Gestão de Relacionamento e Satisfação do Cliente: Estudo de Caso Correios de Cabo Verde (CCV) na Cidade da Praia

Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com acções que se diferencie e que traga benefícios reais para os seus clientes. E é isso que a gestão de relacionamentos nos proporciona, através das actividades e acções que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes é preciso criar estruturas adequadas, criar estratégias de relacionamentos, inovar, ter funcionários capacitados e motivados e oferecer valor através da qualidade dos produtos/serviços prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia têm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes através de um relacionamento forte e saudável. E para que isso seja possível a empresa terá que criar estratégias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerência destes mesmos relacionamentos.

Entre a Terra e o Mar - Grau de Satisfação dos Cruzeiristas na Ilha de São Vicente

Este trabalho apresenta os resultados de um estudo realizado em São Vicente, de Março a Abril de 2012 a turistas de cruzeiro. Este estudo teve como objectivo analisar o perfile a satisfação dos visitantes durante a sua estadia na ilha, para ajudar a indústria do turismo na melhoria do produto e infra-estrutura turística, e ao fazê-lo melhorar aexperiência para os cruzeiristas. O estudo foi conduzido através da revisão da literaturasobre turismo de cruzeiro, imagem do destino, elementos da oferta turística, qualidade esatisfação e sua relação com o turismo. Para a avaliação do perfil e satisfação do turistade cruzeiro, aplicou-se um questionário a uma amostra de 131 cruzeiristas, no fim dasua visita à ilha. Os resultados do questionário aplicado aos cruzeiristas evidenciaram maior satisfação com aspectos como paisagem natural, clima, simpatia da população local, oportunidadepara conhecer pessoas e limpeza urbana. Os atributos que demonstraram valores maisaltos de insatisfação são: museus, sanitários, gastronomia, sinalização, serviços derestauração e de informação turística. O perfil do cruzeirista é caracterizado pela disponibilidade em viajar, nível académico eprofissional médio alto, poder de compra médio alto e de média idade. Verificou-se que os vários sectores não estão bem organizados e integrados entre si paraatender às necessidades e desejos dos visitantes. Assim, recomenda-se uma série deactividades, tendo em vista, minimizar os aspectos negativos identificados peloscruzeiristas e integrar a oferta turística entre os vários elementos que a compõem. This research is based on the results acquired from tourists who traveled to the island of Sao Vicente on cruise ships during the months of March and April of 2012. The object of this study was to analyze the characteristics and level of satisfaction of those visiting the island of Sao Vicente, in order to help improve the tourism industry, and its infrastructure in hopes of bettering the overall experience for cruise tourists. The study emerged from a profound revision of cruise ship literature, now detailing destination images, available touristic elements, as well as quality and satisfaction ratings in relationship to tourism. In order to measure the satisfaction of the tourists we implemented a questionnaire where a sample of 131 people was surveyed at the end of their visit to the island. The questionnaire resulted in evidence detailing higher satisfaction regarding natural landscape, climate, local acceptance, ability to meet others and urban cleanliness. However, elements such as museums, sanitation, gastronomy, signage, restaurant services and travel information demonstrated higher levels of dissatisfaction. Cruise tourists are characterized as middle aged, frequent travelers with high academic and professional levels, and by their ability to consume heavily. This study verifies that various elements within the tourism sector are not well organized to satisfy the necessities and desires of cruise tourists. Therefore, an implementation of more activities is recommended for those visiting the island of Sao Vicente on cruise ships. While considering the need to minimize the negative aspects identified by the surveyed cruise tourists it is also important to integrate the offered tourist attractions within the various elements that embody tourism.

