Atendimento ao público na prestação de serviços

A quinta edição do Cadernos FGV Projetos apresenta o tema Atendimento ao Público, trazendo artigos que destacam a relevância de uma abordagem técnica de atendimento ao público nas organizações públicas e empresariais, com destaque para uma entrevista com o desembargador Celso Luiz Limongi, presidente do Tribunal de Justiça do estado de São Paulo.

Alguns fatores limitadores da celeridade da prestação jurisdicional no âmbito dos juizados especiais federais da 4ª região

O presente trabalho aborda o tema dos Juizados Especiais Federais da Justiça Federal da 4ª Região como instrumento de acesso à Justiça, utilizando-se como paradigma a vara de juizado especial com competência exclusiva sobre a matéria. Examinam- se os aspectos teóricos sobre o princípio do acesso à Justiça e a efetividade jurisdicional como instrumento para alcançar a cidadania. É feito um breve histórico sobre a instituição dos Juizados Especiais no Brasil, situando o leitor quanto ao surgimento e desenvolvimento do instituto e apresentando a estrutura dos Juizados na 4ª Região nos seus vários aspectos administrativos. Destacam-se diversos fatores de ordem externa e interna ao Poder Judiciário que inibem uma maior presteza na prestação jurisdicional no âmbito deste subsistema. A figura do Juiz é vista como elemento essencial para a prestação jurisdicional, assim como as qualidades diferenciadas que se exigem do profissional que milita em vara de juizados especiais e a forma de investidura destes profissionais e a sua relação com a cidadania. Arrolam-se ferramentas disponíveis para facilitar a agilização processual como a utilização de processo eletrônico, conciliadores, padronização de rotinas cartorárias e relata-se a estrutura de funcionamento de uma vara federal como exemplo. Conclui-se o trabalho com a sugestão de criação de uma central de atendimento ao cidadão e a importância deste subsistema dos juizados federais como instrumento para a agilização da jurisdição.

Método para funcionamento eficiente e eficaz de uma unidade judiciária: como a representação dos processos de trabalho por meio de fluxogramas pode revolucionar a prestação do serviço jurisdicional nos Juizados Especiais Cíveis

A reforma do Poder Judiciário revela um cenário de insatisfação com o serviço de prestação da tutela jurisdicional. Dentre várias possíveis incursões busca-se com a presente dissertação sustentar que a aplicação de método organizacional de registro das rotinas de trabalho em fluxograma tem potencial elevado para gerar relevante melhoria no tempo de duração do processo. Procedeu-se a explicação de como funciona a técnica de construção de fluxograma, bem como suas vantagens como método organizacional do processo de trabalho a fim de que o leitor tenha condições de bem compreender os trechos de fluxograma construídos. A fim de justificar o potencial do método com fluxogramas também foi realizada exploração de conhecimentos científicos sobre o funcionamento do cérebro humano, fazendo-se demonstração de que a linguagem simbólica do fluxograma melhor atende ao sistema de processamento de informações do cérebro e demonstrando quanto do atual sistema de comunicação tem limitado a evolução do trabalho nas atividades judiciárias e quanta melhoria pode o sistema proposto gerar. Em virtude do alto nível de detalhamento do fluxograma não é possível consolidá-lo numa página de livro, razão pela qual o fluxograma foi desmembrado em pequenos trechos para ser apresentado e explicado. O método desenvolvido foi aplicado na realidade diária de um Juizado Especial Cível durante quatro anos, desde a análise do sistema até as execuções e revisões finais das rotinas de trabalho criadas e registradas em fluxograma. Os resultados confirmaram a hipótese construída, vez que houve redução do tempo de trâmite processual, diminuição do número de processos, multiplicação da força de trabalho, dispensa de grandes esforços no treinamento de servidores e aumento de qualidade na realização de cada rotina de trabalho, sem que houvesse necessidade de investimentos financeiros com contratação de mão de obra ou aquisição de equipamentos. Fica evidente que o uso de fluxograma na gestão de uma unidade judiciária será tão importante para o planejamento quanto para uma execução eficiente e eficaz do serviço de prestação jurisdicional.

A vanilina como um agente modulador da genotoxicidade : risco ou benefício?

