Kuinka suomalainen televisio kaupallistui

Kirjallisuusarvostelu

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Kuinka kaupunki vihertyy?

Kirjallisuusarvostelu

Kuinka Suomea kirjoitettiin kansakunnaksi?

Kirjallisuusarvostelu

RFID-teknologia kulunvalvonnassa

Tämä kandidaatintutkielma on kirjallisuuskatsaus, joka käsittelee RFID-teknologian hyöndyntämistä kulunvalvonnassa. Työssä perehdytään pintapuolisesti itse teknologiaan, ja luodaan katsaus kulunvalvontaan. Työn pääaihe on kuitenkin kulunvalvonnan ja RFID:n yhdistyminen: miten RFID:tä hyödynnetään kulunvalvonnan toteutuksissa ympäri maailmaa. Työssä tarkastellaan RFID:n vahvuuksia, sekä heikkouksia kulunvalvonnan suhteen. Tämän lisäksi pyritään luomaan kuva nykyisistä ja tulevista implementaatioista. Viimeinen tärkeä työn osa-alue on turvallisuus. RFID:tä käytetään korkeankin turvatason kulunvalvontaratkaisuissa ja tällöin turvallisuuden maksimoiminen on ensiarvoisen tärkeää.

Evaluation of Location Intelligence exploitation in capital-intensive business

As technology has developed it has increased the number of data produced and collected from business environment. Over 80% of that data includes some sort of reference to geographical location. Individuals have used that information by utilizing Google Maps or different GPS devices, however such information has remained unexploited in business. This thesis will study the use and utilization of geographically referenced data in capital-intensive business by first providing theoretical insight into how data and data-driven management enables and enhances the business and how especially geographically referenced data adds value to the company and then examining empirical case evidence how geographical information can truly be exploited in capital-intensive business and what are the value adding elements of geographical information to the business. The study contains semi-structured interviews that are used to scan attitudes and beliefs of an organization towards the geographic information and to discover fields of applications for the use of geographic information system within the case company. Additionally geographical data is tested in order to illustrate how the data could be used in practice. Finally the outcome of the thesis provides understanding from which elements the added value of geographical information in business is consisted of and how such data can be utilized in the case company and in capital-intensive business.

Kuinka kansalliset symbolit ovat yhteydessä maahanmuuttajiin kohdistuneisiin asenteisiin?

Eerika Finellin väitöskirja National symbols, their meanings, and how they relate to national identification, outgroup attitudes and national sentiments : rhetorical, correlational and experimental studies (Helsingin yliopisto 2012).

Liikennebiokaasun jakelu Mikkelin seudulla: teknologia-, kustannus- ja kannattavuustarkastelu

Tämän diplomityön tarkoituksena oli tarkastella biokaasun liikennekäyttöön tarvittavia teknologisia ratkaisuja ja tehdä kustannusvertailua erilaisten jakeluvaihtoehtojen välillä Mikkelin ympäristön case-tapauksessa. Työn teoriaosassa on esitelty teknologisia vaihtoehtoja liikennebiokaasun jakelulle sekä eri teknologioiden kustannuksia. Tietämys eri teknologiavaihtoehdoista ja niiden hinnoista on muodostettu kirjallisuuskatsauksen, asiantuntijahaastatteluiden sekä saatujen tarjousten perusteella. Työn empiriaosassa on tarkasteltu kolmen eri jakeluskenaarion kustannuksia käyttäen elinkaarikustannuslaskentaa, sekä toimintoperusteista kustannuslaskentaa. Liikennebiokaasun jakelun kustannuksiksi työn case-tapauksissa saatiin jakelutavasta riippuen 0,37 €/kg – 1,02 €/kg (2,64 snt/kWh – 7,29 snt/kWh). Edullisin vaihtoehto liikennebiokaasun jakeluun on työn perusteella myydä tuotettu kaasu tuotantolaitoksella. Jos kaasua siirretään tankattavaksi tytärasemalle, on vaihtoehtoina paineistettu kaasu siirtokontein, nesteytetty kaasu trailerilla tai putkisiirto. Halvin siirtokeino tämän työn skenaarioissa oli kaasun putkisiirto.

Työpajasta Studioon – teknologia kääntäjien työssä Euroopan unionin toimielimissä

Tutkielmassa tarkasteltiin Euroopan unionin toimielinten käännösteknologiaa historiallisessa kehyksessä. Tavoitteena oli selvittää, millä tavoin teknologia on tullut osaksi toimielinten kääntäjien sekä käännöspalveluiden muiden työntekijöiden arkipäivää ja millä tavalla teknologia on muuttanut henkilökunnan työnkuvaa. Lopuksi käsitellään viimeaikaisia muutoksia toimielinten käännösteknologian käytössä sekä kurkistetaan käännösteknologian tulevaisuuden mahdollisuuksiin. Tutkielmassa kommentoidaan lyhyesti EU-kääntämisen vaikutusta käännöstyökalujen kehittymiseen myös yksityisillä markkinoilla. Tarkastelun pohjana on EU-kääntämistä, käännöstyökaluja ja EU:n käyttämää käännösteknologiaa koskeva aineisto. Aineisto koostuu käännösteoreettisista julkaisuista, ammattilehtien artikkeleista sekä Euroopan unionin omista julkaisuista vuodesta 1983 vuoteen 2014. Tutkielmassa kerrotaan Euroopan unionin termipankki-, konekäännös- ja käännösmuistihankkeista aina 1970-luvulta tähän vuoteen. Tärkeimmiksi hankkeiksi on katsottu Eurodicautom, EC-Systran, Eurotra, Euramis, Translator’s Workbench, IATE, MT@EC sekä jossakin määrin Trados Studio. Lisäksi paneudutaan siihen, mitkä muut teknologiaratkaisut ovat muuttaneet käännöspalvelujen henkilökunnan työtä mainitulla aikavälillä. Nykypäivän arkipäiväisillä sähköpostilla ja tekstinkäsittelyohjelmilla on ollut merkittävä vaikutus toimielinten kääntäjien sekä käännöspalvelujen sihteerien työnkuviin. Työskentely-ympäristön sähköistyminen on mahdollistanut etätyöskentelyn ja freelancer-työvoiman tehokkaan käytön. Käännöstyökalut ovat tuoneet muassaan kokonaan uusia työtehtäviä ja -nimikkeitä. Sen lisäksi toimielinten vaikutus kieliteknologian tutkimukseen ja kehitykseen on ollut maailmanlaajuisesti merkittävää. Toimielinten kehitystyön tulokset sekä unionin hankintapäätösten vaikutukset koskettavat paitsi käännöspalvelujen henkilökuntaa myös toimielinten ulkopuolisia kääntäjiä.