A criação de valor nos relacionamentos com fornecedores e clientes: um estudo no setor de embalagens

Esse estudo, ancorado nos pressupostos da Teoria dos Custos de Transação (TCT) e da Visão Relacional da Estratégia (RV), contribuiu para o entendimento do processo de criação de valor nos relacionamentos com fornecedores e clientes. A partir de múltiplas unidades de análise, foram estudadas quatro empresas do setor de embalagens, seus clientes e fornecedores, sob uma abordagem qualitativa de estudo de casos. Os dados foram coletados por meio de entrevistas, observação e documentos e foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo e do Process Tracing. Os resultados evidenciaram que o valor criado nos relacionamentos é composto por duas parcelas: o valor inicial, que se deve ao conjunto de competências individuais que as empresas depositam na relação e que são compartilhadas, e o valor adicional resultante da interação entre as empresas – valor criado pela relação. A segunda parcela do valor, foco desse estudo, ocorre por meio de processos/episódios, que possuem três etapas bem definidas: início, desenvolvimento e materialização. O início do processo é impulsionado por eventos que se relacionam a dois contextos típicos: necessidade da empresa cliente e inovação. A fase de desenvolvimento é direcionada por três mecanismos típicos: Alavanca, Vanguarda e Combinação. A etapa de materialização pode resultar em um produto, um processo, um serviço ou um ativo específico. A partir da interação entre essas possibilidades, o processo de criação de valor pode seguir diversos caminhos causais, resultando o diagrama proposto. No processo de criação de valor como um todo, a etapa de desenvolvimento é a mais importante, pois ela determina o nível e o tipo de confiança necessária, o risco envolvido e se haverá ou não o desenvolvimento de um ativo específico. Por conseguinte, essa decisão carrega importantes implicações competitivas. Além das contribuições teóricas no que se refere à identificação e explicação dos mecanismos de criação de valor, esse estudo contribuiu marginalmente para a compreensão do poder explicativo das teorias utilizadas e sua complementaridade. Enquanto a TCT explica o valor inicial criado nos relacionamentos e as modificações sofridas nas relações ocasionadas pelas transações, a RV possui elementos que contribuem para o melhor entendimento do valor criado resultante da interação entre as empresas ao longo do tempo. Os resultados encontrados abriram possibilidades para o desenvolvimento da Visão Relacional por meio de possíveis relações entre as fontes de vantagem competitiva. Governança e troca de informações são condições necessárias para o processo de criação de valor, sendo que elas podem assumir graus de importância diferentes. Complementaridade de recursos, na presença de confiança, gera um ativo específico. Ativo específico é, portanto, um resultado do processo de criação de valor. Finalmente, esse estudo ofereceu importantes contribuições práticas no que se refere ao entendimento das contingências e processos que podem gerar vantagem competitiva às empresas e os desdobramentos associados.

Impactos da regulamentação do pagamento mínimo de cartões de crédito no mercado brasileiro

No Brasil, até junho de 2011, cada banco emissor de cartões de crédito estipulava, por critérios próprios, o percentual mínimo da fatura que deveria ser pago pelo cliente. A partir de julho daquele mesmo ano, o Banco Central do Brasil – BACEN, estabeleceu o percentual de 15% do total da fatura, como valor de pagamento mínimo. Em vista disso, este estudo busca analisar as consequências dessa alteração na política de cartões de crédito. Do ponto de vista teórico, uma política desse tipo pode ter os seguintes efeitos: aumento da inadimplência de curto prazo, alteração do volume financiado e diferentes impactos em anchoring. Para investigar empiricamente esse efeito são utilizadas informações de fatura e pagamento destes clientes, nos momentos anteriores e posteriores à implantação da regulamentação do BACEN. Tal mudança institucional permite identificar, através do método de diferenças em diferenças, os efeitos da nova lei na inadimplência e alteração de volume financiado no curto prazo, provocados pela restrição ao crédito, e anchoring. As estimações indicam que a alteração do mínimo impactou no número de clientes em atraso, também é observada uma redução no volume financiado dos clientes que pagavam mais que 20% da fatura. Por outro lado, não são observadas variações na quantidade de clientes que pagaram mais que o mínimo exigido na regulamentação. Este resultado indica que a elevação do mínimo está positivamente correlacionada com o volume de pagamento para clientes que costumam fazer pagamentos superiores a 20% e aumenta a inadimplência no curto prazo, causada pela elevação do pagamento mínimo.

Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients

Efeitos de absorventes de umidade e de aditivos químicos e microbianos sobre o valor nutritivo, o perfil fermentativo e as perdas em silagens de capim-marandu

The objective of this trial was to evaluate the nutritional value, fermentation profile and dry matter losses of Palisadegrass silages ensiled with either dried citrus pulp, soybean hulls, chemical or microbial additives. The trial was carried out in a completely randomized experimental design and in a factorial arrangement (3 x 5), with three dry matter levels (wet forage or forage ensiled with pelleted citrus pulp or pelleted soybean hulls) and five additives (without or with the presence of bacterial inoculants or the addition of: sodium benzoate, formic acid in the concentration of 62% or 44%), totalizing 15 treatments and 60 experimental silos. The variables analyzed were: nutritional value, losses due to gases and effluents, and dry matter recovery. The use of dried citrus pulp or soybean hulls at the ensiling time increased the dry matter content (29.4 and 28,9%) and decreased the effluent production (4.1 and 3.8 kg/t of fresh matter), also providing fermentable substrate to microorganisms, resulting in increased fermentation coefficient and digestibility of silages. The use of formic acid resulted in silages with higher digestibility and increased water-soluble carbohydrates and crude protein content. This additive was also effective in reducing the losses due to gases and, as a result, increased the total dry matter recovery. The treatment containing homolactic bacteria showed similar trend of increasing the digestibility and reducing the losses due to gases. The use of sodium benzoate was less effective in altering the fermentation pattern of tropical silages. The nutritional value and total dry matter losses of silages ensiled without additives can be considered satisfactory. However, wet forage ensiled with dried citrus pulp and, mainly, with soybeans hulls showed the best results. Treatments containing formic acid had a beneficial effect on the fermentation profile of tropical grass silages.

Determinação do Valor Nutricional das Sojas Integrais Processadas para Aves

Três ensaios biológicos foram realizados com o objetivo de determinar o conteúdo de energia metabolizável e do coeficientes de digestibilidade do extrato etéreo da soja integral processada por diferentes métodos (extrusão e tostagem) e do farelo de soja reconstituído com óleo. No primeiro e segundo ensaios, foram utilizadas a metodologia tradicional de coleta total de excretas, utilizando pintos no primeiro ensaio e galos no segundo. No terceiro ensaio, empregou-se a metodologia de alimentação forçada (Sibbald, 1976) com galos adultos. de acordo com os resultados obtidos, as sojas testadas apresentaram composições bromatológicas semelhantes. Os processamentos usados para a soja integral conferiram diferenças na digestibilidade dos nutrientes da soja e os coeficientes de digestibilidade do extrato etéreo obtidos para a soja extrusada e para o farelo de soja com adição de óleo foram superiores aos obtidos para soja tostada pelo vapor. Os valores de energia metabolizável obtidos para a soja extrusada foram superiores aos encontrados para a soja tostada pelo vapor e para o farelo de soja com adição de óleo, que foram semelhantes entre si.

Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.

With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus João Câmara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books, articles, dissertations, theses and journals on compost quality, service quality, cycle services, measuring quality, satisfaction, teaching activities, and on library services specifically. We applied a questionnaire to students in the library based on models of quality measurement SERVPERF and SERVQUAL and its variations such as SERVQUAL pondered and SERVPERF pondered . Through analysis based on concepts of reliability and validity of measuring instruments, it was found that the SERVPERF model is the instrument that most closely matches the dimensions of quality assessed in the library with customer satisfaction measured by the questionnaire. From there, the search results as measured by statistical techniques of analysis, indicated that the initial and final moments of truth of the cycle of service quality had the greatest influence on overall customer satisfaction with the library service

Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling

Consumo e Digestibilidade Aparente Total e Parcial de Rações com Cana-de-açúcar, Casca e Raspa de Mandioca Ensiladas com Polpa Cítrica

O objetivo deste estudo foi avaliar o consumo e a digestibilidade aparente total (DAT) e parcial dos nutrientes das silagens de cana-de-açúcar (SCnPc), de raspa (SRpPc) e de casca de mandioca (SCcPc) ensiladas com polpa cítrica peletizada (PCP). A dieta basal foi constituída de silagem de milho com farelo de soja, participando com 60% da matéria seca (MS) dos tratamentos com SRpPc e SCcPc. Foram utilizados novilhos mestiços, fistulados no rúmen e duodeno, num delineamento experimental em quadrado latino (4x4). A determinação do coeficiente de digestibilidade total e parcial dos nutrientes, a produção fecal e o fluxo duodenal de MS foram estimados a partir da fibra detergente ácido indigestível. Os consumos de MS e proteína bruta (PB) (% PV) foram superiores para a SMi (2,47 e 0,33), SCcPc (2,12 e 0,30) e SRpPc (1,88 e 0,27) em relação à SCnPc (1,38 e 0,19), respectivamente. As DAT da matéria seca (65,0%), matéria orgânica (66,9%) e energia bruta (64,3%) para a SRpPc foram superiores em relação às demais dietas, menos para a FDN (39,4%). Os coeficientes de digestibilidade ruminal (CDR) e intestinal (CDI) da MS, MO e PB não apresentaram diferenças significativas entre as dietas, somente o CDR da FDN (% ingerido) apresentou valores superiores para SMi (43,5), SRpPc (39,3) e SCnPc (37,0), sobre a SCcPc (20,0). A utilização da silagem de raspa de mandioca adicionada da PCP mostrou-se uma alternativa de boa qualidade na alimentação de bovinos.

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Valor nutritivo do resíduo do processamento do caroço de algodão suplementado com levedura e avaliado em bovinos

O objetivo neste trabalho foi avaliar o consumo, a digestibilidade total e parcial da matéria seca (MS) e dos nutrientes e os parâmetros ruminais de novilhos alimentados com rações à base de resíduo do processamento do caroço de algodão (RPCA) suplementado com levedura seca de cana-de-açúcar. Foram utilizados seis novilhos Nelore canulados no rúmen e duodeno, alimentados com rações compostas de 80% RPCA e 20% concentrado, composto de milho, ureia e levedura nos níveis de 0, 20 ou 40%. O delineamento experimental adotado para análise do consumo e da digestibilidade foi em blocos casualisados e a análise dos parâmetros ruminais foi em parcela subdividida. Os consumos e a digestibilidade de nutrientes não foram influenciados pela suplementação com levedura, fato que pode estar relacionado ao alto valor da fração C do resíduo do processamento do RPCA (44,51% MS) e à baixa fração proteica de lenta degradação da levedura, que impediu a sincronização energia/nitrogênio para maior degradação do resíduo. O pH do líquido ruminal decresceu linearmente nos animais mantidos com as dietas suplementadas com levedura. em todas as dietas, o pH e a concentração de N-NH3 foram adequados para o crescimento microbiano. As concentrações ruminais de acetato, propionato, butirato e ácidos graxos voláteis totais e a relação acetato:propionato não foram influenciadas pela suplementação com levedura. O resíduo do processamento do caroço de algodão é uma opção a ser utilizada no arraçoamento de bovinos.

Perfil fermentativo, estabilidade aeróbia e valor nutritivo de silagens de capim-marandu ensilado com aditivos