Há cerca de 20 anos a vanilina vem sendo descrita como uma substância moduladora capaz de inibir eventos relacionados à indução e promoção do processo carcinogênico. Este comportamento associado ao seu consumo elevado despertou o nosso interesse científico - resultando na publicação do primeiro trabalho associando a VA a acréscimos expressivos em eventos recombinacionais mitóticos, acompanhados de decréscimos na freqüência de mutações pontuais e cromossômicas. Entretanto, quando a antimutagênese e a co-recombinogênese foram avaliadas simultaneamente, a ação final da VA refletiu-se não como proteção, mas sim como um efeito potencializador expresso como um aumento de cerca de 200 vezes na genotoxicidade total da MMC. Na procura de respostas adicionais concernentes à ação da VA como moduladora de diferentes espectros de lesões no DNA utilizamos o Teste para Detecção de Mutação e Recombinação Somática em Drosophila melanogaster (SMART) com o intuito de avaliar o comportamento deste flavorizante em relação à genotoxicidade dos agentes químicos: N-methyl-N-nitrosourea (MNU), N-ethyl-N-nitrosourea (ENU), ethylmethanesulphonate (EMS) e bleomicina (BLEO), em dois protocolos de administração do modulador – pós e co-tratamento. Pós-tratamento Os dados obtidos através do sistema de pós-tratamento evidenciaram que a VA não altera a mutagenicidade e a recombinogenicidade do ENU e MNU - o que sugere a não interferência deste flavorizante sobre os mecanismos envolvidos na correção das lesões induzidas por estes alquilantes. Ao contrário, a toxicidade genética do EMS foi significativamente aumentada em valores compreendidos entre 7,79 a 29,79%, representando a expressão final de dois efeitos antagônicos: (i) sinergismo em recombinação mitótica e (ii) proteção em relação à mutagênese. Tais achados sugerem que diferenças entre o espectro dos danos induzidos por estes agentes alquilantes, podem afetar os caminhos de reparação a serem priorizados. Como conseqüência, o efeito potencializador da VA sobre recombinação homóloga (HR) está restrito ao EMS – o único dos agentes alquilantes monofuncionais estudados cujas lesões são processadas, em Drosophila melanogaster, por ambos mecanismos de reparo: excisão de nucleotídeos e pós-replicativo. A VA também causou drásticos incrementos na genotoxicidade da BLEO - 120 a 178% - que estão limitados a aumentos em recombinação, uma vez que não foram observadas alterações na sua potência mutacional. Como a genotoxicidade da BLEO resulta basicamente da indução de quebras duplas corrigidas por mecanismos de reparação dependentes de recombinação - que podem ocorrer tanto entre cromossomos homólogos (HR) como não-homólogos (end joining -NHEJ) – e como o teste SMART privilegia a detecção de recombinação homóloga, os nossos dados indicam que a ação potencializadora de VA em relação a BLEO deve-se especificamente a incrementos em reparo dependente de HR. Ainda relevante é o fato de que estes acréscimos não estão associados a decréscimos em mutação, como anteriormente observado para a MMC.Todos estes dados indicam que a modulação da VA está restrita ao seu efeito sinérgico sobre recombinação somática – promovendo especificamente a recombinação homóloga em células proliferativas de Drosophila. Co-tratamento Através deste procedimento ficou claro que a VA diminui significativamente a toxicidade genética total dos alquilantes MNU e ENU e do agente intercalante bleomicina. Os decréscimos observados tanto para o MNU quanto para o ENU são basicamente atribuídos ao seu papel promotor sobre o processo de detoxificação - que leva a diminuição no número de metilações e etilações induzidas respectivamente pelo MNU e pelo ENU. Adicionalmente, a caracterização da VA como um potente captador de radicais livres, especialmente em função do seu efeito sobre os danos oxidativos induzidos pela BLEO – explica a sua ação desmutagênica em relação a este agente intercalante. Todos estes dados referentes ao efeito modulador da VA não permitem a quantificação da relação risco-benefício do seu consumo, especialmente pela dificuldade prática de se medir o quanto a sua presença concomitante com as genotoxinas – representado por efeito benéfico, via interferência no potencial genotóxico – ou a sua ação após a indução dos danos genéticos, através da promoção de reparo recombinacional e conseqüente aumento em HR, contribuem para a expressão final do seu efeito modulador. Entretanto, o papel fundamental da recombinação homóloga na gênese de inúmeras doenças genéticas, incluindo o câncer, e a preponderante ação recombinogênica da VA são um sinal de alerta.

