Diseño de estrategias de servicio para facilitar la recuperación efectiva de la mora en la Alcaldía municipal de Aguilares.

Actualmente el Estado salvadoreño está organizado en dos instancias de gobierno: una nacional y otra municipal, ambas son representativas de la sociedad salvadoreña pero en distintas áreas jurisdiccionales y con distintas competencias, pero con una misma misión institucional que es la de servir a la sociedad en general y a la vez fomentar el desarrollo económico y social del país. Los Gobiernos Municipales tienen como finalidad promover el involucramiento activo de los habitantes de las comunidades, así como también garantizar la prestación de servicios básicos valiéndose de la autonomía política, económica y administrativa que poseen. Para que una municipalidad pueda sostener y desarrollar éstos beneficios, tanto los ciudadanos como las empresas ubicadas en el municipio, deben cumplir con el pago de los impuestos y tasas municipales los cuales constituyen los ingresos propios del gobierno local, ya sea que estos fondos sean percibidos por tarifas por la prestación de Servicios específicos o por el pago de tasas e impuestos para el sostenimiento de servicios generales. En la actualidad no todos los contribuyentes cumplen con su obligación de cancelar las tasas e impuestos municipales, lo que genera grandes inconvenientes en el conjunto de ingresos que percibe el Gobierno Municipal, por lo que los fondos son insuficientes para poder ejecutar proyectos de beneficio para la comunidad. Este es un grave problema que aqueja a la mayoría de municipalidades del país, tal es el caso de la Alcaldía Municipal de Aguilares (sujeto de estudio de nuestra investigación). A continuación se presenta un diagnóstico de la situación actual de la Alcaldía Municipal de Aguilares, el cual fué realizado tomando como base la información recolectada a través de encuestas dirigidas a los contribuyentes y empleados de la alcaldía, entrevistas con algunas personas involucradas en el proceso de cobro, así como también utilizando la observación directa de en cada una de las visitas realizadas a esta institución. Con el fin de facilitar la comprensión de la investigación se conceptulizan aspectos teóricos relacionados con los servicios, las estrategias, cobro y recuperación de mora. Las estrategias diseñadas están orientadas a facilitar la recuperación de la mora tributaria que adeudan los contribuyentes tanto en concepto de impuestos y tasas ; por lo tanto para su diseño se analizaron una serie de variables que se consideran importantes para la investigación, entre las cuales están: la filosofía y estructura organizacional, las principales fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas de la alcaldía, su proceso actual de cobro, políticas de cobro y factores principales que inciden para que los contribuyentes no cancelen oportunamente los tributos municipales. Todas estas variables permitieron visualizar la situación actual de la alcaldía y por lo tanto realizar un diagnóstico completo que sirvió de base para la realización de la propuesta la cual está orientada a mejorar las deficiencias encontradas en las diferentes áreas (servicio al contribuyente, desarrollo de personal, divulgación y recuperación de mora) y a lograr que la alcaldía pueda obtener más fondos para ser reinvertidos en proyectos de beneficios para la comunidad.

Impacto tributario de la facturación electrónica en pequeñas y medianas empresas del cantón Cuenca

Los avances en Tecnologías de la Información y la Comunicación permiten que el hombre se desempeñe de una manera eficiente y esta eficiencia, en gran medida, motiva a las empresas a afrontar nuevos y mayores retos, uno de ellos es la Facturación Electrónica, proceso que provoca en el conjunto de las pequeñas y medianas empresas PYMES, la necesidad de innovar y optimizar sus recursos. La Ciudad de Cuenca se destaca por su desarrollo social y económico, proporcionándole ventajas para consolidar políticas en diferentes áreas; igualmente, Cuenca posee una trayectoria de ser ciudad piloto en varios proyectos. El presente estudio investigativo “IMPACTO TRIBUTARIO DE LA FACTURACIÓN ELECTRÓNICA EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DEL CANTÓN CUENCA” evalúa la incorporación del sistema de Facturación Electrónica a la pequeña y mediana empresa de Cuenca y las ventajas y desventajas de adherirse a este sistema.