A PESSOA SUBMETIDA A CIRURGIA: PERTINÊNCIA DA CONSULTA PRÉ-OPERATÓRIA DE ENFERMAGEM

Este trabalho está inserido no âmbito do curso de complemento de licenciatura em enfermagem, tendo como tema “A pessoa submetida a cirurgia: Pertinência da consulta pré-operatória de enfermagem”, que traduz a consciência de uma necessidade clara da equipa de Enfermagem no Bloco Operatório do Hospital Dr. Baptista de Sousa, tentando retratar as vivências, com base nos conhecimentos e experiências de longos anos de profissão. Constitui nossa intenção de propor melhorias do desempenho das equipas de Enfermagem, proporcionando maior satisfação aos utentes/família. Trata-se de um trabalho que se orienta pelos pressupostos de um estudo exploratório a partir da colheita de dados através de levantamento de dados relativos à cirurgia, entrevistas às equipas do bloco operatório, aos utentes/família, e observações no pré-operatório do referido Hospital. O estudo decorreu durante o mês de Novembro de 2012, com o objectivo de demostrar a importância da consulta pré-operatória no preparo psico-socio-espiritual e emocional do utente/família, possibilitando-os a tomada de decisões. A pergunta de partida elaborada foi, “Até que ponto uma consulta pré-operatória de enfermagem contribui para a resolução das necessidades humanas fundamentais dos utentes /família?” e serviu de fio condutor para o desenvolvimento e conclusão do estudo. O trabalho encontra-se estruturado no primeiro momento, num enquadramento teórico resultante da revisão bibliográfica para perceber a influência desta na planificação e intervenção da enfermagem, apoiando a reflexão baseada no modelo de Virgínia Henderson – Necessidades Humanas Fundamentais (NHF´s). No segundo momento, avaliar os dados obtidos, que permitiu identificar e compreender a importância da assistência sistematizada para este procedimento tão relevante que é a cirurgia, possibilitando, através do cuidado integral, a reabilitação do utente.

Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Satisfação dos clientes como um factor de sucesso empresarial

A crescente competitividade entre as operadoras CV Móvel e T+, fez com que as mesmas procurassem medidas e ou formas para conseguir satisfazer os seus clientes, angariar novos, e assim conseguir o maior número de cliente possível. Muitas empresas e outras instituições falham na sua relação com o cliente, porque muitas vezes ignoram aspectos importantes como a qualidade dos serviços e produtos, esquecem-se da importância do cliente e dos colaboradores. Este trabalho aborda alguns conceitos importantes que as empresas não devem ignorar, principalmente quando estes procuram arranjar medidas para satisfazerem os seus clientes de modo que eles voltem sempre a comprar da empresa. Procurou-se saber qual é o nível de satisfação dos Cabo-Verdianos com as operadoras T+ e CV Móvel. Para isso lançou-se um questionário online, aos clientes dessas duas operadoras, procurando com isso encontrar a resposta necessária. É necessário levar em consideração que os colaboradores têm uma grande importância no tocante a satisfação dos clientes.

Gestão em Enfermagem. Intervenção de enfermagem na racionalizaçaõ dos recursos mateirias np contexto dos cuidados prestados ao utente.

Na contemporaneidade, a escassez dos recursos ficam mais evidentes e perceptíveis a cada dia que passa, mas, é quando os indivíduos necessitam satisfazer as suas necessidades básicas, que essas necessidades ficam mais elucidadas. O papel do enfermeiro na optimização dos custos da saúde, traduziu-se num tema pertinente levantado a partir das práticas clínicas, ao se deparar com aspectos que merecem especial atenção, pois, nos cuidados de enfermagem está subjacente uma eficiente gestão dos recursos materiais. O enfermeiro engajado na prestação de cuidados aos utentes necessita de ter conhecimento a respeito de custos hospitalares, reconhecendo o seu papel como agente de mudanças no alcance positivo de resultados quando se trata de contenção dos gastos e dos custos com a saúde. Perante esta temática, o estudo teve como objectivo, salientar a importância do engajamento dos enfermeiros na realização de práticas que privilegiam sempre que possível uma racionalização de recursos resultantes da natureza das suas actividades. Este estudo contou com a participação de 50 enfermeiros, envolvendo o Hospital Baptista de Sousa e os Centros de Saúde de São Vicente. Trata-se de um estudo qual-quantitativo, aplicado ao estudo observacional-exploratório. A metodologia empregue constitui na recolha de informações, através da aplicação de entrevista por questionário como instrumento de recolha de dados dirigidos aos enfermeiros. Os dados obtidos apontam pela necessidade constante do envolvimento do profissional nos níveis de gestão estratégica hospitalar. A maior parte dos enfermeiros referem a necessidade de uma maior sensibilização aos utentes na comparticipação dos custos envolvendo as despesas relacionada aos cuidados prestados. Quanto ao desperdício dos recursos materiais, a preocupação com os custos é uma realidade apontada pela maioria dos enfermeiros, bem como a necessidade de uma gestão mais eficaz envolvendo a formação de enfermeiro gestor.

