgaste/ adoecimento comparativamente às físico-ambientais e posturais/ do mobiliário. O impacto dessas cargas sobre o desgaste/ adoecimento é especialmente mais intenso no Banco Privado Grande D, que é mais moderno e reestruturado. Os fatores de maior peso estatisticamente significantes para todos os Bancos foram a atividade estressante, a desvalorização do trabalho, a exigência de esforço mental e de repetitividade das tarefas, além dos posturais. No Banco Privado Grande D, outros fatores como as posturas das chefias, remuneração inadequada, volume de trabalho excessivo, pausas insuficientes e exigência de alcançar metas também demonstraram ter grande peso explicativo para o desgaste/ adoecimento. Conclui-se que as cargas de trabalho são hierarquicamente distintas em relação à sua capacidade de determinação do adoecimento e que a reestruturação produtiva no sistema bancário incrementa grandemente os riscos à saúde dos trabalhadores.

As percepções dos funcionários sobre as dimensões formais do programa de controle de uma instituição bancária um estudo de caso

Este trabalho foi desenvolvido em uma instituição financeira, com o objetivo de identificar e analisar a percepção dos funcionários das áreas definidas como foco da pesquisa, quanto às dimensões formais do atual programa de controle implementado na instituição, buscando explorar pontos vulneráveis e conflitantes ao aumento da performance das atividades dos funcionários e novas ferramentas, conceitos e frentes de estudos. O trabalho foi elaborado com base nas teorias e conceitos existentes quanto aos controles organizacionais, como as abordagens de Etzioni (1964), Amat e Gomes (2001) e Sturdy, Knights e Willmott (1992). A pesquisa realizada se caracteriza como descritiva, porque visa descrever as percepções, expectativas e os perfis dos funcionários da organização estudada. Os dados primários foram coletados por meio de entrevistas e os dados secundários através de documentos internos da organização. A pesquisa também se refere a um estudo de caso, com corte seccional e, predominantemente, qualitativo, mas com suporte em técnicas quantitativas para a tabulação inicial dos dados que posteriormente foram analisados de forma interpretativa. A conclusão do trabalho foi de que as características do programa de controle da instituição financeira pesquisada, é constituído, predominantemente, de mecanismos pós-burocrático, focado em resultados, de modo hegemônico expandido e do tipo utilitário, com fortes influências alienadoras nos funcionários e com baixo poder de incentivo, no tocante ao aumento do compromisso dos funcionários. Assim, o programa de controle é percebido pelos funcionários como um mecanismo de monitoramento de ações e resultados, desenvolvido apenas para aumentar os lucros da instituição, sem se preocupar com os impactos nos seus aspectos fisicos e emocionais e aumentando, intuitivamente, os níveis de insatisfação interno.

A gestão da estratégia mercadologica sob uma nova perspectiva: existe relação entre a física e a administração?

A Física e a Administração concentram suas pesquisas sobre fenômenos que, de certa forma, se assemelham, fazendo com que nos questionemos a respeito da grande integral do universo a que estamos submetidos. Em uma exploração por analogias, aproxima-se aqui o mundo organizacional ao dos sistemas UnIVerSaIS, instáveis e não-integráveis, onde a flecha do tempo é quem determina a evolução dos mesmos. Mostra-se que na Administração, como na Física, tudo parece convergir na direção de um inesgotável repertório de bifurcações e possibilidades para o destino mercadológico de produtos, serviços e marcas ao longo de um continuum. Para amenizar os efeitos dessas incertezas, é buscada uma simplificação desses complexos sistemas sociais através de uma proposta de modelo baseado em fatores consagrados pela literatura da gestão empresarial como norteadores das escolhas dos consumidores; um processo gaussiano da 'percepção do valor', que pode servir de ferramenta nas decisões estratégicas e gerenciais dentro das empresas.