El arrendamiento financiero como instrumento no tradicional de inversión y financiamiento para la adquisición de equipo de alineado de vehículos para el desarrollo de la mediana empresa dedicada al servicio de reparación automotríz del área metropolítana de San Salvador.

El entorno o ambiente, que las pequeñas y medianas empresas afrontan en su diario vivir, está caracterizado por una elevada incertidumbre económica, política y social; agregando además los problemas de solvencia y liquidez; y las limitaciones en el acceso al crédito del sistema financiero. Partiendo de esto, las pequeñas y medianas empresas y en particular, las que se dedican al Servicio de Reparación Automotriz, deben de formularse o estructurarse los modelos de tomas de decisiones, basados en la Inversión de activos y la fuente de financiamiento adecuada para costear esos activos, así como la administración eficiente de los mismos. Dentro de este entorno, las instituciones financieras ofrecen servicios relacionados a nuevos proyectos y alternativas de financiamiento, decidiendo el empresario optar, por el que más se adapte a la realidad de su compañía. Pero, el Arrendamiento Financiero puede utilizarse en aquellas empresas, que tienen planeado la inversión de activos fijos, siendo así un instrumento de financiamiento e inversión alternativo. Por lo tanto, será estudiado con el fin de determinar en que medida el Arrendamiento Financiero, como instrumento no tradicional de inversión y financiamiento, para la adquisición de equipo de alineado de vehículos, contribuirá al desarrollo de la Mediana Empresa dedicada al servicio de reparación automotriz, en el Área Metropolitana de San Salvador. En tal sentido, se consideró pertinente estudiar y proponer el Arrendamiento Financiero como instrumento alternativo, para la adquisición de Activo Permanente y realizar un diagnóstico que determinara las fuentes de financiamiento usuales en las Medianas Empresas que operan en el sector automotriz, y con el soporte de instrumentos de recolección de datos como la encuesta poder concluir acerca de la utilización y expectativas del Arrendamiento Financiero por parte de dicho sector y así visualizar que el Leasing pueda llegar a tener una real factibilidad y aplicabilidad. Dentro de los principales resultados están: 1. Existe un potencial de necesidades de inversión por parte de las empresas dedicadas al servicio automotriz, debido a la diversidad en los servicios que demandan los principales clientes. 2. Los bienes que presentan mayor porcentaje de seleccionado para ser objeto de inversión por parte de las empresas del subsector automotriz, es en gran porcentaje el equipo de alineado, y dirigido para la expansión de su negocio, todo con el objeto de mantenerse vigentes con el mercado, o sea tener la tecnología de punta. 3. En cuanto al conocimiento del Leasing, la gran mayoría no tiene las bases para manejo y ni la experiencia de utilización de esta herramienta en decisiones de inversión; resultado de la poca información que existe en el ámbito financiero. Las recomendaciones formuladas a partir de las anteriores son: 4. Considerando que los propietarios de las medianas empresas de servicio automotriz, muestran disposición a la inversión en equipo, resulta conveniente realizar dicha inversión por medio del Arrendamiento Financiero, herramienta que proporciona diferentes beneficios como financiamiento del valor total del bien. 5. Con el objeto de realizar una inversión de equipo de alineado, se recomienda la aplicación de este modelo de implementación para la Adquisición de bienes por medio del Arrendamiento Financiero para facilitar las decisiones de equipamiento y lograr expandirse en el subsector y mejorar sus servicios. 6. Corresponde a las empresas arrendadoras dar a conocer mucho más sobre los procedimientos y requisitos para optar a realizar el leasing, así como por parte de los empresarios de conocer acerca de los beneficios que pueden obtener para sus empresas.

Propuesta de un programa de capacitación de calidad en el servicio al cliente dirigido al personal de la unidad de salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada.

