Modelo de gestión integral : observatorio ambiental y ordenamiento del territorio

La provincia de Río Negro, Argentina, firma con la Unión Europea un acuerdo de cooperación para la realización del diseño e implementación de un Observatorio del ecosistema litoral y monitoreo de la biodiversidad con miras a establecer las bases para un desarrollo sustentable de la costa atlántica rionegrina. Este proyecto fue elaborado por el Instituto CIFOT y fue desagregado en las siguientes áreas de trabajo: Modelo de Información Espacial, Indicadores ambientales y página web. Los productos finales se obtienen mediante el análisis de variables dentro de un sistema integrado de SIG y Percepción remota, lo que permite evaluar el patrimonio humano natural y productivo, así como las tendencias del comportamiento de ecosistema costero y marino para poder construir un modelo de gestión integral del territorio. Los resultados de cada área de trabajo se integran en el primer Observatorio Ambiental en Argentina, a través de un prototipo de funcionamiento sustentado en un modelo de gestión que contempla la interacción entre el gobierno, entidades educativas y ONGs. El Observatorio permite la toma de decisiones a partir de datos reales en tiempo y forma, como también es la base para la elaboración del plan de ordenamiento de área costera de Río Negro y de un plan de manejo litoral atlántico.

Gestión estratégica de la responsabilidad social empresaria

La responsabilidad social empresaria (RSE) surgió ante la demanda de los distintos sectores de la sociedad que exigen a las empresas que se involucren en el cuidado del entorno en el que desarrollan sus actividades, la sociedad ahora demanda no sólo satisfacción a través de un buen producto o servicio, sino que exige un compromiso con el cuidado del medio ambiente, de los trabajadores, y comunidad. Esta situación obliga a las empresas a considerar la RSE como un factor importante si se quiere ser exitoso sin perder la reputación de la marca en el mercado. Ante la relevancia que ha adquirido la RSE muchas empresas están desarrollando programas encaminados a mejorar sus relaciones con los clientes, trabajadores, comunidad y en general con todos aquellos con los que la empresa se relaciona (stakeholders). ¿Pero estas acciones cumplen con el objetivo previsto? ¿Ha logrado incrementar la fidelidad del cliente? ¿Han aumentado las ventas de la empresa? ¿Los trabajadores están más satisfechos con su trabajo? Preguntas como estás buscamos develar realizando una breve encuesta a importantes empresas a nivel Nacional y Provincial.

Gestión del patrimonio arqueológico rupestre de la margen sur del Río Negro

Esta tesis propone la gestión cultural del patrimonio arqueológico rupestre de la margen sur del Río Negro. Para la elaboración se han tenido en cuenta los debates que se plantearon a partir de los años ochenta, en relación a la necesidad de abordar el patrimonio cultural a través de nuevas formas de gestión, dando lugar, como consecuencia, al surgimiento de ideas como la de difusión de los valores del patrimonio y de diferentes formas de uso turistico, como una herramienta que posibilita su revalorización y por consiguiente una apreciación desde el punto de vista social que involucra un reclamo de protección y valorización del recurso. Se toma como caso el sitio Cañadón El Arenoso, y el paisaje que lo circunda, considerando que el valor del arte en él encontrado y el deterioro al que se halla expuesto explica la necesidad de estudios sitemáticos dentro de un marco de desarrollo sustentable, para lo cual se propone un plan de manejo.

La Economía Solidaria y la Gestión Compartida, en el marco de las Políticas Sociales de la Provincia de Buenos Aires : Análisis del caso del Consorcio de Gestión Compartida de la Provincia de Buenos Aires

La debacle estructural del modelo económico implementado en los años 90 y desatada a partir de la crisis de 2001, generó el surgimiento de nuevas prácticas de acción colectiva y diferentes formas de intervención del Estado en la cuestión social. Una de las propuestas más novedosas en este sentido, es el enfoque en las políticas públicas de la denominada "Economía Social" que engloba diversas maneras de organización alternativas en torno a la producción, la reproducción del trabajo y de la vida y la gestión de recursos. En este marco se plantea el análisis de un caso de una herramienta de política pública provincial: el Consorcio de Gestión Compartida para el Desarrollo Local de la Provincia de Buenos Aires, creado en el 2007 a partir de la adhesión a la Ley Nacional de Microcrédito. Proyecto que tuvo alcance provincial y que será estudiado en su fase inicial comprendida entre el mes de noviembre de 2007 y finales del 2009. Se planteará como objetivo mostrar, a través del análisis de este caso de cierta proporción, el posible surgimiento de nuevas lógicas de intervención en políticas sociales: un cambio de rumbo que habría tomado el Estado junto con las organizaciones frente a la realidad social en la segunda mitad de esta década. Esta tesina abordará la investigación desde dos ejes de análisis a través de los cuales se busca interpretar el caso. Estos son: la gestión compartida del Estado junto con las organizaciones sociales y la Economía Social como práctica económica alternativa. Intentando dilucidar el proceso donde la acción del Estado y las políticas públicas son permeadas por nuevas prácticas y saberes provenientes de la sociedad civil. Se utilizará una metodología de investigación cualitativa. Se realizarán entrevistas en profundidad y semiestructuradas a integrantes de las organizaciones que forman parte del Consorcio de Gestión Compartida, así como también a los técnicos del Estado provincial que trabajaron en la implementación del proyecto. A su vez, ésta estará complementada con registros obtenidos y fuentes propias del Consorcio de Gestión Compartida, sumado a observaciones participantes en diversas reuniones de dicha organización, además de documentos y material recolectado en diferentes instancias de la investigación

La Economía Solidaria y la Gestión Compartida, en el marco de las Políticas Sociales de la Provincia de Buenos Aires : Análisis del caso del Consorcio de Gestión Compartida de la Provincia de Buenos Aires

La debacle estructural del modelo económico implementado en los años 90 y desatada a partir de la crisis de 2001, generó el surgimiento de nuevas prácticas de acción colectiva y diferentes formas de intervención del Estado en la cuestión social. Una de las propuestas más novedosas en este sentido, es el enfoque en las políticas públicas de la denominada "Economía Social" que engloba diversas maneras de organización alternativas en torno a la producción, la reproducción del trabajo y de la vida y la gestión de recursos. En este marco se plantea el análisis de un caso de una herramienta de política pública provincial: el Consorcio de Gestión Compartida para el Desarrollo Local de la Provincia de Buenos Aires, creado en el 2007 a partir de la adhesión a la Ley Nacional de Microcrédito. Proyecto que tuvo alcance provincial y que será estudiado en su fase inicial comprendida entre el mes de noviembre de 2007 y finales del 2009. Se planteará como objetivo mostrar, a través del análisis de este caso de cierta proporción, el posible surgimiento de nuevas lógicas de intervención en políticas sociales: un cambio de rumbo que habría tomado el Estado junto con las organizaciones frente a la realidad social en la segunda mitad de esta década. Esta tesina abordará la investigación desde dos ejes de análisis a través de los cuales se busca interpretar el caso. Estos son: la gestión compartida del Estado junto con las organizaciones sociales y la Economía Social como práctica económica alternativa. Intentando dilucidar el proceso donde la acción del Estado y las políticas públicas son permeadas por nuevas prácticas y saberes provenientes de la sociedad civil. Se utilizará una metodología de investigación cualitativa. Se realizarán entrevistas en profundidad y semiestructuradas a integrantes de las organizaciones que forman parte del Consorcio de Gestión Compartida, así como también a los técnicos del Estado provincial que trabajaron en la implementación del proyecto. A su vez, ésta estará complementada con registros obtenidos y fuentes propias del Consorcio de Gestión Compartida, sumado a observaciones participantes en diversas reuniones de dicha organización, además de documentos y material recolectado en diferentes instancias de la investigación

