Customer Recovery Controlling

Die langfristige Sicherung bestehender (profitabler) Kundenbeziehungen erweist sich für Unternehmen zunehmend als eine wichtige und zugleich immer schwieriger zu bewältigende Herausforderung. Vor dem Hintergrund hoher Kosten für die Neukundengewinnung und sinkender Kundenloyalität auf gesättigten, wettbewerbsintensiven und transparenten Märkten – verbunden mit tendenziell steigenden Abwanderungsraten – rücken die Früherkennung und Prävention von Kundenabwanderungen sowie die Kundenrückgewinnung verstärkt in den Fokus. Der Aufwand für derartige Anstrengungen muss in einem sinnvollen Verhältnis zum Ertrag stehen. Letztlich wird also für den Komplex „Kundenabwanderung“ ein ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung, Prävention und Rückgewinnung benötigt. An dieser Stelle setzt das Customer Recovery Controlling an. Auf Basis des kontributionsorientierten Controllingansatzes wird ein ganzheitliches Controllingsystem für das Customer Recovery Management entwickelt. Dabei werden die führungsunterstützenden Controllingprinzipien der Entscheidungsfundierung, -reflexion und Koordinationsentlastung einschließlich zentraler Controllinginstrumente in den Gesamtzusammenhang des Customer Recovery Managementprozesses gestellt. Es wird aufgezeigt, dass mit einem professionellen Customer Recovery Controlling große Nutzenpotenziale verbunden sind, die sich auf der Customer Recovery Managementebene (z.B. verbesserte Entscheidungsqualität, höhere Präventions- bzw. Rückgewinnungsraten) wie auch auf der Ebene der Gesamtunternehmung (z.B. Sicherung bzw. Erhöhung des Kundenstammwertes) auswirken. Die Erfolgsmodellierung zählt zu den wesentlichen Aufgaben des Controlling. Diesbezüglich bedarf es eines mehrdimensionalen Controllinginstruments, das neben Ergebnisindikatoren auch Leistungstreiber berücksichtigt: die Customer Recovery Scorecard. Ihre Perspektiven – Finanz-, Kunden-, Prozess-, Potenzial- und Wettbewerbsperspektive – sichern eine ganzheitliche Betrachtung der strategisch relevanten Erfolgsfaktoren und darüber hinaus gewährleisten die Kennzahlen eine systematische Planung, Steuerung und Kontrolle des Customer Recovery Management Erfolgs. Für die Erfolgsgrößen werden kausale Abhängigkeiten in Form von Ursache-Wirkungs-Beziehungen innerhalb und zwischen den Perspektiven erfasst (Strategy Maps), wodurch gewissermaßen eine Modellierung der Wertschöpfungskette im Customer Recovery Management erfolgt. Unsere durchgeführte Studie zum Status Quo des Customer Recovery Controlling in der deutschen (groß-)unternehmerischen Dienstleistungspraxis hat gezeigt, dass der präventive Umgang mit Kundenabwanderung zukünftig an Bedeutung gewinnen wird. Obwohl die Mehrheit der befragten Unternehmen über ein organisatorisch verankertes Controlling verfügt, sind bezüglich des allgemeinen Controllingentwicklungsstandes inkl. des Instrumenteneinsatzes Defizite zu konstatieren. In Bezug auf Letzteres hat sich herausgestellt, dass rein ökonomische Aspekte eine dominante Stellung einnehmen; Finanzkennzahlen werden gegenüber den Markt-, Prozess und Potenzialkennzahlen zum einen häufiger eingesetzt und zum anderen auch in ihrer Bedeutung höher eingeschätzt. Darüber hinaus ist der Einsatz von Kennzahlensystemen im Customer Recovery Management noch nicht weit verbreitet und auch hier ist ein finanzwirtschaftlicher Fokus festzustellen. Der Erfolg von Customer Recovery Maßnahmen wird zu einem großen Ausmaß durch die Nutzung des Synergiepotenzials von Customer Recovery Management (Führung vom Markt bzw. Kunden her) und Controlling (Führung vom Erfolg her) determiniert.

Veränderung der Entwicklungspotenziale der Region Nordhessen - Eine empirische Bestandsaufnahme

Ziel dieser Studie war es, zu untersuchen, ob sich die relative Position Nordhessens im Wettbewerb mit den umliegenden Regionen seit der im Jahr 2002 durchgeführten Studie im Hinblick auf Indikatoren für die wissensbasierte Entwicklung verbessert hat. Als Ergebnis kann festgehalten werden, dass sich Nordhessen in einem Aufholprozess befindet: Alle relevanten wissensbasierten Indikatoren, wie etwa die Anzahl der Schulabgänger mit Hochschulreife oder der Anteil der Unternehmen, die der Hoch- oder Spitzentechnologie zuzuordnen sind, haben sich positiv entwickelt. In gleicher Weise haben sich alle Indikatoren auch in Relation zur jeweiligen Ausprägung der Nachbarregionen positiv erändert. Relativ gesehen hat sich die Position der Region also verbessert. Absolut betrachtet bleibt es aber dabei, dass die Region in Hinblick auf zentrale Indikatoren der wissensbasierten Entwicklung einen deutlichen Rückstand hat. So liegt die Hochqualifiziertenquote weiterhin 25%, die Anzahl der Unternehmen der Hochtechnologie 50% unter dem Durchschnitt der von uns untersuchten Vergleichsregionen.