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las organizaciones realicen cambios ya sea en la presentación, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando políticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la razón de ser de las mismas. En tal sentido, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a través del cual se puede lograr un adecuado desempeño de la fuerza laboral en los puestos que ocupan. Por lo tanto, presente trabajo se creó con la propósito de detectar las necesidades de capacitación del personal de la Unidad de Salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada, relacionados con el servicio al cliente y calidad en el servicio con el fin de proponer un programa de capacitación que sea la herramienta que contribuya al personal de la institución brindar servicios con calidad. La investigación de campo se realizó haciendo uso de fuentes primaria de información tales como la entrevista y encuesta; también de fuentes secundarias entre las cuales se encuentran libros de texto, trabajos de graduación, artículos de internet, y seminarios de capacitación. La elaboración del diagnóstico de la situación actual del personal de la Unidad de Salud se realizó mediante una entrevista realizada a 41 de los empleados que tienen un mayor contacto con el usuario. Para el diagnóstico de la situación actual de los usuarios de la Unidad de Salud; se efectúo una encuesta a los mismos, con el objeto de comparar el servicio proporcionado por personal en las diferentes unidades y servicios que brinda la institución. En éste se identificaron hallazgos relacionados con: tiempo, servicio más solicitado y atención personal, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio. Posteriormente se analizó la información recopilada en la investigación de campo, en la cual se encontró que existe insatisfacción en los usuarios por el desinterés y la falta de amabilidad que reciben por parte del personal, asimismo se determinó que la mayoría de los empleados no cuentan con incentivos para realizar mejor su trabajo y carecen de conocimientos básicos de servicio al cliente y calidad en el servicio; lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las áreas antes citadas. Por tal razón se recomienda implementar un programa capacitación de calidad en el servicio que sirva de guía para la ejecución de las diferentes actividades del proceso de atención y contribuirá a ofrecer servicios de calidad.

Diseño de un sistema presupuestario como herramienta de planeación y control de los recursos financieros de la empresa de servicio de transporte colectivo de pasajeros a través de microbuses ACASEBI S.A. de C.V. ruta 29-A del municipio de Ilopango, departamento de San Salvador.

El objeto de este trabajo de investigación consiste en el Diseño de un Sistema Presupuestario como herramienta de Planeación y Control de los recursos financieros de la empresa de servicio de transporte colectivo de pasajeros a través de microbuses ACASEBI, S.A. de C.V. Ruta 29-A del municipio de Ilopango, departamento de San Salvador. En la primera parte de este documento se mencionan de forma general los conceptos de Sistema, Presupuestos, Planeación, Control, Sistema Presupuestario, los argumentos relacionados a los antecedentes y las generalidades del transporte público, así como también de la entidad en estudio. En la segunda parte para obtener los datos que sirvieron de base para la elaboración del diagnóstico fue necesario el uso de una metodología, por lo que se recurrió a la aplicación del método científico apoyándose del Análisis para señalar los elementos y funciones principales tales como: administrativas, ventas, compras y financiamiento; asimismo de la Síntesis para proporcionar los fundamentos respaldados sobre las deficiencias existentes encontradas en las áreas investigadas. Empleando como tipo de investigación la descriptiva, para seleccionar las características principales del objeto en estudio y describir en detalle las partes que lo forman. Utilizando el tipo de investigación no experimental, ya que no se construye ninguna situación solo se observan las establecidas. La recolección de la información se efectúo de manera directa sobre los sujetos en estudio a través de la técnica de la encuesta y la entrevista, utilizando como instrumentos un cuestionario con preguntas cerradas y de opción múltiple realizadas a la Junta General de Accionistas; también una guía de entrevista dirigida a: Junta directiva, Gerente General y el contador. El diagnóstico elaborado permite un análisis preciso de los efectos de la situación actual administrativa y financiera de la empresa. Debido a que la entidad en estudio no aplica dicha técnica presupuestaria por falta de conocimientos o recursos para su implementación. En la última parte de este trabajo se establecen: las generalidades, los supuestos básicos en los cuales se sustentará dicha herramienta y la aplicación del Sistema Presupuestario en relación al rubro. Asimismo, formular y desarrollar cada uno de los presupuestos que permita llevar a cabo la evaluación y control. Para la elaboración de las proyecciones, fue necesario apoyarse de los datos históricos. El control se realizará mediante la comparación entre lo real y lo proyectado que permitirá el análisis de las variaciones y así poder implementar las medidas correctivas o desviaciones que lleven al cumplimiento de las metas y objetivos propuestos. La aprobación y ejecución es responsabilidad del Gerente General, todo con el visto bueno de la Junta General de Accionistas; para lo cual se presenta un Plan de Implementación que pretende facilitar la puesta en marcha y la determinación de las actividades a desarrollar. Se recomienda a la empresa dedicada al servicio del transporte colectivo de pasajeros a través de microbuses ACASEBI, S.A. de C.V. Ruta 29-A del municipio de Ilopango, departamento de San Salvador la aplicación del presente Sistema Presupuestario para una eficiente Planeación y Control de los recursos financieros.