La Economía Solidaria y la Gestión Compartida, en el marco de las Políticas Sociales de la Provincia de Buenos Aires : Análisis del caso del Consorcio de Gestión Compartida de la Provincia de Buenos Aires

La debacle estructural del modelo económico implementado en los años 90 y desatada a partir de la crisis de 2001, generó el surgimiento de nuevas prácticas de acción colectiva y diferentes formas de intervención del Estado en la cuestión social. Una de las propuestas más novedosas en este sentido, es el enfoque en las políticas públicas de la denominada "Economía Social" que engloba diversas maneras de organización alternativas en torno a la producción, la reproducción del trabajo y de la vida y la gestión de recursos. En este marco se plantea el análisis de un caso de una herramienta de política pública provincial: el Consorcio de Gestión Compartida para el Desarrollo Local de la Provincia de Buenos Aires, creado en el 2007 a partir de la adhesión a la Ley Nacional de Microcrédito. Proyecto que tuvo alcance provincial y que será estudiado en su fase inicial comprendida entre el mes de noviembre de 2007 y finales del 2009. Se planteará como objetivo mostrar, a través del análisis de este caso de cierta proporción, el posible surgimiento de nuevas lógicas de intervención en políticas sociales: un cambio de rumbo que habría tomado el Estado junto con las organizaciones frente a la realidad social en la segunda mitad de esta década. Esta tesina abordará la investigación desde dos ejes de análisis a través de los cuales se busca interpretar el caso. Estos son: la gestión compartida del Estado junto con las organizaciones sociales y la Economía Social como práctica económica alternativa. Intentando dilucidar el proceso donde la acción del Estado y las políticas públicas son permeadas por nuevas prácticas y saberes provenientes de la sociedad civil. Se utilizará una metodología de investigación cualitativa. Se realizarán entrevistas en profundidad y semiestructuradas a integrantes de las organizaciones que forman parte del Consorcio de Gestión Compartida, así como también a los técnicos del Estado provincial que trabajaron en la implementación del proyecto. A su vez, ésta estará complementada con registros obtenidos y fuentes propias del Consorcio de Gestión Compartida, sumado a observaciones participantes en diversas reuniones de dicha organización, además de documentos y material recolectado en diferentes instancias de la investigación

La gestión integrada sostenible del litoral en la actualidad

En nuestros días, en países ubicados en latitudes medias con facahada marítima y estabilidad político-social el litoral es objeto de diversas presiones e influencias por lo que su equilibrio, que es de naturaleza frágil, complicada y variable, se ve amenazado. En estos paises son múltiples los intereses que confluyen en él, lo que hace que sea objeto de numerosas presiones económicas y políticas. Por ello, su gestión adecuada a uno de sus objetivos que se ha planteado la Unión Europea, intentando prevenir la creciente erosión favorecida por la presión humana (edificaciones, infraestructuras, etc) y la amenaza creciente de la posible influencia del calentamiento global con su efecto de cambio climático global, y muy discutible efecto sobre el litoral (cambio de régimen ciertos y variaciones de nivel ficticias). La gestión integrada sostenible del litoral es, por lo tanto, una de las herramientas que se presentan como más eficaz en la actualidad, unida a la gestión de riesgo, y a la evaluación ambiental estratégica (SEA). El adecuado uso de los Sistemas de Información Geográfica constituye una herramienta básica para una gestión integrada del litoral real tecnificada, en vez de una gestión basada en dogmas discutibles no cuestionados. De todo ello se plantea una perspectiva actualizada en el presente trabajo.

Metamodelo para la definición, implantación y mejora de los procesos de gestión de proyectos

