Serviços e trabalho no sector bancário : Um estudo do (des)empenho e satisfação no trabalho em dois balcões de uma instituição bancária

Quem faz e garante a qualidade dos serviços prestados são as pessoas, muito mais do que os ambientes, os processos e as tecnologias. Nesse sentido, o nosso trabalho procurou analisar sociologicamente o (des)empenho e satisfação dos funcionários bancários, factores que conduzem à prestação de "serviços-produto" de qualidade, com um nível significativo de acompanhamento, evidenciando a relação entre a satisfação dos empregados e o correspondente reflexo na satisfação dos clientes. Através da análise de dois balcões de uma instituição bancária procurámos identificar os níveis de satisfação existentes e os factores envolvidos. Optámos por realizar um estudo de caso, descrevendo as características das agências, e procurámos identificar os factores sócio-organizacionais responsáveis pela satisfação/insatisfação dos empregados, abordando aspectos como a organização do trabalho, a qualidade de vida, os problemas de saúde/doença, os relacionamentos interpessoais, as remunerações, o reconhecimento. A "servicialização" de que a banca tem vindo a ser objecto, tal como outros sectores económicos, foi igualmente abordada na nossa investigação, analisando-se a relação de serviço e o modelo de competência preconizados no sector bancário, actualmente reconhecido como um sector dedicado à prestação de "serviços-produto". Os processos informais que medeiam as regras e as práticas concretas de trabalho, enquanto "espaços sociológicos" nos quais se concretizam diferentes formas de negociação, continuamente accionadas pelos actores (trabalhadores bancários), também foram objecto de observação, dada a sua importância como geradores de possibilidades de redefinição dos limites e alcance estratégico dos recursos do grupo profissional dos bancários. ABSTRACT; People are responsible for the quality of services, much more than ambient, procedures and technologies. Our project tried to analyse through the sociological point of view the performance and satisfaction of bank employees and the factors which are responsible for “services-product" of quality, with high attendance standing out the relation between employees’ satisfaction and clients' satisfaction. Analysing two branches of a bank we tried to identify the satisfaction level and other connected factors. We opted to make a case study describing the branches' characteristics, trying to identify the socio-organizational responsible factors for satisfactionIno satisfaction of employees, dealing with aspects such as work organization, life quality, health/illness complaints, employees’ relationship, wages and reconnaissance. The bank sector and other financial sectors are becoming a "service area", so, our research pointed out the service relations and the competence model seen in the bank sector. The "actors" (bank employees) were observed and interviewed, because they are the main responsible for the informal procedures, the norms and practical work methods, inside the “sociological spaces” where different negotiation procedures occurred, generating new limits and strategic ranges for the resources of the professional group of bank clerks.

Processo de trabalho em saúde bucal e necessidades de educação permanente: a experiência no PSF do Município de Petrópolis

A inserção das Equipes de Saúde Bucal no Programa de Saúde da Família (PSF) representa um desafio na mudança do modelo de atenção, tradicionalmente centrado no indivíduo e na doença para uma abordagem integral do indivíduo inserido em seu contexto familiar, comunitário e social. A formação do cirurgião-dentista, eminentemente técnica e voltada para o mercado privado, não contribui para subsidiar o serviço público com profissionais preparados, com conhecimento da realidade social e necessidades de saúde da população usuária do Sistema Único de Saúde. A presente pesquisa teve como objetivo principal conhecer o processo de trabalho das Equipes de Saúde Bucal no Programa de Saúde da Família do Município de Petrópolis, a partir das perspectivas dos profissionais cirurgiões-dentistas e identificar as tendências no manejo de situações-problema emergentes, no intuito de contribuir para o processo de Educação Permanente em Saúde. Com caráter exploratório e qualitativo, os métodos empregados foram a entrevista em grupo no formato de Grupo Focal, e inquérito realizado com o universo dos profissionais para caracterizar as atividades realizadas pelos cirurgiões-dentistas no PSF. Subsidiariamente foram incluídas informações provenientes de participação observante da autora. A análise do inquérito permite caracterização das atividades dos cirurgiões-dentistas no PSF, cuja visibilidade é ainda restrita, apontando condições de trabalho que permitem a realização da maioria das ações preconizadas nos documentos oficiais. A análise dos Grupos Focais pode subsidiar iniciativas de Educação Continuada e Permanente, destacando-se as seguintes temáticas: trabalho em equipe, organização e planejamento da assistência clínica e das ações coletivas, fortalecimento da supervisão, ferramentas para realização de diagnóstico coletivo e apoio à integração da saúde bucal ao processo de trabalho no Programa de Saúde da Família.