Propuesta de distribución en planta para la mejora de procesos en las medianas empresas dedicadas a la industria de la confección. Caso ilustrativo.

Distribución en Planta es el proceso de ordenación física de los elementos industriales de modo que constituyan un Sistema Productivo capaz de alcanzar los objetivos fijados de la forma más adecuada y eficiente posible. Esta ordenación ya practicada o en proyecto, incluye tanto los espacios necesarios para el movimiento del material, almacenamiento, trabajadores y todas las otras actividades o servicios que forman parte de la empresa. Una buena Distribución en Planta es aquella que proporciona condiciones de trabajo aceptables y permite la operación más económica; además debe mantener las condiciones óptimas de seguridad y bienestar para los trabajadores. El trabajo de investigación cuenta con tres capítulos, un Marco de Referencia, un Diagnóstico y una Propuesta. En el trabajo se dan a conocer definiciones generales de Distribución en Planta y Generalidades de la empresa en estudio, como lo son sus Antecedentes, Organización, Recursos, Capacidad Instalada entre otros. Además se realiza un Diagnóstico de la Maquila de Ropa en El Salvador, sus proveedores de Materia Prima, mercados y su participación en las exportaciones; además de un diagnóstico de la empresa en estudio sobre su funcionamiento y organización. A la misma vez se presenta la Propuesta de Distribución en Planta para la mejora de procesos que se le hace a la empresa que se tomó como caso ilustrativo. Esta va desde la Localización de la Planta hasta la Evaluación Financiera del proyecto si se llevara a cabo. Dentro de la Propuesta que se realizó se elaboraron mejoras para la empresa en estudio, entre las cuales se pueden mencionar: una nueva Distribución en Planta, con la cual se logrará una disminución en los pasos del Proceso de Producción y que ayudará a ahorrar tiempo y reducir costos para la elaboración del producto; además, se incrementará la maquinaria y se construirá un nuevo edificio que contará con mejores condiciones laborales tanto para los empleados como para la empresa y contribuirá a dar un mejor servicio a los clientes. Para la presente investigación se utilizó el Método Deductivo, ya que este es el que se adapta mejor al estudio porque parte de un marco general hacia un caso particular. Los métodos específicos de investigación fueron la Investigación Directa, la Investigación Bibliográfica y la Entrevista.

Mejora continua de los ciclos estratégicos de servicio al cliente de la Alcaldía municipal de San Marcos y su repercusión en los niveles de recaudación fiscal para el período 2005-2006.