Criação de varas do trabalho específicas para julgamento de processos tramitados pelo procedimento sumaríssimo como mecanismo de efetivação da prestação jurisdicional do Poder Judiciário trabalhista

Através desta pesquisa, analisa-se a lei 9.957/2000, que instituiu o procedimento sumaríssimo no processo do trabalho. Procura-se identificar os modelos de procedimentos utilizados na tramitação do processo trabalhista, notadamente o procedimento sumaríssimo e sua eficácia, dentro da estrutura organizacional da Justiça do Trabalho. Busca-se demonstrar a necessidade do cumprimento da lei n. 9.957/2000, como instrumento viável para uma efetiva prestação jurisdicional da Justiça do Trabalho, nas ações de valor abaixo de quarenta salários mínimos. Para atingir tais propósitos, abordam-se, inicialmente, aspectos teóricos fundamentais relacionados ao acesso à justiça, aos princípios constitucionais da duração razoável do processo e da segurança jurídica e, ainda, a interpretação e integração da legislação trabalhista. Em um segundo momento, demonstra-se a necessidade de reforma na estrutura organizacional da Justiça do Trabalho para uma integral aplicabilidade do procedimento sumaríssimo, em face da sobrecarga de processos em tramitação nas varas do trabalho. Analisa-se, também, a visão dos operadores do Direito do Trabalho, jurisdicionados e serventuários da Justiça do Trabalho sobre o procedimento sumaríssimo, na qualidade de instrumento eficaz na busca de uma prestação jurisdicional célere e, por isso, efetiva. Por fim, expõe-se a proposta de criação de varas do trabalho específicas para julgamento de processos tramitados pelo procedimento sumaríssimo, como instrumento de celeridade da atividade jurisdicional e de redução do tempo de duração do processo trabalhista.

Estratégia na prestação de serviços de transporte rodoviário de mercadorias no Brasil

O setor de transporte de mercadorias é atualmente um dos mais importantes setores da economia brasileira, por esse motivo o presente estudo tem a intenção de realizar uma analise da estratégia aplicada à prestação de serviços com foco nesta modalidade de serviços, já que é escasso o numero de estudos dedicados a compreensão deste segmento em especifico. Assim esta pesquisa tem como objetivo a analise dos aspectos estratégicos desta prestação de serviços e o pressuposto, a ser aferido ao fim, de que estas empresas seguem e adotam estratégias empresariais não formais e predominantemente empíricas, pouco alinhadas às vantagens competitivas esperadas ao setor. O conteúdo teórico esta compreendido na pesquisa com a função primordial de fundamentar as percepções colhidas em campo e para dar consistência à pesquisa qualitativa realizada junto a um grupo de empresas de transporte deste segmento

Cálculo da eficiência na prestação de serviço usando o método de fronteira estocástica para a atividade de imunização e controle de pragas 2005-2008.

A falta de eficiência das organizações compromete no longo prazo o desenvolvimento de toda a economia. No caso do mercado de saúde ambiental, uma maior coordenação entre os programas públicos e privados aumentaria a universalização do serviço de controle de endemias para a sociedade. A falta do domínio da tecnologia (como produzir; como atender à preferência do consumidor; como obter ganho de escala; como coordenar e motivar os públicos envolvidos e como fortalecer as instituições de longo prazo) gera perdas de até 49% segundo esta estimativa. Para contribuir com a hipótese acima e para incentivar e promover a eficiência das empresas deste setor, este trabalho calcula a eficiência na prestação de serviço com o método de fronteira estocástica de produção com dados em painel (2005-2008) para a atividade de imunização e controle de pragas. A fronteira de produção retraiu-se neste período. As variáveis: idade da empresa, foco da formação do líder e meta de lucratividade mostram-se significativas para a eficiência da amostra.

