Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

A satisfação dos utentes idosos nos cuidados continuados no Algarve

A presente investigação tem como objetivo geral conhecer o grau de satisfação dos utentes idosos internados nas Unidades Média Duração e Reabilitação (UMDR) e nas Unidades de Longa Duração e Manutenção (ULDM) do Algarve da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI). A amostra é constituída por 91 idosos com idades compreendidas entre os 65 e os 91 anos internados em Unidades de Média Duração e Reabilitação e em Unidades de Longa Duração e Manutenção no Algarve. Quanto à metodologia delineada para esta investigação, esta assentou numa investigação de teor quantitativo, transversal e exploratório. Sendo esta investigação um estudo exploratório e transversal, os instrumentos utilizados para avaliação da satisfação dos utentes idosos foram o questionário sócio-demográfico e a construção de uma escala de avaliação da satisfação. Para análise dos resultados foram utilizados os testes estatísticos: teste t, o teste não paramétrico, Kruskal Wallis e o SPSS – versão 19. Os resultados obtidos permitem concluir que os utentes das UMDR e ULDM se encontram satisfeitos com a qualidade da prestação dos cuidados que lhes são prestados e com o internamento. De entre os resultados obtidos destaca-se, ainda, a identificação de três fatores principais responsáveis pela satisfação dos utentes internados nas UMDR e ULDM: 1) “ambiente físico, segurança e acolhimento profissional”; 2) “apoio familiar e social”; e 3) “informação e processo terapêutico”.

Competências parentais percebidas e satisfação marital em famílias com menores em risco

As famílias com menores em risco psicossocial têm que enfrentar várias adversidades que comprometem a sua capacidade para exercer uma parentalidade adequada e frequentemente adotam práticas com efeitos negativos para o desenvolvimento dos seus filhos. As competências parentais percebidas e a capacidade dos cônjuges para comunicar, colaborar e resolver desacordos desempenham um papel crucial para exercer uma parentalidade eficaz. No presente estudo analisamos as relações entre a satisfação marital e as competências parentais percebidas. A amostra é constituída por 112 pais (80 mães e 32 pais), com uma idade média de 36,18 anos, residentes no Algarve. Foram aplicados, através de uma entrevista individual, o Parental Sense of Competence (Johnston & Mash, 1989), a ENRICH Marital Satisfaction Scale (Fowers & Olson, 1993) e um questionário de dados sócio-demográficos e familiares (Nunes, Lemos, Costa, Nunes, & Almeida, 2011). A maioria dos participantes são casados ou vivem em união de facto, integram lares biparentais e estáveis, possuem um baixo nível educativo, estão desempregados e vivem na pobreza. Estas três últimas condições são preocupantes, uma vez que podem comprometer não só o seu bem-estar psicológico, como o desenvolvimento dos seus filhos. Os resultados encontrados sugerem ainda que os pais com uma maior satisfação marital são aqueles que se percebem como mais eficazes e mais satisfeitos com o seu papel de pais. Não observámos diferenças entre pais e mães nas dimensões estudadas. São discutidas as principais necessidades de apoio e de intervenção nestas famílias para serem tomadas em consideração pelos profissionais que trabalham com elas.

Motivação, satisfação e fidelização dos visitantes do festival mediterrâneo de Loulé

A presente dissertação tem como finalidade estudar o Festival Mediterrâneo, mais conhecido por Festival MED, que foi considerado pelos meios de comunicação social como um dos mais conceituados Festivais de World Music de Portugal. O objetivo principal deste estudo consiste em analisar os níveis de motivação, satisfação e fidelização dos visitantes do Festival MED. De uma forma mais genérica, pretende-se identificar o perfil sociodemográfico, perceber formas de participação e envolvimento e identificar as fontes de informação mais utilizadas pelos inquiridos. Tendo por finalidade alcançar os objetivos traçados, foram aplicados 400 questionários dentro do recinto do Festival. Com o apoio do software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), foi possível a realização das análises estatísticas consideradas necessárias ao estudo. Os resultados sugerem que as principais motivações que trazem os visitantes ao evento prendem-se, sobretudo, ao “ambiente agradável”, à “diversão/socialização” e “por gostar de visitar este tipo de festivais”. No que concerne ao grau de satisfação e fidelização, constata-se que os visitantes estão satisfeitos e pretendem voltar para as próximas edições do Festival MED.

Crieff Hydro Hotel: the experience economy and the guest perspective

The purpose of this report is to do a presentation of the hotel where I will be working, characterising the reception department and all the activities that I developed during this placement. On this placement at the CHH (Crieff Hydro Hotel) – family 4 stars resort, my goal is to have an experience in hospitality, in special in reception. This placement is carried out from my Master degree in Direcção e Gestão Hoteleira (Commercial branch) at the University of the Algarve – Campus Penha. For this report it was also intended to do an analysis of the guest experience in hospitality and for that it was necessary to do a literature review adequate for my area of work in the hotel giving importance to the guest experience in the hospitality. For my analysis regarding the guest experience in hospitality, I used data collected from the surveys answered by the guests that stayed with us in the hotel. To analyse the data it was necessary to do a categorial analysis technique. After this year of placement in the hotel and after this analysis, as results I have the opportunity to continue my work in the hotel and also the possibility of a better position in a near future. Last but not least, this report demonstrates my work path and also helps to have a better understanding of the satisfaction perceived by the guest in order to give us tools to improve it. From what we can see, the guests’ satisfaction is highly rated on both surveys.