En los últimos años hemos sido testigos de la creciente demanda de software para resolver problemas cada vez más complejos y de mayor valor agregado. Bajo estas circunstancias, nos podemos hacer la siguiente pregunta: ¿Está preparada la industria de software para entregar el software que se necesita en los próximos años, de acuerdo con las demandas del cliente? Hoy en día, muchos expertos creen que el éxito de esta industria dependerá de su capacidad para gestionar los proyectos, las personas y los recursos. En este sentido, la gestión de proyectos es un factor clave para el éxito de los proyectos software en todo el mundo. Además, considerando que las Pequeñas y Medianas Empresas de software (PYMEs) representan el 99,87% de las empresas españolas, es vital para este tipo de empresas la implementación de los procesos involucrados con la gestión de proyectos. Es cierto que existen muchos modelos que mejoran la eficacia de la gestión de proyectos, pero la mayoría de ellos se centra únicamente en dos procesos: la planificación del proyecto y la monitorización y control del proyecto, ninguno de los cuales a menudo es asequible para las PYMEs. Estos modelos se basan en el consenso de un grupo de trabajo designado para establecer cómo debe ser gestionado el proceso software. Los modelos son bastante útiles ya que proporcionan lineamientos generales sobre dónde empezar a mejorar la gestión de los proyectos, y en qué orden, a personas que no saben cómo hacerlo. Sin embargo, como se ha dicho anteriormente, la mayoría de estos modelos solamente funcionan en escenarios dentro de las grandes empresas. Por lo tanto, es necesario adaptar los modelos y herramientas para el contexto de PYMEs. Esta tesis doctoral presenta una solución complementaria basada en la aplicación de un metamodelo. Este metamodelo es creado para mejorar la calidad de los procesos de la gestión de proyectos a través de la incorporación de prácticas eficaces identificadas a través del análisis y estudio de los modelos y normas existentes relacionadas con la gestión de proyectos. viii ProMEP – Metamodelo para la gestión de proyectos Por lo tanto, el metamodelo PROMEP (Gestión de Proyectos basada en Prácticas Efectivas) permitirá establecer un proceso estándar de gestión de proyectos que puede adaptarse a los proyectos de cada empresa a través de dos pasos: En primer lugar, para obtener una fotografía instantánea (o base) de los procesos de gestión de proyectos de las PYMEs se creó un cuestionario de dos fases para identificar tanto las prácticas realizadas y como las no realizadas. El cuestionario propuesto se basa en el Modelo de Madurez y Capacidad Integrado para el Desarrollo v1.2 (CMMI-DEV v1.2). Como resultado adicional, se espera que la aplicación de este cuestionario ayude a las PYMEs a identificar aquellas prácticas que se llevan a cabo, pero no son documentadas, aquellas que necesitan más atención, y aquellas que no se realizan debido a la mala gestión o al desconocimiento. En segundo lugar, para apoyar fácilmente y eficazmente las tareas de gestión de proyectos software del metamodelo PROMEP, se diseñó una biblioteca de activos de proceso (PAL) para apoyar la definición de los procesos de gestión de proyectos y realizar una gestión cuantitativa de cada proyecto de las PYMEs. Ambos pasos se han implementado como una herramienta computacional que apoya nuestro enfoque de metamodelo. En concreto, la presente investigación propone la construcción del metamodelo PROMEP para aquellas PYMEs que desarrollan productos software de tal forma que les permita planificar, monitorizar y controlar sus proyectos software, identificar los riesgos y tomar las medidas correctivas necesarias, establecer y mantener un conjunto de activos de proceso, definir un mecanismo cuantitativo para predecir el rendimiento de los procesos, y obtener información de mejora. Por lo tanto, nuestro estudio sugiere un metamodelo alternativo para lograr mayores niveles de rendimiento en los entornos de PYMEs. Así, el objetivo principal de esta tesis es ayudar a reducir los excesos de trabajo y el tiempo de entrega, y aumentar así la calidad del software producido en este tipo de organizaciones. Abstract In recent years we have been witnessing the increasing demand for software to solve more and more complex tasks and greater added value. Under these circumstances, we can ourselves the following question: Is the software industry prepared to deliver the software that is needed in the coming years, according to client demands? Nowadays, many experts believe that the industry’ success will depend on its capacity to manage the projects, people and resources. In this sense, project management is a key factor for software project success around the world. Moreover, taking into account that small and medium-sized software enterprises (SMSe) are the 99.87% of the Spanish enterprises, it is vital for this type of enterprises to implement the processes involved in project management. It is true that there are many models that improve the project management effectiveness, but most of them are focused only on two processes: project planning and project monitoring and control, neither of which is affordable for SMSe. Such models are based on the consensus of a designated working group on how software process should be managed. They are very useful in that they provide general guidelines on where to start improving the project management, and in which order, to people who do not know how to do it. However, as we said, the majority of these models have only worked in scenarios within large companies. So, it is necessary to adapt these models and tools to the context of SMSe. A complementary solution based on the implementation of a metamodel is presented in this thesis. This metamodel is created to improve the quality of project management processes through the incorporation of effective practices identified through the analysis and study of relevant models and standards related to project management. Thus, the PROMEP (PROject Management based on Effective Practices) metamodel will allow establishing a project management standard process to be tailored to each enterprise’s project through two steps: Firstly, to obtain a baseline snapshot of project management processes in SMSe a two-phase questionnaire was created to identify both performed and nonperformed practices. The x ProMEP – Metamodelo para la gestión de proyectos proposed questionnaire is based on Capability Maturity Model Integration for Development v1.2. As additional result, it is expected that the application of the questionnaire to the processes will help SMSe to identify those practices which are performed but not documented, which practices need more attention, and which are not implemented due to bad management or unawareness. Secondly, to easily an effectively support the software project management tasks in the PROMEP metamodel, a Process Asset Library (PAL) is designed to support the definition of project management processes and to achieve quantitative project management in SMSe. Both steps have been implemented as a computational tool that supports our metamodel approach. Concretely, the present research proposes the accomplishment of the PROMEP metamodel for those SMSe which develop software products and enable them to plan, supervise and control their software projects, identify risks and take corrective actions, establish and maintain a set of process assets, define quantitative models that predict the process performance, and provide improvement information. So, our study suggests an alternative metamodel to achieve higher performance levels in the SMSe environments. The main objective of this thesis is help to reduce software overruns and delivery time, and increase software quality in these types of organizations.

Sistema de gestión de la calidad y desempeño organizacional en la industria petrolera

Esta investigación tiene por objeto determinar la estructura factorial del modelo de relaciones entre el sistema de gestión de la calidad (SGC) y el desempeño organizacional (DO), así como también, el efecto mediador que sobre dichas relaciones ejercen la gestión del conocimiento (GC) y satisfacción del cliente interno (SCI). El estudio fue de tipo descriptivo-correlacional,no experimental, transversal y expost-facto; analizado factorialmente, a través de técnicas multivariantes. La población fue de 369 trabajadores del área de la calidad de la industria petrolera venezolana (IPV). A la muestra no probabilística se le aplicó un cuestionario, diseñado y validado por los investigadores, a través del método de panel de expertos y de una prueba piloto, la cual alcanzó un α(Cronbach)= 0,899. Se determinó que en el modelo de relaciones subyacen tres factores o variables latentes: ENCSCIAO (Eliminación de la No Conformidad, Satisfacción del Cliente Interno y el Aprendizaje Organizacional), SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) y DOOA (Desempeño Organizacional y Organización de Aprendizaje) y que el efecto mediador es ejercido por el factor ENCSCIAO, constituyendo la SCI el núcleo dinamizador del efecto mediador, a través de la dimensión activos físicos, constituida por los indicadores ‘instalaciones aptas’ e ‘información visual entendible’. Se concluye que el modelo teórico formulado sirvió para la configuración de un nuevo modelo empírico de relaciones, en el cual la SCI representa el principal constructo, que favorece un mejor desempeño en la larga cadena de valor de la IPV.

Evaluación del ruido ambiental en espacios naturales protegidos: implicaciones para su gestión

