Marketing de relacionamento e operação de call center: análise comparada do posicionamento de operadoras de telefonia celular em São Paulo

O presente trabalho aborda o Marketing de Relacionamento, que vem conquistando destaque nas organizações em razão do crescente reconhecimento da relevância do conhecimento dos clientes e de suas necessidades. A partir dessa perspectiva, investigou-se as estratégias de Telemarketing de organizações de telefonia móvel celular do Estado de São Paulo, a fim de comparar a orientação e o posicionamento dessas empresas. O estudo também faz uma avaliação comparativa entre as organizações, tomando como base a relação entre Call Center, posicionamento, estratégias e objetivos corporativos. Quanto à metodologia adotada, optou-se por uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, partindo-se da análise de conteúdo das entrevistas.

Teletrabalho como fator de Inclusão social e digital em empresas de call center/contact center

O teletrabalho é uma realidade cada vez mais presente nos países desenvolvidos, tendo sido experimentado por diferentes tipos de empresas. Esta pesquisa teve como objetivo compreender como e por que as empresas de call center e contact center utilizam o teletrabalho na prestação de serviços. As quatro empresas abordadas representam 92% do universo de empresas prestadoras desse serviço no Brasil, por meio de teletrabalhadores residenciais. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti, com a combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As razões do uso desta modalidade foram: redução de custos; aumento da produtividade; melhoria da qualidade de atendimento aos clientes; possibilidade de oferecer melhor qualidade de vida aos teletrabalhadores residenciais e portadores de deficiência, proporcionando-lhes oportunidades de empregos com inclusão social e digital.

Macroergonomia em Call Center de ambiente universitário

Este estudo trata da abordagem macroergonômica participativa para a identificação das demandas ergonômicas dos atendentes que operam em central de atendimento universitária, com utilização da metodologia participativa da Análise Macroergonômica do Trabalho (AMT) (Guimarães, 2001) e feITaIllentalproposto no DesignMacroergonômico (DM) (Fogliatto e Guimarães, 1999). o estudo de caso foi realizado em uma Instituição Federal de Ensino - IFE. A aplicação da metodologia permitiu identificar demandas prioritárias através das fases de apreciação e diagnóstico que possibilitaram a formulação de recomendações e diretrizes para introdução de meJhorias a serem estudadas e detalhadas nas demais fases do método. Os estudos realizados também permitem identificar uma especial afinidade da metodologia participativa com uma instituição pública democrática, em que as mudanças podem ocorrer de foma gradativa, em função dos escassos recursos disponíveis, vislumbrando-se o atendimento, por ordem de importância, dos itens de demanda ergonômica. Por fim, estabeleceu-se uma proposta inicial de um modelo de implementação da metodologia no âmbito da instituição, através da integração multidisciplinar e multidepartamental dos profissionais das áreas técnicas e de saúde e dos representantes dos docentes, técnicos-administrativos e discentes, utilizando-se a estruturajá existente e, por conseqüência, sem custos adicionais.

O impacto da terceirização do call center em empresas de energia elétrica no Brasil

This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service.

A relação da motivação para o trabalho com as metas do trabalhador: um estudo de caso em uma operadora de call center

Having as basic purpose, that the work motivational strategies are more efficient when elaborated directly from the worker¿s personal goals and values, the study line of this dissertation searched to identify the worker¿s motivational employee¿s profile from call center industry. The knowledge of this motivational profile makes possible the development of differentiated programs of motivation inside the organization, aiming to attend goals of diverse groups of workers. In order to achieve the considered objective, the present dissertation analyzed one of the biggest companies in call center¿s inside Brazilian market, the BrasilCenter Communications Ltda. In such a way, in the first stage of the study, a bibliographical research was carried out, with the objective to collect contributions from diverse authors on the motivation subject, and also a modern theory of values was presented, verified empirically in more than 60 countries, which identifies the people¿s motivational structure. Having as base the results of these studies, the worker¿s concept profile motivational and argued its way of evaluation in the organizations it was boarded. In the second stage, a field research was carried out, with the application of the Inventory of Values of Schwartz theory (IVS), in order to identify the employee¿s motivational profile crowded in the Center of Attendance and Services (call center) company, located in Juiz de Fora city. The analysis of the results from the field research, based on the bibliographical data, identified that the values prioritized for the call center¿s employees are the ones that serves the collective and mixing goals. This motivational profile offers some perspectives of employee¿s valuation that correspond to their goals and interests. The displayed results point respect to the centrality of the types of values benevolence, conformity, security and universalism among the participants in the sample. As the accented was more among the employees it was the search of collective results it, is concluded that the more appropriate valuation strategies are those related to the tolerance for the ideas and opinion of the others, to harmonic a organizational enviroment, the concern with the quality of life at work and the social aspects of the work.

Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.

Os impactos da reestruturação organizacional de uma empresa multinacional de alta tecnologia na área de treinamento e desenvolvimento de call center:aplicação da teoria das configurações de Mintzberg

