A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO REGULADORA DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Quem utiliza, hoje, os serviços de uma organização especializada na área da saúde, encontra pela frente profissionais que desenvolvem atividades assistenciais, cujo exercício está a exigir bem mais do que apenas competência técnica. São médicos, enfermeiros, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, terapeutas ocupacionais, assistentes sociais, entre outros, que, além das ações e procedimentos relacionados às suas áreas específicas de conhecimento, têm de estabelecer sempre, com as pessoas que atende, relações de caráter interpessoal. Existe literatura suficiente indicando haver considerável alívio por parte dos pacientes (clientes) e melhoria das condições do trabalho assistencial quando o profissional de saúde está apto a conhecer mais de perto os motivos para muitos dos comportamentos dos seus pacientes. Nessa perspectiva, uma interação para melhor compreender suas necessidades, angústias, raivas e expectativas é de fundamental importância. É também conhecido o fato de que muitas das reclamações e insatisfações dos serviços prestados nessas instituições poderiam ser evitados ou atenuados quando os pacientes se sentem compreendidos e respeitados pelos profissionais envolvidos no seu atendimento. A falta de acolhimento das demandas da clientela e a observação, por parte desta, de que os aspectos emocionais na relação com quem o assiste está sendo negligenciada pode conduzir este paciente, enquanto cliente, à conclusão de que o serviço prestado é de má qualidade. Este estudo terá por objetivo conhecer, dentro do fenômeno da comunicação interpessoal, as modalidades de interações sociais constituídas através dela à formação das exigências, expectativas e percepções desses atores sociais, além do entendimento de como se dá a relação entre paciente e atendente. Para isso, estudaremos os principais conceitos de serviços, qualidade e os fundamentos teóricos do modelo conceitual formulado por PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY e seus posteriores refinamentos , que resultaram na escala Servqual, cuja concepção determina que a qualidade dos serviços de qualquer natureza detectada por uma clientela, resulta do hiato entre as expectativas iniciais e a performance percebida do serviço. A escala Servqual se constituirá assim, no principal instrumento teórico a ser utilizado neste trabalho. Entendendo a sociedade de hoje como uma rede sistêmica, estudaremos, por fim, as lacunas entre as expectativas e percepções de uma clientela específica dos serviços oferecidos por uma empresa hospitalar especializada na área de maternidade. É uma pesquisa na qual se procurará determinar em que dimensões da qualidade a comunicação interpessoal apresenta maior influência, funcionando como um mecanismo regulador da percepção dos serviços prestados sob uma ótica qualitativa.

Travestis na atenção primária: o cuidado em saúde na cidade de Natal

Among the deviant a heteronormative ideal, transvestites are the ones that suffer abuse and discrimination. Have been found that health services often present themselves as places that maintains and reproduce such discrimination, which makes transvestites only sought medical care in the latter case. Based on the guidelines of the SUS and the National Humanization Policy as well as the inclusion and leadership of the users, we conducted a qualitative study seeking to understand the experience of transvestites in seeking health care within primary care in Natal-RN. We use as techno-methodological instruments in depth interview and workshop with use of "scenes". For interpretative analysis of the narratives we use to Hermeneutics-Dialectic. From the dialogue with the narrative we come to the following themes: 1) Understanding the meaning of being a transvestite; 2) The experience transvestite in search of health; 3) Transvestites and humanized health care. In the first point they reveal the daily struggle of transvestites between prejudice and the search for respect, as well as the meanings of being a transvestite, who appeared as: Being gay, being feminine, not transsexual and accept themselves as they are. In the second axis, expressed difficulties in access to and use of health services: the embarrassment by not using the social name; fear of going out during the day; the association of transvestites to HIV; and pain caused by discrimination from health professionals. It was also possible to identify simple demands such as illnesses from day to day, the demand for hormone therapy, which involves treatment needs as well as the vital need to have their rights XVII respected. The third axis, for the range of a humanized care identified that the respectful gaze guarantee their dignity and their right to health in a humane way, but it identified some necessary changes: Training of professionals, dialogue with the social movement, publicity campaigns and rapprochement with the transvestite. Finally, it is expected that the research will contribute to the field of knowledge know-how in health care transvestites, inside and outside of the university

Uma abordagem para avaliação e tratamento de exceções propagadas no uso de serviços Web em .Net

High dependability, availability and fault-tolerance are open problems in Service-Oriented Architecture (SOA). The possibility of generating software applications by integrating services from heterogeneous domains, in a reliable way, makes worthwhile to face the challenges inherent to this paradigm. In order to ensure quality in service compositions, some research efforts propose the adoption of verification techniques to identify and correct errors. In this context, exception handling is a powerful mechanism to increase SOA quality. Several research works are concerned with mechanisms for exception propagation on web services, implemented in many languages and frameworks. However, to the extent of our knowledge, no works found evaluates these mechanisms in SOA with regard to the .NET framework. The main contribution of this paper is to evaluate and to propose exception propagation mechanisms in SOA to applications developed within the .NET framework. In this direction, this work: (i)extends a previous study, showing the need to propose a solution to the exception propagation in SOA to applications developed in .NET, and (ii) show a solution, based in model obtained from the results found in (i) and that will be applied in real cases through of faults injections and AOP techniques.