Saúde do trabalhador e atenção ao servidor público: estudo exploratório de afastamentos por doença em universidade pública no Rio de Janeiro

A investigação realizada, cujos resultados são expostos nessa dissertação, é voltada para os afastamentos por doença entre servidores de uma universidade pública federal sediada no Rio de Janeiro. Sua contribuição consiste em subsidiar o processo de produção de conhecimento acadêmico-científico quanto ao perfil sócio-ocupacional e de adoecimento de trabalhadores afastados por doença nesta universidade, nos anos de 2010 e 2011, e nos marcos de implementação do Subsistema Integrado de Atenção à Saúde do Servidor (SIASS). Contempla o tema a partir da perspectiva de integração das diferentes dimensões previstas pelo SIASS, a saber: perícia, assistência, promoção e vigilância à saúde. Tem como concepção a diretriz de investigação / intervenção, própria ao campo da Saúde do Trabalhador, podendo contribuir, com o conhecimento gerado, para a identificação de alternativas de intervenção nas ações do SIASS. A pesquisa se caracteriza como de natureza exploratória, apoiada em revisão teórico-bibliográfica e pesquisa documental de dados secundários.

Análise de uma política pública de saúde: Gestão Integrada da Doença

Os sistemas de saúde deparam-se, atualmente, com cenários epidemiológicos caraterizados pelo envelhecimento da população e predomínio de doenças crónicas; com novos paradigmas de garantia da qualidade e da segurança da prestação de cuidados de saúde; com necessidade de controlo dos custos no setor da saúde, obrigando, assim, as organizações a adaptarem-se às crescentes necessidades da população. O reconhecimento desta realidade mutável, tem levado os governos a definirem políticas orientadas para problemas de saúde específicos e a adotar estratégias de intervenção que privilegiam uma abordagem integrada, com o objetivo de melhorar progressivamente a saúde das populações, a qualidade dos cuidados prestados e a eficiência na utilização de recursos. Em Portugal, a orientação desses princípios basilares, deram origem a um modelo designado de “Gestão Integrada da Doença”, cujo principal objetivo é promover uma ação concertada de diferentes prestadores de cuidados de saúde, através da mobilização de recursos adequados, que permitam uma melhoria do estado de saúde, da qualidade de vida e do bem-estar global dos doentes. Esta abordagem passa pela colaboração e coordenação dos diferentes níveis de prestação de cuidados, no sentido de oferecerem cuidados integrados de saúde, com qualidade elevada em termos de prevenção, diagnóstico, tratamento, reabilitação e acompanhamento. A primeira patologia a ser considerada neste modelo foi a doença renal crónica, por motivos de oportunidade e de resposta a uma crise política instalada em 2007 entre o Ministério da Saúde e os prestadores privados de hemodiálise. Neste sentido, a presente tese visa contribuir para o aperfeiçoamento da política pública de saúde de gestão integrada da doença, dirigida à doença renal crónica, através de uma síntese analítica de conhecimento, suportada em quatro estudos. No primeiro estudo, descreve-se a política de gestão integrada da doença renal crónica, particularizando-se a sua implementação, bem como os resultados monitorizados numa série temporal de três anos. No segundo estudo, apresenta-se o modelo lógico de análise da gestão integrada da doença, bem como a política que, na sua génese, incorpora a gestão clínica da doença,centrada no doente, com especial enfoque na autogestão e na clarificação das melhores práticas profissionais; a reorganização dos serviços de prestação de cuidados, com a criação de centros de elevada diferenciação e centros de tratamento, com especiais preocupações de orientação do doente no sistema, para que os cuidados lhe sejam prestados no nível mais adequado; um modelo de financiamento específico, indexado aos resultados, que reflita a adoção das melhores práticas e um sistema de informação que permita a monitorização e avaliação constante deste processo. No terceiro estudo, através da revisão de literatura sobre a gestão integrada da doença, procura-se identificar o grau de integração de cuidados e as intervenções de gestão de doença predominantes, bem como os resultados observados em doentes. Neste estudo faz-se ainda a contextualização dos resultados obtidos naquilo que é realidade do modelo em Portugal. No quarto e último estudo, faz-se a contextualização da política de gestão integrada da doença renal crónica procurando-se, através do modelo teórico de Walt e Gilson, contribuir para a compreensão do fenómeno político e para o planeamento de novas intervenções. A presente tese conclui que a implementação da política pública de gestão integrada da doença renal crónica parece revelar-se uma estratégia inovadora como ferramenta de monitorização da prestação de cuidados de saúde, bem como de promoção da efetividade e eficiência.

