A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Cor ou escolaridade de personagens de propaganda? Preferências entre universitários

A literatura sobre a avaliação de personagens na propaganda mostra que a identificação de grupos sociais com a etnia varia segundo o objeto investigado. Com o objetivo de contribuir para esse campo foi realizado um survey com 4.200 universitários a fim de identificar suas reações à propaganda de um relógio de pulso. As análises foram feitas com três variáveis dependentes avaliando propaganda, produto e personagem; e três variáveis independentes avaliando a cor do respondente assim como a cor e o nível de escolaridade do personagem na percepção dos respondentes. Os resultados mostraram que a cor do personagem surtiu pouco efeito sobre a avaliação da propaganda e do produto, mesmo entre respondentes da mesma cor de pele. No entanto, a percepção do grau de escolaridade do personagem mostrou-se significativa para explicar as diferentes avaliações do produto e da propaganda.

Internacionalização de empresas como política de desenvolvimento: uma abordagem de diplomacia triangular

Este artigo desenvolve uma abordagem analítica da inserção do Brasil no contexto internacional contemporâneo, com base na literatura de economia política internacional e de negócios internacionais, que transcende as tradicionais avaliações de política internacional por contemplar relações que envolvem atores estatais e nãoestatais. Assim, o artigo sustenta que os desafios a serem enfrentados pelo Brasil resultam da complexidade do sistema internacional contemporâneo. O artigo apresenta um debate crítico acerca da globalização com objetivo de desmistificar esse fenômeno e resgatar a possibilidade de governança pelo âmbito público. Para ilustrar esse debate, é apresentada uma breve análise sobre os impactos da globalização econômica, por meio de investimentos diretos externos, no Brasil. A abordagem analítica resultante enfatiza, com base no modelo de diplomacia triangular, que além das tradicionais negociações entre Estados, o Brasil precisa negociar com empresas estrangeiras e domésticas e, estas necessitam de alianças corporativas para enfrentar os desafios da economia mundial. Ao final, o artigo sugere que o governo brasileiro adote a internacionalização de empresas brasileiras como estratégia de desenvolvimento.

Acessibilidade dos sítios web dos governos estaduais brasileiros: uma análise quantitativa entre 1996 e 2007

A utilização da web para a disponibilização de informações e serviços de órgãos governamentais para os cidadãos tem se tornado cada vez mais expressiva. Assim, a garantia de que esses conteúdos e serviços possam ser acessíveis a qualquer cidadão é imprescindível, independentemente de necessidades especiais ou de quaisquer outras barreiras. No Brasil, o Decreto-Lei nº5.296/2004 determinou que todos os órgãos governamentais deveriam adaptar seus sítios na web de acordo com critérios de acessibilidade até dezembro de 2005. Com o objetivo de verificar a evolução da acessibilidade ao longo dos anos e como foi o impacto dessa legislação, este artigo analisa a acessibilidade dos sítios dos governos estaduais brasileiros por meio de amostras coletadas entre 1996 e 2007. Foram efetuadas análises por meio de métricas, obtidas por avaliações com ferramentas automáticas. Os resultados indicam que a legislação teve pouco impacto para a melhoria real da acessibilidade dos sítios no período indicado, com uma melhora somente em 2007. Verifica-se que se faz necessário adotar políticas públicas mais efetivas para que as pessoas com necessidades especiais tenham os seus direitos para acesso a informações e aos serviços públicos na web assegurados mais amplamente.

Avaliação de projetos sociais em ONGs da Grande Florianópolis: um estudo sobre modelos relacionados ao foco de atuação

Este artigo tem como objetivo compreender como os modelos de avaliação de projetos sociais em cinco ONGs da Grande Florianópolis são influenciados em decorrência de sua matriz ideológica e natureza do foco de sua atuação. Com experiência e aplicabilidade no campo educacional, tais modelos estão sendo adaptados e utilizados em avaliações de projetos sociais. Assim, para se atingir este objetivo, buscou-se inicialmente identificar o campo reconhecido como terceiro setor e sua realidade formal, para depois apresentar os conceitos de ONGs e a evolução das avaliações em projetos sociais. Os diversos modelos de avaliações foram agrupados em abordagens similares em decorrência de sua atribuição de valor, fontes filosóficas e ideológicas, bem como predileções metodológicas. A presente pesquisa caracteriza-se como qualitativa, utilizando como estratégia de campo o estudo de caso, do tipo interpretativo que utilizou categorias conceituais, do tipo fechadas, e a análise de conteúdo como técnica de análise dos dados. Os resultados apontam para a constatação de que os modelos avaliativos são influenciados pela natureza de atuação das ONGs estudadas, por crenças filosóficas e ideológicas e predileções metodológicas.