Estudo exploratório das relações entre a vaidade, a auto-estima contextual, a satisfação com a vida, as atitudes monetárias e o materialismo numa amostra portuguesa

Dissertação de mestrado, Psicologia (Psicologia Social e das Organizações), Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2013

Satisfação marital e stresse parental em mães da população geral: um estudo correlacional

Dissertação de mestrado, Psicologia Clínica e da Saúde, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2015

A satisfação do consumidor de jazz: o caso da associação grémio das músicas

Dissertação de mestrado, Marketing, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2015

A gestão da formação na sucursal da Mundiserviços em Cabo Verde

Relatório de estágio de mestrado, Ciências da Educação (Formação de Adultos), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

A Implementação de um sistema de gestão da qualidadena Junta de Freguesia de Gandra

Trabalho de Projeto apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do grau de Mestre em Auditoria Orientado por: Doutora Alcina Augusta de Sena Portugal Dias

A relação terapeuta-cliente: na perspectiva do cliente

O presente estudo resulta de uma crescente preocupação e percepção da importância da relação terapeuta-cliente e procura compreender a perspectiva do cliente e a forma como este sente e vive essa relação ao longo de todo o seu processo terapêutico. O estudo realizado, de natureza qualitativa e de carácter exploratório, visa sobretudo analisar a influência da relação terapeuta-cliente na perspectiva do cliente, identificar e descrever os fatores que a influenciam e perceber a mais-valia desta relação ao longo do processo terapêutico. Para tal, foram entrevistadas dezanove pessoas que estão a receber tratamento de terapia ocupacional. Para a recolha dos dados foi aplicada a entrevista semi-estruturada por se pretender um contributo mais envolvente, particularizado e subjetivo dos clientes. Através da realização do estudo e de acordo com a perspetiva dos clientes entrevistados, concluiu-se que a capacidade do terapeuta em construir e estabelecer um vínculo com o cliente ditará grande parte do sucesso ou insucesso do processo terapêutico. Porém, tão importante como formar e estabelecer um vínculo terapeuta-cliente é preciso ter a preocupação contínua de o manter sempre vivo e fortalecido. Para que tal aconteça, o terapeuta não pode menosprezar a experiência de vida e expectativas do cliente e deve assumir um papel de permanente preocupação e atenção a todas as transformações quotidianas pois estas influenciam o envolvimento do cliente nas suas atividades/ocupações e afetam a sua saúde e desempenho. O novo milénio requer dos profissionais de saúde em geral e dos terapeutas ocupacionais em particular, novas habilidades e competências. É fundamental adquirir a consciência de que os clientes são o centro de todo o processo terapêutico. É necessário ter uma visão holística e não fragmentada do cliente. É importante interagir com os clientes e permitir uma troca de conhecimento, entre o saber do cliente e o saber do terapeuta. Essa troca gera convergências, fortalece laços e o processo terapêutico avança. Nesse relacionamento, ambos aprendem, progridem e crescem.

O endomarketing como factor de sucesso nas organizações: o impacto no empenhamento e na satisfação dos clientes internos da empresa PT PRO

A literatura descreve que as ações de endomarketing contribuem para a aproximação, interação e o bom relacionamento entre a empresa e os colaboradores. Sendo caracterizada como uma relação de troca, na qual a empresa fornece instrumentos capazes de promover o interesse dos colaboradores a participarem mais ativamente em toda a envolvente organizacional - através de ações que favoreçam o diálogo, sugestões, partilha de conhecimentos e informações, bem como relatos de situações corriqueiras ocorridas no dia-a-dia da empresa. Em contrapartida, à medida que o colaborador se sente valorizado pela empresa e pelos colegas, passa a perceber a importância do seu trabalho dentro da organização, permitindo que identifique o trabalho como algo prazeroso. Esta troca contribui para a produtividade e desenvolvimento da empresa, bem como a satisfação e empenhamento dos colaboradores no trabalho. Neste sentido, visando averiguar como esta situação é vivenciada na prática decidiu-se pela realização de um estágio, tendo como questão de estudo qual o impacto das ações de endomarketing no empenhamento e na satisfação dos clientes internos da PT PRO? Para responder a tal indagação foi realizado um estágio na empresa PT PRO, nomeadamente na Direção de Desenvolvimento de Mercado, Marketing e Formação. Apresentam-se ao longo do presente relatório a descrição das especificidades do estágio, tal como as principais ilações daí retiradas tendo através de pesquisas documentais (arquivo e documentos internos e Intranet), reuniões com a Direção de Marketing e com a tutora do estágio, tal como pela aplicação e análise de um inquérito por questionário aplicado aos colaboradores, chegando-se à conclusão que, de facto, as ações de endomarketing levadas a cabo pela empresa contribuem para o empenhamento e satisfação dos colaboradores.

Satisfação e valor do recreio balnear

Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 11 de Dezembro de 2015, Universidade dos Açores.

Programa de aprendizagem ao longo da vida para estudantes seniores : bem-estar psicológico, qualidade de vida e a satisfação com a vida

Dissertação de Mestrado, Psicologia da Educação, especialidade de Contextos Comunitários, 11 de Março de 2016, Universidade dos Açores.

Satisfação profissional e bem-estar subjetivo dos professores em pré-reforma

Dissertação de Mestrado, Psicologia da Educação, especialidade em Contextos Educativos, 4 de Março de 2016, Universidade dos Açores.