Esta Tesis Doctoral trata sobre la caracterización acústica de los ecosistemas naturales y la evaluación del impacto ambiental del ruido antropogénico sobre sus potenciales receptores en estos lugares, incluidos los receptores no humanos y sus efectos ecológicos, además, analiza las implicaciones para su gestión a distintas escalas y se lleva a cabo una valoración económica. Este trabajo ofrece soluciones para caracterizar los paisajes sonoros de forma compatible con distintas escalas de trabajo, nivel de esfuerzo técnico y en contextos de recursos limitados que haga viable su tratamiento como cualquier otra variable ambiental en el ámbito de la conservación y gestión del medio natural. Se han adaptado herramientas y metodologías propias de disciplinas como la acústica ambiental, bioacústica y ecología del paisaje, para servir a los objetivos específicos de la evaluación y gestión de los paisajes sonoros y el ruido ambiental en amplias extensiones geográficas. Se ha establecido un método general de muestreo sistemático para trabajo de campo y también se han adaptado métodos de modelización informática, que permiten analizar escenarios sonoros dinámicos en el tiempo y en el espacio, desde localizaciones puntuales hasta la escala del paisaje. Es posible elaborar cartografía ambiental con esta información y se ha representado gráficamente la zona de influencia de distintas fuentes de ruido sobre la calidad de distintos hábitats faunísticos. Se recomienda el uso del indicador del nivel de presión sonora equivalente (Leq) por su operatividad en medición y modelización, y su adaptabilidad a cualquier dimensión espacial y temporal que se requiera, por ejemplo en función del paisaje, actividades o especies que se establezcan como objeto de análisis. Se ha comprobado que las voces y conversaciones de parte de los excursionistas en zonas de reposo, observación y descanso (Laguna Grande de Peñalara) es la fuente de ruido que con mayor frecuencia identifican los propios visitantes (51%) y causa un incremento del nivel de presión sonora equivalente de unos 4,5 dBA sobre el nivel correspondiente al ambiente natural (Lnat). También se ha comprobado que carreteras con bajo nivel de tráfico (IMD<1000) pueden causar estrés fisiológico sobre la fauna y afectar a la calidad de sus hábitats. La isófona de 30 dBA del índice Leq (24h) permite dividir a los corzos de la zona de estudio en dos grupos con diferente nivel de estrés fisiológico, más elevado en los que se sitúan más cerca de la carretera con mayor volumen de tráfico y se expone a mayores niveles de ruido. Por otro lado, ha sido posible delimitar una zona de exclusión para la nidificación de buitre negro alrededor de las carreteras, coincidente con la isófona Leq (24h) de 40 dBA que afecta al 11% de su hábitat potencial. Además se ha llevado a cabo una novedosa valoración económica de la contaminación acústica en espacios naturales protegidos, mediante el análisis de la experiencia sonora de los visitantes del antiguo Parque Natural de Peñalara, y se ha constatado su disposición al pago de una entrada de acceso a estos lugares (aproximadamente 1 euro) si redundara en una mejora de su estado de conservación. En conclusión, los espacios naturales protegidos pueden sufrir un impacto ambiental significativo causado por fuentes de ruido localizadas en su interior pero también lejanas a ellos, que se sitúan fuera del ámbito de competencias de sus gestores. Sucesos sonoros como el sobrevuelo de aviones pueden incrementar en aproximadamente 8 dBA el nivel de referencia Lnat en las zonas tranquilas del parque. Se recomienda llevar a cabo una gestión activa del medio ambiente sonoro y se considera necesario extender la investigación sobre los efectos ecológicos del ruido ambiental a otros lugares y especies animales. ABSTRACT This PhD Thesis deals with acoustic characterization of natural ecosystems and anthropogenic noise impact assessment on potential receivers, including non-human receivers and their ecological effects. Besides, its management implications at different scales are analyzed and an economic valuation is performed. This study provides solutions for characterizing soundscapes in a compatible way with different working scales, level of technical effort and in a context of limited resources, so its treatment becomes feasible as for any other environmental variable in conservation and environmental management. Several tools and methodologies have been adapted from a variety of disciplines such as environmental acoustics, bioacoustics and landscape ecology, to better serve the specific goals of assessing and managing soundscapes and environmental noise in large areas. A procedure has been established for systematic field measurement surveys and noise common computer modelling methods have also been adapted in order to analyze dynamic soundscapes across time and space, from local to landscape scales. It is possible to create specific thematic cartography as for instance delimiting potential influence zone from different noise sources on animal habitats quality. Use of equivalent continuous sound pressure level index (Leq) is recommended because it provides great flexibility in operation for noise measurement and modelling, and because of its adaptability to any required temporal and spatial dimension, for instance landscape, activities or the target species established as study subjects. It has been found that human voices and conversations in a resting and contemplation area (Laguna Grande de Peñalara) is the most frequently referred noise source by national park visitors (51 %) when asked. Human voices alter this recreational area by increasing the sound pressure level approximately 4.5 dBA over the natural ambient level (Lnat). It has also been found that low traffic roads (AADT<1000 ) may cause physiological stress on wildlife and affect the quality of their habitats. It has also been possible to define a road-effect zone by noise mapping, which suggests an effective habitat loss within the Leq (24h) 30 dBA isophone in case of Roe deer and also divide the study area in two groups with different physiological stress level, higher for those exposed to higher noise levels and traffic volume. On the other hand, it has been possible to determine an exclusion area for Cinereous vulture nesting surrounding roads which is coincident with the Leq (24h) 40 dBA isophone and affects 11 % of the vulture potential habitat. It has also been performed an economic estimation of noise pollution impact on visitors’ perception and results showed that visitors would be willing to pay an entrance fee of approximately 1 euro if such payment is really bringing an improvement of the conservation status. In conclusion, protected areas may be significantly affected by anthropogenic noise sources located within the park borders but perturbations may also be caused by large-distance noise sources outside the park managers’ jurisdiction. Aircraft overflight events disrupted quietness and caused Leq increases of almost 8 dBA during a monitoring period with respect to Lnat reference levels in the park quiet areas. It is recommended to actively manage the acoustic environment. Finally, further research on ecological impacts of environmental noise needs to be extended to other species and places.

Estudio de los criterios de calidad, expectativas y satisfacción de los usuarios de las cartas de servicio de la Administración General del Estado aplicados al sector marítimo. Análisis de las necesidades de desarrollo de futuro