Saneamento básico no Brasil: considerações sobre investimentos e sustentabilidade para o século XXI

Desde a década de 1950 até o final do século passado, o investimento em saneamento básico no Brasil ocorreu pontualmente em alguns períodos específicos, com um destaque para as décadas de 1970 e 1980. Em decorrência disso, o Brasil ainda está marcado por uma grande desigualdade e déficit ao acesso, principalmente em relação à coleta e tratamento de esgoto. Atualmente, o setor tem recebido maior atenção governamental e há uma quantidade significativa de recursos a serem investidos. Todavia, faz-se necessário que esses investimentos sejam sustentáveis. Desta forma, o presente trabalho pretendeu, por meio de uma pesquisa descritiva-exploratória, verificar como foram realizados os investimentos em saneamento básico no Brasil, com ênfase no tratamento de esgoto, e discutir como estão sendo disponibilizados os recursos para atender aos aspectos legais aos quais se submetem os municípios neste início de século. Para isto, foram utilizadas, como fontes primárias, entrevistas não estruturadas com técnicos do setor de saneamento e, como fontes secundárias, foram coletadas informações nos sites dos principais órgãos públicos e privados que têm relevância quanto ao saneamento no Brasil. Foram identificadas possíveis falhas no planejamento do setor ao longo destes últimos anos, além de terem sido encontradas evidências que apontam possíveis falhas nas avaliações dos investimentos que estão sendo realizados, não sendo considerada a sustentabilidade dos mesmos. Como contribuição, procurou-se identificar algumas novas formas de gestão em saneamento básico, o que poderá auxiliar os gestores municipais no cumprimento dos seus objetivos.

Práticas avaliativas na gestão da Atenção Básica à Saúde: estudo de caso em Camaquã e Canguçu (RS)

O artigo aborda a gestão municipal do Sistema Único de Saúde (SUS) a partir das práticas avaliativas realizadas em Camaquã e Canguçu (RS). Apresenta estudo de casos múltiplos, qualitativo, com análise de dados de observação participante, entrevistas semiestruturadas e documentos locais. Foram considerados os tipos de práticas avaliativas (cotidiana, normativa, pontual, de monitoramento ou investigação avaliativa) e a origem dos avaliadores (internos ou externos). Identificaram-se o predomínio de práticas avaliativas cotidianas exercidas por agentes internos e a presença de práticas normativas induzidas por agentes externos. Conclui-se que a mediação sociopolítica é a principal estratégia gestora para considerar a diversidade de atores e suas avaliações sobre um sistema de saúde que pretende atuar em rede e que tem a participação como diretriz constitucional.

"Falas" instrumentais, moralidade e agência masculina entre os Muinane (Amazônia colombiana)

Entre a Gente do Centro (Amazônia colombiana), as pessoas retratam discursivamente a si mesmas e a outrem numerosas vezes, tecendo considerações sobre a competência e a moralidade próprias e a carência alheia dessas qualidades. Neste ensaio, atento para um conjunto particular de retratos discursivos: aqueles que, concernindo especialmente aos homens, se referem a formas de conhecimento que cada grupo da Gente do Centro considera dele próprio e de mais ninguém. Os indivíduos enfatizam a grande quantidade de conhecimento que possuem; a retidão dos processos que levam a cabo para adquiri-lo; a legitimidade do uso que dele fazem; sua eficácia; seu caráter autenticamente patrilinear; e o respeito e medo que, por causa dele, inspiram em outros. Também endereçam críticas a outrem por falhas relativas a esses aspectos. Essas avaliações baseiam-se no que se considera admirável ou desejável na subjetividade e na ação humanas - masculinas e femininas, diferencialmente -, nos marcos de um cosmo perspectivista permeado por relações predatórias. Meu argumento é que os indivíduos produzem tais retratos morais motivados pelo desejo de encorporar um certo ideal de agência masculina, sob o estímulo de saberem provável que suas próprias ações e subjetividades sejam retratadas, por outros à sua volta, como imorais, animalescas ou, de todo modo, inadequadas. O ensaio sublinha, no geral, a importância de atentar-se etnograficamente para a subjetividade dos indivíduos.

