La gestión de relaciones con clientes (CRM): sector de seguridad privada

Esta tesis pretende describir la situación actual del sector de seguridad privada, al implementar y adoptar estrategias de CRM. Con una revisión confiable y el estudio de casos relacionados con el tema, lo cual permitirá constatar la realidad en cuanto la aplicación del modelo, en el sector de seguridad privada, según lo planteado por diversos autores. Los resultados obtenidos permitirán, de este modo, al sector y a sus gerentes, desarrollar estrategias que ayuden a la satisfacción de sus clientes y a la prestación de un mejor servicio. En el campo académico, este estudio servirá como guía teórico-práctica para estudiantes y profesores, de modo que permitirá afianzar conocimientos en cuanto al CRM, al marketing relacional y su uso en el sector de seguridad privada. Según este modelo la información acerca de los clientes, es una información estratégica vital para las organizaciones que ayuda a la toma de decisiones, pronosticar cambios en cuanto a demanda, además de establecer control sobre procesos en los que se involucre el cliente; de modo que la adopción e implementación de CRM, ayude a la empresa, en este caso a las del sector de seguridad privada, a estar atentos a la manera como se interactúa con el cliente y por ende mejorar el servicio, lo que tendrá repercusión en la percepción que tenga de la organización el cliente. De este modo, se ve como en la actualidad las estrategias de CRM definen el rumbo de una empresa, ayudando atraer nuevos clientes y además de esto, ayuda de igual modo a mantener felices a los clientes actuales; lo cual repercute en la demanda o el requerimiento del servicio, y así en una mejor rentabilidad para las empresas del sector. Razones por las que el sector de vigilancia se verá beneficiado por medio de las estrategias del CRM, lo que lo llevara a ofrecer mejores servicios a sus clientes.

SAP: Ensamblado a la medida de GM Colmotores

Los sistemas y las tecnologías de información son un elemento vital de las organizaciones exitosas. Por eso constituyen un área esencial de estudio en la administración y dirección de un negocio. Actualmente, la investigación sobre la TI y el desempeño de negocios ha descubierto que cuanto más tenga éxito una empresa para alinear la tecnología de la información con sus objetivos de negocios, mayor será su rentabilidad, y solo una cuarta parte de las empresas logran una alineación entre la TI y los negocios (Luffman, 2003) Esta fuerte tendencia ha tenido un auge interesante en compañías colombianas de todos los tamaños y sectores de la economía; por esta razón hemos buscado abordar una compañía colombiana de talla internacional para describir el proceso de implementación de su sistema de gestión de recursos empresariales (ERP) SAP ECC y su integración dentro de General Motors Colmotores; principalmente con el fin de realizar un análisis del uso que la compañía le está dando a los principales módulos y sub-módulos de contabilidad, ventas y compras de SAP. Este proyecto es muy pertinente especialmente para todos aquellos estudiantes e interesados en el uso y aprovechamiento de los sistemas de información de una compañía, por lo cual se sintetizara la experiencia durante su preparación para la implementación, el desarrollo de la misma y los principales resultados, percibidos por los empleados directamente involucrados, los cuales serán abordados por medio de visitas programadas y entrevistas a profundidad; esto facilitara y permitirá evidenciar de cerca la realidad de la compañía General Motors Colmotores con SAP.

Análisis de los componentes de la candena de suministro y su relación con el desempeño organizacional en el sector prendas de vestir

Esta propuesta de investigación pretende aportar al proyecto de investigación “La administración de la cadena de suministro y su relación con el desempeño superior de la organización” a la elaboración de la primera etapa que consiste en la revisión de literatura para la elaboración y revisión del marco teórico de dicha investigación. Este proyecto se centra en el programa de estrategia y empresa en donde se realizará una investigación descriptiva acerca de la administración de la cadena de suministros, con el fin de estudiar la adopción y viabilidad de diferentes estrategias en el interior de las organizaciones, que puedan impactar en su desempeño y por lo tanto, en la competitividad y perdurabilidad de las empresas del sector de prendas de vestir en Colombia.