La aproximación de las organizaciones a la mejora de sus procesos ha venido por distintos caminos. Muchas Administraciones Públicas se acercaron a este universo a través del modelo EFQM de calidad y excelencia que surgió en la década de los 80 y que sirvió como referente en el ámbito de la Unión Europea como vía de autoevaluación y determinación de procesos de mejora continua. Está basado en la identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización, siendo éstos el punto de partida para el proceso de mejora continua. Se trata de un modelo en el que puedes decir que estás en calidad aunque tu puntuación sea muy pequeña, por lo que, por imagen, muchas empresas públicas empezaron a implantarlo. La empresa privada sin embargo se decantó por los sistemas de calidad basados en normas ISO. En estos sistemas has de tener un nivel mínimo para poder exhibir una certificación o acreditación del sistema de calidad. La más extendida es la ISO 9001:2008 ya que es válida para todo tipo de empresa. Este sistema se centra en la satisfacción del cliente y está basada en gran medida en el PDCA, acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Al tratarse de sistemas documentados, pasados los años se llega a la misma conclusión, aquellas empresas que simplemente tienen un certificado colgado en la pared y que arreglan los papeles antes de la auditoría no tienen nada que aporte valor añadido a la empresa y se autoengañan. La potencia de todo sistema de gestión de calidad reside en aprovechar el potencial de sus recursos humanos dirigiendo los recursos de la empresa de forma eficiente y haciendo participe de los objetivos de la organización a su personal para que se impliquen y sepan que se espera de cada uno. La formación de ingeniero siempre nos hace ser críticos con los modelos existentes y tratar de buscar caminos alternativos que sean más eficientes. Para ello es necesario tener un conocimiento muy preciso de la organización. Por ello, después de más de cinco años trabajando en la Organización, desempeñando diversos cometidos, analizando diferentes esferas de actuación y tras estudiar informes de diferentes organizaciones que supervisan el funcionamiento de la empresa me di cuenta que la Dirección General de la Marina Mercante podía cambiar de forma de actuar para modernizarse y ser más transparente, eficaz y eficiente. Esta tesis versa sobre la posibilidad de implantar un nuevo servicio en la Dirección General de la Marina Mercante que le permita mejorar su competitividad a nivel mundial, como estado de abanderamiento, y que, dentro de nuestras fronteras, haga que sus servicios se reorienten aprovechando el conocimiento de su personal, teniendo en cuenta las necesidades de sus usuarios y los recursos de la Organización. Las cartas de servicio permiten acercar al ciudadano al funcionamiento de la organización. Le informa de las condiciones en las que se presta el servicio, los compromisos de la empresa y la forma en la que puede participar para mejorarlos, entre otros. Por otra parte, la empresa no necesita previamente tener ningún sistema de calidad implantado, aunque, como veremos en el capítulo tres y cuatro siempre ayuda a la hora de tener sistemas de aseguramiento implantados. En el capítulo seis se detallan los objetivos que se lograrían con la implantación de las cartas de servicio en la DGMM y en el capítulo siete se discuten dichos resultados y conclusiones. ABSTRACT Different ways have been used by organizations to approach process improvement. Many Public Administrations chose quality and excellence EFQM model for that approachment. This quality program began in 80 decade and that it was the Europe Unión reference to continuous improvement autoevaluation and determination. It is based on strong and weak points of different organization fields, and they are considered as starting point for continuous improvement. This model allows enterprises to say that they are working on a quality scheme even though their score is very little, and this was why a lot of Public Administrations began using it. Nevertheless private enterprises chose quality management systems based on ISO standards. In these systems there is a threshold you must have to be able to have a certification or an accreditation of quality management system. ISO 9001:2008 is the standard most used because of it can be applied to a great range of enterprises. This system is focused on customer satisfaction and it is based on PDCA, Plan, Do, Check, Act. All these systems are documented ones, so once time goes by the same conclusion is reached: enterprises that have the certificate hung on the wall and that papers are fixed for audits have nothing that give them added value and they self-delusion. Quality management system power is related to the usage of human resources potential to lead enterprise resources efficiently and to make them participate in organization objectives. Naval architect training makes them to be critic with existing models and to try to find alternative ways to be more efficient. To achieve this goal, a precise knowledge of the organization is needed. That is the reason why, after five years in quality related issues in the Organization, in different chores, analyzing our scope and reports of organizations that supervise our operation, I realized that Merchant Marine Directorate could change the way of operation to modernize and be more transparent, efficient and effective. This thesis is about the possibility of implantation of a new service in Merchant Marine Directorate that will make it possible to improve their worldwide competitiveness as Flag State, and that to reorient all services taking into account citizens needs and Organization resources. Citizen’s charters able approachment to organization operation. It gives the following information: which are terms in which service is given, enterprise compromises, ways in which citizen can collaborate to improve them, and etc. Additionally, no quality management system is needed to be implemented. Although we’ll see in chapter three and four that having it is of great help. In chapter six are detailed goals achieved if citizen’s charters are implemented in Merchant Marine Directorate, and in chapter seven conclusions and results are discussed.

El enfoque integrado en los programas de regeneración urbana de barrios desfavorecidos: una visión relacional

Actualmente se reconoce de forma generalizada que la problemática de los barrios más desfavorecidos presenta un trasfondo estructural de magnitud multidimensional que implica a múltiples actores, que requiere respuestas de carácter multiescalar, multidimensional y multiagente y un alto nivel de cooperación institucional y de coordinación entre la diversidad de actores, que pone en cuestión los modelos de gobernanza y gestión urbana tradicionales. Frente a los retos e implicaciones que plantea la noción de espacio como construcción social y los problemas de coordinación detectados que limitan el alcance de la regeneración urbana integrada, en esta investigación se pregunta por los principales elementos que pueden facilitar la dinamización y coordinación de los procesos y se plantea que es preciso aprovechar el propio proceso participativo para reforzar el papel de estos elementos y generar mejores condiciones para la colaboración en un proceso de aprendizaje práctico de formas de análisis e intervención integrada y gestión relacional, que supere los niveles de información y consulta de la práctica participativa habitual. Se centra por tanto la atención en los factores que facilitan la dinamización y coordinación de los procesos (elementos dinamizadores y articuladores), en el nivel de participación social y cooperación institucional en los distintos momentos de la planificación de la estrategia entendida como un proceso continuo de reflexión-acción-reflexión y en aquellas condiciones del modelo de participación que pueden propiciar relaciones estratégicas y mejorar la capacidad de interacción y acción del sistema de actores y relaciones en el proceso de planificación y gestión, que lleva a cuestionar en qué medida los soportes (foros de participación y nodos y ejes de actividad y relación) y el tipo de técnicas (técnicas de dinamización y técnicas de identificación y activación de oportunidades) de los modelos de participación de experiencias concretas pueden fomentar formas de interacción que mejoren la comunicación y la movilización de recursos. Para analizar esta situación en la práctica, se desarrolla un marco conceptual, metodológico y operativo a partir de la contribución de conceptos, teorías y modelos basados en una visión relacional y multidimensional de las dinámicas de desarrollo local integrado. Esta metodología se valida en cuatro casos de referencia a partir de la información de documentos oficiales y de las visiones de la diversidad de actores implicados recogidas a través de una primera consulta a expertos (13) y entrevistas semiestructuradas a representantes de la diversidad de actores implicados (75), que se ha procesado por medio de tres herramientas conceptuales de análisis complementarias desarrolladas a lo largo de la investigación apoyadas en la perspectiva relacional de la reinterpretación actual del espacio y las escalas: el ‘Sistema de acción local’, el ‘Diagrama de momentos’ del proceso de planificación y gestión, y la ‘Matriz de caracterización’ del modelo de participación. La evaluación y la comparativa de los casos según el método de análisis evidencian la importancia del papel ejercido por los elementos articuladores (actores y organismos de enlace, espacios de encuentro y acción, y los significados y visiones compartidas) y dinamizadores (el capital social y las capacidades institucionales propiciadas en redes de colaboración) a la hora de facilitar la colaboración entre las distintas instituciones responsables, reforzar las relaciones entre actores, grupos y entidades del barrio, y mejorar los problemas de convivencia vecinal, y en definitiva, de mejorar las posibilidades de los diferentes actores urbanos de implicarse de manera activa. Además, las fórmulas alternativas que se han puesto en marcha en los distintos casos frente a las dificultades que presenta la administración a la hora de trabajar por proyectos y el resto de actores de colaborar de forma constructiva, han supuesto un importante proceso de aprendizaje y práctica en formas de participación y colaboración. ABSTRACT It is widely accepted that the current situation of multi-deprived neighborhoods has a structural and a multidimensional basis involving multiple actors that calls for multiscale, multidimensional and multiagent solutions and requires a high level of institutional cooperation and a great deal of coordination between different actors. This calls into question traditional governance and management models. In order to cope with the challenges and implications of the idea of the social construction of space and these coordination requirements that compromise the scope of integrated urban regeneration strategies, this research focuses on the main elements and factors that facilitate the mobilization and coordination of the regeneration processes, and recognizes the importance of participation processes facilitating better social, communication and collaboration skills in a practical learning process of integrated analysis and urban regeneration interventions and relational governance mechanisms going beyond mere information and consultation levels. Thus, the study focuses on the principal factors which facilitate the mobilization and coordination of integrated area regeneration, the level of social participation and institutional cooperation at different planning moments in a continuous process of reflection-action-reflection, and the conditions under which the participation process may promote strategic relationships and improve the performance of the system of actors and relationships in the planning and management process. This questions to what extent the supports (participation arenas and activity nodes and axis) and the type of techniques (participation encouragement and opportunities identification and activation techniques) considered in participation models had led to a level of interaction that has improved communication and resource mobilization capabilities. In order to analyze this situation in practice, a conceptual, methodological and operational framework is developed, which considers the contributions of the review of concepts, theories and models based on a relational and multidimensional view of local development dynamics. This methodology is validated in four representative case studies in view of official documents and the contributions of diverse stakeholders gathered through a first consultation to experts (13) and semi-structured interviews to representatives of the diversity of actors involved (75). This data has been processed by three complementary analytical tools developed during the research, based on the relational perspective of the current reinterpretation of space and scales: the 'Local Action System', the 'Diagram of planning moments', and the 'Characterization matrix of the participation model'. The comparative evaluation of the four case studies carried out using the analytical method developed during the project, shows the importance of the availability and the role of linkage elements (actors and organizations, collective spaces and shared visions) and drivers (social capital and institutional capacities generated through collaborative networks) in facilitating the collaboration among all responsible institutions, in promoting and strengthening relations between actors, groups and neighborhood organizations, and in improving the conviviality and social cohesion conditions, and ultimately in fostering the possibilities of diversity of urban actors to engage and participate actively in the transformation process, increasing accordingly the options for change. In addition, despite all the difficulties, these practices have implemented alternative formulas addressing the limitations of the administration in working by projects and not by competences and of the stakeholders in collaborating in a constructive way. The development and implementation of these participatory formulas has been an important learning process.