Condições orais em Minas Gerais: estudo da Carga Global de Doença e o papel dos serviços de saúde

Introdução: Os agravos orais são um problema de saúde pública devido à suaprevalência na população e as complicações físicas e psicológicas advindas de suas ocorrências. Objetivou-se estimar a carga de doença para as condições orais em Minas Gerais, no período 2004 - 2006, e identificar fatores contextuais e de serviços de saúdeassociados. Métodos: Estudo da Carga de Doença para cárie, edentulismo e doençaperiodontal, por sexo e faixa etária. O indicador usado foi o DALY, que medesimultaneamente o impacto da mortalidade e dos problemas de saúde que afetam a qualidade de vida. A Carga de Doença para condições orais foi analisada em números absolutos e taxas / 1.000 habitantes. Os procedimentos ambulatoriais odontológicos foram organizados em série histórica e examinados por meio de análise descritiva. A associação de fatores contextuais com agravos orais foi analisada com modelagem hierárquica. Resultados: Estimou-se 45.514 YLD para agravos orais, com taxa de 2,4/1.000 habitantes. Estimou-se 18.142 YLD para homens e 27.372 YLD para mulheres (1,9/1.000 e 2,8/1.000, respectivamente). O número de YLD para cárie foi de 8.332, com taxas de 0,4/1.000 para ambos os sexos. Estimou-se 33.888 YLD para edentulismo, com taxa de 2,2/1.000 nas mulheres. Na doença periodontal estimou-se 3.217 YLD, resultando em uma taxa de 0,2/1.000 para ambos os sexos. Observou-se aumento da oferta de alguns procedimentos odontológicos ambulatoriais nas Macrorregionais de Saúde menos favorecidas economicamente. As característicassocioeconômicas associaram-se à incidência de cárie dentária e à prevalência de edentulismo.

O papel da análise custo-efetividade no processo decisório em saúde: o caso do sub-programa de controle da hanseníase

A introdução da Análise Custo-Efetividade na área da Saúde decorre desta preocupação de aperfeiçoamento dos métodos gerenciais em geral, e de escolha de alternativas de ação que levem ao melhor resultado em relação ao custo. Derivada das técnicas econômicas de análise de investimentos em uso no setor empresarial, a ACE pode ser de grande utilidade na montagem de programas e planos de saúde, na escolha entre diversos programas alternativos, e na sua avaliação. Consiste basicamente em confrontar os custos (esperados ou realizados a) de um programa, com seus resultados ou impactos (esperados ou realizados). A aplicação da Análise Custo-Efetividade é ainda recente, e restringe-se aos Estados Unidos e a alguns países europeus. No Brasil, embora comece a ser divulgada, ainda não foi utilizada em programas reais. Seus princípios e sua metodologia são relativamente simples, mas sua utilização em casos concretos esbarra em algumas dificuldades. Assim, a aplicação da análise a um dos programas desenvolvidos na Secretaria da Saúde poderá, além de divulgar a ACE na instituição, estabelecer claramente seu potencial e suas limitações no contexto da saúde pública brasileira. Um dos programas mais problemáticos da Secretaria é o Sub-programa de Controle da Hanseníase. Em vigência há vários anos, seus resultados estão aquém do esperado, em que pesem as características de uma doença endêmica e complexa e as falhas do próprio sub-programa. O interesse em se avaliar um programa cujos resultados são reconhecidamente insatisfatórios, e nosso conhecimento e experiência pessoal na área da hanseníase, justificam a escolha deste Sub-programa para a aplicação da Análise Custo-Efetividade.

