Programas de fidelização – Caso Hilton Vilamoura As Cascatas Golf Resort & SPA

O setor do turismo tem vindo a assumir uma posição cada vez mais fulcral no desenvolvimento de Portugal, apresentando em 2014 resultados surpreendentes, sendo classificado como o melhor ano de sempre para o turismo português. A região do Algarve continua a ser um dos destinos mais impulsionadores deste resultado a nível nacional, sendo a ativa procura do Turismo de “Sol e Praia” a principal a razão do fluxo turístico registado no Algarve Litoral. A sazonalidade associada a este tipo de turismo apresenta valores representativos, sendo cada vez mais necessária a intervenção das forças governamentais e a implementação de estratégias locais por parte dos hotéis que exploram este segmento turístico. O atual relatório tem como intuito e principal base a descrição e análise das estratégias de gestão e operacionais da unidade hoteleira Hilton Vilamoura As Cascatas Golf Resort & Spa, resort de 5 estrelas, localizado em Vilamoura, gerida pela cadeia hoteleira Hilton Worldwide, através da sua marca Hilton Hotels & Resorts. A análise foi desenvolvida através da observação participante dos departamentos operacionais e gestão, na sequência do estágio curricular, que teve a duração de 10 meses, durante o segundo ano de mestrado de Gestão e Direção Hoteleira. O estágio em destaque dividiu-se em 3 fases, com passagens entre o departamento de reservas e o departamento de marketing dos hotéis Hilton Vilamoura e Conrad Algarve, apresentando a descrição das principais tarefas desenvolvidas, bem como análises críticas finais das diferentes fases do estágio nos dois hotéis. A última fase do estágio corresponde ao estágio no departamento de marketing do hotel Hilton Vilamoura, responsável pelas ações operacionais e gestão de marketing. Com base na análise da realidade atual do destino Algarve, dos valores da marca Hilton e da necessidade de desenvolvimento e promoção do Hilton Vilamoura em época baixa enquadra-se o desafio proposto: um programa de fidelização local apelidado de Club H20. O propósito do programa de fidelização Club H20 surge com o objetivo de promover a unidade hoteleira a nível local, fortalecendo a relação entre a mesma e a comunidade local, alavancando o investimento do turismo residencial e da população local no investimento, desenvolvimento e sustentabilidade da propriedade Hilton Vilamoura.

Relatório de estágio no VILA VITA Parc Resort & Spa: Avaliação dos riscos psicossociais na secção da lavandaria

O presente relatório de estágio comtempla a período final do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, do Instituto Politécnico de Leiria, e tem como objetivo a descrever o estágio realizado bem como a apresentação do desafio proposto, sobre a avaliação dos riscos psicossociais na seção da lavandaria, de um resort de cinco estrelas. O estágio decorreu ao longo de nove meses, com início a 1 de setembro de 2014 e fim a 31 de maio de 2015, no conceituado VILA VITA Parc Resort & Spa, localizado no concelho de Lagoa. No decorrer do presente relatório, é feito uma caraterização de todo o empreendimento e ainda é descrito a forma de como todas as atividades desenvolvidas, em nove departamentos, foram essenciais para uma melhor compreensão de todo o funcionamento de um grande empreendimento turístico e ainda, para o aprofundamento dos conhecimentos na área da gestão hoteleira, obtidos durante o percurso académico. Ao longo do estágio, foi descoberta a necessidade de se realizar um estudo acerca da avaliação dos riscos psicossociais, para entender de que forma, estes, influenciam a produtividade dos trabalhadores. Trata-se de um tema emergente e da qual mereceu toda a sua atenção, dando início a um estudo exploratório na secção da lavandaria. O presente estudo pretende explicar a importância da saúde e bem-estar dos colaboradores, durante a sua atividade profissional. Para a realização do estudo, foi utilizado o método de avaliação, F-Psico, que resulta na realização de questionários aos colaboradores e, posteriormente, o tratamento informatizado, dos dados obtidos. Foram, ainda, elaboradas entrevistas às chefias diretas, com o intuito de perceber as suas opiniões sobre o tema estudado. Após a análise e avaliação de todos os dados, obtêm-se resultados com realidades muito diferentes, entre colaboradores e chefias, e é apresentado um exemplo da estruturação de um plano de ação. É possível concluir a necessidade de expansão deste estudo em outros departamentos, de forma a melhorar a qualidade de vida dos colaboradores.