Estudio y desarrollo del plan de negocio de una empresa: Sistema Web que gestiona e informa sobre las cuentas digitales que el cliente ingresa

El presente documento tiene como objetivo general desarrollar un plan de negocio para analizar la viabilidad de la creación de una nueva empresa, “MyTested S.L.”. Pretende ofrecer una herramienta para que las personas puedan comunicar a sus familiares el acceso a sus cuentas digitales una vez fallecidos. En cuanto a cómo surge la idea, fue a través de una noticia que trataba sobre el derecho al olvido en las redes sociales y en internet. Investigando un poco y prestando atención a los movimientos de las grandes empresas de internet, mi compañero/socio y yo, nos dimos cuenta de que ofrecer este servicio podría valer como negocio, ya que no existe mucha competencia en el mercado. Gracias a eso, nos planteamos en más de una ocasión la posibilidad de montar nuestro propio negocio, de forma que pudiéramos utilizar los conocimientos adquiridos en la universidad como base para crear la herramienta web. Escogimos empezar el proyecto utilizándolo como materia para el trabajo de fin de grado porque nos aporta dos valores muy importantes, ayuda de la comunidad de profesores existentes en la UPM, siendo una persona de gran aporte nuestro tutor Oscar Corcho y también, porque como estamos dedicando todo el tiempo a este proyecto, tener una fecha límite para presentar tanto la parte de modelo de negocio como la parte de desarrollo en una fecha concreta, nos ayuda a planificar y mantener una presión constante sobre el proyecto y así forzar a no abandonarlo ni prolongarlo. Con ello, nos encontramos con dos grupos de dificultades, la escasa formación a nivel empresarial y creación de modelos de negocio y en el ámbito del desarrollo al desconocimiento de tecnologías y APIs de las redes sociales. Al tratarse de una herramienta Web, parte de unos costes muy bajos como el alojamiento del servidor o la contratación temporal de comerciales para publicitar la herramienta entre funerarias y hospitales. Estos factores positivos benefician tanto la realización del proyecto como su avance. Como ya se puede intuir de la lectura del párrafo anterior, el servicio que ofrece la herramienta “MyTested S.L.” está relacionado con el segmento testamental de una persona fallecida, podríamos definirlo como testamento digital. Actualmente, vivimos en un mundo que se centra cada vez más en la parte digital y es por ello, que en un futuro cercano, todas las cuentas que creamos en internet tendrán que ser cerradas o bloqueadas cuando caen en el desuso por el fallecimiento del propietario, es en ese hueco donde podemos situarnos, ofreciendo una herramienta para poder trasladar la información necesaria a las personas elegidas por el cliente para que puedan cerrar o bloquear sus cuentas digitales. Consideramos que existe una interesante oportunidad debido a la escasez de oferta de este tipo de servicios en España y a nivel mundial. En Abril de 2015 hay inscritos en el registro Nacional de últimas voluntades 185.6651 personas por lo que encontramos que un 0,397%1 de las personas en España ha registrado su testamento. El gasto medio al hacer un testamento vital ante notario de tus bienes tiene un coste de 40 a 80 euros2 , este es el principal motivo por el que la mayoría de españoles no realiza su testamento antes de morir. Con este dato obtenemos dos lecciones, lo que la herramienta ofrece no es el documento notarial de los bienes del cliente, sino la sistema, puedan bloquear o cerrar sus cuentas. La segunda lección que obtenemos es que el precio tiene que ser muy reducido para poder llegar a un gran número de personas, añadiendo también el criterio de que el cliente podrá actualizar su información, ya que la información digital es muy fácil de cambiar y frecuente. Como se podrá leer en al apartado dedicado a nuestra visión, misión y valores, aunque estamos convencidos que se puede extraer de la lectura de cualquier parte de este documento, todos nuestros objetivos los queremos conseguir no sólo buscando un enfoque empresarial a nuestro día a día, sino convirtiendo nuestra responsabilidad social sincera, en uno de los retos que más nos ilusionan, fomentando para ello, aspectos como el desarrollo web, estudios de mercado, conocimiento de las necesidades de la población, nuevas tecnologías y negocio. En general, los objetivos que se pretenden cumplir con este estudio son: - Conocer los pasos para crear una empresa - Desarrollar un documento de plan de negocio que contenga lo siguiente: - Análisis de mercado - Definición de productos y/o servicios - Plan de publicidad y expansión (marketing) - Plan financiero - Capacidad para definir los requisitos de una aplicación Web. - Capacidad de elegir la tecnología idónea y actual de un sistema Web. - Conocer el funcionamiento de una empresa y cómo comunicarse con las herramientas gubernamentales. - Comprobar si las posibilidades que nos ofrece el entorno son las adecuadas para nuestras actividades. - Estudio, análisis de la competencia - Definir los diferentes perfiles de cliente para nuestro negocio. - Analizar la viabilidad de nuestro modelo de negocio. Para ello, comenzamos realizando una definición de las características generales del proyecto, detallando cuáles son las motivaciones que han hecho a los emprendedores embarcarse en el mismo, qué servicios ofreceremos a nuestros clientes, el porqué de la elección del sector, así́ como nuestra misión, visión y valores.---ABSTRACT---The goal and aim of the present document is to develop a business plan in order to analyze the viability of build a new enterprise, that we will name MyTested S.L., it wants offer a tool for sharing and to facilitate to the relatives of a dead person the access to the digital accounts. Talking about how come up the idea, it was once a have read a news over the “right of forgotten” throughout social nets and inside internet, researching a little and paying attention to the different movements of the biggest internet companies, my peer ( and partner) and I were aware that to offer this service might be a good business, because does not exist many competitors on this kind of market service, mainly thanks of that, we have planned on several times the possibility to build our owner company, in the way to use the capabilities that we achieved in the University as based to develop and make a web tool. We choose begin this project as subject of our Final Project Degree after analyze the positive and negative point of views: The positive was because it has two main values, firstly the support of the current teachers UPM community, specially our fellow Oscar Corcho and also because we can´t dedicate all our time to this project, so to have a deadline to present either the business model as the develop on time, help us to plan and remain a constant pressure over the project and neither drop out it or extend it more that the necessary. As a web tool, neither the hosting of maintenance or for sort out a net of temporary commercials for visiting hospitals or undertaker´s or insurances, the cost don´t are expensive In the negative side, however, we found twice some main difficulties, the few training as entrepreneur level and how to build a business model and on the other hand the lack of awareness of the technologies and apps of the social net software as well. As summary, these positives facts enhance to work project out and also to develop it. As we could understand reading on the latest paragraph, the service that will do MyTested tool is relation with the testament issue of a dead person, we might call as a digital testament. Currently we are living in world which is focus further on the digital life, for that in a near future every internet accounts should be closed or locked whenever aren´t used by the dead of the owner, this is a market niche (never better said) where we can lead, offering a tool that might transfer the necessary information to the chosen persons by the client in order to allow either close or lock his digital accounts. We are considering that there are interesting opportunities due to the few offers of that kind of service in Spain and at global level. In April 2015 there were 185.6651 persons registered in the Official National last will and testament, this figure mean that the 0,397%1 of the Spaniards citizens have registered their testaments. The average cost of doing the testament of your assets with a Notary is since 40 up to 80€2, this is one of the principal motives because the majority of the Spaniards don´t do it before dead. With these data we might get two lessons, we are not talking about an official notary testament at all, it is only for close or lock the digital accounts by the chosen person by the dead client, and the latest lesson, but not least, the price of our service must be very cheaper in order to achieve touch an important amount of people, knowing also that he client will be able update the information filled, considering that this kind of information is very easy to change and update frequently. As we can read on the stage dedicated to our Vision, Mission and Values, although we are persuaded that can be read in everywhere of this document as well, our aim doesn´t be an business focus on day to day, is also to become our honest social responsibility in this challenge, that is our mainly eagerness, enhancing some aspects as the web development, market research and the knowledge of the population needs, new technologies and new market opportunities. In general the goals that we would like get within this project are: - Achieve the knowledge needs for be an entrepreneurial, and find out the steps for star a business - Achieve market research skills - Products and services definitions - Advertising plan and growth (marketing plan) - Financial plan knowledge - Capability of a web design requirements - Capability for choose the best and actual technology for web design - Knowledge over how work out inside a company and how communicate with official tools. - Check whether the possibilities of the environment are the adequate for our activities. - Research and competitiveness analysis - Define the different profiles of the target for our business. - Analyze the viability of the business model For all that, we began with a definition of the general features of the project, detailing which are the motivations those done to the entrepreneurial get on board, which kind of service we offered to the client, also why the selection of the market sector and our mission, vision and value as well.