Ambiente pesqueiro e saúde: representações sociais sobre saúde e doença de pescadores e marisqueiras nos distritos de Diogo Lopes, Barreiras e Sertãozinho Macau RN

According to Brazil s Ministry of Fisheries and Aquaculture, artisanal fishermen are responsible for a significant fish production at national level, highlighting the importance of this activity. In Rio Grande do Norte State, Brazil, fishing has become an important part of economic and social processes. In this context, there are many inland fishing communities such as Barreiras, Diogo Lopes and Sertãozinho, which are part of Ponta do Tubarão State Reserve of Sustainable Development (RDSEPT), located in Macau and Guamaré, Rio Grande do Norte coastline cities. Fishermen and women, the last ones known as marisqueiras who work alongside the menfolk at sea, especially in the shellfish harvest, have been developing narrow relationships with nature, mainly with the sea, from where they extract their families subsistence. However, those communities have been facing several issues related to living conditions, health and diseases. Social representations have been analyzed in the speeches of fishermen/women who were registered active members in a fishermen association named Associação Colônia de Pescadores Z-41, regarding the period from 2008 to 2011. The analysis involved socio-economic profiles verification, identification and analysis of the group s main representative diseases and representations related to health and illness. This study searched for elements in order to provide the comprehension of the relationships among people s social representations and the fishing environment in which they live.. This qualiquantitative study was performed using recordings and transcriptions of structured and open-question interviews. The Collective Subject Speech tecnique proposed by Lefevre & Lefevre (2002) was applied to perform the interviews analysis using QualiQuantiSoft® software. The results showed that health and illness phenomena as well as social representations related to them in the fishing environment are not only abstract states but also physical ones, which interfere in all life extensions, establishing a set of relevant information that indicates that those people realize their own socio-cultural, economic, environmental and political context

Processos de saúde e doença entre crianças institucionalizadas: uma visão ecológica

Este artigo discute aspectos do processo de saúde e doença entre crianças assistidas em um abrigo infantil de Belém, entre 2004 a 2005. Os dados foram coletados em fontes documentais e por meio de entrevista com técnicos da instituição. De um total de 287 crianças, constatou-se que 49,47% apresentavam doenças, deficiências e lesões corporais quando do seu encaminhamento ao abrigo, que podem ser associadas à situação de pobreza e negligência familiar experimentadas desde o nascimento. Em relação ao período de permanência na instituição, verificou-se que as crianças contraíram doenças infecto-contagiosas (42,5%) e manifestaram problemas de ordem emocional (18,83%), que podem estar relacionados às características ambientais da instituição proporção adulto/criança inadequada (1:8), superlotação do espaço (75/mês). Os resultados permitem concluir que a condição de saúde das crianças traduz as situações de privação material e emocional a que foram submetidas no convívio com a família e ao longo de sua permanência no abrigo. Nesses termos, os processos de saúde e doença são discutidos a partir de uma perspectiva ecológica, que reconhece fatores biológicos, sociais e culturais que constituem a família e o abrigo como contextos de desenvolvimento da criança institucionalizada.

Educação em saúde bucal na escola: uma análise dos sujeitos envolvidos no processo

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

A análise de redes sociais no estudo do processo da construção da ajuda mútua da pessoa com doença oncológica com blogue