Ferramentas da qualidade no apoio a gestão de pequenas empresas do setor de turismo

A atividade hoteleira é o grande potencializador do crescimento das regiões, apoiando o comércio, a produção, o emprego e a prosperidade das cidades, vilas e aldeias. Regiões afastadas dos grandes centros têm dificuldade em manter redes de turismo de alta frequência, ou seja, estruturas diversificadas e de alto padrão para receber um número elevado de pessoas com diversidade de exigências. Outro fator refere-se aos altos custos para obter e manter as certificações do setor, como as estrelas para os hotéis e as classificações dos estabelecimentos de restauração. Os pequenos restaurantes, cafés, pensões e hotéis têm número reduzido de funcionários e em sua maioria os proprietários estão a frente do negócio e atuam dentro das diversas atividades diárias necessárias para manter o serviço a funcionar. Devido a esse fato, existe uma carência, em diversos casos, de pessoal disponível para a gestão direta, criação de regras e controlo de qualidade durante os processos. As ferramentas da qualidade, apoiadas na legislação atuante tanto no setor hoteleiro, quanto da restauração, podem potencializar as capacidades e competências dos profissionais e ampliar a competitividade no negócio. Alguns pontos a salientar são a melhoria dos processos e atividades da organização, redução de custo, queda no desperdício de tempo e de material, aperfeiçoamento e integração das equipas, informações atualizadas para uma gestão empresarial mais eficiente. Este estudo, embora ainda teórico, pretende exemplificar formas de potencializar a capacidade dos pequenos empreendimentos no setor de hospedagem e restauração para atrair o turismo as regiões de Lamego, Régua entre outras do Douro. Com união de esforços é possível estabelecer regras, critérios, normas e padrões para os serviços potencializando o turismo da região. Considera-se que mesmo com um número reduzido de funcionários, que condiz com a realidade atual, os principais conceitos de qualidade e suas ferramentas direcionam os recursos no sentido direto de atender os cliente. Sendo a satisfação das necessidades do cliente um dos principais objetivos de uma organização ainda mais se tratando do setor do turismo ou restauração, conceitos sobre a melhor forma de controlar custos, processos, produtos e serviços vem aumentar a competitividade das empresas. O Guia de Boas Práticas de Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural, disponibilizado pelo departamento de turismo de Portugal define recomendações, procedimentos e comportamentos que devem ser associados às melhores práticas no serviço de acolhimento. Mas a forma como as atividades devem ser geridas e controladas está diretamente relacionada a gestão da empresa, sendo as noções de processo e atividades vitais para a satisfação do cliente. Pretende-se demonstrar as possibilidades de conceitos da qualidade podem apoiar a organização, gestão e controlo de uma empresa. Os princípios da gestão da qualidade, assim como algumas das ferramentas da qualidade são demonstrados, de forma simples, no apoio de hotéis e restaurantes, como a lista ou folha de verificação; diagrama de causa e efeito e fluxograma.

Ferramentas da qualidade no apoio a gestão de empresas do setor de turismo

A atividade hoteleira é o grande potencializador do crescimento das regiões, apoiando o comércio, a produção, o emprego e a prosperidade das cidades, vilas e aldeias. Regiões afastadas dos grandes centros têm dificuldade em manter redes de turismo de alta frequência, ou seja, estruturas diversificadas e de alto padrão para receber um número elevado de pessoas com diversidade de exigências. Outro fator refere-se aos altos custos para obter e manter as certificações do setor, como as estrelas para os hotéis e as classificações dos estabelecimentos de restauração. Os pequenos restaurantes, cafés, pensões e hotéis têm número reduzido de funcionários e em sua maioria os proprietários estão a frente do negócio e atuam dentro das diversas atividades diárias necessárias para manter o serviço a funcionar. Devido a esse fato, existe uma carência, em diversos casos, de pessoal disponível para a gestão direta, criação de regras e controlo de qualidade durante os processos. As ferramentas da qualidade, apoiadas na legislação atuante tanto no setor hoteleiro, quanto da restauração, podem potencializar as capacidades e competências dos profissionais e ampliar a competitividade no negócio. Alguns pontos a salientar são a melhoria dos processos e atividades da organização, redução de custo, queda no desperdício de tempo e de material, aperfeiçoamento e integração das equipas, informações atualizadas para uma gestão empresarial mais eficiente. Este estudo, embora ainda teórico, pretende exemplificar formas de potencializar a capacidade dos pequenos empreendimentos no setor de hospedagem e restauração para atrair o turismo as regiões de Lamego, Régua entre outras do Douro. Com união de esforços é possível estabelecer regras, critérios, normas e padrões para os serviços potencializando o turismo da região. Considera-se que mesmo com um número reduzido de funcionários, que condiz com a realidade atual, os principais conceitos de qualidade e suas ferramentas direcionam os recursos no sentido direto de atender os cliente. Sendo a satisfação das necessidades do cliente um dos principais objetivos de uma organização ainda mais se tratando do setor do turismo ou restauração, conceitos sobre a melhor forma de controlar custos, processos, produtos e serviços vem aumentar a competitividade das empresas. O Guia de Boas Práticas de Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural, disponibilizado pelo departamento de turismo de Portugal define recomendações, procedimentos e comportamentos que devem ser associados às melhores práticas no serviço de acolhimento. Mas a forma como as atividades devem ser geridas e controladas está diretamente relacionada a gestão da empresa, sendo as noções de processo e atividades vitais para a satisfação do cliente. Pretende-se demonstrar as possibilidades de conceitos da qualidade podem apoiar a organização, gestão e controlo de uma empresa. Os princípios da gestão da qualidade, assim como algumas das ferramentas da qualidade são demonstrados, de forma simples, no apoio de hotéis e restaurantes, como a lista ou folha de verificação; diagrama de causa e efeito e fluxograma