Möglichkeiten zur Verwaltungsentwicklung auf der Basis einer Prozessgestaltung im IT-Labor, untersucht am Beispiel der Implementierung von E-Government bei der hessischen Landeshauptstadt Wiesbaden

In der vorliegenden Arbeit wird nach Wegen zur Steigerung der Effektivität von Implementationsprozessen umfassender IT-Anwendungen in großen Kommunalverwaltungen gesucht, da nach vorliegenden Schätzungen allenfalls 10 % der großen IT-Projekte der öffentlichen Verwaltungen zielkonform und erfolgreich umgesetzt werden. Analysen zeigen, dass die in solchen Prozessen auftretenden Interdependenzen von Technologie, Organisation und Mensch oft nicht angemessen berücksichtigt wurden. Die zentrale Fragestellung der vorliegenden Untersuchung lautet daher, ob ein IT-Labor mit einer vorgelagerten ablauforganisatorischen Prozessoptimierung im Sinne eines funktionalen Wirksamkeitstests mit einer ganzheitlichen Betrachtung von technologischen, organisatorischen und sozial-humanen Wirkungsfaktoren bei intensiver Einbeziehung von eigenem Personal der Anwendungsorganisation den Implementierungserfolg größerer IT-Vorhaben erhöhen kann. Als methodischer Ansatz wurde eine Fallstudie gewählt (Implementierung von eAkten und SOA). Der Implementierungsverlauf ist methodisch in eine vorgelagerte ablauforganisatorische Prozessoptimierung und in eine nachgelagerte informationstechnologische Umsetzungsphase (sog. IT-Labor) gegliedert. Die Fallstudie legt den Schluss nahe, dass ein IT-Labor mit einer vorgelagerten ablauforganisatorischen Prozessanalyse zum Erfolg der Implementation wesentlich beitragen kann. Zudem zeigte sich, dass eine serviceorientierte Architektur zur prozessorientierten ganzheitlichen technologischen Systemgestaltung die Integration vorhandener IT-Anwendungen fördern kann. Die beschriebene IT-Laborstrategie kann im Ergebnis als ein erprobter Weg zur erfolgreichen Implementierung komplexer IT-Vorhaben empfohlen werden. Aufgrund der Analyse können einige kritische Erfolgsfaktoren für einen späteren Produktivbetrieb identifiziert werden: - Eigene Personalressourcen mit den zugehörigen Lernprozessen sind unverzichtbar, - In diesem Kontext sind auch die zugehörigen organisatorischen und technologischen Voraussetzungen zu schaffen, - Eventuell auftretende Qualifikationsdefizite der Anwender können in Zusammenarbeit mit externen Unternehmen und IT-Dienstleistern im Verbund mit den eigenen Projektmitgliedern zeitnah kompensiert werden. Die angewandte Implementierungs-Methodik ist auf solche Fälle übertragbar, in denen eine Gebietskörperschaft ab der Aufgabenstruktur einer großen kreisfreien Stadt mit heterogenen und dezentralen IT- und Organisationsstrukturen unterschiedliche Fachverfahren in einem komplexen Verwaltungssystem ganzheitlich und prozessorientiert zusammenführen möchte. Grenzen können sich somit aus der Größe einer Gebietskörperschaft, dem konkreten Aufgabenprofil sowie der finanziellen Leistungsfähigkeit ergeben. Eine Transferfähigkeit unter sozialen Gesichtspunkten setzt voraus, dass neben externem Personal qualifiziertes internes Personal mit Fachwissen und Querschnitts-Know-How bereitgestellt wird. Räumlich und zeitlich setzt die Verallgemeinerungsfähigkeit eine analoge politische und administrative Struktur mit einem entsprechenden Entwicklungsstand voraus. Mit den Ergebnissen der vorliegenden Untersuchung können Behördenleiter, IT-Verantwortliche und Beratungsunternehmen künftig in vergleichbaren Fällen eine effektivere Implementierungsmethode wählen. In der weiteren verwaltungswissenschaftlichen Forschung auf diesem Gebiet können auf der Basis der vorgenommenen Untersuchung konkrete Erfahrungen zur IT-Implementierung erhoben und bewertet werden, um weitere Effektivitätsreserven zu identifizieren.