Neste estudo realizamos uma pesquisa no setor de serviços de uma empresa multinacional de alta tecnologia, na qual ocorreram mudanças organizacionais envolvendo a área de treinamento e desenvolvimento, que atendia vários clientes de call centers, com sua equipe deixando de se reportar à Gerência Operacional local e passando a se reportar à área de Treinamento & Desenvolvimento Global. O objetivo foi contribuir para o papel do desenho organizacional da área de treinamento neste setor. O estudo teve como embasamento a Teoria das Cinco Configurações, de Henry Mintzberg, e as questões respondidas foram: que reestruturação a empresa estudada está implementando, de acordo com a teoria de Mintzberg, e quais são os impactos desta reestruturação para o departamento estudado, na visão dos entrevistados? O método utilizado foi o de estudo de caso e a nossa pesquisa foi realizada na organização desta área no Brasil, na qual coletamos dados através de fontes primárias, e empregamos observação direta e pesquisa de campo com entrevistas semiestruturadas com funcionários e clientes da área. Demostramos que a organização de treinamento estava se estruturando como uma Adhocracia Operacional e que a mudança foi positiva na visão tanto dos funcionários da área, quanto de seus clientes. Para avaliarmos o comportamento dos indivíduos do grupo, criamos duas tipologias a partir da categorização dos dados coletados. Concluímos que as pessoas do grupo tinham ação estratégica e foco em seu desenvolvimento profissional, o que é coerente com a estrutura Adhocrática de Mintzberg. As características de uma Adhocracia se mostraram positivas para uma área de treinamento de call center que atende a múltiplos clientes, conduzindo a equipe a ter foco mais estratégico, aumentando a autonomia e o engajamento, elevando o conhecimento, melhorando a comunicação, trazendo processos flexíveis e, como consequência, um resultado positivo para as operações atendidas.

A liquid phase blocking ELISA for the detection of antibodies against infectious bronchitis virus

A liquid phase blocking ELISA (LPB-ELISA) was developed for the detection and measurement of antibodies against infectious bronchitis virus (IBV). The purified and nonpurified virus used as antigen, the capture and detector antibodies, and the chicken hyperimmune sera were prepared and standardized for this purpose. A total of 156 sera from vaccinated and 100 from specific pathogen-free chickens with no recorded contact with the virus were tested. The respective serum titers obtained in the serum neutralization test (SNT) were compared with those obtained in the LPB-ELISA. There was a high correlation (r2 = 0.8926) between the two tests. The LPB-ELISA represents a single test suitable for the rapid detection of antibodies against bronchitis virus in chicken sera, with good sensitivity (88%), specificity (100%) and agreement (95.31%).

Blocking Radial Diffusion in a Double-Waved Hamiltonian Model

A non-twist Hamiltonian system perturbed by two waves with particular wave numbers can present Robust Tori, barriers created by the vanishing of the perturbing Hamiltonian at some defined positions. When Robust Tori exist, any trajectory in phase space passing close to them is blocked by emergent invariant curves that prevent the chaotic transport. We analyze the breaking up of the RT as well the transport dependence on the wave numbers and on the wave amplitudes. Moreover, we report the chaotic web formation in the phase space and how this pattern influences the transport.

Impedance Spectroscopy Analysis of the Effect of TiO2 Blocking Layers on the Efficiency of Dye Sensitized Solar Cells

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Bioacoustic analysis of advertisement call in Hyla nana and Hyla sanborni (Anura, Hylidae) in Botucatu, São Paulo, Brazil

As características relacionadas à comunicação sonora em duas espécies aparentadas, Hyla nana e H. sanborni, pertencentes ao grupo nana de espécies, foram estudadas, entre agosto de 1997 e junho de 1999, em duas poças permanentes de grande porte em área aberta na região de Botucatu, Estado de São Paulo. Foram obtidas gravações de 131 exemplares, 71 indivíduos de H. nana e 58 de H. sanborni, durante início de atividade de vocalização e atividade de vocalização em coro. Houve diferença nos ritmos de emissão de notas dos cantos entre o início das atividades e durante os coros. O canto de anúncio das espécies consiste na emissão de séries consecutivas de notas simples, pulsadas, com taxa de repetição rápida. Hyla nana e H. sanborni apresentam dois tipos de notas em seu canto de anúncio, denominados aqui como tipos A e B. Notas do tipo A, introdutórias, apresentam maior duração e número de pulsos, e suas emissões foram mais freqüentes durante o início das atividades de vocalização. As notas introdutórias são as primeiras da série emitida em atividade de coro. As notas do tipo B, secundárias, são curtas e com menor número de pulsos, sendo emitidas durante as vocalizações em coro. Os dois tipos de notas encontrados diferem significativamente em sua estrutura temporal. As duas espécies apresentaram segregação acústica tanto na estrutura espectral como na temporal de seus cantos de anúncio.

Liquid-phase blocking sandwich enzyme-linked immunosorbent assay for detection of antibodies against foot-and-mouth disease virus in water buffalo sera

Objective-To develop and apply the liquid-phase blocking sandwich ELISA (BLOCKING-ELISA) for the quantification of antibodies against foot-and-mouth disease virus (FMDV) strains O-1 Campos, A(24) Cruzeiro, and C-3 Indaial.Design-Antibody quantification.Sample Population-158 water buffalo from various premises of São Paulo Stale-Brazil. The sera were collected either from systemically vaccinated or nonvaccinated animals.Procedure-The basic reagents of BLOCKING-ELISA (capture and detector antibodies, virus antigens, and conjugate) were prepared and the reaction was optimized and standardized to quantify water buffalo antibodies against FMDV. An alternative procedure based on mathematical interpolation was adopted to estimate more precisely the antibody 50% competition liters in the BLOCKING-ELISA. These titers were compared with the virus-neutralization test (VNT) titers to determine the correlation between these techniques. The percentages of agreement, cutoff points, and reproducibility also were determined.Results-The antibody liters obtained in the BLOCKING-ELISA had high positive correlation coefficients with VNT, reaching values of 0.90 for O-1 Campos and C-3 Indaial, and 0.82 for the A(24) Cruzeiro (P < 0.0005). The cutoff points obtained by use of the copositivity and conegativity curves allowed determination of high levels of agreement between BLOCKLNG-ELISA and VNT antibody titers against the 3 FMDV strains analyzed.Conclusions-The results characterized by high cor relation coefficients, levels of agreement, and reproducibility indicate that the BLOCKING-ELISA may replace the conventional VNT for detection and quantification of antibodies from water buffalo sera to FMDV.