Os recentes desenvolvimentos na saúde, sociedade e tecnologia, têm conduzido a novas formas de estar. Encarar hoje a doença oncológica (DO) é enfrentar um desafio. A comunicação, também sofreu evolução e a Internet assume um espaço crescente na sociedade. O blogue revolucionou a partilha de experiências, como é o caso da vivência da DO, podendo ser gerador de um processo de construção de ajuda mútua. Emergiu a questão: Quais os bloguitas mais ativos e dominantes numa rede de pessoas com doença oncológica com blogue? Este artigo tem como objetivos: Identificar as pessoas com DO com blogue; Identificar as pessoas mais ativas e as pessoas dominantes na rede, recorrendo à Análise Estrutural da Rede Social. Para selecionar a amostra recorreu-se ao método de amostragem não probabilística, intencional, em bola de neve. A rede encontrada constitui-se por 32 blogues, com 1602 ligações (720 com pessoas com DO e 434 na rede), dos quais foram selecionados 17 blogues. A rede estudada tem uma boa densidade (0,438), pelo que a informação se difunde com facilidade entre os nós, cujos atores têm altos níveis de capital social.

A análise de redes sociais no estudo do processo da construção da ajuda mútua da pessoa com doença oncológica com blogue

Os recentes desenvolvimentos na saúde, sociedade e tecnologia, têm conduzido a novas formas de estar. Encarar hoje a doença oncológica (DO) é enfrentar um desafio. A comunicação, também sofreu evolução e a Internet assume um espaço crescente na sociedade. O blogue revolucionou a partilha de experiências, como é o caso da vivência da DO, podendo ser gerador de um processo de construção de ajuda mútua. Emergiu a questão: Quais os bloguitas mais ativos e dominantes numa rede de pessoas com doença oncológica com blogue? Este artigo tem como objetivos: Identificar as pessoas com DO com blogue; Identificar as pessoas mais ativas e as pessoas dominantes na rede, recorrendo à Análise Estrutural da Rede Social. Para selecionar a amostra recorreu-se ao método de amostragem não probabilística, intencional, em bola de neve. A rede encontrada constitui-se por 32 blogues, com 1602 ligações (720 com pessoas com DO e 434 na rede), dos quais foram selecionados 17 blogues. A rede estudada tem uma boa densidade (0,438), pelo que a informação se difunde com facilidade entre os nós, cujos atores têm altos níveis de capital social.

A voz das famílias com crianças portadoras de doença crónica: estudo de caso na Unidade de Saúde de Almada, Seixal e Sesimbra

Este trabalho debruça-se sobre as exigências/expectativas de famílias com crianças com doença crónica face ao atendimento dos serviços de saúde, assim como na identificação de aspectos passíveis de serem melhorados. Neste processo, foi ainda sentida a necessidade de compreender como é que as famílias lidam com a problemática da doença crónica na criança, não só na vertente institucional, mas também familiar. Caracterizar as respostas institucionais face às famílias com crianças com doença crónica, no âmbito da Unidade de Saúde de Almada, Seixal e Sesimbra, constitui o objectivo principal da pesquisa. Metodologicamente utiliza-se a entrevista semi-estruturada aplicada a familiares e a profissionais de saúde. ABSTRACT; This work approaches the demands/expectations of families with children with chronic diseases face to health services, as well as the identification of the aspects to be improved. In this process, it was felt the need to understand how families deal with the problem of the chronic condition, not only in the institutional but also in the family point of view. The main goal of this research is to characterize institutional answers face to families with children with chronic conditions, in the Unit of Health of Almada, Seixal and Sesimbra. The methodological approach is based on the semi-structured interview to family members and health professionals.

As atitudes e conhecimentos dos profissionais de saúde mental face aos grupos de ajuda mútua na doença mental no contexto público e privado

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Clínica.

ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO FAMILIAR CUIDADOR DA PESSOA COM DOENÇA ONCOLÓGICA EM TRATAMENTO POR QUIMIOTERAPIA NO PROCESSO DE AQUISIÇÃO DE COMPETÊNCIAS