Contratos de terceirização de manutenção industrial na modalidade risco: análise comparativa das avaliações e expectativas entre o setor industrial e as empresas fornecedoras de serviços

O objetivo principal deste trabalho é avaliar as formas de contratação de manutenção industrial praticadas nos últimos anos e identificar os elementos que devem ser considerados na elaboração de um contrato baseado em performance, com remuneração variável e cláusulas de risco, sob a óptica de quem contrata (indústrias) e de quem fornece (empresas especializadas) esse tipo de serviço. Para se chegar ao modelo sugerido, o estudo utiliza uma analogia com o "jogo da forca" (jogo infantil de salão que baseia-se no processo de tentativa e erro) para desenvolver um processo de desconstrução dos modelos atuais de contratação de manutenção, identificando os fatores determinantes (para cada forma de contrato mais utilizada) para o insucesso financeiro e operacional atualmente percebido. Após a tentativa de ordenação das causas dos problemas correntes, o trabalho passa para o objetivo principal, que é o de listar os fatores críticos de sucesso para um contrato de manutenção por performance e, finalmente, sugerir um modelo básico de atuação para que os resultados almejados sejam obtidos. Com a identificação e implementação desses elementos num novo modelo de contrato de risco de manutenção, acredita-se ser possível minimizar os problemas comerciais e operacionais que atualmente representam obstáculos ao sucesso da terceirização da manutenção em plantas industriais, particularmente no Brasil . A metodologia se baseia em análise dos resultados de pesquisa de campo através de questionário realizado junto aos principais gestores de grandes grupos industriais e com os executivos das empresas prestadoras de serviço de manutenção industrial.

Criação e desenvolvimento do conhecimento organizacional com o auxílio da tecnologia de informação

In the last years, a number of enterprises ¿ each time greater ¿ have perceived the importance of the strategic management of the intellectual capital in its strategic planning. Factors like globalization of the economy and consequent awareness of specialized work value enclosed in organizational processes and routines, awareness of knowledge as factor of distinct production and low cost of data processing nets, point to a growing replacement of physical force for cerebral in our organizations and in our social lives. This work has the objective to analyze how the information technology, in its present stage, may contribute to creation and development of knowledge, or intellectual capital, in the organization of business. We will use for this purpose the methodology proposed by Nonaka and Takeuchi for creation of knowledge in the organizations. The model is based in two basic points: 1) the existence of two types of knowledge, the tacit and the explicit and its several processes of interaction wich generate operational knowledge (internalization), systematic knowledge (combination), shared knowledge (socialization) and conceptual knowledge (externalization); 2) the view that knowledge in principle is individual, belongs to each member of the organization and must be enlarged 'in an organization way'. Considering the characteristics of the methodology used, the proposal is the construction of a knowledge portal in the organization of business, so that it may be used as a tool for helping to create and develop organizational knowledge.

A influência do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na lealdade à marca

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.

Empreendedorismo social: um processo em construção : estudo de caso de três empresas gaúchas

O presente trabalho tem por objetivo analisar as dificuldades encontradas em três organizações gaúchas em suas ações sociais junto à comunidade. Através de inúmeros trabalhos acadêmicos, é possível reconhecer que as empresas vêm atuando de forma mais estratégica junto ao campo social. Contudo, nessa relação com o setor solidário, terminam por enfrentar dificuldades relacionadas à gestão, de ordem econômica e legal. O estudo também se propôs a caracterizar as ações sociais, procurando identificar se as organizações estão realizando ações com enfoque predominantemente clientelista, emancipatório ou transformador. Para a consecução deste trabalho, foi realizada a estratégia de estudos de casos múltiplos de natureza qualitativa e modelo exploratório. Foram, igualmente, realizadas entrevistas em profundidade com os gestores sociais das três organizações no sentido de confirmar se o que a literatura aponta como dificuldades vem, de fato, sendo percebido pelas empresas nas suas práticas sociais junto às comunidades. Os resultados do estudo sugerem que as empresas pesquisadas têm, nas suas ações sociais junto à comunidade, apresentado predominantemente o enfoque emancipatório, embora sejam reconhecidas práticas sociais com enfoque clientelista em algumas ações. Quanto às dificuldades, a pesquisa possibilitou concluir que algumas das dificuldades apontadas quando da revisão de literatura já foram superadas pelas empresas estudadas. Entretanto, a maioria das dificuldades continua representando um entrave para o desenvolvimento de ações sociais destas organizações junto as suas comunidades.

