Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing

Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.

Atlas dos setores postais: uma nova geografia a serviço da empresa

O CEP - Código de Endereçamento Postal- pode ser utilizado como método de descrição de localiza­ções. O Atlas de Setores Postais extrai as propriedades bidimensionais do CEp, apresentando o contorno das regiões postais brasileiras, das sub-regiões do Estado de São Paulo e dos setores do interior do Estado. As infor­mações georeferenciadas do Atlas podem participar dos processos de tomada e implementação de decisões. Este artigo descreve como o Atlas dos Setores Postais está sendo desenvolvido e dá um exemplo de aplicação prática.

Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade do construto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.

As (re)configurações das demandas ao serviço social no âmbito dos serviços públicos de saúde

Este artigo estuda as demandas impostas ao fazer profissional dos assistentes sociais na esfera pública dos serviços de saúde, a partir da redefinição do papel do Estado nos anos 1990. Inicialmente, discorre sobre o caráter reducionista do Estado à luz da política neoliberal implementada pelo governo brasileiro. Depois, lança um olhar sobre as políticas de saúde nos anos 1980 para explicitar as repercussões nos serviços públicos de saúde nos anos 1990. Por último, delineia as configurações e reconfigurações das demandas dirigidas ao serviço social no âmbito dos serviços públicos de saúde e aponta para a necessidade de uma leitura atenta das determinações sociais, históricas, econômicas, políticas e culturais nas expressões da questão social na saúde e, especialmente, das limitações da intervenção profissional nos processos relacionados ao binômio saúdedoença, uma vez que estão atrelados aos processos societários em nível macro.

A acção do Serviço Social em contexto de Globalização: Limites e (ou) Desafios

Revista Lusófona de Ciências Sociais

Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso

A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais.

Service Provision for visually disabled adults by Social Service Departments in Portugal and England: a Comparative Perspective

Este artigo apresenta os principais resultados de um estudo de casos realizado sobre a prestação de serviços para adultos com deficiência visual pelos departamentos de acção social das autarquias em Portugal e Inglaterra. Emergiu da pesquisa que existem diferenças significativas nos serviços prestados aos adultos com deficiência visual tendo em conta que os departamentos de acção social daqueles dois países estão estruturados diferentemente e existem dentro de uma estrutura económica, social, cultural e política diferente. No entanto, podemos concluir que em Inglaterra a oferta de bens e serviços pelas instâncias municipais é mais abrangente, especializada e tem uma longa história de existência. Pelo contrário em Portugal o Estado-Providência tem uma história recente, e às autarquias é atribuído um papel suplementar no que diz respeito à prestação de serviços para pessoas com deficiência visual.

Recensão crítica de: Carneiro, A. Henriques, 2003. Evolução e controlo do ensino em Portugal. Da fundação da nacionalidade ao 1º Ministério da Instrução Pública. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian/ Serviço de Educação e Bolsas, 545p.

Revista Lusófona de Educação

Formação inicial em serviço: análise do programa da URCA na percepção dos professores – alunos

O presente trabalho tem o objetivo de analisar a percepção dos egressos do Curso de Licenciatura Plena da URCA, sob os impactos da formação inicial em serviço, na prática docente. Encontramos na abordagem qualitativa a metodologia adequada para alcançar nossos objetivos e responder às questões levantadas. Portanto, a pesquisa qualitativa possibilitará compreender e interpretar o objeto em estudo, com base na perspectiva dos sujeitos envolvidos. Escolhemos como amostra o universo de 09 professores da rede municipal de Crato, egressos do programa de formação em serviço da URCA, que desenvolvem suas atividades profissionais no campo e na cidade, com experiências de vida diferenciada, professores em efetiva regência de classe. Como instrumento de coleta de dados, utilizamos entrevista parcialmente estruturada. Os resultados alcançados levam-nos a perceber que o Curso de Licenciatura Plena da URCA significou uma oportunidade para elevar o nível de formação e melhorar a atuação profissional dos professores. As motivações para a realização do curso estão relacionadas à atual legislação, que estabelece um prazo para que todo professor da Educação Básica, exceto educação infantil, tenha curso superior. A duração de apenas dois anos foi colocada como fator de insatisfação, tendo algumas áreas conteúdos fragmentados e aligeirados, acompanhados de um distanciamento entre formação e a realidade da escola. Embora o projeto do curso ressalte a relação teoria e prática, os professores investigados não perceberam-na no decorrer do curso. O pouco tempo dedicado ao estudo foi apontado como dificuldade para o aprofundamento dos conteúdos. Os resultados revelam que o Programa de Licenciatura Plena da URCA significou uma oportunidade para que os professores elevassem o nível de formação. No entanto, precisa ser revisto, no sentido de promover uma sólida formação teórica e a reflexão da prática docente na perspectiva da ação refletida e transformadora mediada pelo conhecimento.

Ação comunicativa na gestão de um serviço privatizado de água e esgotos: uma avaliação em Cachoeiro de Itapemirim (ES)

Este artigo discute o processo de participação social na gestão do serviço de abastecimento de água e esgotamento sanitário do município de Cachoeiro de Itapemirim (ES). Para tanto, apoia-se no conceito de democracia deliberativa de Jürgen Habermas, entendido como a institucionalização dos processos discursivos de formação da opinião e da vontade. Foram realizadas pesquisas documentais, entrevistas com atores-chave e grupos focais com a população. Constatou-se que, na atuação do Conselho Municipal de Saneamento e das audiências públicas da agência municipal de regulação, prevalecem os imperativos sistêmicos mediados pelo dinheiro e pelo poder administrativo em detrimento da possibilidade de formação política da vontade e da opinião, próprios do mundo da vida. Conclui-se que as formas de gestão ainda são distantes do ideal da democracia deliberativa, produzindo-se o que Habermas denomina de "colonização do mundo da vida".

Esforços de inovação organizacional e qualidade do serviço: um estudo empírico sobre unidades hospitalares

O debate sobre mudança institucional no sistema público de saúde no Brasil tem dispensado pouca atenção à inovação organizacional nas Unidades Hospitalares (UHs). Recorrendo às abordagens da inovação e da informação incompleta na análise econômica, este artigo analisa os dados de uma amostra de conveniência contendo dez relatórios da Acreditação Hospitalar, para confirmar a dinâmica das relações entre a efetividade de normas, rotinas e protocolos, o treinamento de pessoal e a qualidade do serviço nas UHs. Como contribuição teórica, o modelo formulado analisa a relação entre a inovação organizacional, a qualidade do serviço prestado na UH, a expansão da UH e o desenvolvimento do mercado de serviços de saúde. O resultado do modelo é que o efeito da inovação organizacional na qualidade do serviço em UHs de referência é maior do que o efeito dos esforços de treinamento.