El eje temático sobre el cual versa la investigación es la mejora continua a partir de dos modelos de gestión de calidad ampliamente conocidos como lo son la Norma ISO 9001/2000 y el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, con base en éstos se diseñó un modelo de mejora continua específico para la Alcaldía Municipal de San Marcos el cual conforma la plataforma teórica del Diagnóstico de la situación en la que se encontró a la organización. “MEJORA CONTINUA DE LOS CICLOS ESTRATÉGICOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN MARCOS Y SU REPERCUSIÓN EN LOS NIVELES DE RECAUDACIÓN FISCAL PARA EL PERIODO 2005-2006” es el resultado de la investigación exhaustiva de todos los factores organizacionales de la Alcaldía que tiene por objetivo central probar que la Mejora en la calidad de los ciclos estratégicos de servicio al cliente brindados por la Municipalidad incentiva el pago oportuno de los impuestos por parte de los ciudadanos. La investigación de campo se realizó durante los meses de junio a octubre de 2004 siendo las fuentes principales de información los clientes de la Alcaldía tanto internos como externos a través del uso de técnicas como la observación, cuestionario y entrevista dirigida así como los documentos organizacionales, contables y de gestión proporcionados por la Gerencia Municipal. De los datos obtenidos se puede destacar que la organización carece de fuentes de Información oportunas y adecuadas para conocer y medir la satisfacción de los clientes tanto internos como externo por lo que se recomienda un monitoreo periódico de todos los factores que intervienen en la Gestión Municipal, es decir, Clientes, Recursos Humanos y Materiales con que cuenta la Institución, las otras organizaciones afines y el ambiente circundante en general. Además se identificaron los procesos y procedimientos vinculados con los clientes de la institución que no están bien delimitados ni se tienen claros los ciclos correspondientes a cada servicio, lo cual no permite medir y evaluar adecuadamente el rendimiento de la organización y sus recursos frente a la satisfacción de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes por lo que se propone el uso de un instrumento en que la organización defina y preste un servicio de calidad, aprovechando los recursos existentes y adecuándolos a las necesidades que surjan. Existen grandes deficiencias en las bases de datos de la municipalidad lo que afecta directamente a los sistemas de cobro de las tasas e impuestos en las cuentas municipales, esto repercute directamente sobre la voluntad de pago de los clientes y por ende en el ingreso municipal.A fin de recuperar al menos en 12% la mora actual, durante el ejercicio en que se implemente la propuesta, habrán de ejecutarse una serie de medidas que permitan el rediseño de procesos y la implementación de controles internos pertinentes a la mejora de los ciclos de servicio desde la prestación de los mismos hasta el cobro efectivo de la tasa o impuesto respectivo.

Diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la ciudad de San Miguel; año 2015

Se realizó un diagnóstico para la creación de un plan de capacitación que permita la implementación de estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el sector de restaurantes de primera categoría en la Ciudad de San Miguel, realizando un análisis interno y externo para mejorar el desempeño de los empleados y conocer el entorno lo cual permita mejorar la calidad en el servicio al cliente. Desarrollando técnicas de motivación que permita a los empleados crear un excelente clima organizacional con lo cual adopten una actitud favorable hacia el proceso de capacitación. Se implementó diferentes estrategias funcionales que permitieron llevar a cabo el plan de capacitación para mejorar la calidad en el servicio al cliente y se sugirió a los propietarios implementar métodos de evaluación que permitan llevar a cabo la continuidad y seguimiento del plan de capacitación en los restaurantes de primera categoría. La metodología empleada es la descriptiva debido a que se realizó una descripción de aspectos que son de suma importancia en la realización de un plan de capacitación, así se determinó las características más importantes en el personal, en los clientes y dentro de la empresa para lograr mejorar las habilidades y destrezas del personal de los restaurantes de primera categoría. Asimismo, se utilizó la técnica correlacional debido a la implementación del plan para la capacitación y mejora de la calidad en los servicios al cliente. De los resultados obtenidos se logró observar que el sector de restaurantes de primera categoría no cuenta con procesos de capacitación planificados, solamente se realizan capacitaciones de manera eventuales para mejorar algunas deficiencias que se presentan en el trato con los clientes, las cuales son impartidas por los mismos encargados pero estas se realizan de manera espontánea. Los restaurantes solo cuentan con técnicas tradicionales de motivación ni tampoco con métodos de evaluación completos planificados no existiendo una continuidad y seguimiento del desempeño de sus empleados.

El Benchmarking como herramienta para identificar las estrategias de mercadeo, y su aplicación en las empresas de servicios.