Com o objetivo de avaliar as perdas em silagem de capim-marandu produzidas com aditivos foram desenvolvidos dois experimentos. No experimento 1, objetivou-se conhecer o perfil de fermentação e a estabilidade aeróbia de quatro silagens: 1) forragem não tratada (Controle); 2) tratada com Lactobacillus plantarum e Propionibacterium; 3) tratada com Lactobacillus buchneri; e 4) tratada com 0,1% de benzoato de sódio. No experimento 2, foram utilizados nove novilhos castrados Nelore (PC de 350 ± 38,9 kg), alocados em três quadrados latinos 3 x 3 para avaliação do consumo e da digestibilidade das rações contendo 85,4% das seguintes silagens de capim-marandu: 1) controle; 2) controle com L. plantarum, Pediococcus acidilactici + enzimas fibrolíticas; e 3) tratamento 2 + L. buchneri. No experimento 1, as silagens apresentaram baixas recuperações de MS durante a fermentação (média de 86%) e os coeficientes de digestibilidade in vitro da matéria seca reduziram de 65,5% (momento da ensilagem) para 50,0% no 60º dia após o fechamento dos silos. No experimento 2, o valor médio de consumo das rações foi de 5,7 kg MS/dia (1,6% PC) e a digestibilidade de 51,6% e não diferiram entre as rações. As silagens apresentaram perdas acentuadas na fase fermentativa e o uso de aditivos não alterou essas perdas. A inoculação com bactérias não influenciou o consumo ou a digestibilidade das rações.

Degradação foto-fenton de carbono orgânico total em efluentes da indústria de beneficiamento de castanha de caju

At the cashew nut processing industry it is often the generation of wastewaters containing high content of toxic organic compounds. The presence of these compounds is due mainly to the so called liquid of the cashew nut (CNSL). CNSL, as it is commercially known in Brazil, is the liquid of the cashew nut. It looks like an oil with dark brown color, viscous and presents a high toxicity index due to the chemical composition, i.e. phenol compounds, such as anacardic acid, cardol, 2-methyl cardol and monophenol (cardanol). These compounds are bio resistant to the conventional treatments. Furthermore, the corresponding wastewaters present high content of TOC (total organic carbon). Therefore due to the high degree of toxicity it is very important to study and develop treatments of these wastewaters before discharge to the environmental. This research aims to decompose these compounds using advanced oxidative processes (AOP) based on the photo-Fenton system. The advantage of this system is the fast and non-selective oxidation promoted by the hydroxyl radicals (●OH), that is under determined conditions can totally convert the organic pollutants to CO2 and H2O. In order to evaluate the decomposition of the organic charge system samples of the real wastewater od a processing cashew nut industry were taken. This industry was located at the country of the state of Rio Grande do Norte. The experiments were carried out with a photochemical annular reactor equipped with UV (ultra violet) lamp. Based on preliminary experiments, a Doehlert experimental design was defined to optimize the concentrations of H2O2 and Fe(II) with a total of 13 runs. The experimental conditions were set to pH equal to 3 and temperature of 30°C. The power of the lamps applied was 80W, 125W and 250W. To evaluate the decomposition rate measures of the TOC were accomplished during 4 hours of experiment. According to the results, the organic removal obtained in terms of TOC was 80% minimum and 95% maximum. Furthermore, it was gotten a minimum time of 49 minutes for the removal of 30% of the initial TOC. Based on the obtained experimental results, the photo-Fenton system presents a very satisfactory performance as a complementary treatment of the wastewater studied

Valor nutritivo de fenos de moringa (moringa oleifera lam) com diferentes idades de corte

This study was conducted to evaluate the consumption and digestibility of dry matter (DM), organic matter (OM), crude protein (CP), ether extract (EE), total carbohydrates (TC), non-fiber carbohydrates (NFC) and neutral detergent fiber (NDF) in sheep fed hay moringa (Moringa oleifera Lam) obtained with four cutting ages (28, 35, 42 and 49 days). We used 20 females Morada Nova breed, with 20kg of live weight, distributed in a completely randomized design and maintained in metabolism cages. There was a negative linear effect of age of cutting on DM intake, with an estimated maximum consumption of 0.67 kg / day for the hay produced at 28 days of cutting. It was also observed linear behavior, with an estimated maximum consumption 172g/dia, 0.36 kg / day; 18g/dia, at 35, 42 and 49 days old, for CP, OM and EE, respectively. For NDF, quadratic effect was found with advancing maturity of the plant. The apparent digestibility of DM, CP, OM and TC linearly decreased with advancing age of cutting hay Moringa oleifera. It was concluded that the hay Moringa oleifera showed better nutritional value after 28 days of cutting