A comunicação terapeutica nos cuidados de enfermagem com doentes internados. Interacção Enfermeiro-Utente

A comunicação e uma competência diária dos enfermeiros, sendo um factor determinante na relação de ajuda nos cuidados de saúde. Para haver uma boa interacção os enfermeiros precisam conhecer e implementar no seu quotidiano as estratégias de comunicação terapêutica como forma de entender as necessidades dos utentes e com isso efectivar este processo como uma actividade relevante e essencial. Contudo podemos constatar que esta pratica ainda não e satisfatória no nosso meio e temos verificado diferentes comportamentos face a relação enfermeiro /utente nas unidades de internamento. Tomando em consideração o acima referido, o presente estudo procura conhecer as percepções dos enfermeiros face a comunicação terapêutica; Interacção enfermeiro/utente nos cuidados de enfermagem ao doente internado e identificar as barreiras que impedem a efectivação da comunicação terapêutica nos cuidados de enfermagem. A recolha de dados para este estudo exploratório de natureza qualitativa, processou-se através de uma entrevista semiestruturada e incidiu sobre seis enfermeiros que prestam serviços nas unidades de medicina e cirurgia geral do Hospital Baptista de Sousa. A maioria dos entrevistados reconhece a grande importância da comunicação nos cuidados de enfermagem, mas que não corresponde á prática do dia-a-dia, e apontam entre outros o factor tempo como uma das principais barreiras. Os resultados apontam para uma fraca preparação dos enfermeiros na abordagem do doente não interactivo e em situação de sofrimento profundo.

Avaliação da Qualidade dos contratos de Seguros – Seguro Obrigatório Responsabilidade Civil Automóvel

Atualmente as empresas de serviços despendem grande parte do tempo na satisfação dos seus clientes, um dos requisitos, aliás de qualquer empresa que pretende garantir o mercado, apostando, cada vez mais, na qualidade. Oferecer um serviço de qualidade, garantindo assim a satisfação e fidelização dos clientes, fazem parte das estratégias prioritárias de todas as organizações preocupadas com a sobrevivência num mercado cada vez mais exigente e competitivo. A crescente procura por produtos/serviços de qualidade, faz com que as empresas se preocupem cada vez mais com a melhoria dos processos que compõem toda cadeia produtiva, procurando eliminar distúrbios que possam comprometer a excelência dos serviços. Assim sendo, a procura crescente pela certificação da ISO, demonstra grande interesse por parte dos gestores de topo pela gestão de Qualidade no mundo todo, como também em Cabo Verde. A boa qualidade do serviço apresentado ao cliente constitui a coluna vertebral estratégico para satisfação dos clientes na atividade seguradora, tanto a nível internacional com também a nível do nosso mercado cabo-verdiano. Apresentar um contrato, onde o cliente possa sentir confiança no serviço que lhe é oferecido é um fator diferenciador neste tipo de atividade. O trabalho que se apresenta visa demostrar ao utente como funciona o mercado segurador cabo-verdiano, bem como uma breve análise da performance financeira das duas seguradoras do nosso mercado e o funcionamento do Fundo Garantia Automóvel. Para além da retrospetiva teórica da Qualidade e sua gestão, procura-se com este trabalho ajudar na compreensão dos processos que compõem a atividade seguradora. A parte prática recai sobre a análise do contrato de Seguro de Responsabilidade Civil Automóvel da Impar. Muita das vezes quem compra um seguro automóvel, não se preocupa em saber como funciona o produto que lhe é oferecido, o que traz alguns constrangimentos, principalmente a quando da ocorrência de algum sinistro. Por isso a qualidade do contrato passa, indispensavelmente, pela qualidade das informações prestadas. Por outro lado, relacionada com a prática também se estuda o desenvolvimento dos últimos anos da carteira de prémios arrecadados, a quota do 5 mercado e os custos com sinistros (materiais, corporais e pensões) da Impar Seguros. A descrição de como funciona os processos tanto da venda do produto e, principalmente, a regulação de sinistro, bem como um pequeno exemplo de como se calcula um prémio e uma pensão são questões também abordadas. Foi utilizado na pesquisa de campo, entrevista tanto no organismo de regulação da atividade seguradora (BCV), como também na Impar e foi aplicado um inquérito por questionário para medir o nível de satisfação dos clientes. O presente trabalho serve para o enriquecimento dos conhecimentos na área de gestão da Qualidade e de que forma este contribui pelo desenvolvimento das organizações. Auditoria realizado no Instituto de Superior de Ciências Económicas e Empresarias (ISCEE).