Orígenes de la Investigación: Actualmente las empresas de servicios están cambiando continuamente como consecuencia de la apertura de nuevos mercados, el impacto de la tecnología y el surgimiento de nuevos servicios; lo que obliga a las empresas a desarrollar estrategias mercadológicas que le permitan obtener un crecimiento en la demanda de los servicios que ofrecen, e incrementar el número de clientes, a través de brindar servicios de calidad y de esta manera crear una ventaja competitiva ante otras organizaciones. La investigación tiene su origen, debido a la necesidad de hacerle frente a esos cambios y retos, ya que en el salvador existen empresas que se distinguen y sobresalen de otras por su éxito organizacional, por el número de clientes que poseen, infraestructura, calidad en los servicios y expansión geográfica que han logrado, es necesario entonces identificar cuáles son los factores que hacen que estas organizaciones sean más rentables y exitosas que otras, esto se logra a través de la utilización de la técnica llamada Benchmarking que es la que se utilizara en la presente investigación. Objetivos trazados: La presente investigación tiene como objetivo principal aplicar la técnica del Benchmarking para identificar las estrategias exitosas de mercadeo que utilizan las Empresas Líderes en servicios para atraer y fidelizar a sus clientes. Lo anterior permite presentar a las empresas de servicios una propuesta de estrategias que contribuyan al fortalecimiento de la calidad en los servicios, así como al desempeño del personal que está al frente de la atención al cliente, para que logren competir con mayor eficiencia y efectividad, adecuándose a las exigencias y constantes cambios que se dan en el mercado. Metodología utilizada: para la realización de la Investigación se utilizó el método científico, ya que permitió analizar los elementos que conforman la investigación de una manera objetiva y sistemática, además fue necesario realizar un estudio de campo para recopilar la información directamente del objeto de estudio para lo cual se utilizaron instrumentos tales como: encuesta, entrevista y lista de chequeo, asimismo se utilizó información bibliográfica. Resultados obtenidos. Se identificaron las estrategias de mercadeo utilizadas por las empresas Líderes en servicio que han resultado exitosas y efectivas para atraer y fidelizar a los clientes. Lo que permitió presentar una propuesta de estrategias de mercadeo a las empresas de servicios. Las estrategias se orientan a factores tales como: la Infraestructura (distribución y funcionamiento) adecuado, la diversidad de servicios que ofrece, la expansión geográfica que se logra a través de la creación y apertura de nuevas sucursales o por medio de alianzas estratégicas, el uso adecuado de los diferentes medios de comunicación para dar a conocer los servicios y actividades que desarrolla la empresa, y la atención que brindan cada uno de los empleados que tienen una relación directa con el cliente. Finalmente se pudo concluir que el éxito y desarrollo de cada una de las organizaciones, depende de las estrategias que cada empresa implementa con respecto a la infraestructura, servicios que brinda, expansión geográfica, medios de comunicación y desempeño de los empleados. Es por ello que una de las recomendaciones que se proponen es que las organizaciones deben esforzarse diariamente para poder satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes tomando en cuenta los factores anteriores, que hacen que estos se sientan cómodos, satisfechos y permanezcan fieles a la empresa.

Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Aplicación de autodiagnóstico como herramienta gerencial a las pequeñas y medianas empresas dedicadas a la venta de lubricantes para incrementar la demanda, el desarrollo de mercados y de servicios en el municipio de Apopa, departamento de San Salvador.