Ação docente, formação continuada e inclusão escolar

A investigação da temática ação docente, formação continuada e inclusão escolar teve como objeto a busca de compreensão das relações entre a formação continuada e um plano geral de ação – projeto político-pedagógico – em um sistema de ensino, além de focalizar e analisar as singularidades necessárias a propostas de formação que se associem à educação inclusiva. O cenário específico investigado foi uma experiência com a formação interativa individualizada, vivida sob a forma de cursos de formação continuada para educadores da Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre/RS. Nesse sentido, foram analisados os registros dessa experiência de formação que envolveu 37 escolas e 133 docentes. As questões que orientaram a investigação deram prioridade à análise dos processos vividos nestes cursos, à consideração da complexidade que caracterizou as influências mútuas entre a formação continuada de educadores e o desenvolvimento dos processos inclusivos na referida Rede de Ensino, aos aspectos que constituem o continuun entre a formação continuada e as políticas educacionais, e à identificação das especificidades da formação interativa individualizada como dispositivo de formação continuada. O universo teórico que deu suporte à investigação foi a articulação entre o pensamento sistêmico e a pedagogia institucional, tendo-se caracterizado a educação e os processos formativos a partir de uma perspectiva transdisciplinar. Esta perspectiva valorizou o aspecto associado à inovação, tanto no que se refere à ação criadora por parte dos sujeitos em processos formativos, quanto ao que se refere à pluralidade temática para a compreensão das relações que constituem a complexidade dos fenômenos ligados à mudança da prática pedagógica e às políticas públicas educacionais em um contexto de educação inclusiva. No plano metodológico, a investigação orientou-se pelos pressupostos da pesquisa qualitativa em educação, caracterizados pela consideração da implicação dos sujeitos envolvidos, pela valorização dos significados pessoais atribuídos às análises e pela diversidade de instrumentos. A análise dos documentos relativos ao curso envolveu os relatórios elaborados pelos docentes em formação, os diários de campo dos tutores que acompanharam a experiência e os materiais resultantes do trabalho desenvolvido nas escolas. Houve, também, a realização de entrevistas semi-estruturadas com docentes participantes e gestores, as quais foram relevantes para o desenvolvimento da investigação, na busca dos possíveis desdobramentos posteriores à experiência formativa Foram entrevistados 14 professores e quatro gestores. O presente estudo caracterizou ambigüidades presentes nas ações dos gestores e docentes relativamente aos processos inclusivos que se constituem no movimento de ressignificação das escolas comuns e especiais, de modo concomitante às ações que visam à inclusão escolar; e identificou movimentos de continuidades, descontinuidades e/ou e rupturas que constituem o continuum na formação continuada dos docentes e na relação desta com as políticas públicas educacionais. Identificou, ainda, que a formação interativa individualizada tornou-se uma experiência de formação e uma oportunidade de investigação, pois, ativou movimentos de mudanças operados pelos sujeitos de modo associado à análise da inserção destes em seus contextos, implicando-os com ações posteriores. A modalidade semi-presencial e a estrutura teórico-prática desta proposta favoreceram: o desenvolvimento de uma postura participativa; a emergência de uma percepção qualitativamente diferenciada em relação aos objetivos mais amplos da educação inclusiva para os envolvidos; e as análises, no sentido de considerar a contextualização dos processos formativos, ampliando a complexidade das compreensões. Tais especificidades permitem considerar que esta é uma proposta de formação voltada para a educabilidade dos sujeitos, de modo articulado com seu contexto de trabalho, que proporcionou ampliar a conscientização sobre os processos instituídos e instituintes, tornando-se um espaço de sistematização das próprias reflexões e de ativação de um processo de criação de oportunidades para ampliar o próprio trabalho e as relações de colaboração com os colegas.