Consumo e meio ambiente: uma modelagem do comportamento para reciclagem a partir das teorias cognitivo-comportamentais

Há uma crescente preocupação em relação à temática dos resíduos sólidos entre acadêmicos, governos, empresas e indivíduos, embora pouco se conheça sobre os motivos que direcionam as escolhas pessoais no descarte de itens recicláveis dentro do domicílio. As pessoas participam ou não de programas de coleta seletiva por motivos que não são aparentes e nem diretamente identificados. Assim, o problema desta tese foi: Que determinantes influenciam o comportamento para reciclagem? Quais implicações disso para formulação de políticas públicas direcionadas ao comportamento para reciclagem? Em torno desta questão, o objetivo foi entender o quanto os modelos cognitivo-comportamentais predizem e explicam o comportamento para reciclagem (CR), buscando examinar a relação cognição-comportamento proposta pela sua fundamentação teórica. Nesta Tese parte-se da premissa de que existe uma lacuna entre a pose de uma atitude pró-ambiental e a demonstração do comportamento, o que tem sido conhecido como hiato atitude-comportamento. Para isso, optou-se pela análise comparativa do poder preditivo de modelos de escolha racional (Teoria do Comportamento Planejado e Teoria do Comportamento Interpessoal) e do Modelo Atitude-Comportamento-Contexto. Considerou-se uma amostra não probabilística (N=400) de responsáveis por domicílios paulistanos que constavam na lista de assinantes de telefones fixos da Telefônica. Posteriormente os dados coletados foram submetidos à Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados empíricos comprovaram a premissa que fundamenta esta Tese, mostrando efeito nulo da variável atitude na predição do comportamento para reciclagem. Os dados também revelaram que a melhor preditora de comportamento para reciclagem foi o hábito, seguido das influências sociais de grupos primários, controle percebido e da conveniência da coleta seletiva. Emergem daí a importância dos determinantes externos (contexto) como característica-chave para intervenções em políticas públicas direcionadas às mudanças comportamentais, conforme pressupostos do modelo ABC.

Imunorreatividade à proteína C-FOS após estimulação periférica nociva e tratamento com morfina no sistema nervoso central do caracol terrestre Megalobulimus abbreviatus