Estudo da Acessibilidade Organizacional aos Serviços de Saúde Bucal de um Município de Pequeno Porte do Nordeste Brasileiro

Objective: This study aimed to evaluate the accessibility to oral health services in Santa Cruz (RN), focusing on the organizational aspect which is characterized by variables like delay in getting consultation, waiting lines, difficulty scheduling appointments, lack of material, among others. Material and Methods: For such purpose, questionnaires were addressed to 194 users’ houses based on census tract. Results: It has been found that 12.9% of the population has never gone to the dentist’s office, and that the service demand has not been affected by users’ individual and socioeconomic characteristics, except for gender. Data have revealed that 36.1% of users went to the dentist’s in less than a year. In addition, the youngest users are among those who seek the dentist’s office more frequently (p<0.05). 63.3% of the interviewees have reported they find some kind of difficulty when seek for dental care, and 43.2% of users have waited three weeks or more for assistance. It is also noteworthy that 7.4% of the interviewees have been finding difficulties in getting access to urgency care, and that long wait for the consultation is the most frequently cited matter. Conclusion: It could be verified that accessibility to oral health services in the municipality of Santa Cruz (RN) has been hampered by factors related to public policies organization, especially with regards to the work process.

Estudo da Acessibilidade Organizacional aos Serviços de Saúde Bucal de um Município de Pequeno Porte do Nordeste Brasileiro

Objective: This study aimed to evaluate the accessibility to oral health services in Santa Cruz (RN), focusing on the organizational aspect which is characterized by variables like delay in getting consultation, waiting lines, difficulty scheduling appointments, lack of material, among others. Material and Methods: For such purpose, questionnaires were addressed to 194 users’ houses based on census tract. Results: It has been found that 12.9% of the population has never gone to the dentist’s office, and that the service demand has not been affected by users’ individual and socioeconomic characteristics, except for gender. Data have revealed that 36.1% of users went to the dentist’s in less than a year. In addition, the youngest users are among those who seek the dentist’s office more frequently (p<0.05). 63.3% of the interviewees have reported they find some kind of difficulty when seek for dental care, and 43.2% of users have waited three weeks or more for assistance. It is also noteworthy that 7.4% of the interviewees have been finding difficulties in getting access to urgency care, and that long wait for the consultation is the most frequently cited matter. Conclusion: It could be verified that accessibility to oral health services in the municipality of Santa Cruz (RN) has been hampered by factors related to public policies organization, especially with regards to the work process.

Articulação terriotiral e sustentabilidade: estudo sobre o gerenciamento de resíduos de serviços de saúde no ABC Paulista

Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para a obtenção do título de Doutor em Administração

A colaboração entre a escola e os serviços de saúde na intervenção junto de crianças com necessidades especiais

Dissertação de mest. Psicologia da Educação, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Escola Superior de Educação, Univ. do Algarve, 2002

Contributos psicológicos para a compreensão da utilização inapropiada dos serviços de saúde: Estudo exploratório num serviço de urgência

O sobrelotamento dos Serviços de Urgência Pediátrica é uma realidade da sociedade atual, verificando-se uma crescente progressão de atendimentos, principalmente de falsas urgências. Tendo como objetivo identificar fatores psicológicos que possam contribuir para a compreensão da utilização inapropriada destes serviços, foi desenvolvido este estudo exploratório-descritivo. A amostra foi constituída por 115 crianças, observadas sem critérios de urgência num Serviço de Urgência Pediátrica, e respetivos acompanhantes, dos quais 26.1% são emocionalmente perturbados. Os dados, recolhidos através da ficha de urgência, da entrevista e de um questionário, revelaram que a recorrência frequente ao Serviço de Urgência está relacionada com as crenças dos acompanhantes acerca do serviço, com a perceção de criança mais frágil, mais difícil e com mais problemas de comportamento. Conhecidos os efeitos da hospitalização infantil, pretende-se que este estudo abra portas à exploração de novos horizontes, na tentativa de encontrar soluções para a racionalização da utilização dos recursos de saúde. ABSTRACT: The overflow of the Pediatrics Emergencies is a reality in today's society. There has been an increasing attendance, primarily of false emergencies. The objective of this exploratory-descriptive study is to identify the psychological factors that might contribute to the understanding of the inappropriate use of these services. The sample was composed of 115 children, observed without any emergency criterion of the Pediatric Emergency, and respective escorts, of which 26.1% of them are emotionally disturbed. The data gathered through the emergency file, the interview and a questionnaire, revealed that the frequent use of the Emergency Service is related with the beliefs of the escorts, with the perception of a more fragile child, more difficult and with more behavioral problems child. The effects of child hospitalization known, this study intends to open the doors to new horizons, in an attempt to find solutions to the rationalization of the use of health resources.