A Influência do Valor da Marca na Satisfação do Espetador em Eventos de Kickboxing

O objetivo do estudo é analisar a influência dos fatores da associação à marca na satisfação dos espetadores de kickboxing. Para tal, criou-se um questionário de acordo como modelo de Ross, Russell e Bang (2008) considerando-se o estudo de Kim, Andrew, e Greenwell (2009). Recolheram-se 252 questionários em eventos de kickboxing, dos quais214 foram validados. Após uma análise fatorial exploratória dos dados, identificou-se que os fatores organizadores, história, violência, restauração, combates, fãs, interação social, marca, sucesso do evento e apreciação estética são os que melhor explicam a associação à marca. Através da regressão linear verificou-se que os fatores de associação à marca têm um bom impacto na explicação da satisfação dos espetadores. Podemos destacar os fatores organizadores, história, restauração, combate, fãs, a interação social, marca e qualidades estéticas como explicativos da satisfação dos espetadores. Relativamente à análise sociodemográfica, verificou-se que não existem diferenças nos níveis de satisfação entre grupos. Alguns dos fatores de associação à marca que mais influenciaram a satisfação, como os de organizadores, fãs, história, interação social e sucesso do evento, tiveram diferenças de acordo com o género, habilitações literárias e se é ou não praticante da modalidade.

A enfermagem perioperatória: abordagem pré e pós-operatória ao utente intervencionado em cirurgia ambulatória

Este trabalho enquadra-se no âmbito do curso de Licenciatura em Enfermagem na Universidade do Mindelo tendo como tema "A Enfermagem Perioperatória: Abordagem Pré e Pós-Operatória ao Utente Intervencionado em Cirurgia Ambulatória", suscitando a importância da prestação de cuidados perioperatórios de qualidade baseada na personalização e individualização das intervenções de enfermagem ao utente intervencionado em cirurgia ambulatória, de acordo com as suas necessidades físicas, psicológicas, emocionais e sociais. Com o desenvolvimento e a expansão que se assiste actualmente na cirurgia ambulatória torna-se um desafio e uma oportunidade para a enfermagem perioperatória desenvolver e implementar intervenções de enfermagem de qualidade que satisfaçam e que dê resposta às crescentes necessidades tanto do utente, bem como da pessoa significativa do utente no contexto das cirurgias ambulatórias. Trata-se de um trabalho desenvolvido através do método de Revisão da Literatura Alargada em fontes bibliográficas pertinente relacionadas com o tema em estudo publicadas no limite temporal do ano 2006 a 2014, com o objectivo de identificar as intervenções de enfermagem perioperatória nos períodos pré e pós-operatório na abordagem ao utente intervencionado em cirurgia ambulatória. O trabalho está estruturado em quatro capítulos, e para melhor organizar e compreender as intervenções de enfermagem nos períodos pré e pós-operatório ao utente intervencionado em cirurgia ambulatória, adoptou-se como modelo teórico as Necessidades Humanas Fundamentais de Virginia Henderson. A revisão da literatura alude como o desenvolvimento da cirurgia ambulatória tem vindo a ser impulsionado pelos recentes avanços e descobertas de novos agentes anestésicos e o desenvolvimento de técnicas cirúrgicas minimamente invasivas, exigindo da enfermagem perioperatória a capacidade de adaptação de forma a dar resposta e implementar intervenções de acordo com as necessidades do utente e da intervenção cirúrgica, garantindo a continuidade dos cuidados após a alta.

A motivação e satisfação organizacional como factores essenciais de conquista de melhores resultados empresariais: Estudo de caso no Hotel Marine Club Beach Resort

A motivação no âmbito organizacional está relacionada à qualidade de desempenho e esforços de seus colaboradores, constituindo a energia motriz para atingir os resultados desejados. Com a chegada da globalização, o avanço tecnológico, aumento da competitividade entre as empresas, custos de contratação, treinamentos e processo de automação industrial, a exigência do melhor desempenho de seus colaboradores está cada vez maior. Por esse motivo, as empresas estão sempre buscando alternativas que motivem seus colaboradores, com o intuito de proporcionar um melhor clima organizacional e desempenho dos seus profissionais. O presente trabalho tem por objectivo estudar a satisfação dos trabalhadores como factores essenciais de motivação e sucesso empresarial no Hotel Marine Club Beach Resort, da ilha de Boa vista. Além de se valorizar o conhecimento técnico e científico do profissional é igualmente importante ter em consideração estas condicionantes (satisfação e motivação no trabalho), que embora sejam de carácter psicológico e emocional, desempenham um papel preponderante na produtividade do trabalhador, acabando por influenciar o sucesso de qualquer empresa. Conclui-se que o grau de motivação e satisfação do hotel é bom, o ambiente organizacional também é satisfatório mas é preciso que o hotel melhora as políticas de gestão tais como, benefícios em relação a promoções, salários e valorização do colaborador para mantê-los motivados e satisfeitos no trabalho.