Herramienta EN 301 549: cliente web

En el año 2014 se publicó, bajo mandato de la Comisión Europea, la Norma Europea EN 301 549, titulada “Requisitos de accesibilidad de productos y servicios TIC aplicables a la contratación pública en Europa”. El objetivo de dicha norma es que los productos o servicios TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) adquiridos por cualquier administración pública europea puedan ser utilizados por personas con diversas características y capacidades, incluyendo a personas con discapacidad. La norma EN 301 549 es compleja, ya que contiene más de 200 requisitos y recomendaciones, que se aplican o no a un producto o servicio TIC en función de las características de dicho producto o servicio. Por ello se ha planteado, desde el Grupo de Investigación en Tecnología Informática y de las Comunicaciones (CETTICO), el desarrollo de una herramienta de soporte a la evaluación del cumplimiento de la norma. La herramienta permitirá a grupos de trabajo anotar los resultados de la evaluación de accesibilidad de un producto o servicio TIC siguiendo los requisitos de la norma Europea EN 301 549. Este trabajo de Fin de Grado se centra en el diseño y codificación del cliente web de la herramienta. Se parte de los resultados de un TFG y un practicum anteriores. En el TFG realizado por Laura Elorrieta [Elorrieta, 2014], se diseñó la interacción del sistema y se evaluó su grado de usabilidad. En el practicum [Montero, 2015], posterior al TFG de Laura Elorrieta, se eligieron las tecnologías web que se iban a utilizar y se realizó el diseño y la implementación mediante prototipos iterativos de la gestión de proyectos de evaluación. El trabajo que se ha realizado en el TFG ha consistido en el diseño de la interfaz de usuario analizando los cambios a realizar en el diseño, debido a los errores de usabilidad conocidos, y la implementación del prototipo funcional de la herramienta. Junto con la parte servidor del TFG de mi compañero Rubén Ortiz Burgos y la interfaz de usuario de este TFG se ha obtenido una aplicación web para realizar evaluaciones de accesibilidad de productos o servicios TIC siguiendo los requisitos de la norma EN 301 549. El prototipo funcional contiene diez páginas web que recogen las diferentes acciones y tareas que pueden realizar los usuarios en función del rol que desempeñen. EL diseño y la implementación se han llevado a cabo empleando las tecnologías web HTML5, CSS3, JavaScript, jQuery y las librerías de Foundation frontend framework.---ABSTRACT---In 2014, under the European Commission mandate, the European standard EN 301 549 has been published under the title “Accessibility requirements applicable to ICT products and procurement services in Europe”. The goal of this standard is that the products or services ICT (Information Communication Technology) acquires by every European public administration can be used by every person with different characteristics and capacities, including those with disability. The rule EN 301549 is very complex, since it has more than 200 requirements and recommendations that can be or not applied to an ICT product or service based on its characteristics of the given product or service. That’s why a development of a support tool has been proposed to the rating of the compliance of the rule, by the Research Group of Informatics Technology and Communication. This tool will allow working groups to record the results of the compliance of accessibility of a product or service following the requirements of the European Standard EN 301549. This Final Degree Work focuses in the design and the coding of the web customer of this tool. The results of a TFG and previous practicums have been used for this. The TFG performed by Laura Elorrieta [Elorrieta, 2014], the interaction of the system was designed and degree of usability was evaluated. In the practicum [Montero, 2015], after the TFG Laura Elorrieta, web technologies used were chosen and the design and implementation were performed using iterative prototyping project management evaluation. The work done on the TFG was to design the users interface to perform analyzing changes in design due to errors known usability and working prototype implementation of the tool. Together with the server part of the TFG my partner Rubén Ortiz Burgos and the user interface done of this TFG it has obtained a web application for the conduct of evaluations accessibility of products or services ICT following the requirements of the EN 301 549. The functional prototype contains ten web sites that collect the various activities and tasks that users can perform based on the role they perform. The design and implementation have been carried out using the technologies web HTML5, CSS3, Java Script, jQuery and the libraries of Foundation fronted framework.