Fatores de erros na mensuração da mortalidade infantil

Dentre os indicadores de saúde tradicionalmente utilizados a mortalidade infantil destaca-se como um dos mais importantes. Frequentemente é utilizada por profissionais de saúde pública na caracterização do nível de saúde e em avaliações de programas. Existem, porém, vários fatores de erros que afetam o seu valor e dentre esses são destacados: a definição dos nascidos vivos e sua aplicação na prática, o sub-registro de óbito e de nascimento, o registro do óbito por local de ocorrência, a definição de nascido vivo no ano e a declaração errada na idade. Existem também erros qualitativos que dizem respeito, principalmente, a declarações erradas da causa de morte. Vários desses fatores foram medidos para São Paulo.

Exposição profissional a formaldeído: que realidade em Portugal?

Introdução – O formaldeído está enquadrado entre as 25 substâncias químicas mais abundantemente produzidas no mundo devendo-se essencialmente à sua elevada reactividade, ausência de cor, à sua pureza no formato comercial e, ainda, ao seu baixo custo. A IARC, desde 2006, classifica o formaldeído no Grupo 1 (agente carcinogénico) com base na evidência de que a exposição a formaldeído é susceptível de causar cancro nasofaríngeo em humanos. Desenvolveu-se um estudo de natureza exploratóra com o objectivo essencial de obter informação sobre a realidade da exposição profissional a formaldeído em Portugal. Igualmente, pretendeu-se conhecer a adequabilidade de uma nova metodologia de monitorização ambiental ao estudo da exposição ocupacional a formaldeído. Metodologia – Realizaram-se várias medições das concentrações de formaldeído em 7 unidades industriais e num laboratório hospitalar de anatomia patológica. As avaliações ambientais foram concretizadas com recurso a um equipamento de leitura directa que realiza a medição por Photo Ionization Detection (PID), com uma lâmpada de 11,7 eV. Resultados – No laboratório de anatomia patológica estudado foram registados valores de concentração superiores ao valor-limite de referência (0,3 ppm). Igualmente, em 2 das 7 unidades industriais estudadas foram registados valores de concentração máxima superiores a 0,3 ppm. Conclusões – Em consonância com outros estudos, o laboratório de anatomia patológica apresentou-se como o contexto ocupacional onde a exposição a formaldeído apresenta as concentrações mais elevadas. A metodologia adoptada para monitorização ambiental parece adequar-se aos objectivos da presente investigação e relacionada com o modo de actuação do agente químico em estudo.

'Se as minhas costas falassem...' - avaliação da efectividade dois anos depois

Enquadramento – A prevenção das raquialgias nas crianças e adolescentes é uma área em desenvolvimento onde a evidência é ainda limitada. A viabilidade e o desenvolvimento de programas de promoção da saúde devem ser suportados na evidência da sua eficácia. Objectivo – Avaliar o efeito do programa “Se as minhas costas falassem…” dois anos após a sua implementação. Materiais e Métodos – Estudo longitudinal com análise comparativa das avaliações e registos efectuados. Amostra: toda a população estudantil do 7º ano de escolaridade do Concelho de Caldas da Rainha (N=584), que corresponderia aos alunos que estavam no 5º ano de escolaridade no ano lectivo 2006/07. Resultados – Não foram registadas perdas significativas na dimensão dos conhecimentos. Cerca de 40% dos alunos queixam-se de dores nas costas e, desses, 63,9% atribuíram como principal causa “O peso da mochila”. Registou-se uma redução dos alunos que transportavam mochilas pesadas e verificou-se um aumento da percentagem de alunos que transportavam mochilas mais ajustadas ao tronco. Discussão e Conclusões – Os resultados obtidos confirmam outros estudos que avaliaram a eficácia do programa “Se as minhas costas falassem…” A manutenção das mudanças comportamentais dois anos após a realização do programa confirma a capacidade dos alunos para adoptarem comportamentos protectores de saúde e consolidam a efectividade daquele programa de promoção da saúde. Recomenda-se que os estabelecimentos de ensino ofereçam as condições mínimas para os alunos poderem aplicar de forma efectiva as competências adquiridas nestes programas de promoção da saúde que exigem mudanças comportamentais. A evidência da sua efectividade, apresentada em estudos sucessivos, deve suportar os decisores políticos para incluírem nas suas medidas e programas de saúde a saúde das costas.