Formação continuada : cartas de alforria & controles reguladores

Esta Tese apresenta um estudo sobre o tema da formação continuada de professores. Inspirado principalmente na arqueologia e na genealogia de Michel Foucault, utilizo o conceito alforria —enfatizando o duplo movimento articulado que esse conceito encerra, enquanto uma liberdade que é dada, de romper grilhões e de arremeter o alforriado à situação de permanecer girando em órbita, sob controle— como uma ferramenta para questionar, pensar e problematizar a emergência da formação continuada de professores no Brasil. O estudo desenvolve-se, basicamente, em três grandes movimentos. O primeiro, compreende uma leitura mais ou menos sistemática da obra de Foucault, que me permitiu propor e desenvolver uma investigação inspirada no pensamento pós-estruturalista. Essa inspiração reflete-se, principalmente, na abordagem genealógica do tema, na escolha das ferramentas teóricas e no modo peculiar de analisar os discursos. O segundo movimento compreende uma caracterização genérica da “passagem” da sociedade de disciplinas para a sociedade de normalização. Descrevo algumas transformações ocorridas nos modos de perceber, significar e usar o espaço e o tempo e, também nas relações de poder. Faço essa descrição relacionando essas transformações com a Escola inserida na Modernidade. Com essa caracterização, em que a alforria desenha-se em cada um desses conjuntos de transformações, teço uma espécie de pano de fundo sobre o qual é possível tomar a formação continuada enquanto um imperativo, enquanto uma ordem para que haja uma continuidade, em consonância com as transformações espaciotemporais e políticas. Estabelecendo uma ponte com o próximo movimento apresento alguns aspectos das sociedades de soberania, de disciplinas e de normalização, ressaltando os interstícios em que emerge a formação de professores e em que se inicia a formação das condições políticas que tornaram possível a formação continuada de professores. E, no terceiro movimento, problematizo especialmente a emergência da formação continuada de professores no Brasil. Em primeiro lugar, abordo a emergência da formação de professores, na França do século XVII/XVIII e sua chegada ao Brasil, no século XIX. Em segundo lugar, a partir de enunciados garimpados na Revista Brasileira de Estudos Pedagógicos (RBEP), editada pelo Instituto Nacional de Estudos Pedagógicos (INEP), do Ministério da Educação e Cultura (MEC), descrevo algumas problematizações espaciotemporais da educação escolar e da formação de professores, que se desenvolveram na primeira metade do século XX, pelo funcionamento de alguns discursos constitutivos da política educacional brasileira. Ao descrever esses enunciados, implicados na crise moderna da Escola e envolvidos em relações de poder, eu argumento que eles contribuíram para compor as condições políticas para a emergência da formação continuada no Brasil. E, por último, questiono essa emergência na virada da Modernidade para a Contemporaneidade, apresentando e discutindo alguns dos seus aspectos. Em suma: este trabalho apresenta a Tese de que a emergência da formação continuada de professores no Brasil produziu-se no interstício que se formou na virada do modo de vida moderno para o modo de vida contemporâneo, na ordem da biopolítica e nos moldes da alforria.

Gestão associada de prestação de serviço público jurisdicional nos juizados especiais federais

Por mais que a informatização esteja avançada (interligação por melO da rede internet de computadores entre os órgãos e entidades públicas pelo Estado), máquina alguma substituirá os dramas do homem contemporâneo, principalmente aqueles que sempre estiveram alijados da cidadania. Os problemas do homem, principalmente os hiposuficientes, dentro do caso concreto, nem sempre podem ser solucionados por máquinas distantes uma da outra e, o pior, em locais distantes, sem permitir o acesso direto ao ser humano que comanda a máquina. Esse cidadão, que tem no princípio da dignidade da pessoa humana sua maior proteção e garantia outorgada pelo Estado de Direito, tem o direito de ser tratado com dignidade pelo Estado que monopoliza a pacificação social através da jurisdição, principalmente quando o réu é o próprio Estado, como é o caso do subsistema dos Juizados Especiais Federais (os réus são a União, ou suas entidades autárquicas, ou empresas públicas federais). A humanização no atendimento do cidadão, que busca e deposita no Estado Judiciário (Federal), no subsistema do Juizado Especial Federal, sua última esperança na resposta de seus direitos violados pelo próprio Estado Administração (Federal), se materializará por uma nova proposta de prestação de serviço público - a unitariedade (concentração de todos os partícipes desse subsistema em um único local - Judiciário e Executivo juntos) - de forma permanente e estática, nas cidades de maior demanda social, pela gestão associada de prestação de serviço público jurisdicional entre o Judiciário e Executivo (Legislativo eventualmente) onde a entrega do bem da vida litigioso ou a pacificação (meios alternativos de solução do conflito, como a conciliação) se dê dentro de um ambiente de respeito ao ser humano, ou seja, dentro de um prazo razoável, com padrões de atendimento de eficiência compatíveis com a contemporaneidade e principalmente de forma efetiva (com efetividade plena). Os Juizados Especiais, que foram criados para serem rápidos, ágeis e efetivos, não podem se banalizar e terem os mesmos estigmas da morosidade, da não efetividade e do desapego a qualidade no atendimento ao usuário. Tal humanização, como proposta na dissertação, desse subsistema judiciário - Juizado Especial Federal - com a unitariedade desse serviço público, atende e concretiza os valores e princípios constitucionais, sem necessidade de mudança legislativa, além de reforçar a legitimidade do Estado e solidificar a cidadania. O que se quer nessa dissertação é retirar o Judiciário do isolamento, o que é fundamental sobretudo no plano da efetividade (execução de suas decisões e prevenção e postergação de litígios criando uma mecanismos de conciliação prévia permanente). A dissertação propõe um novo desenho institucional entre Poderes da República para prestação de serviço público jurisdicional buscando contribuir para o aperfeiçoamento das atividades judiciárias em sentido amplo, ou seja, atividades administrativas ou não jurisdicionais (função atípica do Poder Judiciário). O paradigma proposto, além da valorização do consensualismo, implica a efetividade das normas jurídicas e a eficiência do sistema.