Atención al cliente y medios sociales en la empresa

online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información, de tal manera que los social media están democratizando las comunicaciones. Según datos publicados por eMarketer, casi el 25% del total de la inversión publicitaria mundial para el 2014 estará dirigida a medios digitales. Los medios de comunicación tradicionales están sumidos desde algún tiempo en una profunda crisis. En los comienzos de Internet, los protagonistas de este sector han creído en la red como un medio de publicación de contenidos en una única dirección, esto es la web 1.0, personas conectándose a páginas web. El típico lector de revista y seminario se ha convertido en un nuevo consumidor con necesidades muy distintas. El lector de un medio tradicional se encuentra con contenido cerrado, sin posibilidad de ser filtrado, que busca dirigir su opinión. Con el método tradicional no es posible ni personalizar el contenido ni la experiencia de uso. De ahí el nacimiento de la web 2.0, personas conectándose a personas (redes sociales). En un futuro cercano, van a triunfar las empresas, sectores y marcas que sepan adaptarse a la llegada de los social media, y que además de desarrollar su línea de negocio habitual, se conviertan en plataformas para la conversación y la construcción de contenidos en colaboración. En este proyecto voy a desarrollar el caso particular de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia que use los social media como plataforma de atención al cliente, y para interaccionar también con su almacén en DHL. Los servicios añadidos que dicha empresa de telecomunicaciones ofrece a sus seguidores, clientes externos e internos se pueden agrupar en las siguientes funcionalidades:  Hacer un volcado del sistema de gestión de incidencias de una empresa de telecomunicaciones en las redes sociales, a través de mensajes privados. Dichos mensajes privados se enviarán a las páginas de Facebook y Twitter de los clientes.  Seguimiento por parte del cliente de puestas en marcha de los nuevos servicios a través de mensajes privados en Facebook y Twitter. Mediante este servicio el cliente podrá comprobar a través de las redes sociales el estado de su pedido e intercambiar información de utilidad con la empresa.  Desarrollar a través de las redes sociales una herramienta de marketing para interaccionar con los clientes y posibles seguidores. A través de los canales de los social media se proporciona a los seguidores información de valor sobre novedades del mercado de las telecomunicaciones, soporte técnico, dudas, consejos sobre implementaciones técnicas, equipos de telecomunicaciones,.etc.Es decir, crear una plataforma de conversación entre usuarios, que aporte a los seguidores conocimientos y soluciones útiles para la problemática de sus negocios.  Usar Facebook como base de datos y medio de comunicación entre nuestra empresa de telecomunicaciones y el almacén externalizado en DHL. Supongo que la primera pregunta que debo responder sería, ¿por qué un cliente de una empresa de telecomunicaciones estaría interesado en seguir a su proveedor a través de redes sociales? Facebook tiene en 2014 1,28 billones de usuarios activos. Twitter, la cuarta plataforma social por número de usuarios tras Facebook, alcanzó los 255 millones de usuarios en los primeros meses de 2014. La segunda red social en número de seguidores es Youtube, con un billón de usuarios. El 61,5% de los usuarios de Facebook visita la red todos los días. Los twitteros envían 110 millones tweets por día, tienen fama de muy activos, especialmente por la mañana. En 60 días, se sube más contenido de vídeo a YouTube que el producido por las tres principales cadenas de televisión estadounidense durante 60 años. Como conclusión, las redes sociales están ganando cada día más terreno, es un entorno de comunicación bidireccional en auge cada vez más extendido, por lo cual los usuarios no tienen que dedicar tiempo extra a conocer la herramienta de atención al cliente de su empresa, al usar ésta un canal fácil, conocido, rápido, versátil y gratuito como son las redes sociales. ABSTRACT. Social media are platforms of online communication where content is created by users themselves using technologies of web 2.0, which facilitate the editing, publication and the exchange of information, so that the social media are democratizing communications. According to data published by eMarketer, nearly 25% of the total global ad spend for 2014 will target digital media. The traditional media are trapped for some time in deep crisis. In the early days of the internet, the players of the sector have believed in the network as a means of publishing content in a single direction, this is the web 1.0, connecting people to websites. The typical magazine reader has become a new consumer with very different needs. Traditional medium readers encounter a closed content, unable to be filtered, which seeks handle their opinion. The traditional method doesn’t allow to customize the content and user experience. Hence the birth of Web 2.0, connecting people to people. In the near future, will succeed companies, sectors and brands who can adapt to the advent of social media, and further to develop their line of business as usual, become platforms for conversation and building collaborative content. In this project I will develop the particular case of a telecommunications company with a strategy to use social media as a platform for Customer Service, and also to interact with DHL warehouse. The additional services that the company offers telecommunications followers, external and internal customers can be grouped into the following functionality:  Make a dump of the incident management system of a telecommunications company in social networks through private messages. These private messages are sent Facebook and Twitter clients.  Monitoring by the client launched new services through private messages on Facebook and Twitter. Through this service, customers can check through the social networks of your order status and share useful information with the company.  Develop through social media as a marketing tool to interact with customers and potential followers.Our telco will provide to followers through social media channels valuable information on market developments in telecommunications, technical support, questions, advice on technical implementations, telecommunications equipment,etc. Then we create a platform for discussion between users, to provide followers useful knowledge and solutions to their business problems.  Use Facebook as a database and means of communication between our telco and outsourced telecommunications in DHL warehouse. I guess the first question that must be answered is why a customer of a telecommunications company would be interested in following your provider via social networks. Facebook has 1.28 billion active users in 2014. Twitter, the fourth social platform for many users after Facebook reached 255 million users in the first months of 2014. The second social network on number of followers is YouTube, with a billion users. 61.5% of Facebook users visit the network every day. The twitter users send 110 million tweets per day, have a reputation for very active, especially in the morning. In 60 days, it is produced more video content to YouTube by the three major US television for 60 years. In conclusion, social networks are gaining more ground every day. It is an environment of two-way communication on the rise, so users do not have to spend extra time to learn the tool of Customer Care telco, by using this easy, known, fast, versatile and free channels as are social networks.