Gestão de serviços de saúde

A unidade introduz algumas reflexões sobre ações de gerenciamento de natureza técnico-assistencial que se operacionalizam no terreno da Atenção Primária e materializam os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS), pilares da Estratégia Saúde da Família (ESF). A unidade, assim, aborda questões como habilitação de equipes de saúde da família (geral e bucal), o processo de implantação das mesmas, gerenciamento de ações e avaliação. A gestão dos sistemas é apresentada, assim, através do conceito do pacto pela saúde (2006) e seus três componentes: pacto pela vida, pacto em defesa do SUS e pacto de gestão.

Gestão do cuidado e dos serviços de saúde

Este objeto começa mostrando que a descentralização necessita quebrar os moldes conhecidos e estabelecer novas práticas, promovendo a articulação dos envolvidos, através de um modelo de Gestão Participativa da Saúde. Mostra os desafios de envolver todos os atores no contexto da saúde, interdisciplinarmente, a fim de que os profissionais consigam essa integração, gerando projetos terapêuticos que respondam aos princípios de vinculação, corresponsabilização, equidade e integralidade. A gestão participativa e integrada necessita de foco na realidade local e iniciativas de novos arranjos institucionais, como a ampliação da autonomia e poder local, a fim de que se alcance das metas estabelecidas. Para isso, os diferentes níveis de assistência devem ser executados por equipe multidisciplinar e de forma integrada. Unidade 2 do módulo 4 que compõe o Curso de Especialização em Saúde da Família.

Serviços de saúde e a violência contra a mulher

Este objeto inicia apontando para o fato do setor de saúde se constituir no ponto-chave para onde convertem todas as vítimas da violência, desde os serviços de urgência, de atenção especializada, de reabilitação física e psicológica até a assistência social. Menciona que só na década de 1990 o setor de saúde passou a assumir a violência oficialmente, e como, apesar disso, os profissionais que atendem mulheres em situação de violência consideram um assunto de foro íntimo e não identificam os casos. Segue mencionando o papel dos membros de equipe de Atenção Básica na prevenção, mas atenta para as dificuldades. Esclarece ainda sobre as Unidades Básicas de Saúde e Estratégia Saúde da Família, e a ligação desses com a atenção às mulheres em situação de violência. Conclui mostrando que a humanização e qualificação na atenção à saúde das mulheres que sofrem violência ajudam a adotar o conceito de saúde integral. Unidade 2 do módulo 11 que compõe o Curso de Especialização em Saúde da Família.

Legislação sobre violência contra o idoso e serviços de saúde

Este objeto inicia mostrando com um gráfico que a população idosa foi a que mais cresceu no Brasil nos últimos 40 anos. Comenta sobre os direitos dos idosos garantidos por várias políticas e estatutos, mas lembra que embora os idosos estejam amparados legalmente, a violência que os atinge é a negação dos direitos de cidadania conquistados por eles. Segue detalhando o que a Organização Mundial de Saúde entende por maus-tratos e negligência e como surgiram serviços voltados para este fenômeno no Brasil, como as casas de abrigo, os centros de referência multiprofissionais e as instituições próprias para denúncias das violências aos idosos. Mostra ainda como vários dispositivos governamentais possuem objetivos comuns visando resolver esta situação. Conclui mostrando detalhes para a identificação de situações de maus-tratos ao idoso. Unidade 3 do módulo 11 que compõe o Curso de Especialização em Saúde da Família.

A vigilância epidemiológica na prática dos serviços de saúde

Este objeto inicia abordando a vigilância epidemiológica na prática dos serviços de saúde pelo seu conceito exposto na Lei Orgânica da Saúde de 1990, explica que ela por muito tempo não passou apenas de observação sistemática, de como as campanhas de erradicação da malária e varíola transformaram-na em uma etapa de um programa, mas que após a eliminação do risco, ela era desativada e ainda apresenta um quadro com destaques para as fases de 1960, 1975 quando foi instituído o Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica e 1990, quando surge o SUS. Enfatiza que a prioridade passa a ser o fortalecimento dos sistemas municipais de vigilância epidemiológica, com autonomia para priorizar seus problemas de saúde. Segue detalhando quais são as suas funções, explanado sobre a coleta de dados e a força e o valor da informação inerente em sua fidedignidade, a responsabilidade de conduzir uma boa investigação epidemiológica e lembra que a principal fonte de dados é a notificação compulsória de doenças. Explica o que é esta notificação e quais as doenças que deverão estar relacionadas na lista de notificação, além dos critérios de seleção para que estas constem na lista. Termina explicando que apesar de haver subnotificação no Brasil, existem normas técnicas para uniformizar os procedimentos, a entrada de dados e as informações de cada doença, como são elaboradas e divulgadas. Unidade 2 do módulo 16 que compõe o Curso de Especialização em Saúde da Família.

A procura do adolescente pelos serviços de saúde: questões da prática assistencial para dentistas

Na atenção básica, a estética da saúde bucal é o principal motivo para o adolescente buscar atendimento. Assim, este material foca, entre os inúmeros desdobramentos que envolvem o tema apresentado, a oclusão e o escurecimento dentário, pois suas alterações podem influenciar sobremaneira a saúde