Introdução: Sendo que o diagnóstico de doença oncológica e tratamento por quimioterapia conduzem o doente/familiar cuidador num longo caminho de adaptação e reajuste face às intercorrências que vão surgindo, verifica-se que as respostas a essas exigências se desenrolem em contextos onde se adotam várias estratégias. Objetivos: Descrever as estratégias adotadas pelo familiar cuidador da pessoa com doença oncológica em tratamento por quimioterapia no processo de aquisição de competências Metodologia: Optámos por uma metodologia de investigação qualitativa, especificamente a abordagem designada por Grounded Theory. A amostra foi constituída por 16 entrevistas a familiares cuidadores e Enfermeiros da Unidade de dia de Oncologia de um Hospital da região Alentejo e 10 registos de observação realizados pelo investigador. Procedeu-se à análise qualitativa dos dados, seguindo o método de questionamento e comparação constante no sentido de encontrar por via indutiva a natureza e a estrutura do processo de construção de competências do familiar cuidador. Resultados: Os familiares cuidadores de modo a responder às exigências que a situação impõe e de acordo com a particularidade de cada situação mobilizam um conjunto de estratégias: Estratégias centradas na doença, Estratégias centradas no tratamento e através da Utilização de recursos. Nas Estratégias centradas na doença encontramos como dimensões Atribuir um motivo ao desencadear da doença e Adotar estratégias de enfrentamento (coping). Nas Estratégias centradas no tratamento encontramos estratégias alimentares, estratégias para lidar com o desconforto. Nas estratégias relacionadas com a Utilização de recursos temos a Comunidade onde encontramos a família, os profissionais de saúde e os vizinhos; e os Recursos Pessoais em que foram identificadas a presença, viver um dia de cada vez, a religião. Conclusões: Neste estudo, as estratégias dos familiares cuidadores para lidarem com a situação, estão relacionadas com a seleção de ações/interações que desenvolvem para ultrapassar os diversos problemas com que se defrontam ao cuidar dos seus doentes. Cuidar do doente em tratamento por quimioterapia por doença oncológica exige habilidades e atitudes capazes de mobilizar estratégias e modos de agir, para dar resposta às necessidades compreendidas como multidimensionais.

FATORES QUE INTERFEREM NO PROCESSO DE AQUISIÇÃO DE COMPETÊNCIAS DO FAMILIAR CUIDADOR DA PESSOA COM DOENÇA ONCOLÓGICA EM TRATAMENTO POR QUIMIOTERAPIA.

Introdução: A experiência junto aos familiares de pessoas com doença oncológica em tratamento por quimioterapia reforça a ideia de que a família precisa ser valorizada e estimulada a participar nos cuidados. Porque o diagnóstico de doença oncológica e tratamento por quimioterapia conduzem a pessoa com doença oncológica/familiar cuidador num longo caminho de adaptação e reajuste face às intercorrências que vão surgindo, surge a necessidade de verificar a existência de fatores que possam interferir neste processo. Objetivos: Descrever os fatores intervenientes no processo de aquisição de competências do familiar cuidador da pessoa com doença oncológica em tratamento por quimioterapia. Metodologia: Optámos por uma metodologia de investigação qualitativa, especificamente a abordagem designada por Grounded Theory. A amostra foi constituída por 16 entrevistas a familiares cuidadores e Enfermeiros da Unidade de dia de Oncologia de um Hospital da região Alentejo e 10 registos de observação realizados pelo investigador. Procedeu-se à análise qualitativa dos dados, seguindo o método de questionamento e comparação constante no sentido de encontrar por via indutiva a natureza e a estrutura do processo de construção de competências do familiar cuidador. Resultados: Os achados permitiram apurar que a construção das competências do familiar cuidador face à doença oncológica e tratamento por quimioterapia do doente desenrola-se num contexto onde se entrecruzam, ao longo do tempo, fatores ambientais (exteriores ao familiar cuidador) e fatores pessoais (intrínsecos ao familiar cuidador) que interferem e direcionam o processo. Nos fatores ambientais que podem ser tanto facilitadores como dificultadores da situação estão os profissionais de saúde e as respostas do doente em tratamento. Nos fatores pessoais encontramos a sobreposição de papéis cuidador/doente, a experiencia anterior de cuidados, a informação, a área de residência, e a economia familiar. Conclusão: Na trajetória dos cuidados proporcionados pelo familiar cuidador à pessoa com doença oncológica em tratamento por quimioterapia, diferentes fatores atuam no sentido de facilitar ou dificultar o processo de aquisição de competências do familiar. Estes fatores estão relacionados quer com a pessoa doente, quer com o familiar cuidador, quer com outros atores.