Utilizando as técnicas de imunoistoquímica e densitometria óptica, foi investigada a localização e a expressão da proteína c-Fos no SNC do caracol Megalobulimus abbreviatus. Neurônios imunorreativos foram encontrados nos gânglios cerebrais, pedais, parietal direito e visceral de caracóis submetidos ao estímulo térmico aversivo (50oC), e sacrificados em diferentes tempos (3, 6, 12, 18 e 24 h) após a estimulação. A análise da imunorreatividade à c-Fos através do método de medida da densidade óptica (DO) revelou uma diferença significativa no sentido de apresentar uma maior expressão (p<0,05) na área do lobo pedal do pós-cérebro do gânglio cerebral em relação às outras regiões analisadas no mesmo gânglio (mesocérebro, pró-cérebro e lobo pleural do pós-cérebro). Além disso, também houve expressão significativamente maior (p<0,05) quando comparada a densitometria da região do mesocérebro em relação ao lobo pleural do pós-cérebro nos grupos controle, 3h e 18h. O lobo pleural do pós-cérebro apresentou uma expressão significativamente menor (p<0,05) na imunorreatividade da proteína c-Fos quando comparado ao pró-cérebro em animais sacrificados 12h e 24h após e estímulo aversivo. Em relação ao grupo controle, a DO da proteína c-Fos não variou nos diferentes tempos de sacrifício quando comparada a mesma região do gânglio (cerebral, pedal, parietal direito ou visceral) ao longo do tempo na maioria das regiões. A única diferença estatisticamente significativa (p<0,05) foi encontrada no mesocérebro do gânglio de animais sacrificados 12 h após o estímulo térmico aversivo, mostrando uma diminuição da imunorreatividade. Nos animais tratados com salina (1ml) ou morfina (20mg/kg) 15 min antes do estímulo térmico aversivo, os mesmos grupos neuronais nos gânglios do SNC de M. abbreviatus mostraram imunomarcação à proteína c-Fos. Em relação ao grupo controle, observou-se uma expressão significativamente menor (p<0,01) na DO da imunorreatividade da proteína c-Fos nos neurônios anteriores do gânglio pedal nos animais sacrificados 3 h e 6 h após o estímulo térmico aversivo. No momento em que a comparação foi feita entre os grupos salina e morfina de animais sacrificados ao mesmo tempo, na grande maioria dos grupos observou-se uma diminuição na imunorreatividade da proteína c-Fos. Esta diferença, porém, mostrou-se significativa (p<0,01) no mesocérebro de animais do grupo 3h, no lobo pedal do pós cérebro de animais dos grupos 3 h, 6 h e 18 h, nos neurônios anteriores do gânglio pedal nos grupos 6 h e 12 h, nos neurônios mediais do gânglio pedal do grupo 3 h, nos neurônios posteriores do gânglio pedal do grupo 6 h, nos neurônios da região anterior do gânglio parietal direito no grupo 12 h e nos neurônios do gânglio visceral no grupo experimental 12 h. A diferença na DO da proteína c-Fos apresentou uma diminuição extremamente significativa (p<0,001) nos neurônios mediais do gânglio pedal de animais sacrificados 12 h após o estímulo térmico aversivo, nos neurônios posteriores do gânglio pedal dos animais sacrificados 12 h após o estímulo e nos neurônios do gânglio visceral dos animais do grupo experimental 6 h. A partir destes dados e da correlação com estudos realizados em M. abbreviatus para detecção de mediadores químicos envolvidos na nocicepção, podemos concluir que as áreas imunorreativas que apresentaram estas variações na densidade óptica da imunorreatividade à proteína c-Fos em diferentes tempos de sacrifício e tratamento com morfina estão envolvidas no processo nociceptivo neste caracol.

Marketing para jovens consumidores de café: estratégias para o mercado brasileiro

Empresas de diferentes setores, dentro da nova estrutura competitiva, cientes da importância de satisfazer as necessidades dos consumidores, vêm provocando mudanças nos hábitos e costumes da população. Novos alimentos e novas formas de distribuição têm sido introduzidos, acompanhados de agressivas campanhas publicitárias. O setor de café, confiante na sua tradição, não acompanhou o ritmo de modernização e de marketing do setor de bebidas, tendo como conseqüência uma significativa perda de participação no mercado e redução no consumo. Este trabalho tem como objetivo conhecer o consumidor jovem de café no Brasil e sugerir estratégias mercadológicas que possam estimulá-lo a consumir mais o produto. Através da técnica de análise de grupos foram realizados estudos qualitativos na cidade "de São "Paulo e estudos quantitativos na cidade. de Belo Horizonte. Analisados os resultados, e identificado o significado do café para este público jovem, foram sugeridas estratégias genéricas que contribuam para o aumento do consumo de café no mercado interno. Os resultados mostram que predomina, entre os jovens universitários, uma imagem negativa em relação ao café. Muito associado ao cigarro e ao vicio, 54% dos entrevistados não têm o hábito de tomar café, além de associar a imagem do café a uma pessoa adulta, que trabalha muito, estressada e cheia de responsabilidades. Quem toma aprendeu com a família, por um hábito, ou no trabalho. Como aspectos positivos consideram o café como estimulante e muito associado a um intervalo, descanso e relaxamento. Consideram que o café ainda mantém sua postura tradicional, não é um produto prático e adequado ao jovem e as propagandas não falam com o jovem. Estratégias de marketing elaboradas com vistas ao futuro consumidor de café devem descobrir os valores que norteiam os interesses dos jovens de hoje para construir produtos, embalagens, formas de consumo e de comunicação que façam sentido em seu mundo. Pois esse mundo é diferente daquele onde o café tem ou teve um lugar de honra: o lar brasileiro. Da forma como vem sendo percebido hoje pelos jovens, constata-se que é preciso mudar se quiser permanecer.