Relación entre el desarrollo de sistemas de control de gestión y los recursos y capacidades caso : Teleperformance Colombia

Siguiendo un marco teórico integrado por varios autores entorno a los sistemas de control de gestión a lo largo de varias décadas, este trabajo pretende estudiar y contrastar la relación entre el desarrollo de dichos sistemas y los recursos y capacidades. Para tal fin, se desarrolló un estudio de caso en Teleperformance Colombia (TC), una empresa dedicada a prestación de servicio de tercerización de procesos o business process outsourcing. En el estudio se establecieron dos variables para evaluar el desarrollo de sistema de control de gestión: el diseño y el uso. A su vez, para cada uno de ellos, se definieron los indicadores y preguntas que permitieran realizar la observación y posterior análisis. De igual manera, se seleccionaron los recursos y capacidades más importantes para el desarrollo del negocio: innovación, aprendizaje organizacional y capital humano. Sobre estos se validó la existencia de relación con el SCG implementado en TC. La información obtenida fue analizada y contrastada a través de pruebas estadísticas ampliamente utilizadas en este tipo de estudios en las ciencias sociales. Finalmente, se analizaron seis posibles relaciones de las cuales, solamente se ratificó el relacionamiento positivo entre uso de sistema de control gestión y el recurso y capacidad capital humano. El resto de relacionamientos, refutaron los planteamientos teóricos que establecían cierta influencia de los sistemas de control de gestión sobre recursos y capacidades de innovación y aprendizaje organizacional.

Gestión de la cadena de suministros desde la dinámica de sistemas. Aproximación al mejoramiento de la toma de decisiones

El objetivo de este trabajo es hacer un estudio sobre la cadena de suministros en organizaciones empresariales desde la Dinámica de Sistemas y como esta puede aportar al desempeño y el control de las cadenas de suministros. Se buscará Abordar el cocimiento sobre tres perspectivas de Supply Chain y su relación con la dinámica de sistemas. También se buscará identificar los tipos de integración en las actividades de la gestión en la cadena de suministros y sus horizontes de planeación. Por último, se pretende analizar las aplicaciones de Supply Chain Management que se han basado en el uso de la metodología de dinámica de sistemas. Para esto, la investigación empezará por definir la problemática alrededor de unir estas dos áreas y definirá el marco teórico que fundan estas dos disciplinas. Luego se abordará la metodología usada por la Dinámica de Sistemas y los diferentes aspectos de la cadena de suministros. Se Ahondará en el acercamiento de las dos disciplinas y como convergen ayudando la SD a la SCM (Supply Chain Management). En este punto también se describirán los trabajos en los diferentes enfoques que se han hecho a partir de uso de la dinámica de sistemas. Por último, presentaremos las correspondientes conclusiones y comentarios acerca de este campo de investigación y su pertinencia en el campo de la Supply Chain. Esta investigación abarca dos grandes corrientes de pensamiento, una sistémica, a través de la metodología de dinámica de sistemas y la otra, lógico analítica la cual es usada en Supply Chain. Se realizó una revisión de la literatura sobre las aplicaciones de dinámica de sistemas (SD) en el área de Supply Chain, sus puntos en común y se documentaron importantes empleos de esta metodología que se han hecho en la gestión de la cadena de suministros.

Collaborative business networks evaluation of technological tools for decision support making

Nowadays, companies are living great difficulties on managing their business due to constant and unpredictable economic market fluctuations. Recent changes in market trends (such as the constant demand for new products and services, mass customization and the drastic reduction of delivery time) lead companies to adopt strategies of creating partnerships with other companies as a way to respond effectively to such difficult economical times. Collaborative Networks’ concept born by the consequence of companies could no longer consider their internal business processes’ management as sufficient and tend to seek for a collaborative approach with other partners for their critical processes. Information technologies (ICT) assumed a major role acting as “enablers” of these kinds of networks, enhancing information sharing and business process integration. Several new trends concerning ICT architectures have been created to support collaborative networks requirements, but still doesn’t exist a common platform to reduce the needed integration effort on virtual organizations. This study aims to investigate the current technological solutions available in the market which enhances the management of companies’ business processes (specially, Collaborative Planning). Finally, the research work ends with the presentation of a conceptual model to answer to the constraints evaluated.