El sector de la pequeña y mediana empresa es muy importante para el desarrollo de la economía nacional, genera un significativo número de empleos, así como un fuerte nivel de contribución al producto interno bruto del país. Específicamente, el presente trabajo de investigación se desarrolló en el sector de la pequeña y mediana empresa dedicada a la venta de lubricantes del municipio de Apopa en el departamento de San Salvador, el cual está conformado por diez empresas. Este sector no posee una herramienta que contribuya de manera práctica, económica y funcional al análisis de sus puntos fuertes o débiles, lo que es esencial para saber cómo se encuentra y así, poder diseñar estrategias adecuadas para incrementar la demanda de sus productos. Dicha herramienta es el autodiagnóstico, en la cual se analizan todas las áreas de la empresa en estudio, en forma práctica y sencilla. La investigación realizada es novedosa, ya que consiste en un enfoque que rompe los esquemas tradicionales. Trata de una auto evaluación llevada a cabo por el mismo propietario de la empresa, pues se basa en el supuesto de que nadie conoce mejor un negocio que su propio dueño. Dando resultados más certeros y acordes a la realidad que vive la empresa en su operatividad diaria. En la presente investigación, se realizó una indagación bibliográfica de los aspectos básicos del sector de las pequeñas y medianas empresas, el autodiagnóstico y mercadeo. También, se llevó a cabo una investigación de campo, a través de un cuestionario especialmente diseñado para el sector objeto de estudio, conforme a sus principales secciones operativas. Obteniendo de dicha investigación las ventajas, expectativas, desventajas y amenazas de las pequeñas y medianas empresas dedicadas a la venta de lubricantes del municipio de Apopa, logrando así, determinar la situación actual del sector. En el área de comercialización, se encontraron muchas ventajas y expectativas que fortalecen al sector. Sin embargo, se hallaron las siguientes desventajas: falta de cuantificación de su mercado actual y potencial; y ausencia de campañas promocionales. Del mismo modo, en el área de servicio, se detectaron las siguientes desventajas: falta de un plan maestro de ventas e insuficiente variedad en los productos para satisfacer las demandas de sus clientes. En el área de finanzas, se encontraron desventajas, tales como: ausencia de cuantificación de sus flujos de ingresos y egresos y desconocimiento de un factor tan importante, como lo es su punto de equilibrio. Por último, en el área administrativa se detectó la desventaja administrativa de supervisar constantemente a sus empleados generando incomodidad en ellos, por la falta de confianza. Por lo anterior, es decir, hasta eliminar cada una de las desventajas descritas antes, se hizo necesario, el diseño de las herramientas de comercialización, finanzas y administrativas, básicas y adecuadas a la pequeña y mediana empresa dedicada a la venta de lubricantes, Lubri Modelo. Este proceso se llevó a cabo de manera conjunta con el empresario, desarrollando primero, un periodo de capacitación sobre los aspectos básicos a manejar del área de comercialización, finanzas y administrativa. De igual forma, se le enseñó a elaborar las herramientas básicas de cada una de las áreas mencionadas para el mes de agosto del presente año, a las cuales tendrá que darles un seguimiento mensual.

Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.

Propuesta de un programa de reclutamiento y selección de personal para las medianas empresas afiliadas a AMPES, en el área metropolítana de San Salvador.