O desempenho dos atributos de qualidade em serviços de conectividade de redes : o caso de uma operadora de telecomunicações

Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

O processo de relacionamento entre a empresa de previdência privada Brasilprev e o cliente pessoa física : uma análise qualitativa

Trata da verificação de como o cliente da empresa de previdência privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo teórico proposto por Storbacka, Strandvik e Grõnroos (1994). O estudo avalia a dinâmica da qualidade do relacionamento por meio de várias conexões de conceitos: a) a conexão entre qualidade percebida do serviço e satisfação do cliente e a influência do conceito de valor percebido; b) a conexão entre satisfação do cliente e força do relacionamento e a influência dos conceitos de comprometimento e vínculos; c) a conexão entre a força e a longevidade do relacionamento e a influência das alternativas percebidas e dos episódios críticos; d) a conexão entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influência da concentração do patronado e da configuração dos episódios. O estudo destaca e avalia o vínculo de confiança e sua influência na força do relacionamento. Os resultados empíricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importância do vínculo confiança

O uso de informações não financeiras por analistas de investimento na avaliação do desempenho futuro das empresas

A complexidade do ambiente de negócios atual se mostrou num nível nunca experimentado com a crise econômica mundial iniciada no ano de 2008 e que despertou em muitos um sentimento de insegurança, perda de referência que não era percebido há muito tempo. Governos, indústrias, bancos e investidores se mostraram desconhecedores da situação e incapazes de reagir diante da nova realidade. Por essa perspectiva, entender o negócio em que se encontram como também as tendências deste no médio e longo prazo se tornaram ainda mais fundamentais para executivos e empresários. Em paralelo, o campo da Administração vem estudando já há algum tempo as causas do desempenho positivo ou negativo de uma organização. Executivos e pesquisadores buscam tal entendimento por meio da utilização de métodos e sistemas eficazes de mensuração e avaliação de desempenho organizacional. Dentro desse cenário de complexidade do ambiente empresarial, surge a necessidade de elaboração de um processo ou sistema para mensuração de novas medidas confiáveis que possam ajudar tanto na previsão do desempenho de longo prazo quanto oferecer ferramentas para correção de estratégias. As variáveis não financeiras têm capacidade maior de auxiliar os gestores na perspectiva de longo prazo, mas ainda existe uma dificuldade na aceitação da utilização e na tradução dessas variáveis em medidas financeiras. Assim, o presente estudo apresenta um enfoque tanto exploratório, por meio da revisão da literatura, base para as discussões sobre a importância das variáveis não-financeiras na análise de desempenho das empresas, quanto descritivo, por meio da descrição e análise de estudos de casos de cinco instituições financeiras que fazem análises de empresas do setor de siderurgia no Brasil. Assim, a partir da revisão da teoria de Análise de Empresas, Indicadores de Desempenho, Desempenho Empresarial e Competitividade e de uma pesquisa entre analistas financeiros das instituições selecionadas, este estudo pretende entender como os analistas financeiros fazem uso de diferentes medidas não-financeiras para determinar os lucros futuros estimados e avaliar as empresas. Dessa forma, espera-se que se possa contribuir para a discussão do tema, tanto do ponto de vista da análise teórica, quanto da verificação das práticas em organizações brasileiras.

Análise das variáveis antecedentes e das conseqüências do uso de diferentes sistemas de entrega de serviços (SES)

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.