The technocratic totalitarianism of construction process improvement: a critical perspective

The current research agenda for construction process improvement is heavily influenced by the rhetoric of business process re-engineering (BPR). In contrast to the wider literature on BPR, there is little evidence of critical thought within the construction management research community. A postmodernist interpretation is advocated whereby the reality of management practice is defined by the dominant management discourse. The persuasiveness of BPR rhetoric is analysed with particular reference to the way in which it plays on the insecurity of modern managers. Despite the lip service given to ‘empowerment’ and ‘teamwork’, the dominant theme of the re-engineering movement is that of technocratic totalitarianism. From a critical perspective, it is suggested that BPR is imposed on construction organizations to ensure continued control by the industry's dominant power groups. Whilst industry leaders are fond of calling for ‘attitudinal and cultural improvement’, the language of the accepted research agenda continually reinforces the industry's dominant culture of ‘control and command’. Therefore, current research directions in process improvement perpetuate existing attitudes rather than facilitating cultural change. The concept of lean construction is seen to be the latest manifestation of this phenomenon.

Friction and inertia: business change, corporate real estate portfolios and the UK office market

It has been asserted that business reorganisation and new working practices are transforming the nature of demand for business space. Downsizing, delayering, business process reengineering and associated initiatives alter the amount, type and location of space required by firms. The literature has neglected the impact of real estate market structures on the ability of organisations to successfully implement these new organisational forms or contemporary working practices. Drawing from UK research, the paper demonstrates that, while new working practices are widespread, their impact on the corporate real estate portfolio is less dramatic than often supposed. In part, this is attributed to inflexibility in market structures which constrains the supply of appropriate space.

KPIs and their properties defined with the EXTREME method

Key Performance Indicators (KPIs) are the main instruments of Business Performance Management. KPIs are the measures that are translated to both the strategy and the business process. These measures are often designed for an industry sector with the assumptions about business processes in organizations. However, the assumptions can be too incomplete to guarantee the required properties of KPIs. This raises the need to validate the properties of KPIs prior to their application to performance measurement. This paper applies the method called EXecutable Requirements Engineering Management and Evolution (EXTREME) for validation of the KPI definitions. EXTREME semantically relates the goal modeling, conceptual modeling and protocol modeling techniques into one methodology. The synchronous composition built into protocol modeling enables raceability of goals in protocol models and constructive definitions of a KPI. The application of the method clarifies the meaning of KPI properties and procedures of their assessment and validation.

Extracts from pitanga (Eugenia uniflora L.) leaves: Influence of extraction process on antioxidant properties and yield of phenolic compounds

Different extraction processes were employed to extract the polyphenolic compounds from pitanga (Eugenia uniflora L) leaves: a one-step process using water, ethanol or supercritical CO(2) as solvents, and a two-step process using supercritical CO(2) followed by either water or ethanol. The total polyphenolic compounds, total flavonoids and antioxidant activity were determined in all the extracts obtained. The process performance was evaluated with respect to three variables: global extraction yield, concentration and yield of both polyphenols and flavonoids in the extracts. For the one-step extraction, the results showed that the extraction yield increased with solvent polarity. For the two-step process, the results suggested that water was more efficient in extracting the phenolic compounds from E. uniflora when the matrix was previously extracted with scCO(2). With respect to the antioxidant activity, the ethanolic extracts obtained from both processes, using either the DPPH radical scavenging method or the beta-carotene bleaching method, presented high antioxidant activities. (C) 2010 Elsevier B.V. All rights reserved.