La situación actual que vive nuestro país en el marco de integración y tratados de libre comercio, exige del sector empresarial una mayor competitividad que le permita estar a la vanguardia ante tales acontecimientos. Estos acontecimientos demandan de las organizaciones un mayor fortalecimiento en cada una de sus áreas. Una de las áreas importantes es la de recursos humanos, la cual debe ser considerada como una fortaleza para dichas organizaciones. En línea con lo anterior se presenta el trabajo de investigación titulado “Propuesta de un Programa de Reclutamiento y Selección de Personal para Medianas Empresas Afiliadas a la Asociación de Medianos y Pequeños Empresarios Salvadoreños (AMPES), en el área metropolitana de San Salvador”. Con dicha propuesta se pretende contribuir a solucionar las deficiencias existentes en estas empresas en la realización del proceso de reclutamiento y selección de personal, y propiciarles de esta forma un incremento en la eficiencia y productividad. El objetivo primordial de este trabajo consiste en proponer un Programa de Reclutamiento y Selección de Personal para medianas empresas afiliadas a (AMPES), que contribuya a una mejora en la eficiencia y productividad de dichas empresas. Con el propósito de recolectar la información que justificara la presentación de la propuesta sobre el tema, se realizó la correspondiente investigación de campo, utilizando para ello la técnica de la encuesta, la cual estuvo orientada a establecer la necesidad y la demanda potencial sobre la utilización del servicio en mención. Luego de recolectada y tabulada la información, se procedió a analizarla e interpretarla obteniéndose como principales resultados los siguientes: Las medianas empresas no cuentan con un programa formal de reclutamiento y selección de personal. Las empresas están convencidas que al contar con un programa como el mencionado, la eficiencia y productividad de su empresa aumentaría. La mayoría de empresas afiliadas a AMPES afirmaron que estarían dispuestas a hacer uso de los servicios si su gremial se los brindara, por considerarlo necesario para mejorar su eficiencia y productividad. De acuerdo con los resultados obtenidos, se llegó a las respectivas conclusiones, de las cuales las más importantes son las siguientes: La mayoría de medianas empresas afiliadas a AMPES, carecen de un programa formal de reclutamiento y selección de personal. Estas empresas están conscientes de que un programa como el mencionado puede mejorar la eficiencia y productividad de su gestión empresarial. Casi la totalidad de afiliados coincidieron en que estarían en disposición de hacer uso de los servicios de reclutamiento y selección de personal que AMPES les proporcionaría. De acuerdo con lo anterior, las principales recomendaciones de este trabajo son las siguientes: Proponer el Programa de Reclutamiento y Selección de Personal para Medianas Empresas afiliadas a AMPES, con el propósito de solucionarles los problemas derivados de no desarrollar de forma adecuada el proceso de reclutamiento y selección de personal. Se considera necesario crear una unidad específica al interior de AMPES para que ejecute y administre las actividades necesarias que surjan para prestar el nuevo servicio en mención. Identificar y hacer uso de los medios y fuentes de reclutamiento más idóneos que permitan atraer personal potencialmente capacitado. Utilizar las técnicas de selección más actualizadas y efectivas que permitan garantizar los resultados esperados en el proceso de selección y dotar de candidatos calificados a la empresa solicitante del servicio.

Plan de comercialización para el servicio de imagénes diagnósticas del Hospital Nacional Dr. Juan José Fernández, Zacamil.

Actualmente el Hospital Nacional “Dr. Juan José Fernández” Zacamil, cuenta con un departamento de Imágenes Diagnósticas que posee las secciones radiología, Ultrasonografía y Estudios Especiales. Dentro de la sección de Estudios Especiales está ubicado un equipo de Tomografía Axial Computarizada el cual se encuentra preinstalado, este servicio no está posicionado en el mercado de Tomografías. Actualmente ninguno de los Hospitales Nacionales del País brinda el servicio de Tomografía Axial Computarizada, por lo tanto se consideró de gran importancia realizar una investigación para determinar la situación actual del Hospital Nacional Zacamil con el objetivo de proporcionar a las Autoridades de dicho Hospital herramientas que oriente a posicionar y penetrar el servicio de tomografía. Por lo tanto se recopilo la información necesaria a través de dos herramientas: 2 cuestionarios, uno dirigido a los oferentes del servicio de Tomografía y el otro a los demandantes; y la entrevista que se le hizo al Director del Hospital, donde se le pregunto sobre todo lo relacionado con la parte interna del Hospital. Para los efectos de este estudio el tipo de investigación fue el descriptivo, ya que se buscó describir y especificar los elementos, propiedades, características de la competencia y los demandantes del servicio, factores internos y externos que afectan al Hospital. Una vez seleccionados los datos se tabularon y analizaron con el propósito de elaborar un diagnóstico específico sobre la situación actual del Hospital; con base a esto se formularon las conclusiones con sus respectivas recomendaciones, de las cuales se pueden mencionar las más importantes: El Hospital no cuenta con un Plan de Comercialización que permita posicionar y penetrar en el mercado. Existe demanda de pacientes que requieren el servicio de Tomografía. En el país el Hospital Zacamil sería el único Hospital Nacional en brindar este servicio. Establecer nuevos convenios de Salud con otras entidades públicas o privadas, a los que el hospital les brinde el servicio de Tomografía Axial Computarizada. Finalmente se desarrolló la propuesta del Plan de Comercialización para el Servicio de Imágenes diagnósticas, considerando para ello el establecimiento de estrategias del producto, precio, plaza y promoción.

Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.