Programa de Técnica de Dança Clássica : do pré-primário ao 2ª ciclo de escolaridade do Ensino Não Vocacional

Relatório Final de Projecto Pedagógico apresentado à Escola Superior de Dança, com vista à obtenção do grau de Mestre em Metodologias do Ensino da Dança

O uso do "Face-Hand Test" como instrumento para rastrear as síndromes psicorgânicas: estudo piloto

Foi aplicada uma versão reduzida do "Face-Hand Test", o FHT-R, em 91 pessoas com 65 anos ou mais em uma amostra ao acaso de idosos vivendo na comunidade (São Paulo, Brasil), com objetivo de testar a habilidade do instrumento em detectar as síndromes psicorgânicas. Os escores do FHT-R foram comparados com as avaliações de um psiquiatra utilizando uma entrevista semi-estruturada, a "Clinical Interview Schedule". Cinco pessoas foram consideradas como sendo portadoras de distúrbios psicorgânicos e 86 como não sendo portadoras de tais distúrbios. No ponto de corte 0/1 os coeficientes de validação obtidos foram: sensibilidade 60%, especificidade 94%, valor prognóstico positivo 38%, valor prognóstico negativo 98%, e taxa de classificação incorreta 8%. A utilização do Teste em pesquisas epidemiológicas é discutida no corpo do trabalho.

A influência da fixação na demonstração do glicogénio

A fixação é fundamental para a preservação dos tecidos e é o primeiro passo de uma técnica histológica de rotina cujo objectivo final é obter uma boa visualização das estruturas e, no caso da anatomia patológica, um diagnóstico. Algumas substâncias presentes nos tecidos, como é o caso do glicogénio, necessitam de uma solução fixadora específica capaz de prevenir a dispersão das suas moléculas, sendo a fixação do glicogénio favorecida se essa solução contiver álcool ou ácido pícrico na sua constituição. A preservação do glicogénio é fundamental porque da sua identificação podem depender diagnósticos, utilizando-se colorações histoquímicas como o Periodic Acid Schiff e o Carmim de Best para a sua visualização. Este estudo pretende comparar a qualidade da demonstração do glicogénio com PAS e Carmim de Best, em tecidos fixados com diferentes soluções fixadoras. O estudo foi efectuado a partir de cortes histológicos de fígados de porco, fixados em formol 10%, formol 10% tamponado, formol alcoólico, solução de Bouin e solução de Gendre e procedeu-se à análise estatística das avaliações feitas às lâminas. As soluções fixadoras que apresentaram melhores resultados para ambas as colorações foram o formol 10% tamponado e a solução de Gendre. Foi possível concluir que, numa fixação de 24 horas, o formol 10% tamponado pode ser utilizado com um risco mínimo de comprometer a preservação e demonstração do glicogénio. Em alternativa a esta solução fixadora, utilizada na rotina laboratorial, a solução de Gendre mostrou ser um fixador eficaz.

Patologia em fachadas com revestimentos de ladrilhos cerâmicos

O objectivo geral desta dissertação é o conhecimento mais abrangente dos ladrilhos cerâmicos, como elemento singular da construção de edifícios em Portugal, visto que há grande tradição na utilização de ladrilhos colados como revestimento de fachadas, sistema que tem uma elevada durabilidade quando correctamente concebido e aplicado. Outro objectivo será a discrição das patologias e as presumíveis causas da sua ocorrência. Nesse sentido, e para melhor conhecer o seu comportamento faz-se uma caracterização dos revestimentos cerâmicos em fachadas de edifícios, descreve-se em seguida o conteúdo do projecto de revestimentos cerâmicos aderentes, as suas especificações e as condições técnicas exigíveis na sua aplicação. As patologias inerentes ao não cumprimento das condições necessárias à sua boa aplicação e a escolha para o fim pretendido foram identificadas, bem como as suas origens e soluções de reabilitação. Verificando-se a necessidade de avaliações e inspecções periódicas das fachadas, elaborou-se uma ficha de avaliação e inspecção como contributo para garantir a durabilidade e o bom desempenho deste material ao longo da sua vida útil. Através da base de dados recolhida em inspecções visuais a edifícios com revestimentos cerâmicos e com recurso à ficha de inspecção de avaliação e inspecção, desenvolveu-se uma metodologia para quantificação e classificação das anomalias do revestimento, recolha e tratamento de informação de campo dos revestimentos cerâmicos no sentido de analisar o seu comportamento.