A pontencialidade educativa da pena de prestação de serviços à comunidade

Este trabalho objetiva constatar se a pena de prestação de serviços à comunidade, quando aplicada, tem um papel educativo junto ao infrator beneficiário da medida, seja como substituta da pena privativa de liberdade, após a condenação, seja como medida alternativa, após transação penal em sede do Juizado Especial Criminal. Com base no conceito de educação apresentado pelo professor Paulo Freire, busca identificar, através de entrevistas com beneficiários, se existe um trabalho conscientizador ( mediante troca de experiências e atividades educativas) desenvolvido pelas instituições receptoras dos beneficiários da medida e, se a reinserção imediata do infrator na sociedade viabiliza essa conscientização sobre a sua conduta criminosa. Assim, pretende constatar se a referida medida tem apenas um caráter punitivo ou vem desenvolvendo uma função educativa durante a sua execução.

Regulação na prestação dos serviços de energia elétrica, água e telefonia fixa: há diferenças quando o consumidor é a administração pública?

Este artigo realiza um estudo sobre a regulação na prestação dos serviços de energia elétrica, água e telefonia fixa, quanto a possíveis vantagens quando o consumidor é a administração pública. É apresentado num primeiro momento um referencial sobre as utilities e sobre regulação e a seguir a metodologia que define como lócus do estudo de caso a cidade de São Paulo. Para cada serviço foi realizada uma análise da relação contratual entre poder concedente, prestadora e agência reguladora que apontou para vantagens à administração pública, na condição de consumidora, em alguns aspectos e neutralidade em outros. Após apresentadas as limitações do estudo são expostas considerações finais que evidenciam a possibilidade do administrador público buscar ações voltadas a economia de recursos, relacionada a gestão das utilities.

Sistemas de custos aplicados a empresas de prestação de serviços

Apresenta aplicações de sistemas de custos. em empresas de prestação de serviços. Aborda as origens da contabilidade de seu desenvolvimento à contabilidade custos. Tece considerações sobre sistemas de custos diretos e por absorção e apresenta um posicionamento sobre as empresas prestadoras de serviços perante a disciplina e perante a economia. Ilustra com a apresentação de dois casos um em uma empresa de projetos de engenharia e outro em uma empresa de processamento de dados.

Avaliação: um instrumento para o planejamento: análise de um programa municipal para prestação de assistência odontológica à população pré-escolar: a experiência de São Bernardo do Campo

Uma apreciação de um programa de prestação de serviços odontológicos para crianças de 4 a 6 anos, desenvolvido pela Seção de Odontologia da Secretaria de Saúde e Promoção Social da Prefeitura do Município de são Bernardo do Campo, a partir de agosto de 1979. Ele se propunha a priorizar o atendimento da faixa etária acima mencionada, para integrar os recursos odontológicos municipais com os do Serviço Dentário Escolar do Estado e, com isto, obter uso mais racional dos recursos disponíveis, de forma a propiciar cobertura mais ampla do atendimento de saúde bucal á população infantil, do Município. Procura-se aqui fazer a análise dos aspectos administrativos do Programa, desde sua formulação até as etapas de implementação; estuda-se os resultados obtidos em uma amostra da população alvo do Programa depois de um ano e meio de vigência do mesmo. Para tanto são utilizadas, como referencial teórico, a evolução da organização dos serviços odontológicos, a teoria dos sistemas e as técnicas de planejamento e avaliação. Neste trabalho procuramos analisar e avaliar as fases de planejamento e implementação do Programa, buscando principalmente os aspectos administrativos envolvidos no problema.