A influência do alinhamento estratégico da tecnologia de informação no desempenho empresarial: um estudo sobre o impacto da orientação estratégica na integração, uso e benefícios desta tecnologia ao negócio

Este estudo tem como objetivo avaliar a influência da Tecnologia de Informação (TI) no Desempenho Empresarial sob o direcionamento da Estratégia de Negócio. A pesquisa faz um estudo específico da TI pelo alinhamento estratégico da tecnologia na integração, uso e benefícios da TI ao negócio e a influência nas diversas perspectivas de desempenho da firma. A estratégia recebe o recorte na pesquisa da orientação estratégica ao impactar a integração da TI ao negócio. O estudo utilizou da técnica de modelagem em equações estruturais com estimação PLS-PM (Partial Least Squares Path Modeling) num estudo empírico de 222 empresas. Os resultados indicam influência da TI no desempenho empresarial, ao explicar a variabilidade de 34,1% do desempenho de aprendizado & crescimento, 46.1% do desempenho do processo interno, 44,7% do desempenho do mercado, e 32,7% do desempenho financeiro. O estudo possibilitou explicar 74,1% da variabilidade do uso e benefícios da TI à estratégia e os processos de negócio e os diversos efeitos da TI no desempenho empresarial, além de destacar a importância e ênfase dada pelas empresas às variáveis da orientação estratégica. O modelo possibilitou explicar a variabilidade das várias perspectivas do desempenho e sugere outras formas de mensurar a adoção e uso da tecnologia nas organizações.

Goals Software Construction Process

Generalized hyper competitiveness in the world markets has determined the need to offer better products to potential and actual clients in order to mark an advantagefrom other competitors. To ensure the production of an adequate product, enterprises need to work on the efficiency and efficacy of their business processes (BPs) by means of the construction of Interactive Information Systems (IISs, including Interactive Multimedia Documents) so that they are processed more fluidly and correctly.The construction of the correct IIS is a major task that can only be successful if the needs from every intervenient are taken into account. Their requirements must bedefined with precision, extensively analyzed and consequently the system must be accurately designed in order to minimize implementation problems so that the IIS isproduced on schedule and with the fewer mistakes as possible. The main contribution of this thesis is the proposal of Goals, a software (engineering) construction process which aims at defining the tasks to be carried out in order to develop software. This process defines the stakeholders, the artifacts, and the techniques that should be applied to achieve correctness of the IIS. Complementarily, this process suggests two methodologies to be applied in the initial phases of the lifecycle of the Software Engineering process: Process Use Cases for the phase of requirements, and; MultiGoals for the phases of analysis and design. Process Use Cases is a UML-based (Unified Modeling Language), goal-driven and use case oriented methodology for the definition of functional requirements. It uses an information oriented strategy in order to identify BPs while constructing the enterprise’s information structure, and finalizes with the identification of use cases within the design of these BPs. This approach provides a useful tool for both activities of Business Process Management and Software Engineering. MultiGoals is a UML-based, use case-driven and architectural centric methodology for the analysis and design of IISs with support for Multimedia. It proposes the analysis of user tasks as the basis of the design of the: (i) user interface; (ii) the system behaviour that is modeled by means of patterns which can combine Multimedia and standard information, and; (iii) the database and media contents. This thesis makes the theoretic presentation of these approaches accompanied with examples from a real project which provide the necessary support for the understanding of the used techniques.

DEMO models based automatic workflow process generation

Nowadays, more than half of the computer development projects fail to meet the final users' expectations. One of the main causes is insufficient knowledge about the organization of the enterprise to be supported by the respective information system. The DEMO methodology (Design and Engineering Methodology for Organizations) has been proved as a well-defined method to specify, through models and diagrams, the essence of any organization at a high level of abstraction. However, this methodology is platform implementation independent, lacking the possibility of saving and propagating possible changes from the organization models to the implemented software, in a runtime environment. The Universal Enterprise Adaptive Object Model (UEAOM) is a conceptual schema being used as a basis for a wiki system, to allow the modeling of any organization, independent of its implementation, as well as the previously mentioned change propagation in a runtime environment. Based on DEMO and UEAOM, this project aims to develop efficient and standardized methods, to enable an automatic conversion of DEMO Ontological Models, based on UEAOM specification into BPMN (Business Process Model and Notation) models of processes, using clear semantics, without ambiguities, in order to facilitate the creation of processes, almost ready for being executed on workflow systems that support BPMN.

Performance of aerodynamic baffles in cylindrical grinding analyzed on the basis of air layer pressure and speed

Over the years, grinding has been considered one of the most important manufacturing processes. Grinding is a high precision process, and the loss of a single workpiece in this stage of the production is unacceptable, fir the value added to the material is very high due to many processes it has already undergone prior to grinding. This study aims to contribute toward the development of an experimental methodology whereby the pressure and speed of the air layer produced by the high rotation of the grinding wheel is evaluated with and without baffles, i.e., in an optimized grinding operation and in a traditional one. Tests were also carried out with steel samples to check the difference in grinding wheel wear with and without the use of baffles.

Desenvolvimento, implementação e testes de um sistema de comunicação sem fio heterogêneo para acesso à serviços: aplicações na telemedicina e domótica

Nos últimos de 20 anos, economia e tecnologia evoluíram em muitas direções e em novas áreas. Muitas dessas evoluções criaram oportunidades que estão sendo consideradas na concepção de futuras redes de comunicação. Estas novas possibilidades estão relacionadas à, sobretudo, utilização da internet para o acesso à serviços e englobam: mobilidade; tecnologias de baixo custo; crescimento e empregos (pela Internet participa-se de cada processo de negócios e produção); serviços; educação (oportunidade para as pessoas crescerem e se desenvolverem); entretenimento (mundos virtuais para o lazer, compras e jogos); volume de tráfego maior (texto, voz, imagens, vídeo). Como uma consequência, a Internet se tornou, semelhante a eletricidade ou água, um bem público. Com quase 2 bilhões de usuários (aproximadamente 28% da população mundial), a Internet está se tornando, cada vez mais, uma infraestrutura difusivo oferecendo em qualquer lugar, a qualquer momento conectividade e serviços. Este mundo da Internet atual é o resultado de sucessivas alterações que aconteceram desde o seu surgimento e que tornaram a infraestrutura de comunicação de importância crítica. Em termos de tecnologias de comunicação, os sistemas móveis sem fio têm um lugar especial devido a sua difusão excepcional na última década e que, junto com a Internet, tem permitido o aparecimento de dispositivos inteligentes, a introdução de novos serviços inovadores e exigindo, para tanto, um ambiente que suporte a inovação e criatividade. Porém, os vários padrões de redes para suporte, principalmente, ao acesso de última milha são desvantagens na perspectiva do usuário, pois este tem de se habilitar nessas redes (contratar os serviços) e, não raro, ter terminais específicos para o acesso. A idéia de um padrão único para estas redes não obteve resultados satisfatórios e uma solução aponta para a integração dessas redes para prover acesso único e transparente ao usuário. Esse trabalho, portanto, apresenta uma solução embarcada para integrar padrões de comunicações sem fio heterogênea do tipo IEEE 802.15.4 ZigBee, IEEE 802.20 GSM/GPRS e IEEE 802.2 Wi-Fi. Essa heterogeneidade de tecnologias sem fio permite a um usuário em movimento, através de seu terminal local ou remoto, acessar aplicativos e serviços de forma transparente. A avaliação de desempenho da solução foi realizada utilizando-se dois tipos de serviços: domótica e telemedicina. Os resultados indicaram que a solução proposta consegue integrar e prover os serviços com segurança e confiabilidade.